劉建軍 康林之 謝艷云

（江西中醫(yī)藥大學模擬醫(yī)院，南昌330004）

模擬醫(yī)院引入ISO 9000建設和管理初探

劉建軍 康林之 謝艷云

（江西中醫(yī)藥大學模擬醫(yī)院，南昌330004）

為提高高等醫(yī)藥院校的臨床教學質量，實現(xiàn)模擬醫(yī)院的良性運轉，發(fā)揮模擬醫(yī)院的實訓教學平臺作用，在模擬醫(yī)院建設和管理中引入ISO9000族標準進行研究和探討。通過以學生為關注點做好頂層設計，樹立教輔人員的服務意識，以過程管理要求確定組織架構，建立質量運行體系，持續(xù)改進及通過文化建設營造職業(yè)氛圍等，建立有利模擬醫(yī)院建設與管理的工作思路及模式。

虛擬實驗室；ISO9000；中醫(yī)教育

模擬醫(yī)院，是醫(yī)學高等院校開展臨床實踐教學的虛擬實驗室、是利用醫(yī)學模擬技術建立的仿真醫(yī)院。ISO9000族標準是關于質量管理體系的一組國際標準，該標準族可以幫助組織實施并有效運行質量管理體系，是質量管理體系通用的要求或指南[1]。

通過引入ISO9000理念和要求，將模擬醫(yī)院的目標、任務、質量標準、激勵措施等有機結合在一起，建立起層次化的制度，理順各部門與各級人員的職責權限，使質量管理的全過程有據(jù)可依、有章可循，消除因人為因素和傳統(tǒng)管理方式帶來的不合理現(xiàn)象。如何將ISO9000族標準應用于模擬醫(yī)院，使之實現(xiàn)良性運轉，發(fā)揮最大價值，提高臨床實訓教學質量，值得探討。近年我校在模擬醫(yī)院的建設與管理上，通過不斷摸索，形成了一套獨特且行之有效的管理方式，有效促進了學校的教育教學質量。

1 以學生為關注點做好頂層設計

以顧客為導向是質量管理的基本原則，是體現(xiàn)質量管理最核心的指導思想。模擬醫(yī)院最主要的服務對象是學生，以學生為關注焦點、滿足學生需求、增進學生滿意是模擬醫(yī)院存在的主要價值。模擬醫(yī)院應及時了解和識別學生的需求和期望，與學生進行溝通，研究怎么做才能滿足他們的需求。為使模擬醫(yī)院在功能上滿足教學及學生的需要，我們在總體設計上，力求以師生需要為依據(jù)，以有利學生發(fā)展為指導，以培養(yǎng)學生動手能力及臨床思維能力為立足點。因此，我們前期結合醫(yī)學生人才培養(yǎng)目標進行思考，并調查學生的需求和期望，對模擬醫(yī)院進行整體的、全方位的構想，在結構布局、課程設置、運行管理等方面進行合理規(guī)劃，做到布局上模仿醫(yī)院，有模擬門診、模擬病房、模擬手術室、模擬急救室，同時結合學生學習實際，配有各種技能實訓室、考站、多媒體教室，最大限度地保持模擬醫(yī)院教學條件、環(huán)境建設與醫(yī)院臨床同步發(fā)展。模擬醫(yī)院重在“模擬”建設，即除沒有真實患者以外，其它各方面盡最大努力，做到與臨床醫(yī)院相同相近，通過營造較為真實的職業(yè)環(huán)境，培養(yǎng)學生的臨床思維能力和訓練臨床操作技能[2]。

2 轉變教輔人員觀念樹立服務意識

模擬醫(yī)院教學服務質量高低，除了硬件設施和環(huán)境條件，還取決于教輔人員的素質和參與，取決于模擬醫(yī)院是否擁有一支高水平的實驗室管理隊伍。建設一支高素質高水平的實驗室管理隊伍，是模擬醫(yī)院建設和管理的重要保障。各實驗室教輔人員的水平，直接且深刻地影響模擬醫(yī)院的質量與水平。只有教輔人員牢固樹立服務意識、質量意識，才能增強工作的主動性，從而自覺參與到質量提升工作中來。我們通過反復在教輔人員中宣傳主動服務的的意義，培訓ISO9000相關內容，帶領教輔團隊自加壓力，制定相關激勵措施，營造服務氛圍，增強教輔人員的榮譽感和責任感，培育他們應有的質量意識和服務理念，使其充分認識到教輔工作在人才培養(yǎng)質量中的地位和作用，激勵他們積極參與到模擬醫(yī)院的質量管理中來。通過導入ISO9000質量管理理念，從根本上改變了教輔人員的思想觀念及工作狀態(tài)，增強了教職工全員參與質量管理的意識，全面提高了模擬醫(yī)院服務管理質量和水平。

