杜艷萍，長(zhǎng) 青，薛亞茹

(內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué) 管理學(xué)院，內(nèi)蒙古 呼和浩特 010051)

酒店管理信息系統(tǒng)中顧客滿意支持系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

杜艷萍，長(zhǎng) 青，薛亞茹

(內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué) 管理學(xué)院，內(nèi)蒙古 呼和浩特 010051)

傳統(tǒng)的問卷式酒店顧客滿意調(diào)查方法在實(shí)用中存在時(shí)滯性、成本高、反饋效率低、整理分析困難等諸多問題?；诿绹?guó)滿意度指數(shù)(ACSI)模型,設(shè)計(jì)了酒店顧客滿意度測(cè)評(píng)體系，通過熵權(quán)法和模糊綜合評(píng)價(jià)法確定各影響因素的重要性權(quán)重并計(jì)算出各因素的實(shí)際滿意度和總體滿意程度；運(yùn)用多因素貢獻(xiàn)模型(IPA模型)，有效確定酒店服務(wù)中需要改進(jìn)與保持的服務(wù)因素，最后用系統(tǒng)開發(fā)技術(shù)對(duì)酒店管理信息系統(tǒng)中顧客滿意支持系統(tǒng)進(jìn)行了設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)。該系統(tǒng)可隨時(shí)調(diào)整問卷中影響酒店服務(wù)的因素，及時(shí)分析新加入因素的影響；可以及時(shí)快速地分析顧客的測(cè)評(píng)結(jié)果和反饋意見，動(dòng)態(tài)確定各個(gè)影響因素的重要性權(quán)重，快速地界定其在IPA模型中的狀態(tài)，為酒店管理者及時(shí)改進(jìn)酒店的服務(wù)質(zhì)量提供意見和參考。

顧客滿意度；IPA模型；熵權(quán)；模糊綜合評(píng)價(jià)

0 引 言

酒店行業(yè)一直以來是勞動(dòng)密集型的高耗能產(chǎn)業(yè)，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，星級(jí)酒店為了提高顧客滿意度和銷售量而耗費(fèi)的人力成本和物質(zhì)成本在成本開支中占很大比例，對(duì)酒店的發(fā)展和效益極為不利。隨著大數(shù)據(jù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來和全球經(jīng)濟(jì)一體化，酒店的客源更加多樣化，酒店面臨著日益激烈的國(guó)際化同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和其他行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)的威脅，顧客需求更加繁多新奇，酒店的利潤(rùn)急劇下降。為了提升酒店的利潤(rùn)，需要使用更加快速有效的信息和系統(tǒng)手段來提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，降低酒店的人力成本和運(yùn)營(yíng)成本，加大酒店的利潤(rùn)獲取區(qū)間，使得酒店有更多的資金投入到新產(chǎn)品研發(fā)和酒店管理人員及服務(wù)人員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使酒店產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不斷得到提升。

