，

1 用戶與圖書館合作的理論基礎(chǔ)

根據(jù)美國社會心理學(xué)家莫頓·多伊奇(Morton Deutsch)提出的目標(biāo)結(jié)構(gòu)理論(Goal Structure Theory)，被包含在團(tuán)體中的個(gè)體之間相互作用方式不同，對個(gè)體的心理過程和行為方式產(chǎn)生的影響相異。其中合作型目標(biāo)結(jié)構(gòu)所產(chǎn)生的成效優(yōu)于競爭型和個(gè)體化型目標(biāo)結(jié)構(gòu)，它能夠促使團(tuán)體成員形成積極的相互促進(jìn)關(guān)系，使團(tuán)體成員之間的交往更加頻繁，營設(shè)更多的相互幫助、相互支持的契機(jī)，每名成員都能更大程度地感受到存在感和被接納感，因此使他們以一種同時(shí)有利于自己和同伴獲得成功的方式活動，在達(dá)成目標(biāo)的過程中更為積極，成就水平也提高得更快[1]。從這個(gè)概念上講，若將圖書館和用戶視作一個(gè)有機(jī)整體，為更好地實(shí)現(xiàn)二者知識傳播和文化教育的共同目標(biāo)，勢必需要將其結(jié)合成合作型目標(biāo)結(jié)構(gòu)。只有通過圖書館和用戶之間、用戶和用戶之間更多的合作交流、互動探究，才能更加充分地發(fā)揮圖書館應(yīng)有的功能，才能更恰當(dāng)?shù)貪M足用戶的需求。另外，在圖書館和用戶的交互合作過程中，用戶從以往服務(wù)客體的身份轉(zhuǎn)化為制定決策和開展業(yè)務(wù)的參與者，這種改變也是激發(fā)用戶利用圖書館資源和服務(wù)的重要?jiǎng)恿?。合作目?biāo)結(jié)構(gòu)創(chuàng)設(shè)用戶之間的積極同伴關(guān)系，對用戶形成良好的閱讀習(xí)慣和投身文化活動的行為會產(chǎn)生正面且深遠(yuǎn)的影響。

在新技術(shù)浪潮的影響下，用戶獲取信息資源的方式方法發(fā)生了很大變化。隨著各種新興媒體的廣泛引入，知識的傳播愈加高效深入，圖書館面臨著由于用戶信息素養(yǎng)不均衡所帶來的數(shù)字鴻溝問題。作為傳統(tǒng)意義上服務(wù)對象的用戶，已經(jīng)不再拘泥于被動地接受信息服務(wù)，而是需要信息的即時(shí)交流和反饋，需要圖書館提供更為泛在化、自助化的服務(wù)。這就要求圖書館摒棄傳統(tǒng)的線性思維，著力于從用戶的角度設(shè)計(jì)更加多元化、人性化的服務(wù)，通過開展同用戶深入廣泛的合作激發(fā)用戶的潛能，并為用戶提供更多參與圖書館業(yè)務(wù)工作的機(jī)會，進(jìn)一步強(qiáng)化用戶和館員間的互動合作關(guān)系。而圖書館加強(qiáng)同用戶的互動與交流，也是創(chuàng)新圖書館服務(wù)模式、提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段。2014年6月，美國大學(xué)與研究圖書館協(xié)會(ACRL)在《大學(xué)與研究圖書館新聞》發(fā)布的《高校圖書館發(fā)展大趨勢——關(guān)于發(fā)展趨勢和高等教育中影響圖書館因素的文獻(xiàn)綜述》研究報(bào)告中，將圖書館的發(fā)展趨勢概括為“更深度的合作”[2]，擴(kuò)大了圖書館合作的對象和范圍，把與用戶的合作視為圖書館謀求進(jìn)步的一個(gè)必然選擇。

2 用戶參與圖書館發(fā)展建設(shè)的互動方式

近年來，從圖書館運(yùn)行和服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，都陸續(xù)涌現(xiàn)出適應(yīng)新時(shí)期特點(diǎn)的用戶合作互助形式。

