馬慧杰

門診護(hù)士在分診中與患者溝通技巧的重要性分析

馬慧杰

目的 探索門診護(hù)士在分診中與患者溝通技巧的重要性。方法從2011年9月開始對(duì)我院80例門診就診患者實(shí)施溝通技巧護(hù)理，分析實(shí)施前、后護(hù)患糾紛發(fā)生率、就診時(shí)間、護(hù)理滿意率。結(jié)果 實(shí)施溝通技巧護(hù)理后護(hù)理滿意率、護(hù)患糾紛發(fā)生率、就診時(shí)間優(yōu)于實(shí)施溝通技巧護(hù)理前（P＜0.05）。結(jié)論 溝通技巧可提高門診分診護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量，降低護(hù)患糾紛發(fā)生率。

門診護(hù)士；分診；溝通技巧；重要性

門診是醫(yī)院的窗口，其護(hù)理質(zhì)量體現(xiàn)整個(gè)醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)、護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)院實(shí)力，是醫(yī)院的重要組成部分，是患者來院就診的第一站，因此需要加強(qiáng)門診分診護(hù)理人員的護(hù)理質(zhì)量[1］。本文旨在探索門診護(hù)士在分診中與患者的溝通技巧的重要性。

1　資料和方法

1.1基線資料

對(duì)2010年8月～2011年8月在我院門診就診的80例患者進(jìn)行回顧性分析，其中男性患者40例，女性患者40例，平均年齡為（35.25±2.25）歲，對(duì)所有患者實(shí)施常規(guī)護(hù)理，總結(jié)患者護(hù)理效果。從2011年9月～2012年9月選取80例門診就診患者，對(duì)其實(shí)施溝通技巧護(hù)理，其中男性患者42例，女性患者38例，平均年齡為（35.86±2.34）歲。兩個(gè)時(shí)間段收集的患者一般資料的差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2方法

對(duì)所有患者進(jìn)行溝通技巧護(hù)理，包括語(yǔ)言性溝通技巧和非語(yǔ)言性溝通技巧。

1.2.1非語(yǔ)言性溝通技巧 （1）在面對(duì)患者就診時(shí)，耐心傾聽患者主訴，根據(jù)患者病情程度，安排就診時(shí)間，護(hù)理人員時(shí)刻保持溫和、謙虛態(tài)度，塑造良好的白衣天使形象；（2）業(yè)務(wù)素質(zhì)：在院內(nèi)開展患者常見病、多發(fā)病的預(yù)防知識(shí)講堂，將健康知識(shí)制作于小卡片中，發(fā)放給患者，使患者熟悉臨床好發(fā)病的預(yù)防；（3）門診護(hù)理人員應(yīng)保持熱情主動(dòng)、動(dòng)作輕柔、淡妝上崗、服飾整潔、面帶微笑、語(yǔ)言文明、舉止大方、儀表端莊，對(duì)咨詢者應(yīng)做到主動(dòng)回答、起身相應(yīng)，給予患者留下良好的第一印象。

1.2.2語(yǔ)言性溝通技巧 （1）就診前護(hù)患交流：加強(qiáng)就診前溝通，及時(shí)指正掛錯(cuò)號(hào)患者，對(duì)復(fù)診和初診患者進(jìn)行區(qū)分，對(duì)于初診患者，應(yīng)簡(jiǎn)明扼要詢問其病史，了解患者就診目的和臨床癥狀，對(duì)于疑似傳染病患者，暫時(shí)安排其至隔離室，對(duì)于抽搐、驚厥、高熱患者，囑咐其先去相關(guān)科室進(jìn)行必要檢查，為患者就診節(jié)約時(shí)間，避免患者空等現(xiàn)象發(fā)生；（2）對(duì)于情緒激動(dòng)、焦躁不安患者，可給予心理疏導(dǎo)，針對(duì)患者不安、焦躁等負(fù)面情緒進(jìn)行護(hù)理，緩解負(fù)面情緒，幫助患者樹立對(duì)治療的自信心。

1.3觀察指標(biāo)

對(duì)比兩組患者的護(hù)理滿意率、護(hù)患糾紛發(fā)生率、就診時(shí)間。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 22.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行處理，就診時(shí)間用（均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差）表示，采用t檢驗(yàn)，護(hù)患糾紛發(fā)生率、護(hù)理滿意率采用n （%）表示，采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2　結(jié)果

實(shí)施溝通技巧護(hù)理前，護(hù)理滿意率為63.75%（51例），護(hù)患糾紛發(fā)生率為18.75%（15例），就診時(shí)間（9.23±2.87）min；而實(shí)施溝通技巧護(hù)理后，護(hù)理滿意率為95.00%（76例），護(hù)患糾紛發(fā)生率為1.25%（1例），就診時(shí)間（2.21±1.64）min，實(shí)施前、后對(duì)比護(hù)患糾紛發(fā)生率、就診時(shí)間、護(hù)理滿意率差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

