苗 雪

電話隨訪式健康教育在出院患者中的應(yīng)用

苗 雪

目的 通過對醫(yī)院出院患者施行電話隨訪，提高患者對我院的滿意度，加強(qiáng)人文關(guān)懷，提高整體護(hù)理。方法 對全院出院3天的患者（包括住院軍人）進(jìn)行電話隨訪，貫穿于出院后患者的跟蹤治療和康復(fù)過程中。結(jié)果 通過這項(xiàng)電話隨訪工作，使患者對自己的病情和健康從依賴醫(yī)院逐步轉(zhuǎn)向依靠自己和家庭。結(jié)論 電話隨訪提高了患者的生活質(zhì)量，改變不利于健康的各種行為習(xí)慣，完善了醫(yī)療護(hù)理服務(wù)體系。

出院患者；電話隨訪

電話隨訪是一種隨著醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變而出現(xiàn)的新的醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容，使醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)工作不僅局限于患者住院期間，而是延伸到患者出院后的治療、護(hù)理與康復(fù)過程中［1-2］。我院自2015年1月以來對所有出院3天的患者進(jìn)行電話隨訪，了解患者的康復(fù)情況、對我院的住房環(huán)境、醫(yī)療護(hù)理、收費(fèi)、藥房及餐廳等服務(wù)窗口的反饋及滿意度。針對相關(guān)問題及時解答、解決和匯報(bào)，提高了我院的信譽(yù)度及完善醫(yī)療服務(wù)體系。

1　資料與方法

1.1一般資料

由兆瑞醫(yī)療公司提供的隨訪軟件，醫(yī)院信息科提供患者住院所有信息資料（住院號、姓名、入院及出院時間、臨床診斷、住院天數(shù)、疾病轉(zhuǎn)歸、聯(lián)系電話）等資料。通過數(shù)字化醫(yī)患交流平臺主動與出院患者取得聯(lián)系，詢問康復(fù)情況，了解患者及家屬住院期間對我院的就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療護(hù)理、行政、就餐收費(fèi)等窗口的滿意情況［3-4］。針對患者的康復(fù)情況給予保健指導(dǎo)，對我院其他問題給予及時解答、解決及記錄匯報(bào)，提供就醫(yī)參考。自2015年1月～2016年1月，我院共出院患者21 878人，共隨訪20 041人次，失訪1 837人次，失訪率12.73%（包括無效聯(lián)系方式、多次撥打無人接聽、停機(jī)等）；有效隨訪16 093人次，有效率87.27%；擬評價20 900人次，滿意20 861人次，不滿意39人次（含意見和投訴），滿意度99.81%。

1.2方法

1.2.1隨訪機(jī)構(gòu) 辦公室設(shè)置在門診部，設(shè)副主任護(hù)師1人，由門診部主任和護(hù)士長直接領(lǐng)導(dǎo)，歸屬于醫(yī)院質(zhì)控辦公室。

1.2.2回訪時間 對出院2天后的患者進(jìn)行首次電話隨訪，做到隨時掌握患者康復(fù)情況，并根據(jù)患者情況給予適時有效合理的保健指導(dǎo)，并隨時和醫(yī)院保持聯(lián)系［5］。

1.2.3隨訪內(nèi)容 （1）詢問康復(fù)情況；（2）了解患者對醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療護(hù)理技術(shù)、服務(wù)，行政、后勤等部門是否有意見或建議，是否熱情周到，有無不耐煩等情況；（3）患者在住院期間是否有醫(yī)護(hù)人員收受紅包、禮品、宴請等違紀(jì)行為；（4）對患者提出的問題若有不明白的詳細(xì)記錄，聯(lián)系相關(guān)科室負(fù)責(zé)人了解清楚后，及時反饋給患者；（5）隨訪電話結(jié)束向患者表示感謝和祝福［6］。

