張雪瑩，劉立麗，李 陽(yáng)，李 淋，陳玉文

(1.沈陽(yáng)藥科大學(xué)工商管理學(xué)院，遼寧 沈陽(yáng) 110016； 2.北京市昌平區(qū)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院藥劑科，北京 102208)

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醫(yī)療改革背景下門診藥房績(jī)效考核管理的實(shí)踐與思考

張雪瑩1*，劉立麗2，李 陽(yáng)2，李 淋2，陳玉文1#

(1.沈陽(yáng)藥科大學(xué)工商管理學(xué)院，遼寧 沈陽(yáng) 110016； 2.北京市昌平區(qū)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院藥劑科，北京 102208)

目的：探討醫(yī)療改革背景下門診藥房績(jī)效考核管理工作實(shí)踐。方法：北京市昌平區(qū)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院(以下簡(jiǎn)稱“我院”)門診藥房自2014年開始實(shí)施績(jī)效考核管理，將考核結(jié)果與獎(jiǎng)金掛鉤，并對(duì)比實(shí)施績(jī)效考核管理前、后醫(yī)師及患者對(duì)藥學(xué)人員的滿意度、處方合理率和藥師藥學(xué)服務(wù)總量。結(jié)果：門診藥房實(shí)施績(jī)效考核管理后，患者平均等侯取藥時(shí)間由2013年的20 min縮短至2016年的7 min；門診處方合理率由2013年的89%提高至2016年的95%，且呈逐年提高趨勢(shì)；處方干預(yù)次數(shù)由2013年的105次增至2016年的348次；盤點(diǎn)帳物相符率由2013年的85%上升至2016年的95%。結(jié)論：實(shí)施門診藥房績(jī)效考核管理，有助于引導(dǎo)藥師朝著醫(yī)療改革所倡導(dǎo)的方向努力，有助于提高我院整體藥學(xué)服務(wù)水平和藥事管理水平。

醫(yī)療改革； 門診藥房； 績(jī)效考核管理

2009年，《中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生醫(yī)療體制改革的意見(jiàn)》中提出，改革藥品加成政策，實(shí)行藥品零差率銷售，同時(shí)提出要實(shí)行績(jī)效考核制度，有效調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的積極性[1]；2012年，國(guó)務(wù)院下發(fā)《“十二五”期間深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革規(guī)劃暨實(shí)施方案》中指出，要破除“以藥補(bǔ)醫(yī)”機(jī)制，推行醫(yī)藥分開，逐步取消藥品加成政策，將公立醫(yī)院補(bǔ)償由服務(wù)收費(fèi)、藥品加成收入和財(cái)政補(bǔ)助等3個(gè)渠道改為服務(wù)收費(fèi)和財(cái)政補(bǔ)助等2個(gè)渠道[2]。由此可見(jiàn)，隨著“醫(yī)改”的不斷深入，藥品加成政策的取消勢(shì)在必行，但此政策勢(shì)必直接影響醫(yī)院的收入，公立醫(yī)院收入結(jié)構(gòu)將發(fā)生重大變化。藥學(xué)部門將成為“沒(méi)有直接收入”的科室，其職能也將發(fā)生重大轉(zhuǎn)變，由原來(lái)單純的藥品保障供應(yīng)部門向以患者為中心的藥學(xué)服務(wù)部門轉(zhuǎn)型。如何盡快適應(yīng)“新醫(yī)改”的要求，調(diào)整內(nèi)部管理模式，挖掘內(nèi)部管理潛力，構(gòu)建一套科學(xué)、合理、可操作性強(qiáng)的績(jī)效管理方法，顯得尤為重要[3]。2014年，北京市昌平區(qū)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院(以下簡(jiǎn)稱“我院”)藥學(xué)部實(shí)施績(jī)效管理，結(jié)合工作崗位實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，建立了一套績(jī)效考核管理辦法，在門診率先實(shí)施后，取得了良好的效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 構(gòu)建績(jī)效考核管理體系

