1 大數(shù)據(jù)思維

大數(shù)據(jù)又稱海量數(shù)據(jù)，是一種技術(shù)革新和一種方法論，更是一種新思維方式，已被廣泛運用于社會生活的各個領(lǐng)域[1]，逐漸成為重要的生產(chǎn)因素。大數(shù)據(jù)不是簡單對數(shù)據(jù)規(guī)模的定量描述，而是一種在類型繁多、數(shù)量龐大的多樣化數(shù)據(jù)中進行快速信息提取的技術(shù)和思維。傳統(tǒng)的思維模式表現(xiàn)為發(fā)現(xiàn)問題-分析問題-解決問題，屬于典型定式的、因果的思維模式。大數(shù)據(jù)的出現(xiàn)顛覆了人們的思維方式，面對浩如煙海的數(shù)據(jù)，先因后果或先果后因，均不能找到解決問題的正確方法，于是人們以相關(guān)關(guān)系替代了因果關(guān)系，促使人們的思維發(fā)生了質(zhì)的變化。

大數(shù)據(jù)思維是基于多源異構(gòu)和跨域關(guān)聯(lián)的海量數(shù)據(jù)分析產(chǎn)生的數(shù)據(jù)價值挖掘思維，進而引發(fā)人類對生產(chǎn)和生活方式乃至社會運行的重新審視[2]。思維是認識過程的高級階段，大數(shù)據(jù)思維以感知的技術(shù)為基礎(chǔ)又超越了大數(shù)據(jù)技術(shù)的界限。大數(shù)據(jù)思維的豐富完善是駕馭大數(shù)據(jù)和實現(xiàn)其價值的關(guān)鍵，其內(nèi)容主要包括整體性(人們認識與掌握數(shù)據(jù)的資源特性、發(fā)掘其價值)、動態(tài)性(在數(shù)據(jù)創(chuàng)新過程中不斷地總結(jié)模式，應(yīng)用于實踐并持續(xù)拓展數(shù)據(jù)應(yīng)用創(chuàng)新范疇)，方法論(從普適性的角度指導(dǎo)大數(shù)據(jù)實踐應(yīng)用方法論，為大數(shù)據(jù)應(yīng)用實踐提供理論依據(jù)和指導(dǎo))，可見大數(shù)據(jù)思維的本質(zhì)在于激活數(shù)據(jù)價值和釋放數(shù)據(jù)潛能。大數(shù)據(jù)具有開放性、規(guī)律性、無偏性、關(guān)聯(lián)性[3]，其中規(guī)律性蘊含著海量數(shù)據(jù)中必然隱藏著規(guī)律性的數(shù)據(jù)，表現(xiàn)為每個數(shù)據(jù)背后都是對真實個體行為、心理、思想等的客觀記錄。大數(shù)據(jù)思維的開放、采集、連接和跨界的屬性，極大地提升了互聯(lián)網(wǎng)知識的易取性、快捷性與精確性，以至于用戶知識獲取方式發(fā)生巨大變化，幾乎完全顛覆了以往通過完整的專業(yè)文獻收藏所形成的學(xué)科文獻提供能力和依托專業(yè)工具書所形成的學(xué)科問題咨詢能力[4]。因此圖書館參考咨詢面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)，需要圖書館重新思考參考咨詢的核心競爭力的問題。

大數(shù)據(jù)思維下的圖書館參考咨詢服務(wù)，需要對參考咨詢服務(wù)發(fā)展規(guī)律有新的認識和理解，需要對自身和服務(wù)作用重新定位，打破思維慣性，注重內(nèi)涵和質(zhì)量，以辯證的態(tài)度，針對不同的咨詢問題給出最佳咨詢方案，解決用戶的實際需要。

2 以大數(shù)據(jù)思維優(yōu)化圖書館參考咨詢服務(wù)創(chuàng)新

大數(shù)據(jù)思維的核心意義在于發(fā)現(xiàn)和挖掘潛在價值，即從海量的未知數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問題和規(guī)律。所以大數(shù)據(jù)思維引發(fā)因果關(guān)系和相關(guān)關(guān)系的相互轉(zhuǎn)化過程，使人們對事物進行的重新認識，如大數(shù)據(jù)思維沒有預(yù)設(shè)、大數(shù)據(jù)混雜的出現(xiàn)與大數(shù)據(jù)之大有關(guān)、大數(shù)據(jù)混雜的出現(xiàn)與大數(shù)據(jù)的非結(jié)構(gòu)化有關(guān)等。這就要求圖書館必須打破常規(guī)、突破傳統(tǒng)的思維模式，以開放性、規(guī)律性、無偏性、關(guān)聯(lián)性等大數(shù)據(jù)思維統(tǒng)領(lǐng)圖書館參考咨詢服務(wù)的新思路、新方向和新方式，最大化地提升圖書館參考咨詢服務(wù)創(chuàng)新績效的效果。

