張繼芳內(nèi)蒙古包鋼醫(yī)院，內(nèi)蒙古包頭　014010

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評價優(yōu)質(zhì)服務(wù)在門診護(hù)理中的應(yīng)用效果

張繼芳
內(nèi)蒙古包鋼醫(yī)院，內(nèi)蒙古包頭014010

［摘要］目的分析研究優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念應(yīng)用于門診護(hù)理中發(fā)揮的作用。方法抽選2014年12月—2015年12月來院治療的200例患者作為研究主體，分為觀察組以及對比組，對比組使用常規(guī)護(hù)理，觀察組實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)護(hù)理干預(yù)，在完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)護(hù)理干預(yù)工作之后，選擇由該院自行設(shè)計的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)問卷調(diào)查表，對病例實(shí)施問卷調(diào)查，了解他們對于醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的滿意度，對優(yōu)質(zhì)護(hù)理效果進(jìn)行有效的評價。結(jié)果對比組患者的護(hù)理滿意率明顯低于觀察組，護(hù)理滿意度兩者之間的差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。對比組患者投訴率為9%明顯高于觀察組的1%，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論針對門診護(hù)理工作，選擇優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式，在護(hù)理過程中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念能夠大大提高臨床護(hù)理有效性，促使患者護(hù)理滿意度進(jìn)一步提升，應(yīng)用效果非常顯著，建議在未來的門診護(hù)理工作中進(jìn)一步推廣使用。

［關(guān)鍵詞］優(yōu)質(zhì)服務(wù)；門診護(hù)理；應(yīng)用效果

門診護(hù)理屬于醫(yī)院護(hù)理的重要組成部分，需要接觸的患者人數(shù)多，類型多種多樣，病情相對比較復(fù)雜，因此，患者與護(hù)理人員之間容易出現(xiàn)摩擦等一系列護(hù)理問題［1］。醫(yī)院要想進(jìn)一步解決門診護(hù)理中的各種問題，提高門診護(hù)理總體質(zhì)量，提升患者護(hù)理滿意度，就必須要積極推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，在醫(yī)院門診護(hù)理工作中向廣大護(hù)理人員灌輸優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的理念，不斷提高護(hù)理人員的護(hù)理技能，端正其護(hù)理態(tài)度，優(yōu)化護(hù)理管理，提高醫(yī)院門診護(hù)理水平［2］。該文以該院門診2014年12月—2015年12月收治的200例患者為研究對象，分別對病例實(shí)施常規(guī)護(hù)理服務(wù)及優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，并對其護(hù)理效果進(jìn)行了對比分析，現(xiàn)報道如下。

1　資料與方法

1.1一般資料

選取該院門診2014年12月—2015年12月收治的200例患者作為研究主體，根據(jù)時間段將2014年12月—2015年12月的患者分為對比組跟觀察組，每組患者各100例。對比組患者男60例，女40例，年齡最小為10歲，年齡最大為78歲，平均年齡為（45.32±2.37）歲；觀察組患者男48例，女52例，年齡最小為14歲，年齡最大為80歲，平均年齡為（48.42±2.33）歲。兩組患者在年齡、性別等基本資料方面差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2護(hù)理方法

1.2.1對比組對比組患者給予常規(guī)護(hù)理服務(wù)［3］。

1.2.2觀察組觀察組患者在對比組的基礎(chǔ)上開展針對性強(qiáng)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。其所涉及到的詳細(xì)的內(nèi)容如下：

（1）就診護(hù)理。在開展護(hù)理干預(yù)的過程中，護(hù)理人員第一時間從根本上掌握患者的實(shí)際病情，在掌握時機(jī)情況的基礎(chǔ)上嚴(yán)格根據(jù)患者的實(shí)際情況來選擇最為合適的科室，有針對性的對患者進(jìn)行就診護(hù)理，為患者提供全面的、有效的幫助，促使患者得到很好的預(yù)后效果。