2.1 用戶參與采購的資源建設(shè)模式

為滿足用戶日趨個(gè)性化的閱讀需求，提高館藏資源的利用率，國外圖書館興起了基于用戶使用需求的用戶驅(qū)動采購(Patron Driven Acquisition，PDA)，即“用戶決策采購”的館藏資源建設(shè)模式。作為一種以用戶為主導(dǎo)、還權(quán)于用戶的文獻(xiàn)資源采購方式，PDA打破了以往由圖書館員單方面采購資源的限制，讓用戶成為文獻(xiàn)采購工作的執(zhí)行者，給予用戶在參與圖書館資源建設(shè)上的決策權(quán)。具體做法是圖書館先與書商確定符合本館藏書發(fā)展策略的預(yù)設(shè)文檔，書商提供預(yù)設(shè)文檔要求的書目信息(圖書MARC 記錄)，由圖書館將其導(dǎo)入館自動化系統(tǒng)(如聯(lián)機(jī)公共目錄查詢系統(tǒng)OPAC)，用戶查閱書目記錄，可點(diǎn)擊書目鏈接直接獲取全文或要求提供印刷本。當(dāng)點(diǎn)閱量、閱讀內(nèi)容等指標(biāo)符合圖書館預(yù)設(shè)文檔的參數(shù)設(shè)定時(shí)，系統(tǒng)會自動觸發(fā)相關(guān)指令，由圖書館統(tǒng)一付費(fèi)租買[3]。在這個(gè)過程中，書目的提前甄選、采購參數(shù)的設(shè)置以及用戶權(quán)限的分類設(shè)定由圖書館依據(jù)本館的經(jīng)費(fèi)配備、館藏結(jié)構(gòu)和選購經(jīng)驗(yàn)等整體把控，用戶則主動根據(jù)本學(xué)科館藏構(gòu)成和教學(xué)科研需求操作終端約定采購，二者在采購環(huán)節(jié)各自的角色扮演上權(quán)職分明。為最大程度地發(fā)揮這種互助采購方式的成效，圖書館還可針對用戶的選書技巧和專業(yè)知識進(jìn)行培訓(xùn)引導(dǎo)。

PDA是對于圖書館資源采購傳統(tǒng)的顛覆，遵從了用戶在館藏建設(shè)上的主體訴求，提升了用戶在圖書館資源采購環(huán)節(jié)的參與度，讓文獻(xiàn)采購更能針對性地滿足用戶的切實(shí)需求；用戶既是圖書館服務(wù)的被提供者, 又是信息資源的建設(shè)者[4]。另外，在開放獲取資源的建構(gòu)上，國外高校圖書館致力于引導(dǎo)用戶樹立開放獲取的理念，吸引師生自發(fā)地將教學(xué)資料、科研數(shù)據(jù)、項(xiàng)目成果等內(nèi)容發(fā)布到機(jī)構(gòu)知識庫(如愛荷華大學(xué)圖書館建立的“愛荷華在線研究”動態(tài)機(jī)構(gòu)庫)[5]，共同構(gòu)建開放共享的新學(xué)術(shù)交流體系。2010年ACRL發(fā)布的《高校圖書館發(fā)展大趨勢》報(bào)告更是明確指出了“圖書館館藏增長巳成為用戶驅(qū)動”的發(fā)展趨勢[6]。

2.2 具有合作共享意識的學(xué)科服務(wù)

