□張士鋒

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代商業(yè)銀行發(fā)展策略初探

□張士鋒

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)金融應(yīng)用場(chǎng)景化正成為一種趨勢(shì)，對(duì)銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)板塊形成沖擊，對(duì)傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)管理模式帶來(lái)挑戰(zhàn)。本文深入分析了“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代對(duì)商業(yè)銀行渠道布局、支付結(jié)算、經(jīng)營(yíng)模式、客戶(hù)體驗(yàn)等方面帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，并對(duì)商業(yè)銀行融入“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展策略提出一些對(duì)策和建議。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，以移動(dòng)支付、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等為代表的新興技術(shù)正慢慢滲透并深刻改變著人們的思維觀(guān)念、生產(chǎn)方式和生活習(xí)慣，加速推動(dòng)了金融市場(chǎng)格局、客戶(hù)關(guān)系管理和服務(wù)模式的深刻變革，對(duì)商業(yè)銀行傳統(tǒng)發(fā)展模式形成了巨大的沖擊和挑戰(zhàn)。在當(dāng)前形勢(shì)下，銀行應(yīng)順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”趨勢(shì)，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維對(duì)發(fā)展戰(zhàn)略和競(jìng)爭(zhēng)策略進(jìn)行調(diào)整和重塑，逐步構(gòu)建差異化、特色化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

一、“劫”——“互聯(lián)網(wǎng)+”給商業(yè)銀行發(fā)展模式帶來(lái)了顛覆性的挑戰(zhàn)

一直以來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)向商業(yè)銀行的滲透以及商業(yè)銀行主動(dòng)被動(dòng)地“觸網(wǎng)”從未停止過(guò)，如網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行、網(wǎng)上商城等電子結(jié)算及交易渠道已得到普遍運(yùn)用。在這種模式下，互聯(lián)網(wǎng)只是實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的工具和渠道，對(duì)銀行的經(jīng)營(yíng)發(fā)展不會(huì)帶來(lái)本質(zhì)性的變革和影響，充其量只能稱(chēng)作“+互聯(lián)網(wǎng)”。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)金融已全面滲透到了生產(chǎn)要素分配、客戶(hù)服務(wù)渠道等各個(gè)環(huán)節(jié)之中，帶來(lái)生產(chǎn)方式和商業(yè)模式的顛覆性變革。近幾年來(lái)，“寶寶軍團(tuán)”異軍突起，已成為很多人的理財(cái)首選；“紅包大戰(zhàn)”硝煙彌漫，移動(dòng)支付呈現(xiàn)出爆發(fā)式增長(zhǎng)；各種“P2P”平臺(tái)如雨后春筍般涌現(xiàn)，加速了金融脫媒步伐?？梢哉f(shuō)，不同于傳統(tǒng)的新增一個(gè)物理網(wǎng)點(diǎn)、多一家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等這些看得見(jiàn)的現(xiàn)實(shí)威脅，“互聯(lián)網(wǎng)+”給銀行帶來(lái)的危機(jī)和疼痛卻是顛覆性的，深入骨髓的。一方面，痛點(diǎn)被無(wú)限放大?；ヂ?lián)網(wǎng)最大的優(yōu)勢(shì)在于高效率、高體驗(yàn)，一旦與金融相融合，必將對(duì)銀行產(chǎn)生深刻的影響。在效率方面，銀行的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和風(fēng)險(xiǎn)防控更加依賴(lài)“人海戰(zhàn)術(shù)”，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，成本高昂，而互聯(lián)網(wǎng)金融憑借便捷的渠道和數(shù)據(jù)的挖掘利用，運(yùn)營(yíng)成本大大降低，運(yùn)營(yíng)效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)傳統(tǒng)銀行。在體驗(yàn)方面，由于風(fēng)險(xiǎn)防控和客戶(hù)體驗(yàn)的天生對(duì)立性，受監(jiān)管約束、技術(shù)阻隔、人員觀(guān)念等因素影響，銀行很多業(yè)務(wù)還需要執(zhí)行嚴(yán)格的身份核對(duì)、面簽面審、人工審批等制度。雖然銀行極力向客戶(hù)解釋“為了維護(hù)客戶(hù)利益”，但是客戶(hù)卻未必領(lǐng)情，客戶(hù)體驗(yàn)更無(wú)從談起。另一方面，模式可能被顛覆。從市場(chǎng)實(shí)際來(lái)看，互聯(lián)網(wǎng)改變一個(gè)行業(yè)商業(yè)模式的情況比比皆是，收費(fèi)的瑞星一敗涂地，免費(fèi)的360后來(lái)居上；做手機(jī)的，能靠硬件賺錢(qián)的，也只剩下蘋(píng)果、三星等少數(shù)幾家，更多的企業(yè)要依賴(lài)各種增值服務(wù)。目前，中國(guó)銀行業(yè)盈利均依賴(lài)間接融資下的存貸利差，而在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，直接融資進(jìn)程將大大加速，利率市場(chǎng)化帶來(lái)的影響將更加充分，市場(chǎng)攪局者、價(jià)格屠夫可能橫空出世，互聯(lián)網(wǎng)可能會(huì)創(chuàng)造出、延伸出更多的盈利模式，對(duì)商業(yè)銀行傳統(tǒng)的生存模式和盈利模式帶來(lái)巨大挑戰(zhàn)，亟需進(jìn)行調(diào)整和重塑。

