□張　蕾

淺談“互聯(lián)網(wǎng)+”時代銀行消費者權(quán)益的保護

□張蕾

當前，銀行業(yè)積極布局“互聯(lián)網(wǎng)”，加快業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。然而互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)獨特的運行模式亦帶來了特殊的風(fēng)險，銀行消費者（客戶）權(quán)益保護工作面臨新挑戰(zhàn)。本文分析互聯(lián)網(wǎng)金融消費者面臨的主要風(fēng)險，對銀行業(yè)如何主動做好消費者權(quán)益保護工作提出一些具體建議。

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的來臨，金融正以“門檻低、手續(xù)簡、效率高”的嶄新姿態(tài)快速融入普通大眾的日常經(jīng)濟生活，銀行業(yè)作為傳統(tǒng)金融的中堅力量也積極布局“互聯(lián)網(wǎng)”，謀劃業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。目前，銀行業(yè)觸網(wǎng)形式有兩種：一是“銀行+互聯(lián)網(wǎng)”，即銀行直接作為供應(yīng)商，將產(chǎn)品、服務(wù)經(jīng)由互聯(lián)網(wǎng)渠道提供給客戶，除傳統(tǒng)的網(wǎng)上銀行、手機銀行外，現(xiàn)今還出現(xiàn)了直銷銀行、微信銀行、電商平臺等新產(chǎn)品。二是“互聯(lián)網(wǎng)+銀行”，即銀行作為中間方為其它交易方提供配套金融服務(wù)，主要表現(xiàn)銀行為第三方平臺、網(wǎng)絡(luò)P2P等商家進行貨幣資金管理、交易清算等。無論何種方式，客戶接受了銀行的金融服務(wù)即是消費者。

一、消費者權(quán)益風(fēng)險新表象

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)金融超常規(guī)發(fā)展，各種消費者權(quán)益侵害事件屢屢發(fā)生，銀行亦時常裹挾其中。銀行客戶在互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)中面臨的風(fēng)險主要體現(xiàn)為以下三個方面：

一是交易環(huán)境安全風(fēng)險?；ヂ?lián)網(wǎng)金融運作的主要媒介是網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)安全成為銀行客戶所面臨的首要問題。隨著信息科技的發(fā)展，針對銀行互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)的攻擊手段、攻擊程序不斷翻新花樣，釣魚網(wǎng)站、黑客攻擊、木馬病毒等惡性行為日益增多，消費環(huán)境的安全問題直接威脅到客戶財產(chǎn)安全權(quán)。

二是客戶信息安全風(fēng)險。網(wǎng)絡(luò)時代，信息為王，市場對金融類客戶的信息極度渴求，并由此催生了客戶信息數(shù)據(jù)的非法買賣。從當前暴露的一些案例看，銀行客戶信息泄露途徑主要有兩方面：一是與銀行相關(guān)的互聯(lián)網(wǎng)金融合作機構(gòu)沒有完備的信息保護機制，導(dǎo)致客戶信息被竊，如一些支付機構(gòu)的收單系統(tǒng)違規(guī)留存銀行卡敏感信息，并據(jù)此制作偽卡進行盜刷。二是銀行內(nèi)部管理不力，疏于客戶信息的保護工作，導(dǎo)致信息外流，此類事件曾被央視“3·15”晚會予以曝光。

三是充分知情難實現(xiàn)。在互聯(lián)網(wǎng)金融交易環(huán)境中，客戶主要通過“閱讀”的方式被動地接受“產(chǎn)品（或服務(wù)）”的全部信息，客、商之間缺乏充分的互動與溝通。而金融有其行業(yè)特殊性，其產(chǎn)品復(fù)雜性也在與日俱增，一般消費者往往難以正確理解，為自身權(quán)益受損埋下隱患?？蛻糁闄?quán)無法得到有效保障，又將進一步影響其公平交易權(quán)的實現(xiàn)。

二、互聯(lián)網(wǎng)金融消費者保護工作的意義

從宏觀方面看，銀行作為互聯(lián)網(wǎng)金融的重要參與者，加強消費者權(quán)益保護是其必須履行的社會責(zé)任和擔當。國家層面對這項工作高度關(guān)注，先后出臺《關(guān)于促進互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》、《關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo)意見》等規(guī)范性文件，要求金融機構(gòu)規(guī)范行為，培育公平競爭和誠信的市場環(huán)境，健全金融消費者權(quán)益保護機制?；ヂ?lián)網(wǎng)金融發(fā)展歷程也表明，消費者是互聯(lián)網(wǎng)金融持續(xù)發(fā)展的推動力：互聯(lián)網(wǎng)金融既要創(chuàng)造性地滿足消費者需求，更要特別注意消費者權(quán)益的保護。

從微觀方面看，重視并做好消費者權(quán)益保護工作，可以防患未然，避免銀行自身今后在相關(guān)糾紛中陷入被動?；ヂ?lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)受眾廣泛，較之傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，其更加公開化、社交化。這意味著，如果某一互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品出現(xiàn)問題，所涉客戶更易以結(jié)社抱團、輿論干擾等維權(quán)形式出現(xiàn)。如此將極大增加銀行后續(xù)的處置協(xié)調(diào)、解決問題的難度；稍有不慎，還將帶來無法彌補的聲譽損失。

三、妥善做好消費者權(quán)益保護工作

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，金融消費者面臨的風(fēng)險不斷增加，弱勢地位更加突出，社會對銀行消費者權(quán)益保護工作提出了更高要求。銀行應(yīng)根據(jù)新形勢新特點，結(jié)合監(jiān)管要求，“以客戶為中心”，自覺將“消費者權(quán)益保護”理念貫穿于互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的設(shè)計、銷售、管理等各個環(huán)節(jié)，前瞻主動地做好各項措施與工作的安排，努力構(gòu)建互信和諧的交易關(guān)系。