（2）基礎(chǔ)護(hù)理。從根本上強(qiáng)化醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)工作力度，保持就診環(huán)境的干凈性以及整潔性，促使醫(yī)院的環(huán)境進(jìn)一步的優(yōu)化?？茖W(xué)設(shè)計醫(yī)院平面分布圖，幫助患者在短時間內(nèi)自行了解醫(yī)院不同科室所處的實(shí)際位置，熟悉醫(yī)院的布局以及具體分布，保證患者能夠及時找到指定科室，避免耽誤就診。針對醫(yī)院內(nèi)部的危險區(qū)域，應(yīng)該要設(shè)置安全提示，保證患者可以避開危險，避免在實(shí)際工作中釀成不可收拾的安全事故［4］。綜合分析不同門診病例的特點(diǎn)，在醫(yī)院不同區(qū)域設(shè)置咨詢臺，配備相應(yīng)的導(dǎo)診人員負(fù)責(zé)對患者進(jìn)行接待。如果醫(yī)院就診人數(shù)相對較多的，必須要注意熱情接待，在咨詢區(qū)域內(nèi)準(zhǔn)備好座椅、食物以及水等常用物品，從細(xì)節(jié)出發(fā)，滿足患者的切身需要。

（3）心理護(hù)理。醫(yī)院門診需要在每天之內(nèi)接待很多的患者，每一個患者的患病情況不一樣的，有輕、有重、有緩、有急，因?yàn)榛颊邔ψ约旱募膊〔涣私?，會出現(xiàn)很多不良的情緒，護(hù)理人員可以對患者進(jìn)行及時解決或者是有效的緩解，傳達(dá)正能量，使患者積極配合治療。不僅如此，針對來醫(yī)院就診的患者，應(yīng)熱情親切地接待，主動詢問患者的身體狀況，了解患者有什么不適，給予患者積極的指導(dǎo)，保證患者能夠及時就診，確定病情，接受有效的治療，取得良好的預(yù)后效果［5］。如果患者存在明顯的行動受限制，那么就必須要進(jìn)一步對患者進(jìn)行照顧，同時還要護(hù)理干預(yù)人員在一旁對患者進(jìn)行攙扶，嚴(yán)格按照患者的實(shí)際病情決定是不是需要護(hù)理人員陪診。針對需要保護(hù)隱私的患者，應(yīng)提供相對較私密的就診區(qū)域，避免患者隱私受到侵犯。患者在等待就診的過程中，護(hù)理人員應(yīng)選擇相應(yīng)的健康宣傳冊以及宣傳資料發(fā)放給他們，使患者從根本上了解相關(guān)的知識，也可以播放相關(guān)健康宣傳視頻，發(fā)揮良好的健康教育作用，同時還能夠緩解患者的緊張心理和焦慮心理［6］。

（4）良好溝通。如果出現(xiàn)醫(yī)患糾紛問題，護(hù)理人員必須要穩(wěn)定自己的情緒，及時對患者進(jìn)行安撫，避免其過于激動，之后用理智的態(tài)度對糾紛進(jìn)行分析和溝通解決。護(hù)理人員應(yīng)主動提高自身的溝通交流技巧，學(xué)會正確應(yīng)用口頭語言以及肢體語言實(shí)現(xiàn)與患者的有效溝通，給予患者足夠的尊重以及照顧，避免患者出現(xiàn)反感心理以及抗拒心理，促使患者護(hù)理配合度得到明顯的提升［7］。

（5）系統(tǒng)的護(hù)理培訓(xùn)。針對醫(yī)院護(hù)理工作人員實(shí)施系統(tǒng)的護(hù)理培訓(xùn)，讓其掌握更多的臨床護(hù)理知識以及護(hù)理技巧，促使患者認(rèn)識到患者是自己工作的中心，從根本上樹立“以患者的需要為出發(fā)點(diǎn)，一切以患者為中心”的臨床護(hù)理服務(wù)觀念，提高其服務(wù)意識，強(qiáng)化其服務(wù)能力，積極轉(zhuǎn)變和革新護(hù)理人員的護(hù)理態(tài)度，提高患者的工作主動性以及積極性，促使患者的臨床護(hù)理效果進(jìn)一步提升。

1.3護(hù)理滿意度評價標(biāo)準(zhǔn)

