吳志鴻，劉惠亮，彭碧波，鄭靜晨,

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醫(yī)患溝通在醫(yī)療服務(wù)中的作用淺析

吳志鴻1，劉惠亮2，彭碧波3，鄭靜晨2,3

【摘要】醫(yī)療糾紛是伴隨醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)生的，分析醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的各種原因，其中溝通不暢是主要原因。筆者通過分析在醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)中醫(yī)患溝通，化解矛盾和避免醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的技巧，以期為醫(yī)院應(yīng)急管理提供一定的借鑒。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)患溝通；醫(yī)療糾紛

【中國圖書分類號】 R-05

作者單位: 100039 北京，武警總醫(yī)院：1.眼科，2.院辦，

3.災(zāi)害救援醫(yī)學(xué)研究所

近年來，各地醫(yī)療糾紛事件頻現(xiàn)，小則打鬧，大則發(fā)生血的慘劇，這不僅嚴(yán)重干擾了醫(yī)院的正常秩序，加劇了醫(yī)患矛盾，而且嚴(yán)重?fù)p害了患者、醫(yī)務(wù)工作者及醫(yī)院的利益。引起醫(yī)療糾紛的原因很多，總體來說是醫(yī)院、患者、社會三方面因素造成的，其中，相當(dāng)一部分是由于醫(yī)務(wù)工作者在醫(yī)療服務(wù)過程中與患者溝通不夠，導(dǎo)致患者對疾病及預(yù)后的認(rèn)識不足所造成的。因此，如何在醫(yī)療活動中避免醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生，化解醫(yī)患矛盾，是醫(yī)務(wù)工作者面臨的重要問題。筆者通過分析醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因，闡明醫(yī)患溝通在醫(yī)療活動中的作用，旨在為化解醫(yī)療糾紛提供一條有效途徑。

1　醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因

1.1醫(yī)患雙方對醫(yī)療結(jié)果或醫(yī)療品質(zhì)認(rèn)知差異 醫(yī)學(xué)的任何一點(diǎn)進(jìn)步，都是在臨床實(shí)踐中，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，甚至以血的代價換來的。然而，患者及家屬對醫(yī)療行業(yè)及治療效果缺乏足夠、理性的認(rèn)識，對疾病預(yù)后的期望值又過高。在某些情況下，一旦治療未達(dá)到預(yù)期結(jié)果或患者死亡，便認(rèn)為是發(fā)生了醫(yī)療事故，并產(chǎn)生不滿情緒，吵鬧、打罵、傷醫(yī)等行為便隨之而來。從醫(yī)務(wù)工作者方面講，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具有良好的醫(yī)德，緊跟醫(yī)學(xué)進(jìn)步的步伐，不斷了解相關(guān)疾病知識并努力提高自己的醫(yī)療技術(shù)水平。而從患者角度，應(yīng)在治療前多方了解疾病的危害，做好相應(yīng)的心理準(zhǔn)備。

1.2醫(yī)療保障體系不健全 醫(yī)療保障體制的缺乏造成我國醫(yī)療糾紛逐年增加[1]。目前，我國醫(yī)院的生存、發(fā)展和醫(yī)務(wù)人員的收入，90%以上要靠醫(yī)院自身解決。醫(yī)師在付出高強(qiáng)度腦力和體力勞動的同時，還要承擔(dān)巨大的醫(yī)療風(fēng)險，但得到的確是低廉的工資收入，這使得部分醫(yī)師鋌而走險，在臨床工作中，開大處方和不必要的檢查，甚至收受“紅包”。另外，我國的醫(yī)療保險體制尚未達(dá)到全面覆蓋，有待進(jìn)一步完善，很多藥品、耗材等還需患者部分或全部承擔(dān)，許多患者異地就診仍需自費(fèi)等，經(jīng)濟(jì)問題成為醫(yī)患矛盾加劇的重要因素。

1.3新聞輿論導(dǎo)向問題 現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)及自媒體的飛速發(fā)展，使得醫(yī)療糾紛傳播速度快，波及面廣，并且造成的負(fù)面社會影響越來越大。一方面，患方為得到更多的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，往往將醫(yī)療糾紛的消息散布到社會上以擴(kuò)大影響，并企圖利用社會輿論給醫(yī)院施壓；另一方面，一些不良媒體為博取大眾眼球，在報道的內(nèi)容和態(tài)度上有明顯同情患者、給患方撐腰的傾向[2]。不可否認(rèn)，部分醫(yī)務(wù)工作者自身確實(shí)存在一些問題，但社會各路媒體對醫(yī)患關(guān)系報道的側(cè)重點(diǎn)不同，基于各種原因，有關(guān)醫(yī)患糾紛的負(fù)面新聞總是被重點(diǎn)化、擴(kuò)大化，而正能量的部分則被忽略掉，在社會上造成對醫(yī)療人員不利的輿論導(dǎo)向。這進(jìn)一步導(dǎo)致了傷醫(yī)事件頻繁曝光發(fā)生，醫(yī)護(hù)人員的自身安全得不到保障，加劇了醫(yī)患矛盾。

