文/陳鐵步 何貴初

領(lǐng)導(dǎo)與民警溝通的技巧

文/陳鐵步 何貴初

領(lǐng)導(dǎo)和下屬，似乎永遠(yuǎn)是一對矛盾體，事實(shí)上問題沒有那么復(fù)雜。以色列海法大學(xué)的一項(xiàng)新研究顯示，上司多和下屬溝通，特別是關(guān)心下屬，下屬就感覺到上司沒有把自己當(dāng)做工作的機(jī)器，而是當(dāng)做“人”，心里舒坦了，干活會更積極。我們公安機(jī)關(guān)基層領(lǐng)導(dǎo)也要多和下屬民警溝通，特別是語言溝通要注意技巧，才能調(diào)動民警的工作積極性，否則會適得其反。領(lǐng)導(dǎo)與下屬民警語言溝通的技巧，主要注意下列三方面。

一、領(lǐng)導(dǎo)多說關(guān)心的話

領(lǐng)導(dǎo)說一些關(guān)心下屬的話，下屬往往難以忘懷。有一位縣公安局長曾回憶，在他還是一般科員的時候，有一次市公安局長見到他，和他打招呼握手并問候他。雖然這是市局領(lǐng)導(dǎo)不經(jīng)意的一次舉動，但是在他心里產(chǎn)生莫大的溫暖和感動，心情久久不能平靜。此后他的工作一直做得很出色，現(xiàn)在已經(jīng)身為一名縣公安局的局長，工作中他也經(jīng)常找下屬談心，談工作、談生活、談將來。每次談話，下屬都受到很大的鼓舞。增強(qiáng)了全局民警的凝聚力，使全局工作做得有聲有色。其實(shí)，下屬都想得到上級的關(guān)愛，這是一種心理需要，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該多關(guān)心民警的家庭生活、身心健康，特別是在民警生日或新到（調(diào)離）崗位時，說一些關(guān)心的話，更易于感動民警。

二、多說激勵的話

行為科學(xué)告訴我們，一個人的工作業(yè)績不僅取決于他的工作能力，而且取決于其工作動機(jī)被激發(fā)的程度。在現(xiàn)實(shí)生活中，我們常常可以看到這樣一種情況，一些能力強(qiáng)的人工作表現(xiàn)一般般，甚至不盡如人意，而有的能力差的人比某個能力強(qiáng)的人做得更好。因此，下屬能力發(fā)揮的程度與領(lǐng)導(dǎo)的激勵有很大的關(guān)系。下面幾句激勵的話是應(yīng)該經(jīng)常說的。

第一句：“你提的問題很好，我們一起想辦法解決?！泵窬诠ぷ髦杏龅嚼щy，向領(lǐng)導(dǎo)反映，尋求幫助與支持?？墒怯蓄I(lǐng)導(dǎo)聽了之后，一句冷冰冰的話馬上砸了過來：“你干不了嗎？干不了打辭職報(bào)告來?！泵窬犃诵睦锞秃軌阂?，今后不敢再提問題。聰明的領(lǐng)導(dǎo)遇到民警反映工作困難時，會說類似這樣的話，“你提的問題很好，我們一起想辦法解決”。這句話包含三層意思：一是民警反映問題很好，等于鼓勵民警今后有什么問題都應(yīng)該反映；二是領(lǐng)導(dǎo)不推卸責(zé)任，幫助出點(diǎn)子或者想其他方式解決；三是相信民警的能力，在領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)撥后民警能夠自己去解決問題。領(lǐng)導(dǎo)這樣一句話，不但給民警信心，而且也激勵民警不斷提高解決問題的能力。

第二句：“謝謝，你以后要多提醒我”。領(lǐng)導(dǎo)的工作涉及方方面面，大事小事一堆，有時難免忘了這事或疏漏了那事，甚至對民警承諾的事也忘了。有的民警責(zé)任心強(qiáng)，向領(lǐng)導(dǎo)提醒。但是有的領(lǐng)導(dǎo)感覺傷了自尊，聽了悶不吭聲，或唐突頂回一句：“要你提醒，我不懂?。俊泵窬透械胶軐擂?，今后絕對不敢再提醒領(lǐng)導(dǎo)了。領(lǐng)導(dǎo)對此應(yīng)該有一個正確的心態(tài)，忘事是每個人難免的，民警好心好意提醒，是對工作的負(fù)責(zé)任，也是對領(lǐng)導(dǎo)的愛護(hù)，有的事情如果忘了，造成的后果影響很大，不可忽視?；鶎宇I(lǐng)導(dǎo)要敞開胸懷，歡迎下屬民警給自己工作上的提醒。在下屬民警給自己提醒某件遺忘或疏漏的事時，要說一聲：“謝謝，以后請多提醒我?！?/p>