3 以過程管理要求確定組織架構

為確保模擬醫(yī)院的有效運行，提高教學服務質量，依據(jù)ISO9000原則，將模擬醫(yī)院運行過程中出現(xiàn)的問題及解決思路，作為設立模擬醫(yī)院組織機構的指導要求。在運行中我們感到，教輔人員只有提供更專業(yè)的醫(yī)學實訓教學服務，管理人員具備現(xiàn)代信息化管理知識等，才能更好地滿足師生對教輔工作的需求。為此改變過去教輔人員醫(yī)護不分，管理工作湊合的做法，設醫(yī)學組、護理組、辦公室，醫(yī)學組、護理組分別負責模擬醫(yī)院的醫(yī)、護教學教輔工作、辦公室負責模擬醫(yī)院的設備管理、信息化教學管理等行政工作，同時為便于各組之間的工作協(xié)調，注重模擬醫(yī)院院長的總領導作用，由院長提出系統(tǒng)要求，組織并實現(xiàn)模擬醫(yī)院的高效、良性運轉。

4 建立質量運行體系規(guī)范教學服務行為

運用策劃，實施、控制和改進4個過程方法，并根據(jù)學生需求，建立一套行之有效的運行管理體系。首先是策劃，編寫質量手冊，把質量職責化為管理過程，確立教輔服務的質量方針、目標，服務項目，組織架構，建立過程管理相關規(guī)定與制度，制定《工作流程》及各種《教輔規(guī)范》等。編寫質量手冊最終要達到的目標是通過遵守手冊，實現(xiàn)有效的控制、及時的糾正。模擬醫(yī)院質量手冊的編寫應依據(jù)模擬醫(yī)院現(xiàn)有實際，不能低于標準規(guī)范的要求，也不能提過高的無法實現(xiàn)的要求，須明確手冊的內容對于模擬醫(yī)院的建設管理具有可操作性和可檢查性；二是組織全體教輔人員按要求做好相應的教學教輔、設備維護、教學科研等工作，并適時做好內部溝通；三是建立和落實質量控制制度和措施，如定期開展教輔工作的檢查、問卷調查、師生座談會等；四是建立持續(xù)改進制、激勵制等，對教輔過程、服務效果、師生滿意度進行測評，對質量監(jiān)控收集的問題進行分析與研討，提出進一步改進措施，對滿意度高或工作有改進者，予以一定的獎勵，以期教學質量的改進得以持續(xù)。

通過糾正、預防、明確權責、細化分工等措施，避免了扯皮、推諉、不落實及不合乎規(guī)定的事件發(fā)生，流程之間的關系得到理順，流程中非增值的環(huán)節(jié)得到盡量消除，流程環(huán)節(jié)和響應時間得以縮短，進一步優(yōu)化了組織資源配置，提高了模擬醫(yī)院質量管理體系的有效性和效率。實現(xiàn)了模擬醫(yī)院教職人員自覺接受制度約束，自我管理，自覺維護模擬醫(yī)院的良好運行。

5 持續(xù)改進提高滿意率

ISO9000以預防為主，重視持續(xù)改進。持續(xù)改進的目的就是不斷解決模擬醫(yī)院管理運行中出現(xiàn)的問題，使管理不斷趨于完善。對過程的每一個環(huán)節(jié)進行全面監(jiān)測和經常性的檢查，根據(jù)質量反饋信息和分析結果，及時調整對策，彌補管理中的偏差與缺陷。通過將模擬醫(yī)院的運行作為過程來進行管理，有重點、有優(yōu)先次序地改進過程，明確控制各個運行環(huán)節(jié)產生的管理漏洞，并及時優(yōu)化改進。我們建立了《問卷調查》制、教輔激勵制等，定期對醫(yī)、護教輔工作及行政管理工作，組織任課教師、上課的學生對教輔人員進行測評，通過問卷調查，分析、找出問題所在，確定新的工作目標，此舉較好地調動了教輔人員工作的積極性和主觀能動性，做到不斷改進工作，提高教輔質量。持續(xù)改進，是確保模擬醫(yī)院教學質量及學生滿意度的不竭動力。只有通過不斷改進并不斷完善模擬醫(yī)院的每一個過程、每一個環(huán)節(jié)，才能不斷地改進教學服務水平和提高服務質量、不斷提升學生的滿意度。