20 世紀(jì) 70 年代美國卡內(nèi)基梅隆大學(xué)(Carnegie Mellon University)圖書館推出的學(xué)科館員(Subject Librarian)跟蹤服務(wù)，帶動了高校圖書館界相繼開展學(xué)科館員服務(wù)項(xiàng)目，學(xué)科服務(wù)(subject service)至今方興未艾。作為一項(xiàng)具有開拓性、主動參與式的圖書館創(chuàng)新服務(wù)，學(xué)科服務(wù)對于圖書館創(chuàng)新精神和服務(wù)方式提出了更高要求，也為圖書館和用戶之間的合作開辟了一條更加深入可行的路徑。一方面，它需要圖書館學(xué)科館員深入到用戶的教學(xué)或科研活動中提供有針對性的信息服務(wù)，幫助他們發(fā)現(xiàn)更多的專業(yè)資源和信息導(dǎo)航[7]；另一方面，接受學(xué)科服務(wù)的用戶不只是純粹的被施予者，也是同學(xué)科館員研討服務(wù)內(nèi)容、反饋?zhàn)陨韨€(gè)體化需求以及對館員服務(wù)能力和質(zhì)量進(jìn)行績效評估的主體。而院系也會通過指派專門的教學(xué)助理人員負(fù)責(zé)院系同圖書館員的日常聯(lián)絡(luò)，主動參與到學(xué)科服務(wù)的組織籌劃過程，形成密切的合作紐帶。在美國高校圖書館學(xué)科服務(wù)的一些案例中，無論是館院聯(lián)席的研討會議或者學(xué)科館員融入的教師午餐會，還是涉及到出版基金的分配[8]、科研項(xiàng)目的協(xié)同研究、學(xué)科資源建設(shè)和信息素養(yǎng)教育的嵌入式合作，都賦予了本為服務(wù)對象的院系教師更多的契機(jī)，加強(qiáng)同館員互動，以及用戶與圖書館學(xué)科館員的業(yè)務(wù)聯(lián)系。

2.3 信息共享空間與創(chuàng)新社區(qū)中的互助理念

“信息共享空間”(Information Commons，IC)源起于1992年由美國愛荷華大學(xué)(University of Lowa)圖書館宣布成立的“信息拱廊”(Information Arcade，IA)，是基于“圖書館場所職能”運(yùn)動的產(chǎn)物，旨在以主動走近用戶提供一站式信息服務(wù)和提高用戶信息利用能力為目標(biāo)，迄今已在圖書館界歷經(jīng)了20余年的研究與實(shí)踐。

“創(chuàng)新社區(qū)”受到了美國密歇根大學(xué)瓊·達(dá)倫斯(Joan Dalens)提出的“信息社區(qū)”理論啟發(fā)，它脫胎于“信息共享空間”，倡導(dǎo)場所內(nèi)的個(gè)體自發(fā)性、有目的地交流互助，在合作中獲得新知、促進(jìn)發(fā)展。這種個(gè)性化、開放式的學(xué)習(xí)環(huán)境，將用戶真正提升到自主創(chuàng)新的主體地位，讓他們不再只是被動的服務(wù)對象，也是圖書館信息環(huán)境的設(shè)計(jì)者和建設(shè)者，更是信息共享活動最直接的參與者和實(shí)施者。這種情境下的圖書館員和用戶建立起良性的互助關(guān)系，而圖書館的職能也由傳統(tǒng)的知識儲備庫變得更加場所化、人性化。

在此基礎(chǔ)上建設(shè)的創(chuàng)客空間(Makerspace)，則進(jìn)一步拓展了用戶發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造圖書館活動空間的共享功能，除了實(shí)現(xiàn)信息資源的互助分享，更通過用戶共同參與設(shè)計(jì)和完成項(xiàng)目的方式將以用戶為中心的服務(wù)發(fā)揮到了極致[9]。以美國北卡羅來納州立大學(xué)的詹姆斯·亨特圖書館為例，作為一個(gè)交互式的創(chuàng)新環(huán)境和集成化的研究領(lǐng)域，當(dāng)?shù)亟ㄔ鞄熆死藙?chuàng)造了一個(gè)動態(tài)流動的學(xué)習(xí)空間。在亨特圖書館，各式各樣的研究室和學(xué)習(xí)環(huán)境并存于“學(xué)習(xí)共享”的理念之下，互助友好的場景構(gòu)建出一個(gè)用戶參與感十足的智能化場所。BookBot自動化圖書配送體系、交互式高清屏幕以及電子展柜等高科技的整合應(yīng)用，讓圖書館的設(shè)計(jì)在保持針對用戶的人性化關(guān)懷的同時(shí)又不失前瞻性的服務(wù)體驗(yàn)。而在美國加州大學(xué)洛杉磯和伯克利等分校的圖書館[9-10]，其開放靈活的共享空間無處不在地折射出讀者開展個(gè)體或協(xié)同學(xué)習(xí)的互動感受。

2.4 公益化的圖書館志愿者服務(wù)