酒店行業(yè)的信息化平臺(tái)已經(jīng)發(fā)展得很成熟了，祝繼武[1]、周強(qiáng)[2]、童心[3]等用統(tǒng)一建模語言和C/S架構(gòu)建立了酒店管理信息系統(tǒng)。童德利[4]、紀(jì)永亮等[5]利用B/S架構(gòu)，設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)了酒店管理信息系統(tǒng)。成旭超[6]利用J2EE技術(shù)、MVC開發(fā)模式以及關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)等技術(shù)構(gòu)建了一個(gè)基于Web平臺(tái)的酒店管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了酒店業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化管理。關(guān)于國(guó)內(nèi)顧客滿意度的測(cè)量也有大量研究，例如，楊偉文等[7]運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法度量顧客滿意度。王婧等[8]在此基礎(chǔ)上，利用層次分析法(AHP)確定指標(biāo)權(quán)重，結(jié)合模糊綜合評(píng)價(jià)法度量酒店員工滿意度。毛太田等[9]利用熵權(quán)法和理想點(diǎn)法，設(shè)計(jì)出圖書館讀者滿意度綜合評(píng)價(jià)模型。丁于思等[10]將來自互聯(lián)網(wǎng)的顧客點(diǎn)評(píng)信息進(jìn)行量化處理，對(duì)2013年上半年點(diǎn)評(píng)數(shù)在200以上的464家五星級(jí)顧客賓客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，從總體滿意度、位置等六個(gè)方面對(duì)國(guó)內(nèi)五星級(jí)酒店的網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)進(jìn)行分析。但是它需要研究員將收集到的信息進(jìn)行總體的分析和處理，再計(jì)算出某個(gè)時(shí)段的顧客滿意度，花費(fèi)的時(shí)間和成本較多，不能及時(shí)反映出當(dāng)前時(shí)點(diǎn)前的顧客滿意度。鑒于此，將顧客滿意度測(cè)評(píng)設(shè)計(jì)成顧客滿意支持系統(tǒng)模塊，嵌入到MIS(管理信息系統(tǒng))中的設(shè)計(jì)比較少見。周輝仁等[11]應(yīng)用模糊數(shù)學(xué)理論和熵權(quán)法對(duì)問題屬性的各個(gè)因素的權(quán)重進(jìn)行自動(dòng)確定，避免了權(quán)重確定的主觀隨意性。由于層次分析法是一種定性與定量相結(jié)合的多準(zhǔn)則的決策方法，容易受到人的主觀意識(shí)的影響。所以，文中采用了全球應(yīng)用最多的ACSI模型建立測(cè)評(píng)體系，應(yīng)用客觀賦權(quán)方法—熵權(quán)法來確定各指標(biāo)的權(quán)重，結(jié)合更加符合人的判斷思維的、基于模糊數(shù)學(xué)的模糊綜合評(píng)價(jià)方法，利用在Win8等多個(gè)系統(tǒng)方便移植的.NET和EXCEL嘗試地開發(fā)了顧客滿意支持模塊，使顧客滿意度的測(cè)評(píng)更為經(jīng)濟(jì)有效。嵌入顧客滿意支持模塊的酒店管理信息系統(tǒng)，形成了“顧客滿意調(diào)查—不滿意項(xiàng)目—產(chǎn)品改良或服務(wù)改善—顧客消費(fèi)感知—顧客滿意調(diào)查”的螺旋式上升模式，對(duì)提高酒店整體效益和核心競(jìng)爭(zhēng)力有參考價(jià)值。

1 顧客滿意度測(cè)評(píng)模型

1.1 測(cè)評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

構(gòu)建酒店顧客滿意度測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系，必須結(jié)合酒店行業(yè)的實(shí)際情況和中國(guó)顧客的消費(fèi)心理。在詳細(xì)了解酒店行業(yè)狀況之后，以ACSI模型和中國(guó)顧客滿意指數(shù)(CCSI)作為酒店管理信息系統(tǒng)的顧客滿意調(diào)查的理論基礎(chǔ)，結(jié)合國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)的實(shí)際情況，運(yùn)用多層次分析的思想建立顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。

根據(jù)美國(guó)的顧客滿意度測(cè)評(píng)模型，顧客預(yù)期、質(zhì)量感知和價(jià)值感知是顧客滿意的因變量，顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)是顧客滿意的結(jié)果變量[12]。質(zhì)量感知是顧客在體驗(yàn)或消費(fèi)了酒店的服務(wù)或產(chǎn)品之后對(duì)其質(zhì)量進(jìn)行的主觀性評(píng)價(jià)，顧客期望是顧客在購(gòu)買或者體驗(yàn)產(chǎn)品或者服務(wù)之前對(duì)其質(zhì)量進(jìn)行的預(yù)期評(píng)價(jià)，價(jià)值感知是顧客在消費(fèi)或者體驗(yàn)了酒店的產(chǎn)品或者服務(wù)以后，將本店的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格進(jìn)行橫向和縱向比較與判斷。