1.2.4隨訪人員要求 隨訪人員職稱為副主任護(hù)師，知識面廣，經(jīng)驗(yàn)豐富，并富有愛心、耐心、同情心，周到細(xì)致，不卑不亢，對患者反映的問題詳細(xì)準(zhǔn)確記錄，及時匯報(bào)護(hù)士長，與相關(guān)科室鏈接調(diào)查到位，并及時反饋給患者，對患者的不滿情緒給予誠摯致歉、充分的傾聽、深刻理解，讓患者感覺被關(guān)注、被傾聽、被理解、被尊重。

1.2.5規(guī)范登記 隨訪軟件的項(xiàng)目齊全，隨訪人員只需根據(jù)隨訪情況詳細(xì)記錄，每個月的隨訪軟件里有專門的隨訪?？?，為每月的質(zhì)控會提供可靠依據(jù)，為領(lǐng)導(dǎo)正確決策提供重要資料。

2　結(jié)果

出院患者對我院的工作滿意度逐月提升，對就醫(yī)環(huán)境及醫(yī)護(hù)人員服務(wù)、技術(shù)水平等給予中肯的評價，點(diǎn)名表揚(yáng)醫(yī)生護(hù)士的患者漸漸增多，對收費(fèi)、醫(yī)保、就餐等窗口服務(wù)的不滿意或質(zhì)疑明顯減少，全院滿意度從第一季度98.3%上升至第二季度的99.2%。隨訪中對服務(wù)態(tài)度質(zhì)疑給予積極心理安慰、咨詢指導(dǎo)165例，對我院醫(yī)保、農(nóng)合等收費(fèi)質(zhì)疑的問題給予耐心解釋245例，點(diǎn)名表揚(yáng)醫(yī)生護(hù)士后勤等人員264例，根據(jù)隨訪情況協(xié)調(diào)相關(guān)科室117次。

3　討論

目前，醫(yī)療衛(wèi)生市場日益激烈的競爭，患者對醫(yī)院的滿意程度已經(jīng)成為衡量醫(yī)院工作的重要尺度，也是影響患者選擇醫(yī)院最重要的指標(biāo)之一，更是醫(yī)院生存和發(fā)展的前提。隨著醫(yī)院經(jīng)營模式的不斷改進(jìn)，越來越需要能體現(xiàn)出對患者人文關(guān)懷的新理念［7］。而電話隨訪工作的開展為醫(yī)患之間的溝通架起了一座橋梁，拉近了醫(yī)患距離，增進(jìn)了彼此的信任度，從而提高醫(yī)院信譽(yù)度。

3.1隨訪中的小經(jīng)驗(yàn)

3.1.1禮貌親切的問候 醫(yī)生的三大法寶：“語言、藥物、手術(shù)刀”，隨訪也是一樣，代表的是醫(yī)院的窗口、橋梁，親切、溫馨的問候?yàn)獒t(yī)患之間的溝通打下良好的開端，耐心的傾聽，恰當(dāng)?shù)恼Z氣、真誠的關(guān)心、給患者一個發(fā)泄的出口，讓患者感到被理解、被尊重。就如特魯多的墓志銘“有時是治愈，經(jīng)常去幫助，總是去安慰”安慰和理解，讓患者覺得像朋友或家人一樣自然、融洽，讓患者有個良好的體驗(yàn)。

3.1.2全面掌握知識 需掌握更多醫(yī)學(xué)保健知識及醫(yī)院更多信息，盡力為患者的咨詢及質(zhì)疑提供滿意答復(fù)及解釋。如婦產(chǎn)科的產(chǎn)后康復(fù)、母乳喂養(yǎng)的指導(dǎo)；內(nèi)分泌科糖尿病患者的康復(fù)保健指導(dǎo)等，掌握我院的醫(yī)保、農(nóng)合等政策，給予患者及時有效的解答。