無論是公共圖書館、社區(qū)圖書館還是學(xué)校圖書館，志愿者活動由來已久。關(guān)于圖書館志愿者服務(wù)的專題著作，最早見于1945 年由美國的瑪麗·弗蘭克·梅森(Mary Frank Mason)所著《病人的圖書館：醫(yī)院圖書館志愿服務(wù)指導(dǎo)手冊》[11]。圖書館志愿者秉持著深刻的互助精神，在所投入的志愿活動中獲得了職業(yè)體驗(yàn)和技能提升，也在一定程度上拓展了圖書館的服務(wù)范圍，暢通了圖書館同用戶間的聯(lián)系，成為用戶參與圖書館服務(wù)工作的重要形式[12]。志愿者源自于用戶群體，更能充分了解用戶自身的真實(shí)想法，從用戶的切實(shí)需要出發(fā)為其提供更妥帖的服務(wù)。

鑒于志愿項(xiàng)目的特殊性，圖書館的志愿服務(wù)需要專業(yè)館員對志愿者開展定期培訓(xùn)和實(shí)務(wù)指導(dǎo)。而志愿者隊(duì)伍中不乏對于圖書館發(fā)展事業(yè)的熱衷者，他們關(guān)心圖書館志愿者隊(duì)伍的組建發(fā)展，有參與志愿者組織決策的意向，積極協(xié)助圖書館員進(jìn)行人員管理，形成良好的互助合作氛圍。

在國內(nèi)，高校圖書館用戶參與管理的理論支撐可追溯至20世紀(jì)90年代，當(dāng)時(shí)的知名學(xué)者于鳴鏑提出了“用戶參政說”，鼓勵(lì)用戶參與圖書館的主要業(yè)務(wù)工作，與圖書館員共建、共管、共用圖書館。近年來，越來越多的高校圖書館將大學(xué)生志愿服務(wù)引入圖書館的管理活動，實(shí)現(xiàn)學(xué)生的參與式發(fā)展，在緩解圖書館專業(yè)人員短缺、優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)中發(fā)揮著日益重要的作用。

2.5 用戶參與式的圖書館設(shè)計(jì)和圖書館營銷項(xiàng)目

美國西北大學(xué)圖書館利用組織機(jī)構(gòu)變革的契機(jī)，從用戶的設(shè)想出發(fā)，積極從師生用戶群體中汲取設(shè)計(jì)的靈感，并充分調(diào)動本校設(shè)計(jì)學(xué)科的專業(yè)優(yōu)勢推進(jìn)用戶參與設(shè)計(jì)的實(shí)踐，以用戶參與式設(shè)計(jì)的方式改變傳統(tǒng)的圖書館空間及服務(wù)[13]，開拓了圖書館引入用戶作為服務(wù)設(shè)計(jì)主體的新模式。在亞利桑那大學(xué)[14]和加州大學(xué)洛杉磯分校[15]，圖書館將PDA采購和服務(wù)公示于官網(wǎng)，吸引讀者參與，作為圖書館互動營銷的一種手段。而在北卡羅萊納州立大學(xué)的亨特圖書館和賓夕法尼亞州立大學(xué)圖書館，利用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)制作的應(yīng)用程序(App)廣泛運(yùn)用于用戶群，為用戶以投票等形式參與的圖書館營銷創(chuàng)造了有利條件。

2.6 用戶為主體的圖書館服務(wù)評估

作為提供信息資源的服務(wù)性窗口，針對圖書館的服務(wù)評估是促使圖書館優(yōu)化服務(wù)價(jià)值、提升服務(wù)質(zhì)量的重要推動力。而民主、客觀并且有效的評估，則需要將圖書館的服務(wù)對象作為評價(jià)主體，以圖書館滿足用戶需求、提供增值服務(wù)所達(dá)到的水平為準(zhǔn)繩，構(gòu)建用戶參與式的圖書館服務(wù)評估體系[16]。

