■ 段曉靜

?

互聯網+服務 整合落地要破哪些局?

■ 段曉靜

隨著移動互聯網的發(fā)展，傳統(tǒng)的商業(yè)模式和服務模式正在被改變。未來，一定是一個高度關聯、無孔不入的智能世界, 也將從信息時代轉向概念時代，改變會更多、更猛、更快、更不可測。在“互聯網+”這樣一個聲勢浩大的背景下面，凈水行業(yè)的服務落地怎么做？

免安裝、智能化產品是趨勢，但仍然需要服務。

今天，我們看到凈水領域的產品也在互聯網的潮流下不斷改變和升級，尤其是基于互聯網應用的改變讓凈水設備不僅僅只是一個過濾設備，我們賦予它超越凈化設備的概念?，F在很多增加了智能元素的凈水器已經面市，客戶在使用時可以通過APP進行流量和濾芯使用情況的監(jiān)控。我想，很快還會有一些更加智能和概念化的產品面市，比如：結合可穿戴設備，提示消費者何時喝水、喝什么水，甚至可以通過對消費者身體狀況的監(jiān)測，制定不同性別、不同年齡、不同體質、不同季節(jié)的喝水方案。

廠家都在推APP，那么用戶裝完這個APP的目的是什么？僅僅是提醒、推送消息換濾芯嗎？往后的環(huán)節(jié)怎么辦？客戶要換濾芯是不是還要回到傳統(tǒng)的打電話和上門的環(huán)節(jié)？真正要做互聯網+就是要全程去做閉環(huán)，比如手機直接續(xù)費，后臺和服務都能同時知道，第二天直接就上門了。否則現在這種所謂智能就是概念，概念炒得越兇，服務后臺壓力越大，最后成了虎頭蛇尾。所以廠家不要著急去想著賣噱頭，后端服務壓力過大，必將導致整個行業(yè)的崩潰。

移動互聯網的發(fā)展，為我們營造了更美好、更健康、更便利的生活。未來，凈水設備一定可以進入大健康領域，成為家庭必須使用的產品之一。但是，凈水行業(yè)無論怎么樣發(fā)展，總歸繞不開服務。為了減少服務環(huán)節(jié)，我們看到一些廠家也推出了免安裝產品，我認為未來這種產品是趨勢。但產品可以不需要安裝，濾芯總是要更換的，產品出現問題，維修也總是需要的。凈水行業(yè)，總歸有客戶自己無法解決的問題，總會有需要服務的地方。

通過開放的互聯網平臺提升服務標準和質量。

在IT行業(yè)，很多大型的IT廠商都把自己的平臺進行開放，讓更多的合作伙伴接入到這個平臺，通過這種方式能讓更多合作伙伴更容易獲得成功。行業(yè)發(fā)展到一定的程度，企業(yè)家會發(fā)現，沒有一家獨大的可能，一定是成就別人才能成就自己。放眼凈水行業(yè)，大家都在忙著圈地，透支著這個行業(yè)的未來，少有人關注過行業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展。我很擔心因此犧牲掉客戶的信任和滿意度，辜負這個時代和市場給我們的機會。

“無憂服務”一直致力于打造成凈水行業(yè)里專業(yè)的安裝服務平臺，我們希望開放給所有需要它的人。幫助銷售商，實現全國范圍內的服務落地。而這個平臺上，有很多可以增值的內容，比如客戶機器購買之后需要換濾芯、需要維修都能輕松地找到之前購買的商家，如果之前的商家不做了，還可以找我們來服務。工程師也能在這個平臺上快速獲取廠家的培訓資料，并獲得技能提高。優(yōu)質的工程師，完成的服務越多，排名越靠前，就越能方便廠家第一時間找到他們。甚至可以實現部分客戶的訂制服務，通過這樣的平臺，降低大家各自在服務上的投入，讓服務更加公開和透明。

