○ 文／曹 華 鐘 華

赫凱站：銷量近兩萬噸

○ 文／曹 華 鐘 華

精細(xì)服務(wù)、開拓市場、制度約束，赫凱加油站成為北京石油大興區(qū)首座銷量近2萬噸的油站。

赫凱加油站位于亦莊開發(fā)區(qū)，是中國石化北京石油中心級(jí)樣板站，也是北京石油大興區(qū)域唯一的五星級(jí)加油站。站長張瑜帶領(lǐng)加油站員工狠抓班組建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)量，努力拓市增效，成為大興區(qū)域首座近兩萬噸站。

2015年，赫凱加油站油品銷量17009噸，比上年增幅12.53%，非油品銷售293萬元，比上年增幅55.53%。2016年前七個(gè)月，在員工的共同努力下，赫凱站經(jīng)營業(yè)績實(shí)現(xiàn)了新的突破，創(chuàng)造了日均46.6噸的新紀(jì)錄。

精細(xì)服務(wù)增加客戶

赫凱加油站是北京市亦莊開發(fā)區(qū)僅有的一座中石化加油站，為樹立中石化的良好形象、提升顧客的滿意度，加油站從服務(wù)入手，扮靚了窗口形象。

站長張瑜是一名典型的85后，年輕有朝氣干勁足?，F(xiàn)場服務(wù)過程中，她注重與顧客尋找話題切入點(diǎn)進(jìn)行親切交流。對(duì)老出租車司機(jī)顧客，她一聲“楊先生您接班兒啦，我給您倒點(diǎn)兒熱水去”，讓顧客打心眼里感到溫暖。對(duì)偶爾心情不好或故意刁難的顧客，她也笑臉相迎，解釋再三。她說：“我們不了解顧客，也許他們心情不好，帶著情緒是正常的。而我們服務(wù)過程中，不是代表我們個(gè)人，代表的是中國石化，是一個(gè)企業(yè)甚至一個(gè)行業(yè)?！?/p>

張瑜熱情服務(wù)，感染了每位加油站員工，在工作中真正起到了領(lǐng)頭羊的作用，員工們干勁十足。

赫凱加油站每月充值卡業(yè)務(wù)上千萬，經(jīng)常有年紀(jì)大的人員來辦理業(yè)務(wù)。油站想顧客所想、急顧客所急，在多功能服務(wù)臺(tái)上擺放老花鏡供大家使用，并設(shè)立顧客意見本聽取顧客建議。作為增值開票點(diǎn)，每逢月底都是開增值稅票扎堆的日子。赫凱加油站結(jié)賬員提前與客戶溝通，提前為客戶開具稅票，減少客戶等待時(shí)間……就是這一個(gè)個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，贏得了大量的回頭客戶。

拓市增效走出去請(qǐng)進(jìn)來

近兩年，外界大環(huán)境普遍不好。北京石油公司高度重視經(jīng)營工作，張瑜帶領(lǐng)員工快速轉(zhuǎn)變思想觀念，將拓市增效放在首位，積極走出去，在提高油品銷量的同時(shí)提高非油品銷售。

赫凱加油站員工在張瑜的帶領(lǐng)下，堅(jiān)持“走出去、請(qǐng)進(jìn)來”，利用下班時(shí)間走訪老顧客，并在分析周邊商圈后分工走訪潛在顧客；員工們隨身帶著辦卡流程，在亦莊開發(fā)區(qū)管委會(huì)召開商戶會(huì)議的時(shí)候?yàn)閰?huì)人員介紹，不放過任何進(jìn)一步合作的機(jī)會(huì)。某次會(huì)議上，員工了解到坐在隔壁的是一位賓館女老板，便主動(dòng)為老板介紹源自西藏的天然弱堿性小分子團(tuán)水——易捷卓瑪泉水。女老板當(dāng)場訂購十箱，其他商戶見狀紛紛前來尋洽。

京東商城搬到亦莊開發(fā)區(qū)時(shí)，員工從一位大客戶那里得知京東公司的班車與該大客戶同屬一家旅行社，便通過客戶主動(dòng)與京東公司油管聯(lián)系，詳細(xì)介紹了北京石油網(wǎng)上主副卡預(yù)分配、油站自助圈存、嚴(yán)格對(duì)車號(hào)加油、在冬天應(yīng)季時(shí)油站保持兩罐周轉(zhuǎn)、及時(shí)為客戶更換-10號(hào)和-20號(hào)柴油等服務(wù)，表達(dá)了為其提供優(yōu)質(zhì)油品資源和服務(wù)的能力和意愿。經(jīng)過員工和油站的不懈努力，京東商城100多輛大班車最終選定在赫凱加油站定點(diǎn)加油。