二、“捷”——從市場(chǎng)到渠道，“互聯(lián)網(wǎng)+”為商業(yè)銀行發(fā)展提供了難得機(jī)遇

當(dāng)前，“互聯(lián)網(wǎng)+”已被作為國(guó)家戰(zhàn)略寫(xiě)進(jìn)了政府工作報(bào)告，將迎來(lái)巨大的發(fā)展空間，給商業(yè)銀行帶來(lái)了危機(jī)和挑戰(zhàn)，但更是一次發(fā)展機(jī)遇。

一方面，“互聯(lián)網(wǎng)+”的本質(zhì)是做加法，而不是做減法。在“+互聯(lián)網(wǎng)”模式下，往往是先有客戶(hù)需求，再通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的形式去滿(mǎn)足客戶(hù)需求。但是在“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下，通過(guò)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)對(duì)資源要素進(jìn)行重新組合，塑造出新的發(fā)展模式，為傳統(tǒng)行業(yè)注入新的活力，甚至開(kāi)辟出新的市場(chǎng)，創(chuàng)造出新的需求。以江蘇省海門(mén)市家紡業(yè)為例，很多經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)實(shí)體店鋪的同時(shí)，大都兼顧網(wǎng)上銷(xiāo)售，并形成了生產(chǎn)、代發(fā)、物流等一整套完整的網(wǎng)銷(xiāo)產(chǎn)業(yè)鏈，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)僅淘寶注冊(cè)賣(mài)家就達(dá)到7000多戶(hù)。得益于互聯(lián)網(wǎng)，海門(mén)家紡迅速占領(lǐng)全國(guó)市場(chǎng)。在此過(guò)程中，也產(chǎn)生了巨大的金融需求，銀行可以對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分、挖掘，充分滿(mǎn)足客戶(hù)需求，實(shí)現(xiàn)多方共贏(yíng)。

另一方面，“互聯(lián)網(wǎng)+”為商業(yè)銀行帶來(lái)一次難得的追趕機(jī)會(huì)。過(guò)去，受思維觀(guān)念、技術(shù)壁壘和自身實(shí)力等因素影響，銀行一直被動(dòng)緊隨，扮演著跟跑者的角色。銀行在推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)，直銷(xiāo)金融、虛擬銀行等已逐漸起勢(shì)；銀行在發(fā)展電子銀行，加快渠道轉(zhuǎn)型時(shí)，“寶寶軍團(tuán)”已將戰(zhàn)火燒到了銀行賴(lài)以生存的資產(chǎn)業(yè)務(wù)和負(fù)債業(yè)務(wù)。但是，由于定位屬性的不同，銀行在社區(qū)金融、風(fēng)險(xiǎn)防控等方面仍然具有一定的優(yōu)勢(shì)，只要能把握“互聯(lián)網(wǎng)+”的規(guī)律，集中資源，找準(zhǔn)路徑，揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短，商業(yè)銀行完全可以跟上發(fā)展節(jié)奏，實(shí)現(xiàn)彎道超車(chē)。

三、“解”——辯證思維，主動(dòng)作為，在轉(zhuǎn)型發(fā)展中構(gòu)建商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，商業(yè)銀行應(yīng)進(jìn)一步深化改革，做到跨界不越界，觸網(wǎng)不怵網(wǎng)，作為不亂為，積極尋求傳統(tǒng)金融和互聯(lián)網(wǎng)的融合之道。

