劉淵（中共界首市委宣傳部 安徽界首 236500）

淺談新形勢(shì)下如何做好網(wǎng)絡(luò)輿情研判與危機(jī)應(yīng)對(duì)

劉淵（中共界首市委宣傳部 安徽界首 236500）

全媒體時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)正變?yōu)橐环N全民化的輿論工具。而當(dāng)前主流輿論場(chǎng)變成沉默的孤島，民間輿論場(chǎng)處處眾聲喧嘩，境外輿論場(chǎng)伺機(jī)棒殺與捧殺。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的網(wǎng)絡(luò)主戰(zhàn)場(chǎng)，如何應(yīng)對(duì)和處置網(wǎng)絡(luò)輿情，是對(duì)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部行政效率的考驗(yàn)，也給各級(jí)政府帶來嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。新的輿論環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)輿情研判與危機(jī)應(yīng)對(duì)已成為各級(jí)黨委政府面臨的重要課題。

一、當(dāng)前網(wǎng)上輿論總體態(tài)勢(shì)

網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展深刻改變著輿論格局、拓展著宣傳思想陣地。當(dāng)前，社會(huì)問題網(wǎng)絡(luò)化，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督問政常態(tài)化，網(wǎng)絡(luò)表達(dá)非理性化。網(wǎng)上輿論生成明顯提速，網(wǎng)上熱點(diǎn)“下沉”、“西移”態(tài)勢(shì)日益明顯，網(wǎng)上熱點(diǎn)炒作現(xiàn)象尚未得到有效遏制，網(wǎng)上思想理論領(lǐng)域斗爭(zhēng)日趨復(fù)雜，西方利用互聯(lián)網(wǎng)對(duì)我國進(jìn)行滲透破壞活動(dòng)不斷升級(jí)。

隨著不斷加快推進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)建設(shè)，社會(huì)領(lǐng)域中的不穩(wěn)定、不確定、不安定因素明顯增多?？v觀網(wǎng)上輿論和網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件，易發(fā)領(lǐng)域主要涉及：征地拆遷引發(fā)問題居高不下，環(huán)保方面投訴舉報(bào)明顯增多，安全事故觸動(dòng)網(wǎng)民神經(jīng)，教育領(lǐng)域問題網(wǎng)上反映較多，干部作風(fēng)方面輿情集中高發(fā)，食品衛(wèi)生負(fù)面信息曝光不斷，涉法涉訴引發(fā)問題值得警覺，企事單位改革遺留問題頻現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)新“黑五類”輿情迅速發(fā)酵。各種利益群體利用關(guān)鍵的敏感時(shí)間擇機(jī)在論壇、貼吧、社區(qū)、博客、微博、微信等網(wǎng)絡(luò)載體反復(fù)發(fā)帖博取關(guān)注,制造負(fù)面影響，給黨和政府施加壓力。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情反復(fù)反彈的原因分析

網(wǎng)絡(luò)輿情生成原因無外乎網(wǎng)民非理性放大熱點(diǎn)事件，媒體炒作升級(jí)熱點(diǎn)事件，“網(wǎng)絡(luò)推手”制造熱點(diǎn)事件。網(wǎng)絡(luò)輿論之所以“催化、發(fā)酵”，形成網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件反復(fù)反彈，筆者認(rèn)為主要還存在以下問題。

1.工作機(jī)制尚不健全。當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管處置存在著工作理念不適應(yīng)、工作機(jī)制不完善、輿情回應(yīng)不到位、回應(yīng)效果不理想的現(xiàn)實(shí)問題，必須健全完善各項(xiàng)制度和機(jī)制，確保思想認(rèn)識(shí)要到位，機(jī)構(gòu)人員要到位，專業(yè)水平要到位，制度保障要到位，狠抓落實(shí)要到位。

2.輿論宣傳引導(dǎo)不力。有些群眾信訪不信法、信上不信下，抱有“大鬧大解決、小鬧小解決、不鬧不解決”、“上訪不如上網(wǎng)”的認(rèn)識(shí)偏差和慣性思維。涉事單位面對(duì)網(wǎng)上輿情時(shí)手足無措，不懂得如何發(fā)聲引導(dǎo)。