1.1 考核對(duì)象

根據(jù)我院實(shí)際情況，設(shè)置崗位及規(guī)定崗位職責(zé)：(1)門診組長(zhǎng)：全面負(fù)責(zé)門診藥房?jī)?nèi)部工作，將賬務(wù)管理及麻藥管理納入門診考核中，其他工作由藥學(xué)部主任單獨(dú)考核。(2)總藥師：負(fù)責(zé)麻醉藥品、一類將神藥品的管理，協(xié)助組長(zhǎng)負(fù)責(zé)賬務(wù)管理。(3)質(zhì)量管理員：負(fù)責(zé)藥品效期檢查及上架藥品質(zhì)量檢查。(4)藥物咨詢崗：負(fù)責(zé)門診患者的藥物咨詢及回訪工作，同時(shí)負(fù)責(zé)退藥及二類精神藥品的管理工作。(5)調(diào)配、發(fā)藥崗：負(fù)責(zé)處方調(diào)配、審核及發(fā)放，用藥交代，處方干預(yù)等工作。(6)處方點(diǎn)評(píng)崗：負(fù)責(zé)處方點(diǎn)評(píng)工作。

1.2 績(jī)效考核方法

我院采用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法(key performance indicator，KPI)與平衡記分卡相結(jié)合的方式，制定符合門診藥房實(shí)際工作的績(jī)效考核內(nèi)容。KPI即把關(guān)鍵指標(biāo)作為考核標(biāo)準(zhǔn)，把被考核對(duì)象的績(jī)效和關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行比較而得出結(jié)論，關(guān)鍵指標(biāo)必須符合SMART原則，即具體性、衡量性、現(xiàn)實(shí)性、可達(dá)行、時(shí)限性[4-5]。同時(shí)，采用平衡計(jì)分卡將績(jī)效目標(biāo)分為4個(gè)維度，涵蓋對(duì)藥師考核的各個(gè)方面，綜合、動(dòng)態(tài)且有層次地評(píng)價(jià)門診藥房的績(jī)效管理。同時(shí)，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及參考其他醫(yī)院管理制度，并結(jié)合我院實(shí)際情況，設(shè)定具體績(jī)效考核指標(biāo)，每個(gè)維度均分為3級(jí)指標(biāo)，各級(jí)指標(biāo)逐步細(xì)化，全面考核門診藥房的工作，根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置各指標(biāo)權(quán)重分?jǐn)?shù)[6-7]。各項(xiàng)工作逐步規(guī)范化，對(duì)建立優(yōu)質(zhì)藥學(xué)服務(wù)模式十分有益[8]。

績(jī)效考核評(píng)價(jià)指標(biāo)：一級(jí)指標(biāo)分為日常工作指標(biāo)、顧客指標(biāo)、內(nèi)部流程指標(biāo)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)等4項(xiàng)。日常工作指標(biāo)總分100分，其二級(jí)指標(biāo)中工作量權(quán)重50分、工作質(zhì)量權(quán)重30分、工作態(tài)度權(quán)重20分；其余3項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)均為增減分項(xiàng)，其二級(jí)指標(biāo)分別為患者投訴和表?yè)P(yáng)、內(nèi)部流程優(yōu)化和團(tuán)隊(duì)建設(shè)、教學(xué)科研及論文發(fā)表情況。 三級(jí)指標(biāo)的減分項(xiàng)最多不超過(guò)其所在二級(jí)指標(biāo)的總權(quán)重。