2015年年底，北京石油大力推廣微信電子會(huì)員，掃碼關(guān)注微信公眾賬號(hào)可送十元微信支付電子券。赫凱加油站員工開動(dòng)腦筋、全員參與，對(duì)營銷話術(shù)和技巧進(jìn)行創(chuàng)新。在推薦顧客關(guān)注時(shí)強(qiáng)調(diào)“北京石油‘官方’微信平臺(tái)”，并依據(jù)顧客喜好推出多重禮包，用實(shí)實(shí)在在的商品替代代金券，增強(qiáng)對(duì)顧客的吸引力：“關(guān)注北京石油官方微信，就送您五瓶易捷卓瑪泉”，“掃一掃，兩瓶營養(yǎng)快線免費(fèi)送”，“泡面火腿腸鹵蛋，誰說天下沒有免費(fèi)的午餐，來您掃一個(gè)，當(dāng)時(shí)掃當(dāng)時(shí)送”。在公司“多加一會(huì)員”競賽中，油站室內(nèi)室外員工全面配合，不僅加油車輛和進(jìn)站顧客一個(gè)不放過，還走出加油站，走到公交站、地鐵口和人群中推薦關(guān)注北京石油官方微信。新增兩萬多的粉絲關(guān)注，讓赫凱加油站一舉奪得大興區(qū)域第一名，為北京石油公司拓市增效發(fā)揮了舉足輕重的作用。

制度約束創(chuàng)新培訓(xùn)

加油站的經(jīng)營管理，隊(duì)伍建設(shè)是關(guān)鍵，班組建設(shè)是核心。赫凱加油站站長張瑜結(jié)合自身實(shí)踐，不斷探索總結(jié)，細(xì)化班組管理，強(qiáng)化班組建設(shè)，打造了多支強(qiáng)有力的現(xiàn)場工作隊(duì)伍。

結(jié)合北京石油大興區(qū)域“最強(qiáng)班組”評(píng)選活動(dòng)，赫凱加油站創(chuàng)新設(shè)計(jì)了《赫凱加油站優(yōu)秀班組評(píng)選辦法》，在區(qū)域“非油重點(diǎn)商品、神秘顧客、高標(biāo)號(hào)油品、微信會(huì)員”四項(xiàng)考核指標(biāo)的基礎(chǔ)上，加油站將“神秘顧客”升級(jí)為“班組衛(wèi)生、現(xiàn)場服務(wù)、班長執(zhí)行力”三項(xiàng)，由站長、結(jié)賬員、發(fā)卡員和便利店員組成加油站管理小組，對(duì)班組和個(gè)人進(jìn)行公開公正的督導(dǎo)評(píng)比和考核，并將經(jīng)營數(shù)據(jù)和管理成績及時(shí)公示公布上墻。月度站例會(huì)上，張瑜對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行表揚(yáng)和表彰，并邀請(qǐng)進(jìn)行典型發(fā)言，分享工作經(jīng)驗(yàn)；成績差的員工隨后談體會(huì)，查找自身不足。通過樹立標(biāo)桿，鞭策后進(jìn)的形式鼓勵(lì)員工再接再厲，取得好的成績。

加油站的班組班前會(huì)和班后會(huì)必不可少，卻容易流于形式。對(duì)此，張瑜有自己的辦法和心得。會(huì)上，她用生活化和場景化的方式，兩人一組分飾顧客與加油員進(jìn)行“加油八步法”練習(xí)。扮演顧客的員工隨意設(shè)置場景，從詢問加油卡的好處、燃油寶的原理，到重點(diǎn)商品的優(yōu)惠活動(dòng)，再到對(duì)加油員服務(wù)過程中各環(huán)節(jié)的故意刁難，基本涵蓋所有可能出現(xiàn)的情況。加油員在此過程中找出自己與對(duì)方的不足，并相互點(diǎn)評(píng)提高。這種練習(xí)方法就像一面會(huì)說話的鏡子，既照亮了別人又看到了自己，從而提高了班組整體的服務(wù)水平。

在嚴(yán)格的制度約束、創(chuàng)新的培訓(xùn)方式下，2015年，赫凱加油站員工兩次榮獲“先鋒班組”、四次榮獲“先鋒店員”稱號(hào)，工作積極性明顯提高，經(jīng)營業(yè)績實(shí)現(xiàn)了新的突破。

責(zé)任編輯：周志霞znzhouzhixia@163.com

郝凱加油站的班組建設(shè)也是工作中的重中之重。攝影/高君