3.涉事單位重視不夠。部分基層干部對(duì)處理糾紛問題有畏難情緒，解決問題力度小、不徹底，造成群眾不停在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)帖反映訴求。還有部分單位負(fù)責(zé)人對(duì)輿情指令不重視，懷著自生自滅的心態(tài)看待網(wǎng)絡(luò)輿情。更有領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿情“處置滅火”、“擦屁股”是宣傳部門的事，這也是造成網(wǎng)絡(luò)輿情反復(fù)出現(xiàn)，難以實(shí)施有效監(jiān)管處置的重要原因。

4.過度炒作形成熱點(diǎn)。一些利益群體就歷史遺留問題，長期在論壇、貼吧、微博上發(fā)帖反映問題，加之個(gè)別所謂境外網(wǎng)站的插手炒作，極易形成熱點(diǎn)，增加了網(wǎng)絡(luò)輿情處置難度。

5.政府承諾未能兌現(xiàn)。一些基層單位在開門接訪時(shí)的承諾未能及時(shí)兌現(xiàn)和措施跟進(jìn)，造成信訪群眾對(duì)有關(guān)單位和機(jī)關(guān)不信任，甚至有對(duì)立情緒。

6.應(yīng)對(duì)輿情方式簡單。部分單位仍將封、堵、刪作為應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的手段，引起網(wǎng)絡(luò)熱炒，一味封堵無異于螳臂擋車，傳統(tǒng)的以“防”為主的觀念顯然落后于網(wǎng)絡(luò)時(shí)代。

7.應(yīng)對(duì)媒體經(jīng)驗(yàn)不足。面對(duì)新聞媒體，一些單位不敢說，不會(huì)說，不能說。不說還好，一說事情變的更糟。還有一些單位面對(duì)新聞媒體一是瞞，隱瞞不報(bào)、不說，不公開，或說假話。二是躲，采取回避、逃避的辦法免于和媒體接觸。三是頂，和媒體采取針鋒相對(duì)、頂牛的硬招。四是拖，有的單位缺乏責(zé)任心，不能在第一時(shí)間發(fā)出政府的第一聲音，從而失去輿論先機(jī)。五是推，在媒體面前把責(zé)任推給上級(jí)或者推給下級(jí)，同樣得不到媒體和公眾的諒解和寬容。這就造成了負(fù)面新聞的進(jìn)一步放大升級(jí)，引發(fā)更大的負(fù)面輿情。

8.網(wǎng)下解決問題不力。“網(wǎng)上反映問題”只是群眾反映訴求的一種方式而已，其關(guān)鍵是“網(wǎng)上”訴求如何“網(wǎng)下”妥善解決，網(wǎng)上網(wǎng)下聯(lián)動(dòng)解決問題機(jī)制尚需建立。

三、當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管工作的現(xiàn)狀

目前來看，縣級(jí)的網(wǎng)宣辦可以開展網(wǎng)上輿情的搜集、研判、處理等，但只局限于小范圍之內(nèi)的，并沒有形成一個(gè)行之有效的監(jiān)管體系。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管方面的投入不大，傳統(tǒng)的手動(dòng)輿情監(jiān)測(cè)模式遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)當(dāng)前網(wǎng)宣工作。輿情信息發(fā)現(xiàn)后，網(wǎng)宣辦還處于一個(gè)“二傳手”狀態(tài)，在打擊網(wǎng)絡(luò)謠言和網(wǎng)絡(luò)淫穢色情文化、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊工具監(jiān)管等方面不能做到搜集監(jiān)管與監(jiān)督執(zhí)法同抓。網(wǎng)宣辦是事業(yè)單位，作為業(yè)務(wù)具辦部門沒有執(zhí)法權(quán)就沒有話語權(quán)，這也是網(wǎng)宣辦在網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管工作中的尷尬之處。

