吳衛(wèi)東

（江漢大學(xué)　商學(xué)院旅游系，湖北　武漢　430056）

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程隱性知識教學(xué)研究

吳衛(wèi)東

（江漢大學(xué)商學(xué)院旅游系，湖北武漢430056）

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程是旅游管理專業(yè)的核心課程。導(dǎo)游人員的核心能力是導(dǎo)游講解能力、規(guī)范服務(wù)的能力和事故問題的處理能力。學(xué)生規(guī)范服務(wù)的能力和部分導(dǎo)游講解能力可以通過傳統(tǒng)的教學(xué)模式得到改善和提升，然而，在帶團(tuán)過程中靈活處理事故問題的能力、與司機(jī)等相關(guān)工作人員打交道的能力、與游客溝通相處的能力等等這些蘊含隱性知識的能力是傳統(tǒng)教學(xué)無法達(dá)到的。該課程所蘊含的隱性知識是需要通過其他的教學(xué)方法和模式傳授給學(xué)生，并促使這些隱性知識轉(zhuǎn)化為學(xué)生的核心導(dǎo)游能力，從而提高導(dǎo)游人員的素質(zhì)。

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》；課程；隱性知識

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程是旅游管理專業(yè)的核心課程，是圍繞提高導(dǎo)游人員的導(dǎo)游講解能力、規(guī)范服務(wù)的能力和事故問題處理能力而開設(shè)的課程。實踐表明，學(xué)生的規(guī)范服務(wù)的能力和部分導(dǎo)游講解能力等這些涉及顯性知識的內(nèi)容，可以通過傳統(tǒng)的教學(xué)模式得到改善和提升。然而，在帶團(tuán)過程中靈活處理事故問題的能力、與司機(jī)等相關(guān)工作人員打交道的能力、與游客溝通相處的能力等等這些能使帶團(tuán)質(zhì)量提高的隱性知識內(nèi)容卻無法通過傳統(tǒng)教學(xué)模式得到改善和提升。

一、隱性知識和顯性知識的區(qū)別與聯(lián)系

英國哲學(xué)家和物理學(xué)家波蘭尼（Michael Polany）依據(jù)是知識獲取和共享的角度不同，把知識分為顯性知識和隱性知識兩類。

（一）隱性知識和顯性知識的區(qū)別

1.存在的載體不同

顯性知識又被稱為“具體知識”，它存在的載體是文字、公式、表格、數(shù)據(jù)等，是客觀存在的知識。隱性知識又被學(xué)者稱為“緘默知識”“默然知識”，是一種高度個人化的知識，它以人腦為載體。

2.傳播和掌握的難易程度不同

顯性知識往往通過口頭講述、書本、雜志期刊、專利、媒體、軟件和數(shù)據(jù)庫等方式，不僅能夠較容易地在個人和組織之間傳遞，也可以被人們?nèi)菀椎膶W(xué)習(xí)和自由的掌握。隱性知識不能或未用文字、語言來準(zhǔn)確表述，它必須經(jīng)過編碼和解碼，其交流與傳播速度相對慢，也較難被掌握。

3.獲得的途徑不同

顯性知識能夠通過言語和具體文字等方式去獲得，而隱性知識不能通過言語和具體文字等方式獲得，必須個體通過親身實踐、感覺和觀察才可獲得。

4.在知識整體中所占比例不同

因為顯性知識來源于隱性知識，而隱性知識是顯性知識的基礎(chǔ)，因此，隱性知識在整體數(shù)量上要大大的多于顯性知識了。

5.作用不同

雖然隱性知識更難獲取和傳遞，但其作用卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于顯性知識。正如一個優(yōu)秀導(dǎo)游帶團(tuán)過程中游客滿意度的高低，往往取決于導(dǎo)游人員個體對隱性知識的理解和運用，而不是他所獲得的顯性知識。

（二）隱性知識和顯性知識的聯(lián)系

1.隱性知識是顯性知識的基礎(chǔ)