第三句：“對不起，這事我也有錯”。作為領(lǐng)導(dǎo)，肯定有犯錯的時候，有錯誤不可怕，可怕的是不敢承認(rèn)錯誤，不能面對錯誤，甚至把錯誤推給下屬民警。這樣的領(lǐng)導(dǎo)太自私，反正有成績都看成是自己的，有錯誤都是下屬民警的，甚至一股腦指責(zé)民警。這樣的領(lǐng)導(dǎo)是不能讓民警信服的，同時也造成團(tuán)隊(duì)的壓抑氛圍。有些工作錯誤雖然出自民警，但與領(lǐng)導(dǎo)本身有一定關(guān)系，對此領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該勇于承擔(dān)自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，對犯錯民警誠懇地說：“對不起，這件事我也有錯，錯在……”這樣會引導(dǎo)民警主動檢查自己的錯誤和不足，更有利于問題的解決。即使有些工作錯誤完全是由民警造成的，領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)該這樣說：“這事出了差錯，我也有責(zé)任，我在事前沒有交代清楚?！鳖I(lǐng)導(dǎo)自己先擔(dān)當(dāng)一下，然后再指出對方的錯誤，這樣對方就比較樂意接受了。

第四句：“大家如果對我有不滿意的地方，請一定對我說。”很多基層領(lǐng)導(dǎo)對自己的工作成效往往感覺良好，有的甚至認(rèn)為自己是歷屆領(lǐng)導(dǎo)中做得最好的。但是對自己作為領(lǐng)導(dǎo)存在什么問題，民警有什么不滿意的地方就看不到，更不用說讓民警提意見了。俗語說：“群眾心中有桿秤”，你作為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)?shù)迷趺礃?，民警心知肚明。聰明的領(lǐng)導(dǎo)會經(jīng)常對民警說：“大家如果對我有不滿意的地方，請一定對我說?！边@句話既表明了作為領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)任的工作態(tài)度，謙虛的人格，同時也能讓民警感到心里舒服。就算民警真的對你不滿意，你能夠說出來，氣也就消了，對你更信任和心悅誠服。

第五句：“工作不錯，你辛苦了”。同樣都是工作，主動地投入叫努力；被動地付出叫辛苦。同樣都是流汗，主動工作，越干越歡；被動工作，身心疲憊。其中關(guān)鍵在于主動或被動。要讓民警主動去工作，領(lǐng)導(dǎo)必須懂得人性化管理。有人把人性化的管理稱為“南風(fēng)法則”。法國作家拉封丹有一則寓言：北風(fēng)和南風(fēng)比威力，看誰能把路上行人身上的大衣吹掉。北風(fēng)猛烈吹起來，冷氣凜冽刺骨，結(jié)果行人把大衣裹得緊緊的。南風(fēng)則徐徐吹動，頓時風(fēng)和日麗，行人因?yàn)橛X得春意上身，始而解開紐扣，繼而脫掉大衣，南風(fēng)獲得了勝利。公安機(jī)關(guān)基層領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)該在管理中運(yùn)用“南風(fēng)”法則，領(lǐng)導(dǎo)多點(diǎn)人情味，面對努力工作的民警，真心誠意問候一聲：“工作不錯，你辛苦了！”民警就會感覺一股暖意上心頭，感覺辛苦也值得，從而去掉心理壓抑，激發(fā)工作的積極性。

三、多說表揚(yáng)的話

在工作上，每個人都渴望被肯定，被贊美。領(lǐng)導(dǎo)者對自己的下屬要多說一些贊揚(yáng)的話，這樣下屬覺得你肯定了他的成績，就會更加努力地做好本職工作。說表揚(yáng)的話要注意以下方式。

其一，大會上一般不表揚(yáng)具體個人。團(tuán)隊(duì)成員有一個心理特點(diǎn)，如果在大會上表揚(yáng)一種現(xiàn)象，很多人都會對號入座，認(rèn)為自己就是促使這種現(xiàn)象產(chǎn)生的主體，感覺領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)的就是自己。一般情況下，領(lǐng)導(dǎo)在大會上不宜表揚(yáng)具體個人，而表揚(yáng)某一種現(xiàn)象，可以起到表揚(yáng)很多個人的效果，鼓舞很多人的士氣。大會上不表揚(yáng)具體個人，還有可能避免另一方面的負(fù)面效應(yīng)，即在大會上具體表揚(yáng)某個人，那么被表揚(yáng)的人等于鶴立雞群了，有的不但不感謝領(lǐng)導(dǎo)，反倒埋怨領(lǐng)導(dǎo)把他拿出來當(dāng)眾“曬”，帶來心理上的壓抑，此后他的工作反而不積極了。當(dāng)然，如果某個人的事跡很不一般，甚至在社會上都有轟動效應(yīng)，就應(yīng)該大張旗鼓地表揚(yáng)，包括在大會上表揚(yáng)。