目前這個平臺從技術層面上看是沒有問題的，但在我們去推進這個工作的時候，我們發(fā)現凈水行業(yè)到底需要什么樣的服務，很多廠商都沒有認真、深入地去思考過。我們現在接觸到的廠商很少有自己做凈水服務的，廠家的關注點還是在銷售上，服務永遠放在銷售之后去考慮。所以凈水行業(yè)發(fā)展這么多年，到現在都沒有一個完善和系統(tǒng)的行業(yè)服務標準，這就形成了今天凈水行業(yè)的服務現狀，在整個家電領域糾紛率最多、投訴最多，客戶意見最大。

利用互聯網+提升服務效率。

如何理解互聯網模式的服務？它和傳統(tǒng)服務的區(qū)別在哪里？

互聯網模式的服務是將整個交易鏈條完全打通，超越區(qū)域和時間的限制，實現信息完全同步，讓客戶擁有的服務體驗更高。同時形成閉環(huán)，為二次增值銷售提供基礎，并可循環(huán)重復增加和客戶之間的黏性，體現了效率和效益，既能克服服務落地后的區(qū)域差異、又能保證現場反饋的實時和高效。服務過程中涉及到的數據可以再度被分析、被運用，用來不斷提高服務標準，也為產品升級提供支持。傳統(tǒng)的服務，一般是接受單向指令，完成安裝之后此單完成，效率低，客戶二次激活率更低，客戶資源不能最大限度的利用。

今年雙十一“無憂服務”閃電安裝再次顯示出互聯網的高效率。高效率的背后，是基于公司的系統(tǒng)、工程師的終端和我們直營站點的倉儲條件決定的。雙十一前的一個月，根據往年的銷售預測數據（區(qū)域分布、購買型號分布）提前預估了今年雙十一需要備貨的站點、數量和品牌。提前完成備件、工具、耗材、甚至是產品的調撥?？蛻袅泓c拍下，天貓的訂單直接導入了我公司的后臺系統(tǒng)，各站點的工程師是按照片區(qū)劃分好服務范圍的，所以派工系統(tǒng)直接將工單信息發(fā)到工程師的手持終端上，如果是帶貨上門的服務，系統(tǒng)里會有銷售人員的備注，工程師和客戶確認好安裝時間，直接帶貨上門。

和傳統(tǒng)的服務相比，速度提前了1～2天。但亮點不僅僅是效率，最關鍵的是工程師完成后實時將完成的圖片、設備條碼上傳到后臺了，系統(tǒng)自動結算，工程師安裝完成就已經能看到自己此單的提成，只不過要等回訪組的同事確認了客戶滿意，此單提成才能生效。而在同時，系統(tǒng)已經將此客戶信息跳轉到增值服務小組的權限內，并已經設定好下一次提醒回訪的時間。如回訪后，客戶更換耗材，再次下單，循環(huán)上面的環(huán)節(jié)。

互聯網+下，提升客戶滿意度才是最好的服務體驗。

很多委托我們安裝的廠商，從來不認為在客戶面前，服務商和他們其實是一個團隊。有時候十萬火急的客戶投訴，廠商會在電話里面先和我們討論這個費用誰出？沒搞清楚前，先不著急回復客戶。還有些時候，我們因為客戶著急沒給廠家溝通先處理了客戶的問題，廠家反過來會說“誰讓你們這么干的，這個費用我不認啊”‥‥‥諸如此類的問題還有很多。服務和銷售永遠分不開，而在凈水行業(yè)里，比起銷售商，服務商的數量真的不多。

我經常聽到部門同事給一些廠商打電話，要求廠家先提供一些配件，方便我們第一時間處理客戶問題，但多數廠家是不會同意的。不知道是公司費用不支持，還是和我們對接的人想省去向老板匯報的麻煩。但這些事情不得不讓我質疑廠家對服務的重視程度，因為服務如果很重要，就不是這種做法和態(tài)度。如果真的很重要，一定會體現在培訓、指導、現場跟進、出現問題的應急預案、定期和工程師溝通收集改進數據、充足的備件保障、給到服務商主動解決問題的權利等方面，不是服務外包就可以當甩手掌柜了。