顯性知識的增長是一個隱性的過程，它的應(yīng)用和理解都依賴于隱性知識。隱性知識的意向性和動態(tài)性決定了顯性知識及技術(shù)的活動。

2.二者可以互相轉(zhuǎn)化

隱性知識和顯性知識不是單獨存在的，它們是能夠互相促進(jìn)和轉(zhuǎn)化的。人們通過實踐、感受、體驗等方式獲取隱性知識，再通過不斷歸納總結(jié)或借助某種工具將隱性知識顯性化。

（三）重視《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程隱性知識的傳授

隱性知識分為一般隱性知識和專業(yè)隱性知識兩方面。雖然一般隱性知識的多寡和掌握程度對于《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程專業(yè)隱性知識有所影響，但是在教學(xué)中難以分辨，故在此僅探討專業(yè)隱性知識?！秾?dǎo)游業(yè)務(wù)》課程中的專業(yè)隱性知識一般包括導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中靈活處理事故問題的能力、與游客溝通相處的能力、講解語言技巧、體態(tài)語言的適當(dāng)運用、與司機(jī)、景區(qū)、酒店工作人員溝通交流的技巧等等這些技巧性的知識。導(dǎo)游人員的專業(yè)隱性知識是創(chuàng)造性旅游活動發(fā)展的關(guān)鍵。游客參與旅游過程是一種體驗過程，在這個過程中，游客對導(dǎo)游人員帶團(tuán)質(zhì)量的評價取決于導(dǎo)游員對導(dǎo)游專業(yè)隱性知識的掌握和運用，隱性知識是導(dǎo)游人員核心競爭力的基礎(chǔ)。

二、《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程專業(yè)知識傳授的現(xiàn)狀

縱觀《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程的教學(xué)內(nèi)容，大致可以分為這幾大部分。導(dǎo)游服務(wù)與導(dǎo)游人員概述、導(dǎo)游詞創(chuàng)作與導(dǎo)游講解、地陪（全陪、領(lǐng)隊、景區(qū)講解員）等導(dǎo)游人員服務(wù)規(guī)范程序、出入境等旅行的相關(guān)知識等屬于顯性知識，學(xué)生是可以通過教師講授、學(xué)生記憶背誦及反復(fù)練習(xí)等途徑逐步掌握；而帶團(tuán)過程中事故問題處理、帶團(tuán)過程中與相關(guān)工作人員及與游客的溝通交際技巧等這些知識屬于隱性知識內(nèi)容，不能僅僅通過教師講授、學(xué)生的情景模擬等途徑獲得，而需要學(xué)校搭建更多的學(xué)習(xí)實踐平臺，幫助學(xué)生通過親身實踐、感覺和觀察，逐步掌握《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程的專業(yè)隱性知識。

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程教學(xué)中，常見的教學(xué)方法是講授法、討論法、觀看視頻法、情景模擬法等教學(xué)方法，不可否認(rèn)這些教學(xué)方法的使用，對于提高學(xué)生對于《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》相關(guān)知識的掌握的確有一定的效果，尤其是對于學(xué)生掌握該課程所蘊含的顯性知識。然而，正是由于顯性知識傳授和獲取較為容易，而隱性知識較為困難，受有關(guān)條件所限，在目前《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程的教學(xué)過程中，普遍存在重視顯性知識的傳授，而忽視隱性知識的傳授現(xiàn)象。

三、《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程隱性知識傳遞中存在的問題

（一）教務(wù)管理方面

1.教師沒有教學(xué)自由。自從社會輿論批評大學(xué)教育質(zhì)量問題以后，各級高校的教務(wù)管理部門都十分重視教學(xué)質(zhì)量管理，相繼出臺了很多規(guī)范教學(xué)秩序、提高教學(xué)質(zhì)量的管理條例。然而，這些管理條例看似從形式上規(guī)范了教師的教學(xué)行為，實則限制了教師的教學(xué)自由。

2.教學(xué)經(jīng)費投入不足。教學(xué)經(jīng)費投入不足主要表現(xiàn)在：學(xué)校在教學(xué)設(shè)施設(shè)備、實驗室建設(shè)、軟硬件環(huán)境投入等方面投入不足，而《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》隱性知識的傳授與教學(xué)基礎(chǔ)資源設(shè)備息息相關(guān)，以致影響教學(xué)效果；學(xué)校在聘請校外有經(jīng)驗的導(dǎo)游員到校給學(xué)生做講座、搭建學(xué)生實踐活動平臺，支持學(xué)生的導(dǎo)游大賽等活動方面經(jīng)費投入不足；實習(xí)基地的維護(hù)和建設(shè)方面缺少相應(yīng)經(jīng)費。