文中在將ACSI模型和CCSI模型相結(jié)合的基礎(chǔ)上，根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者的喜好和消費(fèi)心理，在構(gòu)建指標(biāo)體系時(shí)增加了企業(yè)形象這個(gè)變量，形成了品牌形象、顧客期望、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、顧客滿意和顧客抱怨6個(gè)變量的模型，見表1。其中，品牌形象會(huì)對(duì)除了顧客抱怨以外的四個(gè)變量有直接影響。

表1 酒店顧客滿意度測(cè)評(píng)體系

注：表1是根據(jù)文獻(xiàn)[10，13-15]分析提煉出來的。

1.2 模糊綜合評(píng)價(jià)法

國(guó)內(nèi)關(guān)于顧客滿意度的測(cè)評(píng)方法主要偏向于模糊數(shù)學(xué)和結(jié)構(gòu)方程兩種,酒店顧客滿意度的評(píng)價(jià)從客觀上來說是抽象的，難以清晰地劃分和量化，所以模糊數(shù)學(xué)評(píng)價(jià)方法的評(píng)價(jià)思維過程更符合人的判斷特征、更接近實(shí)際情況。因此，文中采用顧客滿意度多層次模糊測(cè)評(píng)法對(duì)酒店顧客滿意度測(cè)評(píng)進(jìn)行研究[16]。

1.2.1 確定各層次因素集

根據(jù)ACSI模型可以將因素分為3個(gè)層次：第一層包含6個(gè)因子，第二層包含17個(gè)因子，第三層包含25個(gè)因子。

U={U1(顧客期望),U2(質(zhì)量感知),U3(價(jià)值感知),U4(顧客滿意),U5(顧客抱怨)，U6(品牌形象)}

U1={U11(總體期望),U12(產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)期)，U13(服務(wù)質(zhì)量期望)，U14(性價(jià)比期望)}

U2={U21(產(chǎn)品價(jià)格),U22(餐飲產(chǎn)品),U23(設(shè)施和環(huán)境)，U24(服務(wù)水平)，U25(周邊設(shè)施)}

U3={U31(給定價(jià)格下對(duì)質(zhì)量的感知)，U32(給定質(zhì)量下對(duì)價(jià)格的感知)}

U4={U41(與預(yù)期相比)，U42(總體滿意度)}

U5={U51(抱怨),U52(投訴)}

U6={U61(知名度),U62(總體形象)}

為簡(jiǎn)單起見,僅分析二層次因素。

1.2.2 建立權(quán)重集

熵權(quán)法是一種客觀賦權(quán)方法，在具體使用過程中，熵權(quán)法根據(jù)各指標(biāo)的變異程度，利用信息熵計(jì)算出各個(gè)指標(biāo)的熵權(quán)，再通過熵權(quán)對(duì)各指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行修正，從而得出較為客觀的指標(biāo)權(quán)重[16]。

現(xiàn)有m個(gè)待評(píng)價(jià)項(xiàng)目，n個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)的初始數(shù)據(jù)矩陣R=(rij)m×n，這個(gè)矩陣是根據(jù)顧客選擇本選項(xiàng)的人數(shù)占總體顧客的人數(shù)來確定rij。假如有N個(gè)顧客對(duì)此進(jìn)行評(píng)價(jià)，而評(píng)價(jià)的累積頻數(shù)組成的矩陣為：

(1)

(2)

然后再利用熵權(quán)法的一般方法和步驟計(jì)算各個(gè)指標(biāo)權(quán)重w(其中，rij為第j個(gè)指標(biāo)下的第i個(gè)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)值)，根據(jù)其他的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)(如指標(biāo)的重要性或者是最近一次的指標(biāo)權(quán)重)對(duì)指標(biāo)的賦權(quán)，從而得到指標(biāo)的綜合權(quán)數(shù)。