20世紀(jì)90年代，歐洲很多高校圖書館便確立了學(xué)生用戶參與圖書館服務(wù)質(zhì)量評估的主體地位，他們以調(diào)查信息的提供者、評估的直接參與者或是圖書館決策的投票人等多種渠道參與評估，對圖書館的發(fā)展作出了舉足輕重的貢獻(xiàn)。2009年，圖書館質(zhì)量評估學(xué)生專家?guī)煸跉W洲橫空出世，更是以一種機(jī)構(gòu)化、集成化評估機(jī)構(gòu)的形式讓高校用戶參與的評估機(jī)制更加趨于專業(yè)化。同樣以學(xué)生參與度為指導(dǎo)思想的圖書館評估工作也在美國獲得了快速發(fā)展，被涵蓋在高校學(xué)生參與度調(diào)查(NSSE)里的圖書館質(zhì)量評估數(shù)據(jù)直接由學(xué)生反饋，是用戶對于圖書館評價(jià)最真實(shí)的第一手資料。此外，2014年6月于克羅地亞舉辦的數(shù)字時(shí)代圖書館(Libraries in the Digital Age，LIDA)會議上，更是將主題定為“評價(jià)圖書館和圖書館用戶及使用”，研討了用戶參與的圖書館定性評價(jià)及替代指標(biāo)評價(jià)方法的實(shí)踐和發(fā)展。除了上述的諸多形式，高校由圖書館牽頭的“讀書節(jié)”、“文化月”等各類書刊宣傳和閱讀推廣的文化服務(wù)活動更是彰顯了“圖書館搭臺、用戶唱戲”的人本理念，也是已開展的圖書館和用戶在合作上相對成熟的方式。

3 建議

在紙本圖書館向網(wǎng)絡(luò)化圖書館轉(zhuǎn)化的過程中，圖書館與用戶已經(jīng)脫離了單純的服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)接受者的范疇，圖書館員與用戶的關(guān)系也不再是簡單的中介關(guān)系，而著力于開展更廣泛更深入的協(xié)同合作。圖書館應(yīng)在不斷提升資源建設(shè)、豐富服務(wù)設(shè)施的基礎(chǔ)上，從多角度探求圖書館與用戶之間構(gòu)建良好的互動關(guān)系，增強(qiáng)用戶的主體意識，通過服務(wù)對象及時(shí)了解圖書館運(yùn)行中的問題，優(yōu)化圖書館的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。

3.1 以制度為導(dǎo)向，營造友好包容的互助氛圍

合作型目標(biāo)結(jié)構(gòu)的形成需要團(tuán)體內(nèi)的各方成員在觀念上達(dá)成共識，在遵循共同的努力目標(biāo)和行動準(zhǔn)則的前提下，協(xié)同構(gòu)建和諧的合作環(huán)境。所以，圖書館應(yīng)將同用戶合作、用戶參與圖書館管理的核心價(jià)值觀明確列入圖書館自身的章程或發(fā)展決策，讓互助理念成為一個(gè)有章可循、有據(jù)可依的行為指南。同時(shí)，要把樹立開放型、民主化的服務(wù)理念作為館員培訓(xùn)和繼續(xù)教育的重要內(nèi)容，加強(qiáng)圖書館的對外宣傳以增進(jìn)用戶的互動意識。美國賓夕法尼亞州立大學(xué)圖書館2014-2019年間的五年規(guī)劃，便將同用戶的合作放在戰(zhàn)略性規(guī)劃的地位，并以此為導(dǎo)向指引擬與用戶一起完成的優(yōu)先級設(shè)置和資源配置等合作行為。該校還在規(guī)劃中切實(shí)地提出了對于用戶參與圖書館各方面活動的支持策略。