3.缺乏教師激勵機(jī)制。學(xué)校教務(wù)部門出臺了較為嚴(yán)厲的教務(wù)管理條例，這些條例基本上都是針對教師違反教務(wù)管理條例的相關(guān)處罰措施，而缺乏對于教師的教學(xué)改革的激勵機(jī)制和措施。

（二）教師自身方面

在實際教學(xué)實踐中，由于種種原因，教師獲取該課程的隱性知識的途徑比較單一，而隱性知識的內(nèi)隱性導(dǎo)致很多教師本身對該課程隱性知識的了解不是很徹底，所以在傳授該課程隱性知識時，他們就存在局限性。

另外，有抽樣調(diào)查表明，50%以上的學(xué)生認(rèn)為帶團(tuán)之后掌握了課本上沒有的知識，課堂模擬和課堂講解的方式效果不顯著，并不能提高學(xué)生的導(dǎo)游技能水平，不能達(dá)到隱性知識掌握培養(yǎng)的目標(biāo)。一般來說，理論講授過多、教師教學(xué)方法不夠靈活多變，實踐教學(xué)方法比較少，缺乏靈活性、多樣性，理論課程和實踐課程安排的比例不合理等方面，成為阻礙學(xué)生隱性知識的學(xué)習(xí)的主要問題。

（三）學(xué)生方面

1.學(xué)生對導(dǎo)游職業(yè)有偏見。受社會媒體對于導(dǎo)游員這個職業(yè)的眾多負(fù)面報道的影響，很多學(xué)生對導(dǎo)游職業(yè)存在畏懼感，在校期間就不打算將來從事導(dǎo)游工作，因此，對《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程缺乏積極性和主動性。

2.缺乏吃苦耐勞的精神。主動學(xué)習(xí)《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程的隱性知識，需要學(xué)生課下花費時間和精力籌劃練習(xí)，而有些學(xué)生缺乏吃苦耐勞的精神，不愿吃苦。

3.受網(wǎng)絡(luò)等誘惑。電腦、智能手機(jī)的普及，網(wǎng)絡(luò)世界的精彩使學(xué)生花費大量的時間和精力沉迷其中，這樣就擠占了學(xué)生大量的學(xué)習(xí)時間。

4.學(xué)生性格原因。有些學(xué)生性格內(nèi)向，不敢在眾人面前說話和表演。

四、《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程隱性知識教學(xué)改革策略分析

（一）教務(wù)管理改革方面

1.給予教師教學(xué)自由，并在經(jīng)費、政策等方面給予支持。學(xué)校教務(wù)管理部門應(yīng)該在課程設(shè)置、教學(xué)學(xué)時數(shù)等方面聽取教師的意見，并在教學(xué)方式、課程考核方式、教學(xué)計劃等方面給予教師充分的教學(xué)自由?！秾?dǎo)游業(yè)務(wù)》課程隱性知識的傳授效果很難用顯而易見的方法來衡量，因此應(yīng)給予教師較為寬松的考評方法，讓教師沒有后顧之憂進(jìn)行教學(xué)改革。鼓勵教師針對《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程特性而進(jìn)行靈活的教學(xué)改革，并在經(jīng)費政策方面給予保障和支持。

2.出臺激勵措施，提高教師的隱性知識。隱性知識是教師自身發(fā)展和提高的主要依靠資源。教師傳授《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程的隱性知識可以分為四個階段：社會化階段—教師收集該課程的隱性知識；外在化階段—即教師轉(zhuǎn)化隱性知識；綜合化階段—即教師傳播隱性知識；內(nèi)在化階段—即學(xué)生吸收隱性知識。學(xué)生所獲取信息的正確與完整程度取決于教師的能力結(jié)構(gòu)體系。