1.2.3 建立評(píng)價(jià)集

在本設(shè)計(jì)中，采用李克特量表(5級(jí)順序量表),建立評(píng)價(jià)級(jí)為：V={v1(非常滿意),v2(滿意),v3(一般),v4(不滿意),v5(很不滿意)}。其中，vj(j=1～5)表示第j個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)，測(cè)量標(biāo)度向量v={5，4，3，2，1}。

1.2.4 一級(jí)模糊綜合測(cè)評(píng)

其中，BIJ表示顧客滿意度第四層次的各評(píng)價(jià)因素的隸屬度矩陣；bijn表示第Rij個(gè)因素的滿意度為vk的隸屬度[7-8,17]。

1.2.5 二級(jí)模糊綜合測(cè)評(píng)

其中，BI表示顧客滿意度第四層次的各評(píng)價(jià)因素的隸屬度矩陣；bij表示第Ri個(gè)因素的滿意度為vj的隸屬度[7-8,17]。

1.2.6 三級(jí)模糊綜合測(cè)評(píng)

確定了二級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)集以后，可以求出其上一層的模糊判斷矩陣及酒店的總體顧客滿意度：

其中，B表示顧客綜合滿意度的隸屬度矩陣；bj表示顧客綜合滿意度為vj的隸屬度[7-8,17]。

1.2.7 總體滿意度指數(shù)

E=E(B)=B?vT

CSI=(E(B)-1)/5*100

(6)

其中，B為評(píng)價(jià)集的模糊集；v為測(cè)量標(biāo)度向量。

根據(jù)顧客滿意度多層次模糊測(cè)評(píng)法，文中把酒店顧客滿意度指數(shù)界定為很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意五個(gè)臨界區(qū)域，分別是：90～100為很滿意，70～90為滿意,50～70為一般，25～50為不滿意，0～25為很不滿意[16]。

2 系統(tǒng)設(shè)計(jì)

2.1 設(shè)計(jì)分析

根據(jù)調(diào)查分析和實(shí)地考察酒店行業(yè)對(duì)顧客滿意管理的功能需求，確定了酒店管理信息系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，對(duì)系統(tǒng)的總體架構(gòu)進(jìn)行了分析和詳細(xì)設(shè)計(jì)，建立了系統(tǒng)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)；通過對(duì)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)和功能需求，結(jié)合數(shù)據(jù)模型的需求分析，設(shè)計(jì)了系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu)和物理結(jié)構(gòu)，運(yùn)用SQL SERVER2008設(shè)計(jì)了系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)；通過對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)分析和系統(tǒng)對(duì)于安全保密性的要求，設(shè)計(jì)了系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)，并創(chuàng)建了系統(tǒng)所需要的各個(gè)功能模塊；通過相應(yīng)的代碼的編譯實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)的功能需求，包括顧客滿意度調(diào)查、顧客滿意度測(cè)評(píng)、投訴或留言以及網(wǎng)上預(yù)訂客房等功能，開發(fā)了酒店管理信息系統(tǒng)。將顧客滿意度管理、網(wǎng)上預(yù)訂和酒店管理系統(tǒng)結(jié)合起來，既經(jīng)濟(jì)，又方便，具有應(yīng)用價(jià)值。

設(shè)計(jì)完成的酒店管理信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)顧客滿意度的調(diào)查、滿意度測(cè)評(píng)及指標(biāo)狀態(tài)和對(duì)策分析，對(duì)顧客投訴和留言的管理，對(duì)客房的預(yù)訂及訂單的管理、退訂等，對(duì)顧客和員工信息的管理和分析，以及一些部門職位的招聘應(yīng)聘等的操作。該系統(tǒng)采用了網(wǎng)上顧客滿意度調(diào)查為系統(tǒng)的主要輸入，在調(diào)查和信息輸入整理方面可以節(jié)省成本，減少由于人為原因產(chǎn)生的信息輸入錯(cuò)誤和調(diào)查時(shí)調(diào)查員的干擾而產(chǎn)生的誤差。通過運(yùn)行本系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的功能和需求。所設(shè)計(jì)的酒店管理信息系統(tǒng)可用于各個(gè)酒店，也可以衍生到服務(wù)業(yè)的各個(gè)行業(yè)，系統(tǒng)功能明確，操作容易、使用方便、簡(jiǎn)單明了，使酒店提高了盈利能力，嵌入顧客滿意支持模塊的酒店管理信息系統(tǒng)，形成了“顧客滿意調(diào)查—不滿意項(xiàng)目—產(chǎn)品改良或服務(wù)改善—顧客消費(fèi)感知——顧客滿意調(diào)查”的螺旋式上升模式，帶來了良好的經(jīng)濟(jì)效益。

