黃 蓉

護患溝通在門診導診護理工作中的應用價值

黃 蓉

目的 探討護患溝通在門診導診護理工作中的應用價值。方法 選取我院118例在我院門診進行咨詢的患者，按照患者咨詢順序分為兩組，對照組導診人員不予以護患溝通技巧開展工作，觀察組導診人員采取護患溝通技巧開展工作，對比兩組患者的滿意度。結果 觀察組患者對導診工作的滿意度高于對照組（P＜0.05）。結論 有效的護患溝通應用在門診導診護理工作中起著重要的作用，可提高患者滿意度，增強護患關系和信任感。

門診導診；護患溝通；滿意度

【Abstract】

Objective To explore the application value of nurse-patient communication in nursing work. Methods 118 patients in our hospital were selected and divided into two groups according to the order of consultation. The control group of its staff to nurse patient communication skills to carry out the work，the observation group of its staff to take the nurse patient communication skills to carry out the work，comparing the two groups of patients satisfaction. Results The observation group of patients'satisfaction on guidance was higher than that of control group（P＜0.05）. Conclusion The effective application of nurse patient communication plays an important role in guiding the clinic nursing work，it can improve patient satisfaction，enhance nurse patient relationship and trust sense.

【Key words】Clinics guiding patients，Nurse-patient communication，Satisfaction

門診在醫(yī)療機構中是開展工作的第一線，具有較高的流動性，通常患者會先于門診就診。門診是否具有較高的工作質量，體現(xiàn)了醫(yī)院的整體水平［1］。隨著人們生活水平不斷提高，門診護理服務基于患者需求不斷發(fā)生變化。因門診每天會接收大量患者，極易出現(xiàn)護理糾紛及護理投訴。因此增強門診護理質量，合理處理護患關系對于門診護理具有重要作用。護患溝通在護理工作中是不可或缺的一部分，良好的護理溝通能力是護理人員具有較高職業(yè)素質的一個必然要求，大多數(shù)護患糾紛往往是因不良護患溝通而導致［2］。因此，本文選取118例在我院門診進行咨詢的患者，分析護患溝通的應用價值，現(xiàn)報道如下。

1　資料與方法

1.1一般資料

選取我院2014年7月～2015年7月118例在我院門診進行咨詢的患者，按照患者咨詢順序，分成觀察組與對照組，每組59例。觀察組患者中有男36例，女23例；年齡20～78歲，平均年齡（55.8±7.9）歲；小學文化8例，初中文化17例，高中文化21例，專科以上13例。對照組患者中有男33例，女26例；年齡21～75歲，平均年齡（56.3±18.2）歲；小學文化6例，初中文化15例，高中文化23例，專科以上15例。兩組患者均通過同組護理人員開展門診導診工作。兩組患者在年齡、性別等基礎資料方面差異均無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），具有臨床可比性。

1.2方法

患者進入醫(yī)院后由導診人員予以對應的導診工作，工作人員在工作中未與對照組患者進行護患溝通，只是簡單回答了咨詢者的問題。而對觀察組咨詢患者除耐心回答問題外，還有進行詢問、健康宣教等有效的護患溝通。主要有以下內容：

1.2.1展現(xiàn)良好個人素質 門診護理人員時刻需注意自己儀態(tài)，在工作中舉止文明。認識到護患溝通具有較高的臨床價值。護理人員積極主動、熱情地接待患者，得到患者的接納及信任。降低患者因醫(yī)院環(huán)節(jié)而產生的陌生感，護患間保持良好關系。

1.2.2門診護患溝通技巧 （1） 掌握語言溝通技巧：導診護士需非常了解我院的醫(yī)療服務模式、背景以及每個科室內的專家特長，導診護士接受患者的咨詢工作，并對其進行合理的引導。減少患者整個診療時間，通過良好的語言溝通技巧與患者進行交流，可以使患者感到欣慰，對精神有振奮作用，在溝通交流中，可增強患者的信任感及依賴感。

（2）提高親和力：對患者進行導診過程中，應注意保持認真細心的態(tài)度，使得患者感到如親人般的親切。護士應保持微笑，并仔細傾聽患者的話語，了解其具體要求。

（3）健康宣教：診室的分診護士可充分應用患者的等待時間進行相關的健康宣教，例如通過觀看健康教育電視或閱讀相關的衛(wèi)生宣教材料，在門診處印制多種類型的健康教育處方，而護士應根據(jù)就診患者的情況予以個別指導，并贈與健康教育處方，由此可以提高群眾對健康知識的認知能力。對待患者應主動、耐心、熱情、真誠，在與患者進行溝通交流過程中，對患者進行合理指導，使之養(yǎng)成良好的生活習慣。每位分導診護士均應印制名片，與患者溝通交流過程中可隨時送與患者，便于患者進行相關咨詢［3-5］。因護士言行可表達實際的內心活動，而患者往往比較敏感，所以護士應注意表情的自然，目光保持柔和。由患者面部表情及身體姿勢等方面觀察其內心狀態(tài)，以便得到較為真實的信息。針對患者問題予以及時有效的處理，滿足患者所需，使患者感到尊重與關心，由此能夠提高護患關系。

