文丨陳芳毓

關(guān)于信任的故事

文丨陳芳毓

西瓜授權(quán)學(xué)的啟示——少了監(jiān)視器，多了人情味

每一次去買(mǎi)西瓜時(shí)，王品的董事長(zhǎng)戴勝益都會(huì)對(duì)小販吩咐：老板，請(qǐng)你幫我挑一個(gè)又甜又脆的西瓜吧！

理論上，當(dāng)顧客將挑西瓜的權(quán)利交給賣(mài)西瓜的小販時(shí)，他理應(yīng)會(huì)把快爛掉的或品質(zhì)不好的西瓜，先挑出來(lái)賣(mài)掉才是。

但是根據(jù)戴勝益的經(jīng)驗(yàn)，被信任、授權(quán)的老板們，都會(huì)很認(rèn)真地替他挑一個(gè)好西瓜，從來(lái)沒(méi)有例外。

從小販身上，戴勝益學(xué)習(xí)到，當(dāng)我們能徹底信任別人，對(duì)方也會(huì)給我們百分之百的回報(bào)。這就是西瓜授權(quán)學(xué)。

信任員工，也是一種無(wú)痛的節(jié)省成本妙方。

這個(gè)算盤(pán)怎么打？王品從來(lái)不花錢(qián)請(qǐng)秘密客偽裝成顧客抽查服務(wù)品質(zhì)；也不在店面內(nèi)外或休息室裝監(jiān)視器。

直到有幾家分店開(kāi)設(shè)的地方比較偏僻，為了員工安全考量，才破例在店門(mén)外裝設(shè)了監(jiān)視器。

那么，萬(wàn)一遇上搶劫怎么辦呢？答案是：就讓他搶吧！

有一次，搶匪在打烊時(shí)分闖進(jìn)店面。不料，店員完全沒(méi)有抵抗的意思，還平靜地告訴他：許多顧客都刷卡付賬，我們只有幾百塊現(xiàn)金可以給你喔。

搶匪聽(tīng)到這番冷靜的回答，竟然開(kāi)始發(fā)抖，不知該繼續(xù)搶劫，還是轉(zhuǎn)身逃走。這時(shí)，服務(wù)周到的店員又補(bǔ)上一句：要不要用塑料袋幫你裝錢(qián)呢？

搶匪實(shí)在太意外了，竟然拔腿就跑！

請(qǐng)生理假不需醫(yī)師證明

企業(yè)里的許多規(guī)定，往往是貪圖眼前一時(shí)方便，沒(méi)有考慮長(zhǎng)期影響。

根據(jù)我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)的相關(guān)法律，女性員工每個(gè)月可請(qǐng)一天不扣薪生理假，但需要附醫(yī)師證明。事實(shí)上，很多人因?yàn)閼械脼樾∈屡芤惶酸t(yī)院，加上擔(dān)心主管“真有那么不舒服嗎”的質(zhì)疑，并不見(jiàn)得能夠毫無(wú)顧忌地行使權(quán)力。

戴勝益看到了其中的問(wèn)題：如果把同仁當(dāng)家人，就不會(huì)要求身體不舒服的員工，費(fèi)勁跑到醫(yī)院花錢(qián)掛號(hào)拿醫(yī)師證明，這個(gè)流程走下來(lái)也快中午了，不但沒(méi)有休息到，假日也過(guò)了一半?！斑@種規(guī)定，擺明了是不信任員工。”

況且，上有政策，下有對(duì)策。

于是，戴勝益要求取消這個(gè)規(guī)定。“這不是管理問(wèn)題，是文化問(wèn)題！”他想建立的王品文化，是一個(gè)信任員工的公司，而不是一個(gè)處處提防員工的企業(yè)。

半年后，成果驗(yàn)收，再度證明戴勝益是對(duì)的：七千名女性員工，請(qǐng)生理假的比例與之前相差無(wú)幾?？梢?jiàn)，只要信任而不放任，員工是能夠自我管理的。

不用驗(yàn)鈔機(jī)

戴勝益百分之百信任員工，也希望同仁百分之百信任顧客。

有一次，他看見(jiàn)收銀機(jī)上多了一臺(tái)驗(yàn)鈔機(jī)，立刻就請(qǐng)店長(zhǎng)把它收起來(lái)，“這會(huì)傷害顧客的感受。”“可是，萬(wàn)一有人付假鈔怎么辦？”店長(zhǎng)沒(méi)有立刻被說(shuō)服?！斑@個(gè)月你收到幾張假鈔？”“一、兩張吧?！薄澳墙衲昴?？”“三、四張吧?！薄耙慌_(tái)驗(yàn)鈔機(jī)的價(jià)格，遠(yuǎn)超過(guò)四千元（臺(tái)幣），還要為此傷害顧客感受，豈不是很不值得？”

為此，他還特地告訴這個(gè)同仁一個(gè)故事。

戴勝益坐計(jì)程車(chē)時(shí)，通常會(huì)把車(chē)費(fèi)四舍五入給個(gè)整數(shù)，體恤司機(jī)辛苦。

有一次，他遞給司機(jī)一張千元大鈔，對(duì)方卻小心翼翼地對(duì)著光線，翻來(lái)覆去地檢查防偽線。覺(jué)得被懷疑的戴勝益，心里很不舒服，硬是等司機(jī)找回了每一個(gè)銅板才下車(chē)。

以防弊為目的的管理，會(huì)疊床架屋，會(huì)愈變愈龐大；以信任為手段的管理，輕省簡(jiǎn)單，才是能帶人帶心的管理。畢竟，誰(shuí)不希望被信任呢？

最后，總結(jié)一句：“人因信任而坦誠(chéng)，因被懷疑而狡詐?！边@句話(huà)說(shuō)的就是：信任的力量。

（摘編自陳芳毓所著《王品不可思議》）