一是堅(jiān)持定位，做到跨界不越界。一方面，雖然互聯(lián)網(wǎng)深刻地改變著銀行業(yè)的發(fā)展模式和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，但是在“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下，互聯(lián)網(wǎng)是永遠(yuǎn)只是改造者而不是主導(dǎo)者。為此，銀行可以與保險(xiǎn)、證券以及互聯(lián)網(wǎng)公司進(jìn)行跨界合作，培育互聯(lián)網(wǎng)思維，提升適應(yīng)力。但是在合作過(guò)程中，銀行必須始終堅(jiān)持金融屬性不變，服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的定位不變，維護(hù)好、經(jīng)營(yíng)好自身信譽(yù)，增強(qiáng)品牌影響力。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)雖然擁有效率和體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，但不是萬(wàn)能的，單一的線(xiàn)上模式仍無(wú)法代替網(wǎng)點(diǎn)功能。尤在售后服務(wù)、貸后管理等方面，銀行網(wǎng)點(diǎn)仍具有明顯優(yōu)勢(shì)。為此，銀行應(yīng)持續(xù)加大服務(wù)提升力度，積極構(gòu)建“線(xiàn)上+線(xiàn)下”的一體化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式，最大限度降低運(yùn)營(yíng)成本，全面改善和提升客戶(hù)體驗(yàn)。

二是深化轉(zhuǎn)型，做到觸網(wǎng)不怵網(wǎng)。銀行應(yīng)深化轉(zhuǎn)型，敢于觸網(wǎng)，勇于承受轉(zhuǎn)型陣痛，全面迎合和對(duì)接“互聯(lián)網(wǎng)+”變革帶來(lái)的發(fā)展紅利。觸網(wǎng)過(guò)程中，銀行可通過(guò)“聯(lián)盟”和“合作”的方式，建設(shè)適應(yīng)客戶(hù)習(xí)慣和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)生活特點(diǎn)的“門(mén)戶(hù)+商務(wù)+移動(dòng)+社交”的移動(dòng)互聯(lián)平臺(tái)，構(gòu)建本土化的銀行、企業(yè)、商戶(hù)、居民聯(lián)盟生態(tài)圈，延伸服務(wù)鏈，爭(zhēng)奪獲客端口。一方面，由各網(wǎng)點(diǎn)圍繞轄內(nèi)特色產(chǎn)業(yè)，整合線(xiàn)上線(xiàn)下資源，幫助企業(yè)打通訂單采集、原料采購(gòu)、產(chǎn)品銷(xiāo)售、資金結(jié)算、融資貸款等方面的渠道，把金融服務(wù)嵌入當(dāng)?shù)厣舷掠萎a(chǎn)業(yè)鏈中。另一方面，以網(wǎng)點(diǎn)為中心，整合周邊商圈資源，將銀行線(xiàn)上業(yè)務(wù)與客戶(hù)線(xiàn)下消費(fèi)以及實(shí)體商戶(hù)經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售三者緊密結(jié)合，發(fā)揮“信息港”功能，向居民提供涵蓋衣、食、住、行、購(gòu)、商、學(xué)、娛等各方面的便利服務(wù)，打造以網(wǎng)點(diǎn)為中心的用戶(hù)生態(tài)圈，真正使金融服務(wù)融入產(chǎn)業(yè)發(fā)展、融入社區(qū)生活。

三是防控風(fēng)險(xiǎn)，做到作為不亂為。當(dāng)前，銀行傳統(tǒng)的組織架構(gòu)、管理能力和各類(lèi)資源可能無(wú)法完全適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)金融需要。因此，商業(yè)銀行應(yīng)將風(fēng)險(xiǎn)防控放在極其重要位置，深化能力養(yǎng)成，守好底線(xiàn)，助推穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)。一方面，商業(yè)銀行應(yīng)積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，進(jìn)一步強(qiáng)化大數(shù)據(jù)支撐，通過(guò)將紛繁復(fù)雜的風(fēng)險(xiǎn)防控要素化、模型化，引導(dǎo)自身完善授信指引和風(fēng)控策略，提升科學(xué)配置資產(chǎn)的能力，盡快彌補(bǔ)自身風(fēng)險(xiǎn)防控薄弱之處，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)管理由“經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)型”向“數(shù)據(jù)支撐型”轉(zhuǎn)變。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)金融作為新型的金融業(yè)務(wù)，在為客戶(hù)提供更便捷、高效、多元化服務(wù)的同時(shí)，也存在著信息泄露、支付風(fēng)險(xiǎn)等隱患。而一旦發(fā)生此類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)，很容易引發(fā)公眾對(duì)商業(yè)銀行的不信任，進(jìn)而形成聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。為此，商業(yè)銀行要在科技硬件、內(nèi)控管理、數(shù)據(jù)治理等方面下工夫，夯實(shí)風(fēng)控基礎(chǔ)，嚴(yán)守合規(guī)底線(xiàn)，確?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”業(yè)務(wù)安全穩(wěn)健發(fā)展。

［1］陳瓊，立法規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展［J］，人民日?qǐng)?bào)，2014 年4月23日第18版.

［2］鄧建鵬、黃震，互聯(lián)網(wǎng)金融的軟法治理：?jiǎn)栴}和路徑［J］，金融監(jiān)管研究，2016年第1期.

（作者單位：江蘇海門(mén)農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司）