6 通過文化建設營造模擬醫(yī)院職業(yè)氛圍

模擬醫(yī)院文化和人文建設是模擬醫(yī)院再現(xiàn)臨床醫(yī)院場景的思想基礎。努力營造一種濃厚的醫(yī)學人文氛圍，讓學生感受到醫(yī)學精神的崇高神圣及醫(yī)學知識的博大精深[3]。為此，模擬醫(yī)院需加強醫(yī)院文化和人文建設，渲染職業(yè)醫(yī)護工作氛圍，進行服務文化、人本意識教育，以培養(yǎng)學生“以人為本”和“患者至上、待患如親”的良好品德，潛移默化地影響學生行為和思想，逐步培育出職業(yè)醫(yī)護意識。例如，在實訓室內墻張貼各種規(guī)章制度、操作流程、工作注意事項等；在外墻張貼與職業(yè)相關的名人畫像、警示語句、健康教育等，使學生身臨其境感受職業(yè)文化；在學生首次進入模擬醫(yī)院時對其進行詳細的職場環(huán)境和職業(yè)要求介紹，告知學生進入模擬醫(yī)院就是進入職業(yè)場所，要嚴格按照職業(yè)要求著裝，行為要符合職業(yè)要求，使學生從實訓一開始就逐步熟悉職場工作環(huán)境設置和管理要求設置，并對自己即將從事的職業(yè)具備神圣感和使命感。通過這種職業(yè)文化、責任意識教育，增強學生對本專業(yè)認知度，激發(fā)他們職業(yè)責任感，達到使模擬醫(yī)院不僅“形”似，而且“神”似臨床醫(yī)院的目的。

導入ISO9000，有利于提高模擬醫(yī)院的教學質量、服務質量，規(guī)范師生的教與學，促使學生能夠進一步融入教學場景中，深入理解醫(yī)患關系，樹立科學正確的醫(yī)護理念。IS09000作為通用性標準，在導入IS09000建設管理模擬醫(yī)院過程中，應將ISO9000的八項質量管理原則與模擬醫(yī)院自身特點有效結合，構建融入八項質量管理原則理念和方法的模擬醫(yī)院質量管理體系。并通過質量管理體系，形成固化模擬醫(yī)院的內部流程，規(guī)范模擬醫(yī)院的運行，做到一切有法可依、有章可循，消除實驗室或模擬醫(yī)院中懶散及不求進取現(xiàn)象，做到高效運行，高質量服務，滿足師生需求，提升模擬醫(yī)院的價值。

[1]劉愛基.李虹版質量管理體系標準理解與實施精要[M].北京：中國標準出版社，2010：1-2.

[2]黃群，周小芳，吳翠華.模擬醫(yī)院重在“模擬”建設[J].繼續(xù)醫(yī)學教育，2013，27（10）：96.

[3]余珊，楊嘉，繆希松.以“模擬醫(yī)院為模式，以就醫(yī)流程為導向”建設臨床技能中心[J].中國高等醫(yī)學教育，2014（1）：124.

Discussion on the Construction and Management of ISO9000 in Simulated Hospital

LIU Jianjun,KANG Linzhi,XIE Yanyun
(Simulated Hospital,Jiangxi University of Traditionnal Chinese Medicine,Nanchang 330004,China)

To realize the benign operation of the simulated hospital,and to enhance the teaching quality of practical training,the ISO9000 was introduced in the construction and management in the simulated hospital.Doing the top design,strengthening teaching staff service consciousness,and determining organizational structure by course management,we established quality operation system, and created a cultural atmosphere in order to establish working method and mode of the construction of simulated hospital.

virtual Laboratory;ISO9000;TCM education

10.3969/j.issn.1672-2779.2016.05.016

1672-2779（2016）-05-0032-02

：張文娟本文校對：張文娟

2015-11-18）