對兩組患者的投訴率及護(hù)理滿意度情況進(jìn)行對比分析，主要針對就診護(hù)理、心理護(hù)理、健康教育、護(hù)理態(tài)度、護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行評定，每項(xiàng)20分，總分100分，60分以下為不滿意，60分以上為滿意、80分以上為非常滿意。總滿意數(shù)=滿意人數(shù)+非常滿意人數(shù)［8］。

1.4統(tǒng)計方法

采用SPSS19.0統(tǒng)計學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理，計量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示，行t檢驗(yàn)，計數(shù)資料用n（%）表示，行χ2檢驗(yàn)，若P＜0.05，差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2　結(jié)果

兩組患者分別使用常規(guī)護(hù)理服務(wù)及優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)干預(yù)之后，對比組患者非常滿意42例，非常滿意率為42.00%，滿意36例，滿意率為36.00%，不滿意22例，不滿意率為22.00%，護(hù)理總滿意率為78.00%；觀察組患者非常滿意60例，非常滿意率為60.00%，滿意35例，滿意率為35.00%，不滿意5例，不滿意率為5.00%，護(hù)理總滿意率為95.00%。對比組患者的護(hù)理滿意率明顯低于觀察組，兩者之間差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=6.728 8，P＜0.05）；觀察組患者護(hù)理后有2例投訴，投訴率為2.00%，對比組患者有9例投訴，投訴率為9.00%。對比組患者投訴率明顯高于觀察組，兩者之間差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=6.235 6，P＜0.05）。

3　討論

由于醫(yī)院門診部屬于直接對患者提供服務(wù)的重要窗口，因此門診護(hù)理人員接觸的患者具有人數(shù)多、流動性大、年齡層次跨度較大、病因多樣的特點(diǎn)，對護(hù)理人員也提出了較高要求。在門診護(hù)理中優(yōu)質(zhì)服務(wù)逐漸受到患者的喜歡，其護(hù)理滿意度較高，可以明顯減少患者的投訴率。

該文選取2014年12月—2015年12月收治的200患者例作為主要的研究對象，對患者進(jìn)行分組研究，一組患者使用常規(guī)護(hù)理，一組患者使用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，在完成護(hù)理干預(yù)之后，對比兩組患者的護(hù)理總滿意率以及投訴率，對比組患者的護(hù)理滿意率明顯低于觀察組，護(hù)理滿意度兩者之間的差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。對比組患者投訴率為9%明顯高于觀察組的1%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。

綜上所述，在患者康復(fù)的過程中，實(shí)施針對性強(qiáng)的診護(hù)理管理，在此過程中，有效使用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，可以從根本上滿足患者護(hù)理需要，改善患者的臨床癥狀，促使患者護(hù)理滿意度進(jìn)一步提升，促使患者的投訴率進(jìn)一步減少，值得臨床進(jìn)一步推廣使用。

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The Application Result Evaluation Auality Service in Outpatient Care

ZHANG Ji-fang
Neimenggu baogang hospital，Baotou，Inner Mongolia，014010 China

［Abstract］Objective To analyze the quality of nursing service concept applied in the outpatient nursing role.Methods Selected in December 2014 to December 2015 to hospital treatment of 200 patients as the research subject，to the patients divided into observation group and control group，control group patients with routine nursing care，nursing，observation group to implement the high-quality service at the completion of nursing work，the high-quality service the choice by the design of high quality nursing service questionnaire，questionnaire for patients，to understand their high quality nursing service satisfaction for hospital，effective evaluation of effect of the high quality nursing care.Results The control group patients nursing satisfaction significantly lower than the observation group，significant differences between the two，with statistical significance（P＜0.05）.Significantly better than the control group patients were measured at 9%1%of the observation group，with statistical significance（P＜0.05）.Conclusion In view of the clinic nursing，choose high quality nursing service mode，the application of high quality nursing service concept in the process of care can greatly improve the effectiveness of clinical nursing to patients to further improve nursing satisfaction，application effect is very significant，suggest that in the future to further promote the use of outpatient nursing work.

［Key words］Quality services；Outpatient care；Application effect

［中圖分類號］R47

［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］A

［文章編號］1672-5654（2016）03（a）-0176-03

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.07.176

［作者簡介］張繼芳（1963.3-），女，山西人，本科，副主任護(hù)師，主要從事門診護(hù)理工作。

收稿日期：（2016-01-20）