系統(tǒng)設(shè)計(jì)預(yù)期效果圖見圖1。

文中基于質(zhì)量提升和服務(wù)改善的思想，設(shè)計(jì)出了“顧客滿意調(diào)查—不滿意項(xiàng)目—產(chǎn)品改良或服務(wù)改善—顧客消費(fèi)感知—顧客滿意調(diào)查”的螺旋式上升模式，將顧客感知這種模糊的概念進(jìn)行量化，并結(jié)合顧客滿意度和酒店管理信息，將酒店的管理質(zhì)量進(jìn)行螺旋式提升，提高酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這一循環(huán)質(zhì)量提升過程和此過程中成本的減少，也展示了信息技術(shù)和大數(shù)據(jù)技術(shù)給酒店業(yè)的發(fā)展做出的貢獻(xiàn)。

圖1 系統(tǒng)設(shè)計(jì)預(yù)期效果圖

2.2 功能分析與設(shè)計(jì)

系統(tǒng)開發(fā)的總體任務(wù)是實(shí)現(xiàn)酒店業(yè)務(wù)有關(guān)信息的管理系統(tǒng)化、規(guī)范化和自動(dòng)化。系統(tǒng)在對(duì)顧客和酒店管理人員的需求進(jìn)行仔細(xì)調(diào)查和分析的基礎(chǔ)上，采用原型法進(jìn)行開發(fā)和完善，考慮到系統(tǒng)要在手機(jī)、電腦等多種客戶終端使用，所以采用了B/S模式，從便利性、可靠性和安全性這三個(gè)方面進(jìn)行系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和功能設(shè)計(jì)、版面設(shè)置及其友好的交互界面設(shè)計(jì)。

該系統(tǒng)按照顧客和管理員的需求，將其分為預(yù)定管理、顧客滿意管理、人員管理、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理、招聘應(yīng)聘五大模塊，其中預(yù)定模塊包括客房預(yù)訂、訂單管理和客房狀態(tài)管理等功能；顧客滿意管理模塊包括顧客滿意調(diào)查、投訴或留言和顧客滿意度測(cè)評(píng)等功能；人員管理模塊包括顧客信息管理和員工管理功能；基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理模塊包括部門信息、客房信息等；招聘應(yīng)聘模塊包括招聘和應(yīng)聘等功能。系統(tǒng)功能模塊如圖2所示。

圖2 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖

顧客滿意管理模塊：對(duì)顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查，自動(dòng)確定各個(gè)指標(biāo)因素的權(quán)重，然后計(jì)算總體滿意度，最后根據(jù)生成的IPA模型分析各個(gè)指標(biāo)所處的狀態(tài)及其發(fā)展策略；可以對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的體驗(yàn)進(jìn)行留言或投訴。

2.3 程序設(shè)計(jì)

根據(jù)前面的功能和需求分析，設(shè)計(jì)出該模塊的顧客主界面。系統(tǒng)最主要的模塊就是顧客滿意支持，通過選擇屬性頁可以進(jìn)入各個(gè)模塊，并且調(diào)用不同模塊的子程序，完成相應(yīng)的功能。

