張爭艷，韓小瓊，周志強(qiáng)

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電商企業(yè)物流配送優(yōu)化研究

張爭艷，韓小瓊，周志強(qiáng)

（邢臺職業(yè)技術(shù)學(xué)院，河北 邢臺 054035）

針對當(dāng)前電商企業(yè)物流配送存在的問題，對各電商企業(yè)采取的自建物流、依托第三方物流、自建與第三方物流的結(jié)合以及眾包物流等物流配送方式進(jìn)行研究與比較，然后提出一系列配送優(yōu)化建議。

電商企業(yè)；自建物流；第三方物流；社會化物流

一、電商企業(yè)物流配送存在的問題

近些年來，電子商務(wù)快速發(fā)展，網(wǎng)購規(guī)模不斷擴(kuò)大，與電商發(fā)展不相適應(yīng)的物流配送問題也凸顯出來。每逢雙11、圣誕節(jié)等一些重要節(jié)日，電商企業(yè)都會舉行促銷活動，短期內(nèi)訂單數(shù)目劇增，需要配送的商品數(shù)量也激增，而配送服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)對卻跟不上，導(dǎo)致大量包裹堆積在倉儲配送環(huán)節(jié),“爆倉”現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生。

即使不在網(wǎng)購高峰期，網(wǎng)購商品的物流配送也存在問題?？爝f公司的配送時效性差，送貨服務(wù)質(zhì)量得不到保證，經(jīng)常有網(wǎng)購客戶投訴物流配送中出現(xiàn)送貨延遲、貨物破損、送貨人員態(tài)度不佳等。有些投遞點(diǎn)為節(jié)省成本，只給取件人短信提示，讓客戶錯失當(dāng)日取件的機(jī)會；有些配送網(wǎng)點(diǎn)擅自將取件時間限定在某個時間段，而這個時間段正好是客戶正常上班時間，下班后去網(wǎng)點(diǎn)取件，包裹已被退回分公司，讓網(wǎng)購客戶非常不滿。某快遞公司網(wǎng)點(diǎn)規(guī)定憑本人身份證才能取件，而客戶沒有帶身份證，拿出手機(jī)上的購物信息和相關(guān)快遞短信證明，網(wǎng)點(diǎn)工作人員也不同意客戶取件，由此雙方矛盾激化，客戶投訴該快遞網(wǎng)點(diǎn)，再次網(wǎng)購時明確指明不再用該快遞公司，否則取消訂單?？陀^地說，該快遞公司網(wǎng)點(diǎn)工作人員很有責(zé)任心，嚴(yán)格按規(guī)定辦事以保證取件的安全，但缺乏人性化和靈活性，引發(fā)客戶的不滿與投訴。配送網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量會影響客戶對購物網(wǎng)站的認(rèn)可度，應(yīng)該引起各電商企業(yè)的高度重視。

二、各電商企業(yè)在物流配送方面的對比研究

1.阿里巴巴的物流配送

2016年4月，阿里巴巴正式宣布已經(jīng)成為全球最大零售交易平臺。近幾年來，阿里巴巴集團(tuán)旗下的淘寶網(wǎng)、天貓、聚劃算、菜鳥網(wǎng)絡(luò)等網(wǎng)絡(luò)銷售額不斷劇增，展現(xiàn)了電子商務(wù)巨大的發(fā)展?jié)摿?。與此同時，阿里巴巴面臨的物流困境也凸顯出來。阿里巴巴交易平臺的全部包裹都由第三方物流公司承攬，對第三方物流的依賴制約其業(yè)務(wù)的發(fā)展。近年來，伴隨著阿里巴巴旗下網(wǎng)購平臺銷售量的持續(xù)增長，消費(fèi)者對物流配送服務(wù)質(zhì)量的抱怨、投訴乃至退貨與日俱增，但阿里巴巴對依賴第三方物流搭建的物流配送體系缺乏管控能力。

例如淘寶網(wǎng)常用的物流配送方式有：（1）郵政的平郵、EMS；（2）快遞公司，如“四通一達(dá)”五家民營快遞公司及其他中小快遞公司；（3）物流公司，有德邦物流、佳吉物流等。前兩種主要是針對小件，第三種物流公司主要進(jìn)行大宗貨物運(yùn)輸。這些第三方物流公司在服務(wù)質(zhì)量、價格等方面參差不齊，消費(fèi)者往往會因?yàn)榈谌轿锪髋渌椭械膯栴}而遷怒于購物網(wǎng)站。盡管淘寶網(wǎng)也想讓客戶享受更好的物流配送服務(wù)，但要有效解決當(dāng)前面臨的問題是相當(dāng)不容易的。