梳理國內(nèi)熱點(diǎn)輿情，不難看出突發(fā)的網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情一旦發(fā)生，其造成的影響是不可估量的。究其原因，首先沒有一個(gè)健全的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置機(jī)制，不能適時(shí)果斷地處理危機(jī)，網(wǎng)宣辦單打一，孤軍作戰(zhàn)；其次，沒有與網(wǎng)絡(luò)媒體建立一個(gè)完善的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，難以及時(shí)有效的在發(fā)生輿情時(shí)對(duì)輿情進(jìn)行管制；再者，缺乏危機(jī)意識(shí)以及處置網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)技巧的訓(xùn)練，造成處理事件的被動(dòng)；還有，我們?cè)谶M(jìn)行信息反饋、信息決策，信息處置等多個(gè)環(huán)節(jié)中存在漏洞，很多責(zé)任主體單位還存在著不重視、不配合現(xiàn)象，影響整個(gè)輿情處置工作的正常開展。

四、網(wǎng)絡(luò)輿情研判與危機(jī)應(yīng)對(duì)的幾點(diǎn)建議

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管是一項(xiàng)系統(tǒng)的工程，涉及到多個(gè)主體，需要社會(huì)的共同參與，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管應(yīng)該堅(jiān)持問題導(dǎo)向，運(yùn)用系統(tǒng)思維，按照管疏結(jié)合、以“疏”為主的原則開展。

1.健全網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作機(jī)制。建立網(wǎng)絡(luò)輿情分級(jí)管理機(jī)制。堅(jiān)持屬地管理原則，涉及單一單位、多層級(jí)、多部門、跨鄉(xiāng)鎮(zhèn)的網(wǎng)絡(luò)輿情或者其他相對(duì)復(fù)雜情況，實(shí)行分級(jí)管理，指定處置。建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)搜報(bào)機(jī)制。各單位確定一名同志擔(dān)任網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作聯(lián)絡(luò)員，實(shí)行網(wǎng)絡(luò)輿情每日“零報(bào)告”制度。實(shí)行網(wǎng)絡(luò)輿情分類管理制度。對(duì)咨詢類，建議類，投訴類問題，各單位要穩(wěn)妥做好網(wǎng)絡(luò)輿情的回復(fù)與應(yīng)對(duì)工作。建立網(wǎng)絡(luò)輿情調(diào)查反饋機(jī)制。各單位對(duì)依工作程序交辦、承辦的網(wǎng)絡(luò)輿情，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，按照法律法規(guī)和政策規(guī)定妥善處理，并將結(jié)果及時(shí)反饋。建立重大輿情預(yù)警研判處置機(jī)制。明確各單位主要領(lǐng)導(dǎo)是網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警研判處置的第一責(zé)任人, 第一時(shí)間搜集、報(bào)送、研判、處置。

2.完善輿情監(jiān)控平臺(tái)建設(shè)。加大資金投入。建立輿情監(jiān)測(cè)平臺(tái)信息中心，不斷完善網(wǎng)絡(luò)輿情研判處置管理平臺(tái)建設(shè)。融入科技力量。整合互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)，用專業(yè)化的網(wǎng)絡(luò)輿情新平臺(tái)，全面掌握社情民意，傾聽群眾呼聲，及時(shí)分析研判帶有苗頭性、傾向性、前瞻性的網(wǎng)絡(luò)輿情。堅(jiān)持服務(wù)發(fā)展。堅(jiān)持從群眾中來到群眾中去這一黨的基本路線，確保輿情分析研判在服務(wù)大局中積極作為，在服務(wù)決策中主動(dòng)融入，在服務(wù)基層中增進(jìn)實(shí)效。

3.積極構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法體系。在健全縣級(jí)網(wǎng)信機(jī)構(gòu)建設(shè)的基礎(chǔ)上，增加公安、文化等之間的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，強(qiáng)化對(duì)本地論壇、網(wǎng)站、微信公眾號(hào)及自媒體人的管理。對(duì)造謠誹謗、混淆是非的帖子、博文等堅(jiān)決予以打擊，分類進(jìn)行落地、刪除、訓(xùn)誡。對(duì)那些不自律沒底線的自媒體，要經(jīng)常“拽袖子、敲警鐘”，進(jìn)一步凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，倡導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)文明。同時(shí)要強(qiáng)化對(duì)網(wǎng)吧等公眾上網(wǎng)場(chǎng)所的管理，堅(jiān)持實(shí)行實(shí)名登記制度，嚴(yán)查黑網(wǎng)吧。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商要加大對(duì)接入用戶和網(wǎng)站發(fā)布的登記備案，做到有據(jù)可查。讓那些侵害群眾利益的網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)布者認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)空間不是“法外”之地。