提升網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全性。銀行業(yè)應(yīng)從軟、硬件兩方面著手，不斷加大人、財、物的投入，增強科技風(fēng)險控制能力，提高技術(shù)安全管理能力。一方面，要定期升級安全系統(tǒng)，盡可能杜絕因計算機病毒、黑客攻擊等造成的信息安全事故。通過全天候的安全監(jiān)控、系統(tǒng)安全日志的大數(shù)據(jù)分析，及時捕捉系統(tǒng)漏洞，做好補丁插件，同步更新安全控件和相關(guān)客戶端軟件。另一方面，要自覺利用科技的進步和發(fā)展，更好地履行保護消費者權(quán)益的職責(zé)。如當前，針對不斷發(fā)生的使用偽基站冒充銀行客服群發(fā)釣魚短信而誘使客戶上當受騙的風(fēng)險事件，銀行端除了要通過網(wǎng)站、短信等途徑加強對客戶的風(fēng)險提示外，更應(yīng)認真研究如何運用先進技術(shù)阻止詐騙行為的發(fā)生。如交通銀行客戶已經(jīng)推廣了電子客戶身份認證工具“手機魔卡”，即通過為手機SIM卡加裝安全芯片，嵌入電子簽名模塊，利用硬件加密原則來防止非本人用戶進行的交易，提升了網(wǎng)銀、手機銀行等電子渠道交易的安全性。

加強客戶信息安全管理。一是高度重視客戶信息安全管理工作，常態(tài)化開展員工職業(yè)操守教育，提高全員保密責(zé)任意識。二是全面梳理全行各類涉及客戶身份、財產(chǎn)、投資偏好、通聯(lián)方式等重要信息的管理系統(tǒng)，按照“最少、夠用”原則確定客戶信息的接觸人員范圍和權(quán)限，明確崗位保密職責(zé)。三是圍繞客戶信息傳輸、存儲、使用鏈條中的關(guān)鍵節(jié)點，改進信息系統(tǒng)缺陷漏洞，重點加強截屏復(fù)制、數(shù)據(jù)下載拷貝等行為控制，落實查詢權(quán)限設(shè)置、操作留痕、內(nèi)外網(wǎng)分離等風(fēng)險防控措施，不斷完善客戶信息保護的內(nèi)部管理機制。

嚴管第三方合作業(yè)務(wù)。一是審慎確定合作方式。在不同互聯(lián)網(wǎng)金融場景中，因角色不同，銀行具體職責(zé)也大相徑庭。如第三方支付平臺的資金業(yè)務(wù)合作中，存管與托管僅一字之差，銀行對客戶資金承擔的管理、監(jiān)督職責(zé)就大不相同。銀行要根據(jù)自身能力，審慎確定各類互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)合作方式，既是維護消費者權(quán)益，亦是對自身權(quán)益的保護。二是嚴格第三方合作管理。加強對第三方盡職調(diào)查，把好準入關(guān)；合作協(xié)議中應(yīng)專門設(shè)立客戶信息保密條款；通過檢查、回訪、輿情監(jiān)控等方式，全面了解第三方業(yè)務(wù)管理水平，發(fā)現(xiàn)問題的，應(yīng)及時終止合作。三是加強電商平臺管理。電商是目前銀行互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型方向之一，如建行的“善融商務(wù)”、工行的“融e購”等。銀行開展電商業(yè)務(wù)，同樣適用《消費者權(quán)益保護法》各項規(guī)定，即要履行審核、信息披露等義務(wù)，如果其開辦平臺提供的產(chǎn)品質(zhì)量不合格，或存在侵害第三人商標、專利權(quán)等情況，銀行亦要根據(jù)過錯原則承擔相應(yīng)責(zé)任。

遵循適當性原則。首先，銀行業(yè)要秉著審慎原則開展互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，在提升用戶體驗的同時，應(yīng)充分考慮到互聯(lián)網(wǎng)情境下不同風(fēng)險的交叉?zhèn)魅尽Ｐ庐a(chǎn)品只有在多方論證風(fēng)險可控、消費者資產(chǎn)安全有保障的條件下方可推出。其次，在研發(fā)或挑選互聯(lián)網(wǎng)線上產(chǎn)品時，應(yīng)避免結(jié)構(gòu)復(fù)雜的投資品種，以普通消費者能夠理解的語言和方式進行表述介紹，提示風(fēng)險，充分保障消費者的知情權(quán)。再次，要教育網(wǎng)點銷售人員恪守職業(yè)道德，不主動向判斷能力弱、風(fēng)險管理能力弱的客戶群體推薦網(wǎng)上銀行、手機銀行等互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品。關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴信息，不斷完善相關(guān)產(chǎn)品的設(shè)計、流程和風(fēng)險控制。

加強客戶教育?；ヂ?lián)網(wǎng)金融消費者數(shù)量龐大，以普通民眾居多，素質(zhì)參差不齊，對金融知識的掌握及風(fēng)險防范意識各異。銀行既要加強業(yè)務(wù)管理，嚴格執(zhí)行銀行卡、網(wǎng)銀的開戶管理、執(zhí)行“三問兩看一核對”等規(guī)定，減少網(wǎng)絡(luò)詐騙的可乘之機；也要積極履行社會責(zé)任，充分利用網(wǎng)絡(luò)新媒體，普及金融知識，有針對性地實施差異化教育，特別要注重提高互聯(lián)網(wǎng)金融消費者的風(fēng)險意識，幫助其改變不適當風(fēng)險偏好，將風(fēng)險有效控制在金融消費行為之前。

（作者單位：農(nóng)業(yè)銀行江蘇省分行）