（4）特殊情況的溝通技巧：與患者進行溝通交流前，應充分了解患者具體的生理、心理等，在開展溝通工作中，應充分應用溝通技巧，避免生搬硬套，可掌握適宜的溝通機會，不可強迫患者接受事實或有意將對方觀點進行改變［6］。針對感覺存在缺陷的患者，如喪失聽力患者，可通過輕輕撫摸，使之明白你的到來，患者視力不佳時，你走近時應告訴患者自己的名字，引領護送患者，對發(fā)出的聲響進行合理解釋。

1.2.3增強護理溝通及時性 患者進行就診的整個過程中，每個環(huán)節(jié)均需與之積極的溝通?；颊叩介T診就診的整個過程比較繁雜，需進行辦卡、掛號、候診、診病、交費、檢查、治療等，此過程中的每個環(huán)節(jié)均需花費大量時間，患者對較多問題難以全面理解，例如為什么進行此項目的檢查、什么地方交款、如何服藥等，患者通常會產生疑慮，如未及時進行交流溝通，極易導致患者出現(xiàn)不滿，且由此引發(fā)醫(yī)療糾紛。護理人員應積極告知患者，消除其心中產生的困惑疑慮，改善消極情緒，使其參與配合治療，以便整個就診過程可以成功完成［7］。

1.3觀察評價

觀察兩組患者的滿意度。采用自制的患者滿意度調查問卷，總分100分，不滿意：得分＜60分；一般滿意：得分為60～80分；很滿意：得分＞80分。本次調查有專門的護士發(fā)放問卷并負責收回，本次發(fā)放118份全部收回。

1.4統(tǒng)計學處理

研究數(shù)據(jù)均采用SPSS 18.0系統(tǒng)處理分析，計量資料通過（x-±s）表示，采用t檢驗，計數(shù)資料通過率表示，采用χ2檢驗，P＜0.05表示差異存在統(tǒng)計學意義。

2　結果

觀察組患者對門診導診護理工作表示很滿意有32例，對門診導診護理工作表示一般滿意有24例，不滿意有3例，滿意度94.9%。對照組患者對門診導診護理工作表示很滿意有18例，表示一般滿意有25例，不滿意的有16例，滿意度72.9%。對比差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。

3　討論

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們對自身健康更為注重，因此對醫(yī)院的要求逐漸提高。門診作為患者進行就診的第一個環(huán)節(jié)，護理人員在患者和醫(yī)生間具有重要作用，起到一個聯(lián)系紐帶作用。因為患者生病感到身體不適，極易出現(xiàn)情緒失控現(xiàn)象或內心比較脆弱等，就診時，若護理人員未予以恰當?shù)恼Z言溝通，極易引發(fā)護患糾紛。因此門診護理人員需具有較為扎實的基礎護理技能，較強的應變能力外，還需具備良好的溝通技巧［8］。

在本文研究中，觀察組患者對門診導診護理工作滿意度94.9%，對照組患者對門診導診護理工作的滿意度為72.9%。對比差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。由此可知，通過溝通技巧，護士與患者間的關系更為緊密，通過護士更具有親和力的護理工作，可以有效降低患者不良情緒，通過合理的健康教育，患者更具有安全感。

總之，有效的護患溝通應用在門診導診護理工作中起著重要的作用，可提高患者滿意度，增強護患關系。

［1］ 李娜. 護患溝通在護理工作中的重要性［J］. 中外醫(yī)學研究，2012，10（23）：73-74.

［2］ 賈美慶. 優(yōu)質護理在門診輸液環(huán)節(jié)的應用［J］. 醫(yī)院管理論壇，2012，29（5）：43-45.

［3］ 金芳，化曉霞. 淺談護患溝通技巧與對策［J］. 內蒙古中醫(yī)藥，2012，31（24）：149.

［4］ 張淑霞，鐘紅玲，朱柯佳. 護患溝通在門診導診護理工作中的應用［J］. 局解手術學雜志，2008，17（4）：279.

［5］ 陳彩霞，陳洪亮. 人性化服務在門診導診的應用［J］. 中外醫(yī)學研究，2010，8（11）：151-152.

［6］ 劉京梅. 實行門診優(yōu)化流程和人性化導診服務的實踐體會［J］.中國實用神經(jīng)疾病雜志，2010，13（16）：14-16.

［7］ 董運鳳. 有效護患溝通在創(chuàng)造和諧醫(yī)患關系中的應用研究［J］.現(xiàn)代預防醫(yī)學，2012，39（24）：6425-6426.

［8］ 朱立新. 護患溝通在門診輸液室護理干預中的重要性探討［J］.中國現(xiàn)代藥物應用，2014，8（21）：242-243.

Application Value of Nurse-patient Communication in Outpatient Care in Guiding Patients

HUANG Rong Service Center，F(xiàn)irst Hospital of Nanping City，Nanping Fujian 353000，China

R472

A

1674-9316（2016）17-0255-03

10.3969/j.issn.1674-9316.2016.17.171

福建省南平市第一醫(yī)院服務中心，福建 南平 353000