3.2電話隨訪的作用

電話隨訪不僅是常規(guī)的問候和滿意度調(diào)查，更深層的是明了在醫(yī)護(hù)工作者不在場的情況下，患者及家屬對醫(yī)院的真正感受，對各個科室的日常工作有真實(shí)的了解，對我院的病房環(huán)境、醫(yī)護(hù)質(zhì)量、后勤保障、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、收費(fèi)服務(wù)等進(jìn)行全面真實(shí)的統(tǒng)計(jì)，有利于醫(yī)院質(zhì)控辦發(fā)揚(yáng)醫(yī)院的優(yōu)秀方面，對缺陷和不足及時反饋、解決和改進(jìn)，便于醫(yī)院工作的進(jìn)一步完善，也進(jìn)一步開發(fā)和鞏固了患者資源，盡最大的努力滿足患者需求。

3.3對醫(yī)院的作用

這種與患者及家屬平等親切對話的方式，可以讓患者及家屬進(jìn)一步了解醫(yī)保、農(nóng)合的相關(guān)政策，醫(yī)療護(hù)理的收費(fèi)，醫(yī)院的管理模式等內(nèi)容，使患者的一些質(zhì)疑得到解答，問題得到解決，對化解醫(yī)患矛盾起到了積極地作用，提高了患者的滿意度和信任度，提升了醫(yī)院的信譽(yù)度，無形中增加了醫(yī)院的競爭力。

綜上所述，電話隨訪的積極意義重大，它是醫(yī)院和患者后續(xù)醫(yī)患關(guān)系的橋梁，不但提高了醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量，還保證了患者疾病的預(yù)后和預(yù)防，為患者健康生活提供了有力的保證［8-9］。

［1］ 谷紅東，薛喆.出院患者電話隨訪的體會［J］.中國實(shí)用醫(yī)藥，2016，6（3）：249-250.

［2］ 槐玉昌，宋童明.醫(yī)院管理中出院患者電話回訪的作用［J］.安徽衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)報(bào)，2008，7（6）：9-10.

［3］ 段清玉.電話隨訪式健康教育在出院產(chǎn)婦中的應(yīng)用［J］.中國社區(qū)醫(yī)師：綜合版，2006，7（12）：87.

［4］ 潘文杰，易林高，陳曉孩，等. 我院114例老年慢性病患者用藥后不良反應(yīng)電話隨訪分析［J］. 中國藥業(yè)，2012，21（8）：69-71.

［5］ 蘇丹華. 出院患者電話隨訪在醫(yī)院管理中的作用初探［J］. 中國當(dāng)代醫(yī)藥，2011，18（13）：132.

［6］ 劉萍. 電話隨訪出院患者滿意度8597人次調(diào)查分析［J］.齊魯護(hù)理雜志，2012，18（9）：57-58.

［7］ 曹杰. 論醫(yī)患之間和諧是提高患者滿意度的根本保障［J］. 中國現(xiàn)代醫(yī)生，2010，48（15）：71-72.

［8］ 孫軍連，劉越澤. 住院患者滿意度調(diào)查分析［J］. 中國現(xiàn)代醫(yī)生，2010，48（34）：186-188.

［9］ 王慧芳.老年慢性病患者用藥后不良反應(yīng)電話隨訪分析［J］.中國衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)管理，2015，6（14）：106-107.

Application of Telephone Follow-Up Health Education in Patients Discharged From Hospital

MIAO Xue Outpatient Department，The 91 Central Hospital of PLA，Jiaozuo He'nan 454003，China

Objective To improve the satisfaction of patients to the hospital， to strengthen the humanistic care and to improve the overall nursing. Methods 3 days in the hospital patients （including hospitalized soldiers） telephone follow-up，tracking throughout the treatment and rehabilitation of patients after discharge. Results Through this telephone follow-up work，so that patients on their own illness and health from the hospital to rely on their own and gradually shift to rely on their own and family. Conclusion Telephone follow-up improves the quality of life of patients，changes in the health of all kinds of behavior habits，and improve the health care service system.

Discharged patients，Telephone follow-up

R473

A

1674-9316（2016）21-0237-03

10.3969/j.issn.1674-9316.2016.21.148

河南焦作解放軍第91中心醫(yī)院門診部，河南 焦作454003