韓霞內蒙古醫(yī)科大學第三附屬醫(yī)院（包鋼醫(yī)院）健康體檢科，內蒙古包頭　014010

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如何優(yōu)化健康體檢服務流程管理

韓霞
內蒙古醫(yī)科大學第三附屬醫(yī)院（包鋼醫(yī)院）健康體檢科，內蒙古包頭014010

［摘要］近年來，我國民眾經濟收入增多，生活水平大幅度提高，養(yǎng)生、健康等問題成為民眾最關心最熱議的話題之一，在健康檢查上面，意識充分發(fā)揮了它的能動性，老百姓紛紛進入醫(yī)院做健康檢查，使健康檢查成為醫(yī)院日常工作中的重要板塊，由于體檢人數(shù)巨大，體檢項目較多，造成了醫(yī)院體檢工作效率低下、醫(yī)院工作人員惡劣對待體檢者等嚴重問題，妨礙著我國民眾對健康檢查的需求。

［關鍵詞］醫(yī)院；健康體檢；服務流程；管理

現(xiàn)階段，我國醫(yī)院健康體檢的服務模式需要進行改進，應樹立受檢者的健康為中心這種服務理念。我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展的中心將從經濟效益轉化為以人為本，這種轉化要切實地應用到體檢服務中，醫(yī)院要認識到健康是人的基本權利和社會的目標；醫(yī)院健康體檢方面的投資應該作為醫(yī)院的重點投資之一，隨著國民經濟收入的不斷增多，人們的生活水平得到大幅度的提高，養(yǎng)生、健康等問題成為了民眾最關心的一個話題。所以醫(yī)院如何如何優(yōu)化健康體檢服務流程管理，已經成為繼續(xù)解決的問題之一，確保廣大人們群眾的需求得以滿足，同時也提高醫(yī)院的競爭力，促進其持久發(fā)展。

1　服務流程概述

服務流程指醫(yī)院健康體檢的流程，即是民眾醫(yī)院健康體檢的整個工作活動的流程圖，在整個流程圖內，利用箭頭指示出上下環(huán)節(jié)間的方向性，檢查人員按照方向環(huán)節(jié)指示完成整個過程的檢查項目。體檢工作涉及醫(yī)院多個部門，需要醫(yī)院多個系統(tǒng)之間相互協(xié)作，且各個環(huán)節(jié)之間是緊密連接的。檢查服務流程包含很多子流程，每個子流程在性質、類別既有差異性又有關聯(lián)性。處于流程中的醫(yī)院檢查人員的檢查能力以及資質等直接影響著整個服務的效率性。同一個環(huán)節(jié)，也是可變的，它在某些流程里面可能只是輔助流程，但在另外環(huán)節(jié)里面又轉變?yōu)楹诵牡牧鞒?。這就要求醫(yī)院工作者和體檢人員針對需求進行及時溝通，以確保醫(yī)院提供給最有效的服務，體檢中心在服務過程中，要對流程進行動態(tài)控制［1］。

2　健康檢查的傳統(tǒng)流程

到醫(yī)院體檢可以簡單劃分為預約檢查和非預約檢查，傳統(tǒng)體檢里面，預約者和未預約者都一起到達體檢中心，預先繳納一些費用后，直接去各部門做項目檢查，這看起來不會產生什么問題，但是實際上，我國大多數(shù)醫(yī)院的體檢中心都是依托醫(yī)院的門診部門建立的，受檢者在收費、掛號等過程中，服務的效率會受到門診部門的影響，加之受檢人員沒有什么專業(yè)性知識，在體檢上存在很大空白。在沒有專業(yè)人員的指導下，其受檢時間比較長，這也在一定程度上增大醫(yī)院體檢醫(yī)生的工作量，影響體檢結果的真實性和有效性，以致產生漏檢或者誤檢的情況，引起不必要的醫(yī)療糾紛，嚴重影響醫(yī)院形象的樹立［2］。

3　優(yōu)化健康體檢服務流程的重要性

近年我國醫(yī)療改革迅猛推進，而醫(yī)院健康體檢中心，作為一個重要的醫(yī)院組織結構，必須要根據(jù)受檢民眾的需求、政策環(huán)境去改革自身的弊端，最近10年間，我國冠心病、糖尿病這類疾病的發(fā)病率逐漸提高，嚴重影響著人民健康，健康體檢也成為人們預先發(fā)現(xiàn)疾病最重要的一種途徑，這就使越來越多的人進入醫(yī)院進行健康檢查。傳統(tǒng)的檢查里面，針對已發(fā)疾病只做部分檢查，進行排查，現(xiàn)代醫(yī)療觀念則轉變?yōu)閷膊〉奶崆邦A防，把防和治結合起來。這就客觀上要求醫(yī)院要推進流程服務，簡化醫(yī)院健康檢查的步驟［3］。醫(yī)院體檢服務流程的優(yōu)化是醫(yī)院占領市場的內在要求。流程服務不是盲目的進行的，而是要從實際出發(fā)，以市場需求為導向進行優(yōu)化改善。在實際操作過程中，根據(jù)不同的對象，醫(yī)院應該要根據(jù)受檢者的經濟狀況、健康需求以及醫(yī)院現(xiàn)有的科技水平去綜合分析，再結合現(xiàn)有的服務流程，去進行定位，這樣進行市場分類，有助于醫(yī)院對市場的占領。