3.2 以點(diǎn)帶面，探索多層次、寬口徑的合作模式

雖然圖書館與用戶合作已在圖書館多個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域發(fā)揮了重要作用，但二者之間的互動互助卻不應(yīng)僅僅局限于單一的斷點(diǎn)式的服務(wù)方式。尤其在當(dāng)今大數(shù)據(jù)、泛媒體的時(shí)代背景下，圖書館與用戶的互動環(huán)境發(fā)生了根本性的改變，交流平臺(如社交網(wǎng)站、微博、微信、博客、論壇、播客等社交媒體)變得愈加網(wǎng)絡(luò)化、多元化，應(yīng)在提升現(xiàn)有合作服務(wù)項(xiàng)目(如讀者薦書、共享空間)實(shí)際效果的基礎(chǔ)上，充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)優(yōu)化信息傳遞途徑，多渠道、多載體深入挖掘圖書館同讀者的互助方式，不斷拓展本地和在線教育環(huán)境中圖書館合作伙伴的范疇。具體而言，一是要依據(jù)固定或潛在用戶的需求，開發(fā)新的用戶協(xié)作形式，加強(qiáng)圖書館獲取和管理學(xué)習(xí)研究資料的能力，從信息發(fā)現(xiàn)、傳遞和保存全程統(tǒng)籌組織資源，并通過調(diào)研用戶信息行為的習(xí)慣和傾向簡化獲取途徑(如館藏?cái)?shù)字化)，增強(qiáng)資源的可發(fā)現(xiàn)性；促進(jìn)與課程設(shè)計(jì)者、教育技術(shù)工程師及帶課教師等群體的合作關(guān)系，在用戶的協(xié)助下將圖書館支持服務(wù)和批判性思考能力整合進(jìn)課程。二是要通過與科研教學(xué)人員的一對一互動、項(xiàng)目合作等教科活動的深度融合，發(fā)動用戶施展自身優(yōu)勢協(xié)作組建、共享學(xué)科專業(yè)知識庫及在線教育項(xiàng)目資源。三是要加強(qiáng)同院系的聯(lián)絡(luò)，借助院系的實(shí)體和智力支撐共同打造物理和虛擬空間，在各學(xué)科人員的幫助下創(chuàng)建動態(tài)和嵌入式的學(xué)習(xí)環(huán)境。四是要通過創(chuàng)建實(shí)踐社區(qū)、用戶發(fā)展中心等互助性較強(qiáng)的研究服務(wù)形式，為跨學(xué)科和跨專業(yè)的研究需求提供有力支持。五是要著力于探究以學(xué)生、教師、科研工作者等用戶作為評價(jià)主體的系統(tǒng)化的圖書館服務(wù)績效評估體系，加強(qiáng)對圖書館資源綜合利用率和服務(wù)支持效果的評價(jià)[17]。

3.3 以用戶為主體，組建常態(tài)化、規(guī)范化的聯(lián)誼組織

圖書館與用戶之間的互助合作若要全面有序地展開，覆蓋到圖書館業(yè)務(wù)的方方面面并能夠長以為繼，需要依托于一個(gè)規(guī)范、穩(wěn)定的機(jī)構(gòu)(如用戶館員聯(lián)席辦、讀工協(xié)會等)，用于協(xié)調(diào)、維系圖書館和讀者的互助事宜，為具體的合作業(yè)務(wù)提供有力的組織保障。機(jī)構(gòu)應(yīng)制定專門的章程，規(guī)范和指導(dǎo)相關(guān)活動，如明確組織的職能定位、各方人員的角色職責(zé)、合作業(yè)務(wù)的行為準(zhǔn)則等。為搜集用戶對圖書館服務(wù)的利益訴求，聯(lián)誼組織的核心成員要積極吸取來自于各個(gè)族群層次的用戶，并通過正規(guī)的薦舉和甄選程序，挑選出熟悉圖書館業(yè)務(wù)、熱衷于圖書館發(fā)展且有一定組織管理能力和服務(wù)意識的人員。與此同時(shí)，也需要具備較高信息素養(yǎng)和社交經(jīng)驗(yàn)的圖書館員介入，及時(shí)跟進(jìn)組織內(nèi)用戶的新思路、新建議。在日常的運(yùn)作中，機(jī)構(gòu)應(yīng)定期召開聯(lián)席會議或聯(lián)誼活動，適時(shí)溝通，總結(jié)用戶同圖書館協(xié)作的經(jīng)驗(yàn)，提出改進(jìn)辦法，并為進(jìn)一步的合作制定規(guī)劃。

4 結(jié)語

時(shí)代在前進(jìn)，技術(shù)在發(fā)展，圖書館以服務(wù)為根本、以用戶為中心的初衷卻始終未改。只有關(guān)注每個(gè)用戶的特質(zhì)和想法，注重用戶給予圖書館服務(wù)的反應(yīng)和回饋，在不斷深化人本理念的過程中創(chuàng)新與用戶互動的模式，才能避免新技術(shù)環(huán)境下圖書館被邊緣化的境遇，實(shí)現(xiàn)圖書館與用戶的可持續(xù)發(fā)展。