其二，一對一時直接點(diǎn)名表揚(yáng)。要想通過表揚(yáng)鼓勵個人，最行之有效的辦法就是一對一時當(dāng)面表揚(yáng)。因?yàn)橐粚σ坏谋頁P(yáng)不是做給第三者看的，因此這種表揚(yáng)方式比較能夠體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)的真心誠意。領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)時，可用誠懇的語氣表揚(yáng)該民警的某種值得肯定的行為，并鼓勵以后的工作。

其三，工作場合表揚(yáng)更讓對方感覺受到尊重。有的領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)很隨意，在工作場合從不表揚(yáng)自己的下屬，而往往在一些非正式的場合，如偶遇或者飯桌上的閑聊中說上幾句“好聽”的話。表面上是在表揚(yáng)，但這樣的表揚(yáng)顯得很隨意，給人感覺是一種逢場作戲的表揚(yáng)，不僅在座的人不會在意，就是受表揚(yáng)者也不會在意。我們提倡在工作場合表揚(yáng)下屬民警，能夠使表揚(yáng)顯得認(rèn)真莊重。但要注意，即使是工作場合表揚(yáng)，也要注意什么情況下公開表揚(yáng)，什么情況下私下表揚(yáng)，并不是所有的表揚(yáng)都需要公開進(jìn)行。即使是領(lǐng)導(dǎo)偶遇當(dāng)事民警需要進(jìn)行表揚(yáng)，也要鄭重其事，否則下屬民警就不會把你領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)當(dāng)回事。

其四，表揚(yáng)時機(jī)要不前不后正當(dāng)時。領(lǐng)導(dǎo)要把握好表揚(yáng)的火候，才能使表揚(yáng)取得最佳效果。例如，下屬民警稍有點(diǎn)表現(xiàn)就表揚(yáng)，這容易讓對方有滿足感；如果下屬民警表現(xiàn)很努力，也有很好的成績，領(lǐng)導(dǎo)卻遲遲不予表揚(yáng)，容易讓下屬民警灰心泄氣，因此表揚(yáng)時機(jī)要不前不后正當(dāng)時。表揚(yáng)的火候還要注意一點(diǎn)，當(dāng)下屬民警的興奮點(diǎn)還沒有到的時候，領(lǐng)導(dǎo)不僅不要表揚(yáng)，有時還需要激一激，讓其盡快興奮起來；當(dāng)下屬民警的興奮點(diǎn)起來了，領(lǐng)導(dǎo)一定要極力表揚(yáng)，讓他的興奮點(diǎn)更加高漲一點(diǎn)，持續(xù)一點(diǎn)。

其五，表揚(yáng)的話要說到對方的心里去。表揚(yáng)的時機(jī)把握好了，場合也對了，剩下就是“怎么說”了?，F(xiàn)實(shí)中，有的領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)民警時不會說，說不到對方心里去。例如，有的領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)民警時，往往籠統(tǒng)地說，“你這個人不錯”“你工作很努力”“大家干得不錯”等不痛不癢的話，這種話說與不說沒有什么區(qū)別，沒有表揚(yáng)到對方心里去。表揚(yáng)“怎么說”才好？要注意兩點(diǎn)：一是不要表揚(yáng)其人，而表揚(yáng)他所做的事，即不是表揚(yáng)這個人如何如何，而是表揚(yáng)他做的事如何如何。二是表揚(yáng)他所做的事要具體而不要籠統(tǒng)。例如，“破了這個案子，不錯?！边@樣的表揚(yáng)籠統(tǒng)，難以感動對方。如果說“你檢驗(yàn)出來的這個痕跡，對于破獲此案起到非常關(guān)鍵的作用”如此等等，這樣具體的表揚(yáng)容易讓人興奮，能夠表揚(yáng)到對方的心里去。表揚(yáng)就是給予，給予就要真心誠意，而不是隨便地把一些泛泛的“溢美之詞”扔給對方。要學(xué)會表揚(yáng)民警獨(dú)有的才干和業(yè)績，表揚(yáng)那些讓他們自己引以為榮的東西。讓受表揚(yáng)的民警感覺到領(lǐng)導(dǎo)是了解他的，尊重他的，領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)是真心實(shí)意的，而不是敷衍了事的。只有這樣，領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)才會真正起到激勵的作用。