1.2.1 日常工作指標(biāo)：(1)工作量(50分)的三級(jí)指標(biāo)為，①調(diào)配、發(fā)藥、退藥處方數(shù)，權(quán)重40分。處方數(shù)來(lái)源于醫(yī)院信息系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)，個(gè)人月工作量=個(gè)人月處方數(shù)/人均月處方數(shù)×權(quán)重分?jǐn)?shù)。此項(xiàng)設(shè)有2項(xiàng)兼職崗位加分，a、質(zhì)量管理員加5分，但是如果發(fā)現(xiàn)藥品質(zhì)量問(wèn)題，藥已發(fā)出，1次扣質(zhì)量管理員5分，質(zhì)量管理員每月輪換；b、總藥師加全組人均工作質(zhì)量分；②及時(shí)補(bǔ)充藥品、物品，藥品放置合理，權(quán)重8分。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為責(zé)任區(qū)域內(nèi)藥品管理混亂1次扣5分，藥品補(bǔ)充不夠1次扣5分。③后臺(tái)工作評(píng)價(jià)(如藥學(xué)服務(wù)調(diào)查、電腦信息更新等)，權(quán)重2分。如按時(shí)完成，每月加2分，出色完成加4分，需督促完成扣1分。(2)工作質(zhì)量(30分)的三級(jí)指標(biāo)包括，①無(wú)調(diào)配錯(cuò)誤，權(quán)重20分。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為,a、無(wú)調(diào)配錯(cuò)誤，計(jì)單項(xiàng)滿分；b、調(diào)配錯(cuò)誤但被其他藥師把關(guān)糾正，不扣分；c、調(diào)配錯(cuò)誤，發(fā)生出門差錯(cuò)，但患者未使用，扣5分；d、調(diào)配錯(cuò)誤，發(fā)生出門差錯(cuò)，患者已使用，但未發(fā)生嚴(yán)重后果，扣10分；e、調(diào)配錯(cuò)誤，發(fā)生出門差錯(cuò)，患者已使用，發(fā)生嚴(yán)重后果，但在本院范圍內(nèi)糾正，扣20分。②月結(jié)賬物相符率達(dá)到基本要求，權(quán)重4分。未達(dá)到規(guī)定要求，普通員工扣5分，管賬人員及組長(zhǎng)扣10分。③麻醉藥品按照規(guī)定管理，權(quán)重4分。未按規(guī)定管理，發(fā)生差錯(cuò)，相關(guān)責(zé)任人及組長(zhǎng)當(dāng)月考核不合格。④加分項(xiàng)，a、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并糾正藥品質(zhì)量或調(diào)配差錯(cuò)，避免隱患，發(fā)現(xiàn)1次加2分；b、發(fā)現(xiàn)不合格處方(如用錯(cuò)處方單)每次加0.5分，發(fā)現(xiàn)不合理用藥進(jìn)行用藥干預(yù)每次加3分。c、及時(shí)發(fā)現(xiàn)并填報(bào)ADR報(bào)表，每份加3分。d、處方點(diǎn)評(píng)，每點(diǎn)評(píng)100張?zhí)幏郊?分。(3)工作態(tài)度(20分)的三級(jí)指標(biāo)為，①準(zhǔn)時(shí)上崗，權(quán)重3分，未準(zhǔn)時(shí)上崗，1次扣2分；未請(qǐng)假脫崗，1次扣8分。②熱情友好服務(wù)，權(quán)重10分。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，a、態(tài)度熱情、用語(yǔ)恰當(dāng)，表情自然，有目光交流，有用藥交代，計(jì)9～10分；b、態(tài)度一般，無(wú)目光交流，滿足取藥需求，計(jì)3～8分；c、態(tài)度冷漠，用挑戰(zhàn)、質(zhì)問(wèn)口吻，計(jì)2分以下。③工作積極、服從安排、促進(jìn)集體協(xié)作，權(quán)重5分，酌情給分。④整潔辦公、保持工作環(huán)境整潔，權(quán)重2分，酌情給分。