2.1 新思路

大數(shù)據(jù)環(huán)境面對海量與多結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)、用戶的束手無策與焦慮等動態(tài)變化，圖書館的參考咨詢需要及時革新思維模式，培育大數(shù)據(jù)思維，依托館內(nèi)外知識資源、咨詢館員智慧、技術(shù)等優(yōu)勢，為用戶提供知識支持。圖書館參考咨詢新思路表現(xiàn)為參考咨詢戰(zhàn)略規(guī)劃的選擇，具體內(nèi)容包括參考咨詢服務(wù)的愿景、使命、目標、戰(zhàn)略、價值觀、政策和評價標準。

愿景是由圖書館根據(jù)自身所處環(huán)境制訂的參考咨詢服務(wù)未來的發(fā)展方向，并根據(jù)大數(shù)據(jù)時代發(fā)展需要實時校正。大數(shù)據(jù)時代，知識咨詢應(yīng)成為圖書館參考咨詢服務(wù)發(fā)展的一種新趨勢。

使命是指圖書館存在的理由和肩負的歷史任務(wù)。結(jié)合參考咨詢服務(wù)愿景來確立其使命，即最大限度地滿足用戶的知識需求。參考咨詢使命包括服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)過程、服務(wù)結(jié)果等。使命制定之后，圍繞著使命的內(nèi)容展開參考咨詢戰(zhàn)略規(guī)劃的其他內(nèi)容，如具體的目標和戰(zhàn)略等。

使命的實現(xiàn)過程形成的結(jié)果構(gòu)成了參考咨詢服務(wù)的戰(zhàn)略目標。戰(zhàn)略目標是對參考咨詢宗旨的展開和具體化，也是對其目的、社會使命進一步的闡明和界定?？煞譃榭偰繕撕头帜繕?，總目標正如《全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟章程》中所指出的：為社會提供免費的網(wǎng)上參考咨詢和文獻遠程傳遞服務(wù)，分目標為全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟成員館和組織結(jié)果、權(quán)利與義務(wù)、質(zhì)量控制等。上海圖書館參考咨詢分目標強調(diào)聚集情報研究能力，為決策提供高質(zhì)量的知識咨詢服務(wù)。可見，圖書館參考咨詢戰(zhàn)略的制定要充分考慮參考咨詢工作的特點，注重實現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)水平的提高，同時戰(zhàn)略的制定也要體現(xiàn)獨特的競爭優(yōu)勢[5]。

價值觀是指人們認定事物、辨別是非的一種思維或取向，具有明顯的人文特性。在圖書館參考咨詢戰(zhàn)略規(guī)劃制定中，必須明確服務(wù)的價值觀，確立參考咨詢服務(wù)及其咨詢館員的價值取向。價值取向往往體現(xiàn)在參考咨詢服務(wù)政策中，如上海圖書館行業(yè)誠信為真誠服務(wù)讀者、維護讀者權(quán)益、愛護文獻資源、尊重知識產(chǎn)權(quán)、一視同仁與耐心細致、及時快捷與想方設(shè)法[6]。

圖書館也應(yīng)重視參考咨詢服務(wù)政策的制定，包括咨詢館員工作崗位職責(zé)、服務(wù)對象、內(nèi)容、時間、地點、操作流程、回復(fù)范圍、用戶需知、服務(wù)承諾、隱私權(quán)保護問題等相關(guān)的政策規(guī)定，進一步完善與規(guī)范參考咨詢服務(wù)體系。

在推行參考咨詢服務(wù)規(guī)劃的過程中，圖書館也應(yīng)制定參考咨詢服務(wù)評價制度，包括參考咨詢服務(wù)統(tǒng)計指標與評估方法、接收、響應(yīng)、回答、轉(zhuǎn)交咨詢問題的數(shù)量，日志和報告分析、用戶滿意度評估、費用、咨詢館員花費的時間、質(zhì)量標準等。

2.2 新方向

圖書館參考咨詢發(fā)展應(yīng)配合用戶知識需求不斷調(diào)整發(fā)展方向，并有所創(chuàng)新。在選擇性保留傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)與數(shù)字參考咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)上，知識咨詢是其創(chuàng)新發(fā)展的新方向。