4.強(qiáng)化網(wǎng)上思想文化陣地建設(shè)。注重陣地建設(shè)。做大做強(qiáng)本地新聞網(wǎng)、政府網(wǎng)，弘揚(yáng)主旋律，傳播正能量。鼓勵(lì)扶持地方社會(huì)網(wǎng)站，力爭(zhēng)成為推介政府、宣傳政府的主流網(wǎng)站。注重正面宣傳。要圍繞中心抓宣傳，圍繞重點(diǎn)抓宣傳，圍繞改革抓宣傳，圍繞穩(wěn)定抓宣傳，對(duì)內(nèi)凝聚力量，對(duì)外講好故事，鼓舞斗志，造濃氛圍，促進(jìn)發(fā)展。注重輿論引導(dǎo)。加強(qiáng)網(wǎng)評(píng)員隊(duì)伍建設(shè)，引領(lǐng)自媒體，組織開展網(wǎng)上輿論斗爭(zhēng)。及時(shí)發(fā)聲，闡明事實(shí)真相，消除網(wǎng)上不良輿論影響。注重媒體溝通。加大與上級(jí)主流網(wǎng)絡(luò)媒體的溝通，建立友好的合作關(guān)系，可成為抵制不良信息的網(wǎng)絡(luò)正面宣傳主陣地。注重隊(duì)伍建設(shè)。進(jìn)一步壯大監(jiān)管和網(wǎng)評(píng)兩支大軍，完善隊(duì)伍建設(shè)，做好培訓(xùn)，提高網(wǎng)絡(luò)管理隊(duì)伍的整體素質(zhì)，形成一支懂政策、講方法、富有戰(zhàn)斗力的網(wǎng)絡(luò)文化管理隊(duì)伍和網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員隊(duì)伍，為有效開展工作打好基礎(chǔ)。

5.掌握應(yīng)對(duì)突發(fā)輿情的基本方法。面對(duì)突發(fā)負(fù)面輿情要真誠真實(shí)回應(yīng)，做到“四個(gè)第一”，即：第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)、第一時(shí)間報(bào)告、第一時(shí)間回應(yīng)、第一時(shí)間處置。堅(jiān)持“五講”原則，即：早講事實(shí)、重講態(tài)度、多講舉措、慎講原因、不講怨言。做到“四個(gè)統(tǒng)一”，即：統(tǒng)一接受媒體采訪、統(tǒng)一對(duì)外宣傳口徑、統(tǒng)一對(duì)外發(fā)布信息、統(tǒng)一開展輿論引導(dǎo)。

6.創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管工作模式。成立領(lǐng)導(dǎo)組織。成立由黨委領(lǐng)導(dǎo)為組長，宣傳、政法、公安、司法、發(fā)改、信訪、督查等部門負(fù)責(zé)人為成員的網(wǎng)絡(luò)安全和信息化領(lǐng)導(dǎo)小組，定期召開輿情工作例會(huì)。壓實(shí)主體責(zé)任。與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、市直部門簽訂《網(wǎng)絡(luò)輿情目標(biāo)管理責(zé)任書》，強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)。創(chuàng)新制度建設(shè)。出臺(tái)網(wǎng)絡(luò)輿情管理相關(guān)制度，保證網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管工作規(guī)范化、制度化、常態(tài)化。實(shí)現(xiàn)輿情監(jiān)管“多部門”，矛盾化解 “一體化”，服務(wù)群眾“一站式”，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)加快發(fā)展、加速崛起提供良好網(wǎng)絡(luò)環(huán)境保障。

10.19312/j.cnki.61-1499/c.2016.12.182

劉淵（1979--）男，漢族，本科學(xué)歷，安徽省亳州市人，界首市網(wǎng)宣辦工作人員，研究方向：意識(shí)形態(tài)工作研究、輿情控制。

安徽省界首市2016年社科課題 立項(xiàng)號(hào)：JSK201608