3　討論

門診分診的工作任務(wù)是為患者指示正確就診科室以及宣教健康知識(shí)，門診分診護(hù)理質(zhì)量決定整個(gè)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，門診分診護(hù)理人員表現(xiàn)的態(tài)度和行動(dòng)，代表整個(gè)醫(yī)院的素質(zhì)水平和專業(yè)知識(shí)以及職業(yè)水平，提高門診分診護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量非常重要[2-4］。

溝通是人與人之間有效的交流方式，本院通過語(yǔ)言技巧溝通和非語(yǔ)言技巧溝通，改善患者心中不安、焦慮情緒，同時(shí)實(shí)施語(yǔ)言溝通技巧，可與患者產(chǎn)生內(nèi)心深處共鳴，提高患者對(duì)護(hù)理人員的滿意率。非語(yǔ)言技巧溝通指護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度，包括熱情、溫柔、真摯態(tài)度，可使患者感受到親切感[5-6］。由于患者處于生病期間，在與患者交流時(shí)，應(yīng)注意自身語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)，站在患者角度考慮，使患者保持健康心態(tài)面對(duì)治療[7-9］。

[1]李雅娟，劉璐，孫立波，等. 門診護(hù)理工作中的人性化服務(wù)-門診護(hù)士運(yùn)用溝通技巧的重要性[J］. 中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥，2012，7（5）：273-274.

[2]趙精潔. 探討門診護(hù)士的溝通技巧和糾紛化解技巧[J］. 中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥，2014，9（31）：271-272.

[3]程紅，姜艷，遇海青，等. 門診護(hù)士的護(hù)理語(yǔ)言和溝通技巧可減少護(hù)患糾紛[J］. 中外健康文摘，2012，9（26）：56-57.

[4]董路湖，潘瑞華，袁細(xì)妹. 良好溝通技巧及健康教育在婦科門診護(hù)理工作中的應(yīng)用[J］. 內(nèi)蒙古中醫(yī)藥，2014，33（6）：133-134.

[5]薛繼華，劉印. 門診護(hù)理工作中的溝通技巧-門診護(hù)理人性化服務(wù)的重要性[J］. 中外健康文摘，2012，9（22）：346-347.

[6]王春艷. 護(hù)患溝通技巧在門診輸液室的應(yīng)用與體會(huì)[J］. 中外醫(yī)學(xué)研究，2013，11（27）：57-58.

[7]戴繼芳，孫艷婷. 溝通技巧在門診掛號(hào)中的應(yīng)用效果研究[J］. 實(shí)用臨床醫(yī)藥雜志，2014，18（18）：78-80.

[8]林偉，于淑玲，王秀菊. 護(hù)患溝通技巧在門診分導(dǎo)診工作中的應(yīng)用[J］. 中國(guó)醫(yī)院管理，2011，31（11）：88.

[9]陳永紅，方芳. 門診護(hù)士與醫(yī)療救助對(duì)象的溝通技巧[J］. 西南國(guó)防醫(yī)藥，2014，24（3）：318-319.

[10]于艷利. 門診護(hù)理工作中優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念效果分析[J］. 中國(guó)繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，2015，7（15）：229.

[11]許麗蔚. 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診導(dǎo)診工作中的應(yīng)用效果[J］. 中國(guó)繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，2015，7（30）：198-199.

Analysis of the Importance of the Communication Skills of Outpatient Nurses in Triage

MA Huijie Outpatient Department， Chifeng Hospital， Chifeng Inner Mongolia 024000， China

Objective To explore the importance of the communication skills of outpatient nurses in triage. Methods The exercise of communication skill was conducted on 80 patients in outpatient of our hospital from September 2011， patients'disputes incidence rate， time of treatment， nursing satisfaction rate before and after nursing were analysed. Resu lts After the implementation of communication skills， the nursing satisfaction rate， nurse patient dispute incidence rate， treatment time were superior to the implementation of communication skills before nursing （P＜0.05）. Conclusion Communication skills can improve the quality of nursing care in outpatient triage， reduce the incidence of nursing disputes.

Outpatient nurse， Triage， Communication skills， Importance

R 473

A

1674-9308（2016）29-0255-02

10.3969/j.issn.1674-9308.2016.29.161

內(nèi)蒙古赤峰市醫(yī)院門診，內(nèi)蒙古 赤峰 024000

本次研究發(fā)現(xiàn)，實(shí)施前護(hù)患糾紛發(fā)生率為18.75%，護(hù)理滿意率為63.75%，就診時(shí)間（9.23±2.87）min，實(shí)施后護(hù)患糾紛發(fā)生率為1.25%，護(hù)理滿意率為95.00%，就診時(shí)間（2.21±1.64）min，實(shí)施前、后對(duì)比就診時(shí)間、護(hù)患糾紛發(fā)生率以及護(hù)理滿意率差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

總之，溝通技巧可提高門診分診護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量，降低護(hù)患糾紛發(fā)生率，提高患者對(duì)護(hù)理人員的滿意率[10-11］。