2.京東的物流配送

京東是目前中國最大的自營式電商企業(yè)。自建物流體系已經(jīng)成為京東保持行業(yè)龍頭地位的核心競爭力之一。京東在2007年就開始自建物流，在近10年的時間里，京東的倉、運(yùn)、配一體化物流網(wǎng)絡(luò)已遍布全國。京東在物流配送方面，優(yōu)先使用京東自營快遞，在京東自營物流無法抵達(dá)的地區(qū)，則轉(zhuǎn)發(fā)第三方快遞。

京東把信息系統(tǒng)、產(chǎn)品操作和物流技術(shù)定為自己的三大核心競爭力，并不斷增強(qiáng)。京東的配送服務(wù)包括“211限時達(dá)”、“次日達(dá)”服務(wù)、“極速達(dá)”配送服務(wù)、“夜間配”服務(wù)、自提柜等。從京東的快速發(fā)展，我們可以看到，電商要做好，物流需重視，自建物流，完善物流配送網(wǎng)絡(luò)，是電商企業(yè)在激烈競爭中得以成功與發(fā)展的關(guān)鍵因素。

3.其他電商的物流配送

其他電商的物流配送方式總結(jié)起來有四種：（1）自建物流配送體系；（2）采用第三方物流；（3）自建和第三方物流相結(jié)合；（4）眾包物流配送服務(wù)。其中，自建物流配送體系和第三方物流這兩種物流配送方式在阿里巴巴物流配送和京東物流配送的介紹中有詳細(xì)說明，此處就眾包物流配送服務(wù)進(jìn)行詳細(xì)介紹。

所謂眾包物流，就是指把原由企業(yè)員工承擔(dān)的配送工作，轉(zhuǎn)交給企業(yè)外的大眾群體來完成，通過招攬有空閑時間的兼職快遞員，完成最后一公里的配送。這種物流配送不用自己養(yǎng)團(tuán)隊(duì)，大幅降低了成本，也能夠吸收社會的閑散力量，配送人員分散在各個小區(qū)，覆蓋面也非常廣。但這種眾包物流配送的服務(wù)不夠?qū)I(yè)化，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平相對較差。而且，眾包物流配送在服務(wù)安全上還存在一定的隱患，借送快遞為由入室盜竊和搶劫的事例層出不窮。

從自建物流、依托第三方物流、前兩種物流方式的結(jié)合以及眾包物流等四種物流配送模式的對比來看，自建物流體現(xiàn)出明顯優(yōu)勢。自建物流對物流配送體系的管控得力，更能建立起自己的競爭壁壘，為用戶提供更好的商品及服務(wù)，但由于其巨大的成本投入，成為當(dāng)前眾多電商企業(yè)向往但無力實(shí)現(xiàn)的方案。

三、各電商企業(yè)物流配送優(yōu)化建議

1.靈活采用適合自身企業(yè)狀況的物流配送模式

從目前各電商發(fā)展情況看，自建物流配送體系具有非常強(qiáng)的優(yōu)勢。但是，自建物流需要大量的成本投入，這對大多數(shù)中小型電商企業(yè)來說是相當(dāng)困難的。而且，自建物流的回報周期短，對電商平臺業(yè)務(wù)的擴(kuò)張也會產(chǎn)生一定的制約。有實(shí)力自建物流的電商，可以考慮從自營走向平臺化，在滿足企業(yè)自身的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)之上，為其他第三方平臺提供服務(wù)。

第三方物流配送的方式不需要自建，節(jié)約成本，但電商企業(yè)對于第三方物流的配送服務(wù)質(zhì)量卻缺乏管控力度，尤其是在中小城市，快遞員的配送服務(wù)質(zhì)量普遍偏低。當(dāng)然，第三方物流配送解決了電商企業(yè)在創(chuàng)業(yè)初期遇到的配送難題。尤其對于大多數(shù)的中小電商平臺來說，借助第三方物流進(jìn)行配送服務(wù)是切實(shí)可行的選擇模式。

眾包物流更能降低成本的優(yōu)勢，使之成為物流配送領(lǐng)域另一種現(xiàn)實(shí)的選擇。鑒于眾包物流出現(xiàn)的實(shí)際問題，筆者建議在眾包物流配送服務(wù)人員的選定上進(jìn)行限制，如本地戶口、身份證明、品行考評等，同時建立比較完善的配送服務(wù)人員績效考核機(jī)制和管理體制。

2.布局一體化物流體系

電商企業(yè)要贏得競爭優(yōu)勢，必須逐步建立健全自身的物流配送體系，加強(qiáng)物流資源的整合，打通鄉(xiāng)村配送網(wǎng)絡(luò)。在各類城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)增加方便的取件網(wǎng)點(diǎn)，尤其在人群聚集的社區(qū)、學(xué)校設(shè)立方便靈活的取件網(wǎng)點(diǎn)。可以與社區(qū)門店合作，讓社區(qū)門店加盟快遞網(wǎng)點(diǎn)，或者與社區(qū)物業(yè)合作，讓社區(qū)門崗增加一份額外收益。