1.2.2 顧客指標(biāo)：為增減分項(xiàng)，其二級(jí)指標(biāo)分為投訴和表?yè)P(yáng)情況。(1)投訴。①受到患者或醫(yī)務(wù)人員口頭投訴，經(jīng)有關(guān)部門認(rèn)可后，1次扣5分；②受到患者或醫(yī)務(wù)人員書面投訴，經(jīng)有關(guān)部門認(rèn)可后，1次扣8分；③受到醫(yī)院管理部門的批評(píng)，1次扣8分。(2)表?yè)P(yáng)。①對(duì)患者平均等候時(shí)間、用藥教育時(shí)間進(jìn)行滿意度調(diào)查，超過(guò)歷史同期指標(biāo)酌情加分；②經(jīng)有關(guān)部門認(rèn)可的口頭表?yè)P(yáng)，1次加2分；③經(jīng)有關(guān)部門認(rèn)可的書面表?yè)P(yáng)，1次加5分；④送錦旗，1次加10分；⑤接受各級(jí)各類表?yè)P(yáng)表彰，1次加10分。

1.2.3 內(nèi)部流程指標(biāo)：為增減分項(xiàng)，其二級(jí)指標(biāo)分為流程優(yōu)化和團(tuán)隊(duì)建設(shè)。(1)流程優(yōu)化。①主動(dòng)發(fā)現(xiàn)工作流程中的問(wèn)題、提出改進(jìn)意見(jiàn)并被采納，主動(dòng)持續(xù)推進(jìn)、更新工作，1次加3分；②主動(dòng)設(shè)計(jì)完成為患者、臨床服務(wù)的其他工作項(xiàng)目，并得到良好反饋，1次加5分；③工作中有創(chuàng)新或提出有價(jià)值并被采納的改進(jìn)建議，1次加3分。(2)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。①對(duì)團(tuán)隊(duì)建設(shè)提出有價(jià)值并被采納的改進(jìn)建議，1次加3分；②為團(tuán)隊(duì)做公益工作，1次加2分；③積極投稿(如網(wǎng)站、院刊)，每刊登1篇加1分。

1.2.4 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)：為增減分項(xiàng)，其二級(jí)指標(biāo)為教學(xué)、知識(shí)分享，科研課題，獲學(xué)術(shù)獎(jiǎng)勵(lì)，論文等。(1)教學(xué)、知識(shí)分享。①編寫藥物咨詢，提供素材被采用，1次加2分；只編寫，加2分；搜集素材并編寫，1次加5分。②帶教年輕藥師或進(jìn)修、實(shí)習(xí)學(xué)生，幫助其成長(zhǎng)。一般性指導(dǎo)，加1分/(個(gè)學(xué)生·周)；教學(xué)，加4分/(個(gè)學(xué)生·周)；③業(yè)務(wù)培訓(xùn)。組內(nèi)講課，1次加2分；科內(nèi)講課，1次加5分；院內(nèi)講課，1次加8分；院外講課，1次加10分。(2)科研課題，酌情一次性獎(jiǎng)勵(lì)。(3)學(xué)術(shù)獎(jiǎng)勵(lì)，酌情一次性獎(jiǎng)勵(lì)。(4)論文。①發(fā)表文章，酌情一次性獎(jiǎng)勵(lì)；②學(xué)術(shù)會(huì)議投稿，酌情一次性獎(jiǎng)勵(lì)。

1.3 績(jī)效獎(jiǎng)金的核算

從我院藥學(xué)部門的工作實(shí)際出發(fā)，職稱的高低只在一定程度上體現(xiàn)藥師的學(xué)術(shù)水平，而在實(shí)際工作中作用并不明顯，所以獎(jiǎng)金分配暫時(shí)未與技術(shù)職稱掛鉤。部門負(fù)責(zé)人系數(shù)、夜班費(fèi)由藥學(xué)部統(tǒng)一發(fā)放，其他人員獎(jiǎng)金均按照績(jī)效考核分?jǐn)?shù)進(jìn)行核算。具體核算方法：個(gè)人績(jī)效獎(jiǎng)金=個(gè)人績(jī)效分?jǐn)?shù)×獎(jiǎng)金總數(shù)/所有人的績(jī)效分?jǐn)?shù)總和。