教師獲取《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程的隱性知識的途徑有多種，學(xué)校應(yīng)該多途徑提高教師的專業(yè)隱性知識，比如鼓勵教師外出進(jìn)修、培訓(xùn)、考察、實踐鍛煉、學(xué)術(shù)交流和科研活動，并給予經(jīng)濟(jì)、政策支持，鼓勵教師與相關(guān)旅游企業(yè)、行業(yè)聯(lián)系，掌握最新的行業(yè)信息，更新自己專業(yè)的隱性知識，以增強課程的吸引力和實效性。同時，還應(yīng)該對于在教學(xué)和課程研究方面投入較多、成效較大的教師給予相應(yīng)的獎勵，以達(dá)到激勵教師積極豐富自己的隱性知識的目的。

（二）搭建學(xué)生發(fā)展平臺

實踐、感覺、觀察等是掌握隱性知識的基本途徑。而缺少實踐機(jī)會是制約學(xué)生掌握《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程隱性知識的根本原因。因此，旅游院校不僅應(yīng)該積極創(chuàng)造條件為學(xué)生提供必要的教育設(shè)施資源保障基礎(chǔ)，還應(yīng)該充分發(fā)揮學(xué)生自身積極性、主動性，合理的利用現(xiàn)有資源，搭建學(xué)生發(fā)展平臺，比如說，支持鼓勵學(xué)生組建專業(yè)社團(tuán)、聘請有關(guān)專家定期講座、支持學(xué)生導(dǎo)游大賽、學(xué)生導(dǎo)游實踐活動、建立優(yōu)質(zhì)的課程實習(xí)基地等等，促使學(xué)生更好的吸收和掌握專業(yè)隱性知識，使他們的能力得到強化和提升。

（三）教學(xué)方法、模式的改革

首先，在課程安排上，應(yīng)根據(jù)《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程特點，減少理論教學(xué)學(xué)時數(shù)，增加實踐課的比例，促使學(xué)生能更好的內(nèi)化課程的隱性知識。

其次，以學(xué)生為主體，采用多種教學(xué)方法，調(diào)動學(xué)生主觀能動性。隱性知識的內(nèi)化過程是一種個體行為。運用案例分析、角色互換、研討式、情景式等教學(xué)法，調(diào)動學(xué)生積極性和創(chuàng)造性，促進(jìn)學(xué)生組織、協(xié)調(diào)、應(yīng)變、語言溝通能力的提高。

再次，組織校外課堂活動。學(xué)校可挑選本地信譽度高的旅行社、景區(qū)景點作為自己的實習(xí)基地，保證學(xué)生有課外實踐鍛煉的機(jī)會，互利互惠，建立長期的合作關(guān)系。

（四）課程考核方式的改革

在考核方式上，應(yīng)運用“考試+考核”的形式，分階段多途徑全方位的從學(xué)生、教師、企業(yè)和社會等方面來綜合評價學(xué)生的導(dǎo)游能力?？偝煽儜?yīng)由實踐成績、理論成績、平時成績?nèi)糠謽?gòu)成，考核內(nèi)容應(yīng)該包括校內(nèi)外實訓(xùn)、實踐實習(xí)表現(xiàn)、學(xué)生知識結(jié)構(gòu)、接待服務(wù)技巧、應(yīng)變能力、對基本知識要點的掌握情況、對行業(yè)的認(rèn)知情況、平時的課堂紀(jì)律、參加課外的各種導(dǎo)游技能比賽、實踐調(diào)查情況、學(xué)生的課程論文、隨堂討論、作業(yè)完成情況等。

（五）加強對學(xué)生的管理和引導(dǎo)

針對學(xué)生學(xué)習(xí)積極性不高的情況，一方面我們應(yīng)該加強學(xué)生的到課情況、課堂紀(jì)律表現(xiàn)、作業(yè)情況等管理，并與考核成績掛鉤；另一方面，應(yīng)該營造一種積極向上的氛圍，引導(dǎo)學(xué)生以積極參加《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程的各類活動提升自己的專業(yè)能力為榮，用豐富有益的活動來吸引學(xué)生熱愛學(xué)習(xí)，激發(fā)他們的主觀能動性。

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責(zé)任編輯：蘇一星

文字校對：榮國

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