4　優(yōu)化流程的管理措施

①優(yōu)化整體流程。在整體流程優(yōu)化中，要根據(jù)不同的需求對象，結合實際情況，制定不同的流程，也要規(guī)范業(yè)務操作流程，確立完善的可行的服務標準，突出服務的特色性。同時，要把健康體檢過程中收集到的重要數(shù)據(jù)運用到服務流程的調控中去。操作記錄等相關信息也要加以運用，促進服務效率的提升［4］。

②在優(yōu)化健康檢查中的關鍵流程和主要環(huán)節(jié)時候，醫(yī)院的醫(yī)務工作者要深刻知道自己工作的服務性質，轉變傳統(tǒng)的觀念，主動和受檢者進行互動，減少一切不利的因素。因此，在確定檢查服務流程之前，要深入進行分析，利用切實有效的方法去反映存在的潛在問題，并改進質量，達到健康體檢的最終目的。

③我國醫(yī)院擁有強大的技術優(yōu)勢和豐富的人力資源，醫(yī)院在進行流程服務優(yōu)化的時候，可以把院前、院中以及院后三者結合起來，充分發(fā)揮醫(yī)院科學技術和人才的優(yōu)勢，延伸優(yōu)化服務的空間，拓展服務功能。這樣的方式，能夠幫助醫(yī)院提升知名度，形成獨特的核心競爭力，獲得市場份額。具體操作上，院前管理主要負責承擔外聯(lián)作用，針對市場需求，進行體檢中心的宣傳和客戶發(fā)展；院后管理的優(yōu)化主要重點放在老客戶的回訪維護上面，即醫(yī)院要及時回訪不同的對象，對于受檢后的民眾的也要做事后回訪，這既可以提高受檢者對醫(yī)院服務的滿意度，又可以起到維護客戶的忠誠度的作用；院內優(yōu)化，即是醫(yī)院體檢中心要加強醫(yī)院內部各個部門之間的溝通和協(xié)作，同時要深究影響服務優(yōu)化的因素，及時在部門間進行意見交換。此外，體檢中心應該對醫(yī)院硬件進行優(yōu)化，體檢中心實行分區(qū)管理，縮短檢查時間，提高工作效率，也要結合科技，在醫(yī)院信息系統(tǒng)、語音播報系統(tǒng)和叫號系統(tǒng)上進行優(yōu)化；最后，體檢中心應該建立多功能服務網(wǎng)站，推行電子預約、查詢結果等等；針對不同客戶，體檢中心可以建立需求網(wǎng)絡賬戶，建立個人健康檔案［5］。

5　結語

醫(yī)院的長期建設和遠期規(guī)劃需要圍繞著改善體檢人群的服務程度來進行，新型健康理念要求醫(yī)院要把健康體檢、治療、保健和康復等融合在一起，更新和發(fā)展。因此，優(yōu)化體檢服務的流程和全面實施健康體檢是醫(yī)院工作的重點，且要結合相應管理措施配合，使服務流程和流程環(huán)節(jié)的優(yōu)化以及服務管理的延伸，有效地開展，去促進醫(yī)院全面實施健康體檢，提高民眾生活的質量。

［參考文獻］

［1］麗華，繆滔，等.運用PDCA模式管理病區(qū)環(huán)境［J］.中華護理雜志，2011，46（9）﹕892-893.

［2］李瑩，戴紅梅.六西格瑪管理方法在優(yōu)化健康體檢服務流程中的運用［J］.健康管理工作，2012，7（15）﹕94-95.

［3］魏芙蓉.健康體檢流程再造對提高體檢質量及滿意度的影響［J］.中國實用護理雜志2011，27（24）﹕6-8.

［4］黃金姣，梁金清，等.PDCA循環(huán)管理在門診醫(yī)務人員手衛(wèi)生管理中的應用［J］.護理管理雜志，2013，13（4）﹕267-268.

［5］賈彥英，郭榮芬.醫(yī)院體檢流程優(yōu)化管理探討［J］.中國病案，2013，14（3）﹕27-28.

How to Optimize the Health Examination Service Process Management

HAN Xia
The Third Affiliated Hospital of Inner Mongolia Medical University（Baotou hospital）health examination department，Baotou，Inner Mongolia，014010 China

［Abstract］in recent years，our country people's economic income increased，the living standard has been greatly improved，the health，health problems become the people most concerned about one of the most hot topics，in the health inspection of the above consciousness fully play its active，people have entered the hospital for rehabilitation health inspection，health inspection has become an important sector of the daily work of the hospital.However，due to the huge number of physical examination，physical examination project more，resulting in a hospital medical work efficiency is low，the hospital staff bad treat check-up and other serious problems，the existence of these problems hinders our people demand of health examination，hindering the medical industry of our country modernization.

［Key words］Hospital；Physical examination；Service flow；Administration

［中圖分類號］R19

［文獻標識碼］A

［文章編號］1672-5654（2016）03（b）-0164-02

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.08.164

［作者簡介］韓霞（1977.3-），女，回族，遼寧海城人，本科，主管護理師，主要從事護理及健康體檢。

收稿日期：（2015-12-17）