2 實(shí)施效果

(1)績(jī)效考核管理的實(shí)施，首先解決了“吃大鍋飯、工作拖延”的問(wèn)題，量化的數(shù)據(jù)與指標(biāo)得到大家的認(rèn)可，體現(xiàn)多勞多得、公平公正的原則，減少了同事之間、上下級(jí)之間不必要的矛盾[9]；大大提高了工作效率，同時(shí)也解決了之前患者等候取藥時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我院患者平均等侯取藥時(shí)間由2013年的20 min縮短至2016年的7 min。(2)績(jī)效考核管理將處方干預(yù)、處方點(diǎn)評(píng)作為加分項(xiàng)，考核了藥師的業(yè)務(wù)水平，但現(xiàn)階段此項(xiàng)工作在績(jī)效中沒(méi)有占太高的比例，因?yàn)椴糠炙帋熯€不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)所有處方中的問(wèn)題，不能完全勝任此項(xiàng)工作。但是，知識(shí)的積累和人才的培養(yǎng)不是一蹴而就的，隨著工作的不斷深入，藥師的學(xué)習(xí)積極性不斷提高，加上培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的不斷跟進(jìn)，藥師的業(yè)務(wù)水平、審方水平不斷提高，處方干預(yù)及處方點(diǎn)評(píng)工作在績(jī)效中的比例也應(yīng)不斷增加[10]。我院門診處方合理率由2013年的89%提高至2016年的95%，且呈逐年提高趨勢(shì)，處方干預(yù)次數(shù)也由2013年的105次增至2016年的348次。(3)減少了投訴，提高了患者滿意度。績(jī)效考核管理的實(shí)施，提高了藥師的責(zé)任心，降低了發(fā)藥差錯(cuò)率，同時(shí)，藥師的用藥交代等藥學(xué)服務(wù)增加了患者對(duì)藥師的信賴，大大減少了藥師與患者之間的矛盾，提高了藥房窗口的滿意度。經(jīng)查閱門診部投訴記錄發(fā)現(xiàn)，臨床與患者對(duì)門診藥房的滿意度由2013年的80%升高至2016年的96%。(4)增強(qiáng)了藥師的責(zé)任心，降低了發(fā)藥差錯(cuò)率，提高了賬物相符率?？?jī)效考核細(xì)則對(duì)藥師的服務(wù)質(zhì)量和操作規(guī)程提出了要求，人人都有機(jī)會(huì)參與到藥品的養(yǎng)護(hù)及藥房的管理工作，保證了藥品的質(zhì)量，降低了發(fā)藥差錯(cuò)率，提高了盤點(diǎn)賬物相符率。通過(guò)對(duì)歷史數(shù)據(jù)的查詢和統(tǒng)計(jì)，我院門診藥房平均盤點(diǎn)帳物相符率由2013年的85%升高至2016年的95%。

3 討論

所謂績(jī)效考核管理，是指各級(jí)管理者和員工為了達(dá)到組織目標(biāo)共同參與的績(jī)效計(jì)劃制定、績(jī)效輔導(dǎo)溝通、績(jī)效考核評(píng)價(jià)、績(jī)效結(jié)果應(yīng)用、績(jī)效目標(biāo)提升的持續(xù)循環(huán)過(guò)程[11-12]?？?jī)效管理的目的是持續(xù)提升個(gè)人、部門和組織的績(jī)效；而績(jī)效考核則是強(qiáng)調(diào)“事后的評(píng)價(jià)”，是對(duì)績(jī)效管理結(jié)果的評(píng)價(jià)[13]。管理者可對(duì)考核結(jié)果輔以相應(yīng)的措施及經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)懲，從而最大限度地發(fā)揮員工的積極性。只有鼓勵(lì)員工提高工作效率與服務(wù)質(zhì)量，部門才可實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