知識咨詢的內(nèi)容包括知識收集、篩選、整理、加工、傳遞、吸收、應(yīng)用等。經(jīng)過長期的探索和發(fā)展，知識咨詢將逐漸形成一種新常態(tài)，以用戶需求和知識產(chǎn)品為導(dǎo)向，知識服務(wù)團隊合作提供研究型知識咨詢[7]。圖書館參考咨詢服務(wù)發(fā)展動力源自為用戶持續(xù)不斷地提供知識支持，因此需順應(yīng)新形勢，建立知識管理和知識咨詢的核心競爭力，強化咨詢館員的自身定位和能力的培育，把握知識咨詢的正確方向，實現(xiàn)知識交流與分享。

在參考咨詢服務(wù)過程中，最活躍的因素是人，即管理者、咨詢館員與用戶。管理者具有較強的個人專業(yè)能力、人格魅力、組織協(xié)調(diào)能力，通過自己的行為為咨詢館員營造自由、公正、平等的專業(yè)成長氛圍。新常態(tài)下，一名合格的咨詢館員應(yīng)具備專業(yè)科研分析能力、外語識別能力、需求分析甄別能力、用戶溝通交流能力、信息分析挖掘能力、知識工具運用能力、團隊協(xié)同創(chuàng)新能力、快速反應(yīng)與應(yīng)變判斷能力等[8]。同時，圖書館知識咨詢是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，單獨依靠某個咨詢館員，難以完成用戶的咨詢?nèi)蝿?wù)。所以，組建知識咨詢團隊勢在必行，也是大數(shù)據(jù)時代圖書館參考咨詢服務(wù)的重要標志之一。

2.3 新方式

隨著計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)的飛速發(fā)展，圖書館參考咨詢服務(wù)由最初Lib 1.0環(huán)境下的以單項提供數(shù)字信息資源發(fā)展到Lib 2.0咨詢館員與用戶的互動再到Lib 3.0顯著的智能化特點[9]。特別是Lib2.0環(huán)境下以BLOG, TAG,SNS, RSS, WIKI等社會軟件的應(yīng)用為核心的互聯(lián)網(wǎng)模式以及Lib3.0環(huán)境下無線射頻感應(yīng)技術(shù)、射頻識別技術(shù)(RFID)、紅外感應(yīng)器、激光掃描器、全球定位系統(tǒng)、云計算、3G移動技術(shù)、語音識別技術(shù)、情景感知技術(shù)等技術(shù)的應(yīng)用，極大地促進了圖書館參考咨詢服務(wù)方式的變革。

圖書館參考咨詢服務(wù)呈現(xiàn)出多樣性的特性。在傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)上，出現(xiàn)了基于視頻/音頻的服務(wù)方式。用戶利用移動設(shè)備訪問圖書館參考咨詢服務(wù)中專業(yè)領(lǐng)域信息、開發(fā)利用專業(yè)應(yīng)用程序、組織信息[10]。圖書館參考咨詢服務(wù)在已有的FAQ解答、BBS和網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航等基礎(chǔ)上出現(xiàn)了交互式智能化自助咨詢服務(wù)。隨著移動圖書館的普及與推廣，用戶依托移動圖書館的咨詢服務(wù)平臺，可輕松、快捷、方便地使用自助式咨詢服務(wù)[11]。

圖書館參考咨詢服務(wù)新方式突出了用戶的個性化知識需求。咨詢館員可借助微博平臺，對用戶的評論等碎片化信息進行分析整理，綜合擴展某一學(xué)科主題，吸引與某一學(xué)科主題相似性較高的用戶參與其中，形成良好的主題討論氛圍，并方便地分析信息內(nèi)容和信息用戶之間的關(guān)系，提供個性化的信息服務(wù)。咨詢館員還可通過分析用戶之間的關(guān)系，推送用戶感興趣的信息，實現(xiàn)個性化信息服務(wù)[12]。

另外，合作式參考咨詢服務(wù)仍然是新常態(tài)下圖書館參考咨詢服務(wù)的主要方式，并有所強化。 合作式數(shù)字參考咨詢服務(wù)應(yīng)建立完整的參考咨詢服務(wù)體系，開發(fā)專家咨詢系統(tǒng)以及組建咨詢團隊，集聚各方力量實現(xiàn)文獻信息資源和人力資源跨行業(yè)、跨區(qū)域的合作共享。這也是大數(shù)據(jù)時代圖書館參考咨詢服務(wù)的發(fā)展新方式之一[13]。

3 結(jié)語

圖書館參考咨詢服務(wù)管理者應(yīng)采用新思路、新方向、新方式，在大數(shù)據(jù)思維下注重參考咨詢服務(wù)內(nèi)涵。規(guī)劃近期、中期、長期目標與方案，開展用戶信息素養(yǎng)教育，重視用戶自我服務(wù)、強化用戶個性化咨詢服務(wù)和合作式參考咨詢服務(wù)、注重知識咨詢的深度與廣度等。