1.4患者對醫(yī)療權(quán)利意識的提升 過去，患者在整體醫(yī)療技術(shù)水平不高，醫(yī)療資源、資訊的可選擇性與可及性缺少的環(huán)境下，產(chǎn)生對醫(yī)師或醫(yī)院的期待、尊重及自身對醫(yī)療結(jié)果的宿命感。然而，隨著現(xiàn)代信息的公開與媒體的報道，廣大患者對醫(yī)療服務(wù)的要求不斷提高，法制觀念不斷增強(qiáng)，維權(quán)意識也不斷增強(qiáng)。

1.5高科技醫(yī)療所帶來的醫(yī)源性疾病增加 醫(yī)學(xué)的進(jìn)步是通過不斷探索和經(jīng)驗(yàn)積累獲得的，新技術(shù)的應(yīng)用在給人們帶來健康的同時，也導(dǎo)致一些潛在醫(yī)源性疾病的增加。如在治療過程中，由于輸血、注射血液制品、骨髓移植、器官移植等治療，都有可能發(fā)生醫(yī)源性疾??；在日常檢查中，各種進(jìn)入體腔內(nèi)的內(nèi)窺鏡檢查（胃鏡、結(jié)腸鏡、支氣管鏡等），極易擦傷內(nèi)臟組織黏膜，也有產(chǎn)生疾病傳播的危險；針刺、治療用針、口腔科器械等治療手段，也存在著發(fā)生醫(yī)源性疾病的可能性等。

1.6醫(yī)患關(guān)系之僵化及溝通不良 醫(yī)療行為由于其專業(yè)性特點(diǎn)，造成了醫(yī)患之間信息的不對稱，患者無法擁有醫(yī)務(wù)工作者所掌握的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，只好寄期望于醫(yī)護(hù)人員。因此，如果在信息傳遞過程中，醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員稍有溝通不暢，就會使患者的期望落空，加上“看病難、看病貴”等問題的存在，導(dǎo)致醫(yī)患矛盾激化。另一個潛在原因是傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)教育模式假設(shè)與患者溝通是不需要進(jìn)行正式教育與學(xué)習(xí)的[3]。醫(yī)護(hù)人員所接受的傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)教學(xué)只注重疾病的生物方面，對社會與患者心理關(guān)注不夠。并且在一些醫(yī)護(hù)人員的理念中，只重視醫(yī)療技術(shù)水平的提高，對醫(yī)患溝通在醫(yī)療活動中的重要性認(rèn)識不足。

2　醫(yī)患溝通在化解醫(yī)療糾紛中的作用

現(xiàn)代信息社會，信息化最大的挑戰(zhàn)來自能否充分利用合作。由于醫(yī)患雙方醫(yī)療知識、信息的不對等，醫(yī)患關(guān)系的良好與否，受制于雙方在信息上的合作共享水平，甚至也受醫(yī)患雙方內(nèi)部醫(yī)療信息的合作共享水平所制約。馬艷紅[4]對三家綜合醫(yī)院醫(yī)療投訴分析表明：80%的醫(yī)療糾紛緣于溝通不到位，只有不到20%的與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。其實(shí)，醫(yī)師與患者可成為最佳治療方案的合伙人[5]，只要醫(yī)務(wù)工作者們溝通到位，實(shí)事求是說明情況，還是能爭取到患者理解的。怎樣才能溝通到位？筆者認(rèn)為應(yīng)從以下幾個方面進(jìn)行。

2.1溝通從門診開始 良好的醫(yī)患溝通，能夠縮短醫(yī)患之間的距離。醫(yī)護(hù)人員從接診開始給患者留下良好的印象，可促進(jìn)建立良好的互動關(guān)系。如果患者需手術(shù)入院，可向患者簡單介紹該手術(shù)的目的及可能的結(jié)局，讓患者對自己的病情和預(yù)后有一個粗淺的認(rèn)識，同時為今后病情的變化做鋪墊。

2.2入院后的溝通 患者入院后，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)及時查看患者，詳細(xì)詢問病史、仔細(xì)查體，明確診斷。如需進(jìn)一步檢查，要向其說明該檢查的必要性；根據(jù)病情可采取的治療方案有幾種，并一一向患者家屬說明利弊。并盡量采用通俗易懂的語言在出現(xiàn)變化前向患者及家屬交代清楚現(xiàn)在的病情、可能出現(xiàn)的變化及不良后果、下一步的治療計劃、可能的費(fèi)用情況等。