我院門診藥房績(jī)效考核管理的實(shí)施，在制定初期按照科學(xué)的方法設(shè)定了各項(xiàng)考核指標(biāo)，在實(shí)施過(guò)程中根據(jù)工作的具體情況不斷討論、完善，并將考核結(jié)果與獎(jiǎng)金分配結(jié)合起來(lái)，讓員工感受到了公平、公正，提高了員工的工作積極性和學(xué)習(xí)的熱情，收到了很好的效果。但是，在績(jī)效考核方案實(shí)施的過(guò)程中也發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題，考核中涉及的一些藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)如患者滿意度、用藥交待率均為人工調(diào)查，人力成本高且結(jié)果不是十分準(zhǔn)確，如能在窗口使用評(píng)價(jià)器，可在節(jié)省人力成本的同時(shí)獲得更真實(shí)的結(jié)果[14]。部分考核指標(biāo)還存在評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不好統(tǒng)一的問(wèn)題，會(huì)由于考核人員的主觀判斷有所偏差，要在實(shí)踐中不斷完善[15]。同時(shí)，應(yīng)樹立科室文化，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，從而提高藥師對(duì)自身價(jià)值的肯定和追求，而不僅僅依賴績(jī)效考核管理制度。隨著藥學(xué)的不斷發(fā)展及醫(yī)療改革的不斷推進(jìn)，藥學(xué)服務(wù)的重點(diǎn)將從藥品調(diào)劑、供應(yīng)轉(zhuǎn)向臨床用藥指導(dǎo)。為了鼓勵(lì)藥師不斷學(xué)習(xí)、提高自身的藥學(xué)服務(wù)水平，可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整考核方案中各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重分?jǐn)?shù)，提高職稱獎(jiǎng)金及藥學(xué)服務(wù)指標(biāo)的權(quán)重，引導(dǎo)醫(yī)院藥師朝著“醫(yī)改”所倡導(dǎo)的方向努力，以適應(yīng)不斷發(fā)展的藥學(xué)服務(wù)需求，同時(shí)有助于提高醫(yī)院藥事管理的整體水平。總之，如何制訂出一套更合理、更完善、更人性化的績(jī)效考核方案，幫助藥學(xué)人員成為合理用藥的指導(dǎo)者，還需要在實(shí)踐中不斷摸索。

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Practice and Consideration of Performance Evaluation Management in Outpatient Pharmacy Under the Background of Health Care Reform

ZHANG Xueying1, LIU Lili2, LI Yang2, LI Lin2, CHEN Yuwen1
(1.School of Business Administration, Shenyang Pharmaceutical University,Liaoning Shenyang 110016, China； 2.Dept.of Pharmacy, Beijing Changping Hospital of Integrated Traditional Chinese and Western Medicine, Beijing 102208, China)

OBJECTIVE：To probe into the practice of performance evaluation management in outpatient pharmacy under the background of health care reform. METHODS: The outpatient pharmacy of Beijing Changping Hospital of Integrated Traditional Chinese and Western Medicine(hereinafter referred to as “our hospital”)began to implement performance management since 2014, namely, the evaluation results were linked with bonus. The clinicians‘ and patients’ satisfaction toward pharmacists, the qualified rate of prescriptions and the total amount of pharmacy service were compared before and after the performance management. RESULTS: After the implementation of performance evaluation management, the average waiting time of dispensary decreased from 20 minutes in 2013 to 7 minutes in 2016. The qualified rate of prescriptions increased from 89% in 2013 to 95% in 2016, which was in a increase trend year by year. The number of prescription interventions increased from 105 in 2013 to 348 in 2016. The inventory account coincidence rate increased from 85% in 2013 to 95% in 2016. CONCLUSIONS: The performance evaluation management is helpful to guide the hospital pharmacists in the direction of medical reform under the background of health care reform, and to improve the overall level of pharmacy service and management level.

Health care reform; Outpatient pharmacy; Performance evaluation management

R97

A

1672-2124(2016)12-1720-03

2016-10-26)

*主管藥師。研究方向：藥事管理。E-mail：xueying_zhang1984@126.com

#通信作者：教授，博士生導(dǎo)師。研究方向：藥事管理。E-mail：cywwyc@163.com

DOI 10.14009/j.issn.1672-2124.2016.12.049