顧客滿意度調(diào)查：文中設(shè)計(jì)采用網(wǎng)上調(diào)查問卷的形式，顧客可采用手機(jī)、電腦等終端進(jìn)行評(píng)價(jià)，就顧客在產(chǎn)品及其服務(wù)方面體驗(yàn)的若干問題，比如對(duì)酒店的總體預(yù)期，對(duì)酒店菜肴的特色、質(zhì)量等，及時(shí)快速地反饋給酒店管理人員，如圖3所示。這樣做的好處有三點(diǎn)：一是相對(duì)于傳統(tǒng)的問卷調(diào)查法，節(jié)約了紙張和差旅費(fèi)等成本；二是及時(shí)快速地取得了最新數(shù)據(jù)，節(jié)約了大量時(shí)間，提高了工作效率，使取得的信息更符合近期情況，參考價(jià)值高；三是信息化的營(yíng)銷模式是二十一世紀(jì)的必然發(fā)展趨勢(shì)，而且誰搶占了先機(jī)，誰就取得了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

圖3 滿意度調(diào)查

2.4 顧客滿意測(cè)評(píng)及IPA模型

文中利用熵權(quán)法和Excel函數(shù)應(yīng)用，動(dòng)態(tài)確定影響顧客滿意度的各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重，結(jié)合模糊綜合評(píng)價(jià)法在Excel里自動(dòng)生成了顧客總體滿意度。顧客只需填入依據(jù)其他的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)(如指標(biāo)的重要性)對(duì)指標(biāo)的賦權(quán)(其中，缺失的數(shù)據(jù)根據(jù)平均值來補(bǔ)充)，就可以計(jì)算出顧客滿意度(CSI)，而且還能動(dòng)態(tài)生成各個(gè)指標(biāo)的滿意度、指標(biāo)的重要性權(quán)重和指標(biāo)對(duì)總體顧客滿意度的貢獻(xiàn)值所形成的散點(diǎn)圖，如圖4所示。

注：圖中的字母A-Z分別表示表1中的25個(gè)指標(biāo)

圖4 顧客滿意度測(cè)評(píng)及IPA分析模型

針對(duì)文中的設(shè)計(jì)結(jié)果,對(duì)目標(biāo)酒店的服務(wù)改進(jìn)工作給出如下建議：

以影響顧客滿意度的各個(gè)因素的實(shí)際滿意度為橫坐標(biāo)，指標(biāo)的重要性即權(quán)重為縱坐標(biāo)做顧客滿意IPA模型，將各個(gè)因素劃分為四個(gè)區(qū)域，見圖4。第一象限是暫緩區(qū)，這些因素對(duì)酒店整體滿意度的重要性程度低，顧客的重視程度低，但是酒店在這方面表現(xiàn)得比較好，酒店可以在這些方面再做些改善和提高，給顧客提供超越期望的服務(wù)或產(chǎn)品，以提高顧客的忠誠(chéng)度；第二象限是加強(qiáng)區(qū)，這些因素對(duì)酒店總體的顧客滿意度很重要，同時(shí)酒店在這方面的表現(xiàn)也很好，是酒店與同行競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)因素，需要酒店繼續(xù)保持并發(fā)展這些優(yōu)點(diǎn)，以維持顧客的忠誠(chéng)度和酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力；第三象限是改進(jìn)區(qū)，這些因素對(duì)酒店總體滿意度很重要，但是酒店在這些方面的表現(xiàn)差，需要管理者應(yīng)特別重視并努力改善和改進(jìn)，否則會(huì)因?yàn)榭腿酥匾暤姆矫鏇]有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)而使客人流失，最終影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效；第四象限是機(jī)會(huì)區(qū)，這些因素對(duì)酒店整體滿意度的重要程度低，貢獻(xiàn)小，同時(shí)酒店在這些方面的表現(xiàn)也比較差，這些因素酒店管理者和顧客都不重視，當(dāng)然，管理者可以對(duì)本區(qū)的一些因素進(jìn)行整理分析，挖掘出可以提高酒店整體滿意度的影響因素。