作為凈水行業(yè)的服務商，我建議廠家在確定開發(fā)一個產品前，最好能與安裝工程師一起到消費者家里做下調研，根據消費需求研制產品。這樣廠家也知道了真正的優(yōu)質服務不是滿足廠家想要強加于設備的概念，而是讓服務的人和使用的人得心應手，沒有負擔。服務落地不是靠噱頭，靠的是務實。

與其把“客戶體驗”掛在嘴變，不如動腦筋想一想，如何讓產品界面更友好，指示更清晰；如何簡化一下產品說明書，讓工程師一目了然‥‥‥這一點，海底撈做得最好，一定是先提高員工滿意度，才會有客戶滿意度。在凈水行業(yè)，銷售人員未必都能看到客戶，但工程師卻是天天和客戶打交道的一線人員。如果產品讓凈水設備安裝工程師頭都大了，那客戶就更沒有“體驗”可言了。

互聯網+下，合作發(fā)展的意識更重要。

互聯網+服務整合落地要破哪些局，我認為不是技術層面的，是意識和態(tài)度層面的。在我們接觸到的廠商中，經常會有一些廠商主動找到我們承接服務，都是因為電商銷售馬上要啟動了，原來的服務體系都是經銷商負責，滿足不了電商銷售的需求而找到我們。他們選擇的標準一般是三點：1、站點要多。2、價格要便宜。3、相對專業(yè)。在合作過程中我們發(fā)現大多數的廠家沒有培訓，更別說提供樣機、備件了。對于連培訓資料都沒有的廠家，可以想象出他們對服務的態(tài)度。

很多生產廠家都認為凈水機的安裝很簡單，安過幾次就會了，但是他們沒有想過，凈水行業(yè)品牌、型號數不勝數，而電商銷售最不能確定的就是，你不知道產品會銷售到哪里去。也許所銷售到的這個地方很偏遠，工程師半年跑一趟 ，也就裝這一兩臺機器，工程師總不能到了客戶家中現裝現研究。

還有一些廠家，出現機器漏水，無法判斷責任的時候，先想到的是和服務商扯皮誰來承擔費用。曾經還有一個廠家，做著互聯網的銷售，卻用傳統(tǒng)管理經銷商的方式和我們溝通。先交保證金、結算賬期6個月，如果產品出現質量問題需要維修，要求我們先墊資金采購備件給客戶解決問題，合同必須簽他們的，約定了各種對服務商的處罰和扣款，合同的擬定基本運用了寬于律己、嚴于律人的原則。還有一個廠家，機器很高端，也是我們最早承接的要求工程師親自為客戶安裝APP的凈水機，而且是必須要給客人安裝。

一個企業(yè)的發(fā)展看團隊，一個行業(yè)的發(fā)展看合作，特別是在移動互聯網發(fā)展得如此迅速的今天，很多產業(yè)已經被細分再細分，沒有誰能完成一個產業(yè)鏈的全部事情，做好自己的本分，精誠、團結、合作才是這個行業(yè)的出路。國內凈水行業(yè)起步雖然已經有十幾年的歷史，但是由于各方面條件的制約一直沒有形成可持續(xù)的發(fā)展模式，全國3 0 0 0余家凈水企業(yè)，有三分之二集中在珠三角、長三角。其中大多數企業(yè)起步早、規(guī)模小、產品單一，現已空間飽和，無從發(fā)展?，F在恰巧又趕上互聯網經濟的大潮，凈水行業(yè)的前景更是讓人難以預測，因此更多的嘗試和摸索需要企業(yè)去嘗試。希望凈水行業(yè)的服務能借助互聯網的力量，早日帶給消費者優(yōu)質的體驗，促進行業(yè)的進一步健康發(fā)展。(責編 邱麥平)