文丨彭成京

家庭維修的互聯(lián)網(wǎng)改造緣何困難重重？

文丨彭成京

燈泡不亮了、下水道堵塞了、紗窗需要更換了……今后這些家里修修補(bǔ)補(bǔ)的活計(jì)，只需要通過手機(jī)下個單就會有專業(yè)維修人員上門服務(wù)。近來，各類O2O家庭維修平臺在全國各城市陸續(xù)推出，如叮當(dāng)快修、一修哥、陌鄰快修等。

2013年是家政O2O興起的元年，不僅市面上誕生了很多家政服務(wù)的O2O企業(yè)，與之關(guān)聯(lián)的更細(xì)分領(lǐng)域維修服務(wù)O2O企業(yè)也在隨后不久紛紛涌現(xiàn)。2015年下半年是整個服務(wù)類O2O企業(yè)的寒冬，確切地說是資本熱情降低帶來O2O領(lǐng)域的投資熱度銳減。大批依靠資本輸血的企業(yè)紛紛倒下，這當(dāng)中也包括家政和維修，但兩者的結(jié)果仍然存在很大的不同。家政類企業(yè)雖然也有倒閉的，但絕不如維修類企業(yè)多。

在互聯(lián)網(wǎng)改造的道路上，家政（本文特指狹義的家政服務(wù)，如保潔及住家保姆等）與維修同樣都是非標(biāo)服務(wù)行業(yè)，同樣面臨互聯(lián)網(wǎng)改造的難題，但多數(shù)家政企業(yè)依然活著，而維修類企業(yè)則變化很大，要么倒閉，要么并購，要么轉(zhuǎn)型。從服務(wù)強(qiáng)度來說，家政服務(wù)要強(qiáng)于維修，但從服務(wù)品類、標(biāo)準(zhǔn)化程度及客單價(jià)來說，維修要復(fù)雜于家政，且客單價(jià)在整體上低于家政。

為什么這么說？

首先，服務(wù)品類。家政護(hù)理主要指保潔、鐘點(diǎn)工、住家保姆、月嫂、育兒嫂和養(yǎng)老護(hù)理幾個大類，維修則是通過對物的維修而服務(wù)于人，物件的種類有多少，維修的品類就有多少。打開家政服務(wù)的APP和打開維修服務(wù)APP就會發(fā)現(xiàn)明顯的不同，家政的幾個大類基本延伸到二級界面（家政員界面）就停止了，而維修則有家具、家電、電子產(chǎn)品等大類，各大類又做繼續(xù)細(xì)分，如家電又分為冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)等設(shè)備維修，各個設(shè)備又有更細(xì)致的不同維修級別（大修、小修）。從SKU角度看，維修要更復(fù)雜于家政。

其次，標(biāo)準(zhǔn)化程度。家政服務(wù)主要有兩個級別的服務(wù)劃分——簡單勞務(wù)型和深度專業(yè)型。比如日常保潔、鐘點(diǎn)工，這些基本是簡單勞務(wù)型的服務(wù)工作；再比如月嫂、育兒嫂、催乳師等，這些基本都需要有專業(yè)的護(hù)理知識方可從業(yè)，屬于深度專業(yè)型服務(wù)工作。家政服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化多體現(xiàn)在服務(wù)的流程上，而關(guān)于服務(wù)動作，則主要取決于服務(wù)者自身和服務(wù)對象的感受體驗(yàn)，基本沒有標(biāo)準(zhǔn)化可言。維修服務(wù)在用戶端的服務(wù)流程可以做到相對標(biāo)準(zhǔn)化，但在物件維修這一面，則無法標(biāo)準(zhǔn)化，不同物件和損壞程度，都會影響維修的方式方法。

最后，客單價(jià)。家政除保潔外，絕大多數(shù)的服務(wù)品類均是延續(xù)性服務(wù)，服務(wù)周期數(shù)月到數(shù)年不等，從服務(wù)時(shí)間而言，客單價(jià)必不會低于單一次數(shù)的服務(wù)。維修則是典型的單次服務(wù)，且極度低頻，客單價(jià)再高也就一兩百元，特別高的維修費(fèi)用，除了設(shè)備特殊外，基本不會有人花費(fèi)更高價(jià)的費(fèi)用。

因此，從行業(yè)生存的現(xiàn)金流層面來談，如果希望通過互聯(lián)網(wǎng)提升服務(wù)規(guī)模，維修更依賴于資本，這也是家政與維修在觸網(wǎng)后資本市場的不同發(fā)展結(jié)果。

如果拋開資本，家政與維修各自的互聯(lián)網(wǎng)改造哪一個難度更大？仍然是維修。

家政服務(wù)多屬于延續(xù)性服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)改造的重點(diǎn)在于信息層面的透明——如何找到用戶滿意的家政員？這本身就是一個重決策過程，因此在時(shí)效上不會有特別的要求。而維修服務(wù)多屬于單次服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)改造的重點(diǎn)除了信息透明外，還要提升時(shí)間效率。找一個好阿姨，可以花費(fèi)幾個星期，但維修一個家用設(shè)備不可能等待幾個星期再修。在時(shí)間效率上的另一端，維修師傅的時(shí)間怎么分配，使其效率更優(yōu)，收益更大，這是家政服務(wù)很少面臨的問題（臨時(shí)保潔除外）。

家庭維修的互聯(lián)網(wǎng)改造，最主要的難點(diǎn)在于它的不確定性太多。非標(biāo)服務(wù)希望借助互聯(lián)網(wǎng)無論是提升服務(wù)規(guī)模，還是提升服務(wù)效率，都會因?yàn)榫S修行業(yè)的不確定因素太多而難以駕馭。這些不確定因素大致有：上門服務(wù)時(shí)間不確定（接單情況及路上行走時(shí)間），維修時(shí)間不確定（檢測時(shí)間和維修時(shí)間），報(bào)價(jià)不確定（需要現(xiàn)場檢測做最終報(bào)價(jià)），報(bào)價(jià)是否最終被用戶接受不確定，維修器具需要帶哪些工具不確定（根據(jù)檢測結(jié)果看是大修還是小修，需要什么合適的維修器具）……

這些不確定因素是無法在互聯(lián)網(wǎng)上作出一個統(tǒng)一的模板給予呈現(xiàn)，尤其時(shí)間的分配，這是一個不可逆的變動因素。非標(biāo)服務(wù)的庫存就是服務(wù)人員的時(shí)間，錯失了時(shí)間就是丟失的庫存，無法換回。

隨著進(jìn)軍維修藍(lán)海的電商逐漸增多，可以預(yù)知的是便利快捷、更安全可靠的上門維修服務(wù)模式將會給用戶提供更大的選擇余地。

（彭成京，O2O分析師，社區(qū)電商觀察員）