2.3手術(shù)前的溝通 術(shù)前向患者及家屬充分講解疾病相關(guān)知識，簽署手術(shù)同意書時，要逐條講解可能出現(xiàn)的并發(fā)癥及預(yù)后，尤其是可能出現(xiàn)并發(fā)癥的高?；颊摺：炞謺r患者本人和直系家屬必須同時簽字，若家屬不在場，患者必須簽上“家屬同意手術(shù)，意見由本人代簽”。而對手術(shù)尚存在疑慮的患者，可暫不行手術(shù)，待其完全接受后再行手術(shù)。在對術(shù)式的選擇上，醫(yī)師可把每種術(shù)式的利弊向患者講清，根據(jù)其病情共同探討，以選擇最佳方案。

2.4手術(shù)中的溝通 手術(shù)過程中，如果發(fā)生意外情況需要臨時改變手術(shù)方案或進(jìn)行特殊處置時，需及時告知患者本人或家屬并要求簽字。這一點(diǎn)非常重要，處理不當(dāng)，定會引發(fā)醫(yī)療糾紛。

2.5手術(shù)后的溝通 術(shù)后密切觀察患者病情，一旦出現(xiàn)病情變化及時處理，并盡早告知患者及家屬可能的原因、導(dǎo)致的后果，以取得其理解。尤其是對術(shù)中發(fā)生的意外情況，術(shù)后及時向患者家屬解釋，說明可能出現(xiàn)的情況。術(shù)后發(fā)生異常情況，及時向患者做好解釋工作，取得其諒解。對于特殊人群，尤其可能出現(xiàn)問題的患者重點(diǎn)關(guān)注，對其不滿情緒及時疏導(dǎo)。

2.6出現(xiàn)糾紛后的溝通 醫(yī)學(xué)的每一次進(jìn)步都伴隨著醫(yī)療糾紛的風(fēng)險。出現(xiàn)糾紛并不可怕，關(guān)鍵是怎樣面對。有些醫(yī)務(wù)工作者選擇盡量回避，不愿再接觸糾紛的患者及家屬，有些甚至躲起來，這樣做不僅不能解決問題，還會激化醫(yī)療糾紛。正確做法是敢于面對患者及家屬，將事實(shí)、理由陳述清楚，并盡量不與沖動的家屬發(fā)生正面沖突，做到有禮、有據(jù)、有節(jié)、有情。只有面對，才是解決糾紛的正確途徑。

3　小 結(jié)

溝通技巧是和醫(yī)療技術(shù)同等重要的能力。在外科治療中，通過提高醫(yī)療質(zhì)量和加強(qiáng)醫(yī)患溝通可早期發(fā)現(xiàn)問題并及時干預(yù)，防止醫(yī)療糾紛發(fā)生[6]。希波克拉底曾說過，醫(yī)師有“三法寶”：語言、藥物、手術(shù)刀。語言是醫(yī)護(hù)人員最重要的法寶，良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒[7]。因此，醫(yī)護(hù)人員只有不斷地提高自己的溝通技藝，注意方式、方法，做到“擅于說，勤于行，早介入，不回避”，充分發(fā)揮醫(yī)患溝通在醫(yī)療糾紛應(yīng)急管理中的作用，才能有效地防范醫(yī)療糾紛發(fā)生。此外，還應(yīng)加強(qiáng)與媒體的溝通，在醫(yī)院出現(xiàn)應(yīng)急或危機(jī)時，通過媒體第一時間填補(bǔ)信息真空，把握講話的主動權(quán)，并根據(jù)事件進(jìn)展，適時發(fā)布最新情況，保持最權(quán)威信息發(fā)布者的地位，并引導(dǎo)正確的輿論走向。因此，作為醫(yī)務(wù)工作者，不僅要與患者及家屬做好溝通，同時與媒體搞好溝通，這也是在處理醫(yī)院醫(yī)療糾紛中所必備的一種能力。

【參考文獻(xiàn)】

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（2015-11-05收稿 2016-03-06修回）

（責(zé)任編輯 付 輝）

? 綜述| REVIEWS ?

Brief analysis on effect of doctor-patient communication in medical service

WU Zhihong1, LIU Huiliang2, PENG Bibo3, and ZHENG Jingchen2,3.1.Department of Ophthalmology, 2.Hospital Administration Office, 3.Institute of Disaster Medicine, General Hospital of Chinese People’s Armed Police Forces, Beijing 100039, China
Corresponding author: ZHENG Jingchen, E-mail: zjc9@vip.163.com

【Abstract】Medical disputes are accompanied by medical services, through analyzing various causes of medical disputes, ineffective communication is the main reason.The author analyzed the skills of doctor-patient communication in every link of medical service, to resolve conflicts and avoide medical disputes, in order to provide references for hospital emergency management.

【Key words】doctor-patient communication；medical disputes

通訊作者:鄭靜晨，E-mail: zjc9@vip.163.com

作者簡介:吳志鴻，博士，主任醫(yī)師，E-mail: fswuzhihong@sina.com

DOI:10.13919/j.issn.2095-6274.2016.03.012