酒店的管理者可以隨時(shí)計(jì)算酒店的顧客滿意度，并且將影響顧客滿意度的因素進(jìn)行分類和匯總，進(jìn)而分析每一個(gè)分區(qū)的因素，并針對(duì)性地采取對(duì)策。由于此過程是動(dòng)態(tài)自動(dòng)完成的，所以可以很快查看酒店采取措施的效率和效果，以及針對(duì)不同時(shí)段的不同影響因素，快速做出調(diào)整和改善，提升酒店的顧客滿意度和競(jìng)爭(zhēng)力，取得更好的經(jīng)濟(jì)效益。

3 結(jié)束語

文中闡述了酒店管理信息系統(tǒng)中顧客滿意管理子系統(tǒng)模塊的具體設(shè)計(jì)方案、系統(tǒng)需求功能的實(shí)現(xiàn)方法。利用美國(guó)的ACSI模型和李克特量表法設(shè)計(jì)問卷，應(yīng)用熵權(quán)法估計(jì)權(quán)重參數(shù)，并用模糊綜合評(píng)價(jià)法(FUZZY)計(jì)算顧客滿意度，最后利用IPA模型分析影響顧客滿意度的各個(gè)因素所處的狀態(tài)，為酒店的質(zhì)量和服務(wù)的改善提供一些建議，并利用.NET和Excel程序設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的主要功能。文中的創(chuàng)新點(diǎn)在于將顧客滿意管理中的顧客滿意度調(diào)查、滿意度測(cè)評(píng)應(yīng)用到了管理信息系統(tǒng)上，及時(shí)分析顧客評(píng)價(jià)反饋意見，動(dòng)態(tài)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升酒店管理核心競(jìng)爭(zhēng)力。螺旋式的質(zhì)量和服務(wù)的改進(jìn)可以持續(xù)提高酒店的顧客滿意度，提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)力和顧客的忠誠(chéng)度。文中所開發(fā)的顧客滿意管理系統(tǒng)可以解決一部分用戶的需求， 完成了酒店行業(yè)顧客滿意管理的基本需求，在酒店行業(yè)有很好的應(yīng)用前景。

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Design of Customer Satisfaction Support System of Hotel Management Information System

DU Yan-ping，CHANG Qing，XUE Ya-ru

(School of Management,Inner Mongolia University of Technology,Hohehot 010051,China)

The traditional hotel customer satisfaction questionnaire investigation method exists the practical problem of time-lag,high cost and low efficiency of feedback.Based on ACSI (American Customer Satisfaction Index) model,the evaluation indexes system of customer satisfaction in hotel is designed.The principle of entropy weight method and FCE (Fuzzy Comprehensive Evaluation) confirm the weight of each factor and customers’ general satisfaction.The multi-factor contribution model (IPA) is applied to confirm the factors need to improve and keep in hotel.At last,using techniques and methods of system,the customer satisfaction management system is designed and implemented.The system can analyze customer feedback timely,determine the importance of the various factors affecting the weight dynamically,defining their status in IPA model quickly,and improving service quality to provide advice and reference for hotel managers timely.It makes a valuable reference to improve the service quality of the hotel.

customer satisfaction;IPA model;entropy weight;fuzzy comprehensive evaluation

2015-05-22

2015-09-18

時(shí)間：2016-09-18

內(nèi)蒙古自治區(qū)高等學(xué)校創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)發(fā)展計(jì)劃項(xiàng)目(NMGIRT1404);內(nèi)蒙古自治區(qū)應(yīng)用技術(shù)研究資金計(jì)劃(20120813);呼和浩特市科技計(jì)劃項(xiàng)目(2013150103000057)

杜艷萍(1990-)，女，碩士，研究方向?yàn)榭?jī)效評(píng)價(jià)；長(zhǎng) 青，教授，研究方向?yàn)榭?jī)效評(píng)價(jià)和循環(huán)經(jīng)濟(jì)。

http://www.cnki.net/kcms/detail/61.1450.TP.20160918.1707.006.html

TP302

A

1673-629X(2016)10-0151-05

10.3969/j.issn.1673-629X.2016.10.033