3.提高配送工作人員的服務(wù)意識

配送工作人員服務(wù)意識的提升，可以借助企業(yè)文化的作用，宣傳典型事例樹立學(xué)習(xí)榜樣是一個實(shí)用的辦法。電商企業(yè)在對外宣傳時，不必非要請明星來宣傳，也不必用合作伙伴來助陣，可以靠內(nèi)部有責(zé)任心、愛崗敬業(yè)工作人員的實(shí)際行動來告知廣大網(wǎng)購客戶，本電商企業(yè)會切切實(shí)實(shí)保證商品的質(zhì)量、物流配送服務(wù)的質(zhì)量，讓消費(fèi)者放心。質(zhì)量保證、顧客滿意應(yīng)該成為電商企業(yè)的首要關(guān)注點(diǎn)，注重長遠(yuǎn)利益才是電商企業(yè)的宗旨。

4.用科技提升物流配送的效率

要更好地提升物流配送的效率，就必須借助互聯(lián)網(wǎng)、智能化等新技術(shù)的應(yīng)用。備貨、倉儲、運(yùn)輸、配送等每一個環(huán)節(jié)都需要借助先進(jìn)的信息技術(shù)與智能化科技，以幫助電商企業(yè)實(shí)現(xiàn)物流配送的高效率。通過借助大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)實(shí)現(xiàn)物流配送的智能化，利用自動分揀機(jī)、智能機(jī)器人、語音揀貨系統(tǒng)、條碼掃描終端等提高分揀配貨的準(zhǔn)確率，運(yùn)用最佳車輛路徑優(yōu)化模型、最新GIS技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)化的計(jì)算機(jī)技術(shù)和現(xiàn)代化的硬件設(shè)備、軟件系統(tǒng)及先進(jìn)的管理手段，來優(yōu)化配送路徑，大幅提升物流配送的效率。此外，還有基于云計(jì)算和物聯(lián)網(wǎng)前沿技術(shù)的智能快遞包裹柜，這種自提柜若能在配送領(lǐng)域得到普及和推廣，能有效解決快遞”最后一公里”服務(wù)質(zhì)量不佳問題。

5.注重物流配送的人才培養(yǎng)

物流配送體系的完善需要大量具備物流相關(guān)專業(yè)知識與技能的人才，以保證有足夠的技術(shù)支持與基礎(chǔ)崗位工作的落實(shí)。電商企業(yè)應(yīng)該與所有開設(shè)物流相關(guān)專業(yè)的各類高校充分合作，研究型重點(diǎn)院校提供物流科技方面的支持，而培養(yǎng)應(yīng)用性、技藝性為主的高職院?？梢蕴峁┏渥愕幕A(chǔ)性崗位操作人員。電商企業(yè)可以在雙11等網(wǎng)購高峰期讓一些高職院校的學(xué)生去物流配送網(wǎng)點(diǎn)實(shí)習(xí)鍛煉，既解決了業(yè)務(wù)高峰期嚴(yán)重缺乏物流配送基層崗位操作人員的問題，又滿足了高職院校實(shí)習(xí)基地建設(shè)和學(xué)生技能鍛煉的需要，同時為以后的高職院校學(xué)生就業(yè)創(chuàng)造良好的前提條件。

6.關(guān)注社會化物流的研究與落實(shí)

隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物的日益普及，電商物流勢必走向社會化物流。未來的每個人、每輛車、每一個倉儲資源，都是社會化的，都有可能成為物流使用的一個環(huán)節(jié)，這些零碎閑置的物流資源，通過互聯(lián)網(wǎng)連接起來形成網(wǎng)絡(luò)資源，成為一個重要的物流參與環(huán)節(jié)。云端物流會成為未來的一個主要模式，任何一個企業(yè)，不僅僅是電商企業(yè)，都可以到云端獲取這些資源。社會化物流必定會面臨交易成本難題，這就需要一個比較完善的協(xié)同和聯(lián)動機(jī)制。社會中的閑散人員、閑散車輛都可以通過一個安全的平臺進(jìn)入物流配送領(lǐng)域從事相關(guān)工作，并按工作性質(zhì)與工作量獲取報酬。全職媽媽、自由職業(yè)者都可以在自己可接受的時間段從事合適的物流崗位工作，如包裝、加工、盤點(diǎn)、分揀、送貨等。

這方面，很多創(chuàng)業(yè)公司正在進(jìn)行探索，亞馬遜已經(jīng)開始探索出租車送貨的模式，阿里巴巴在2013年初牽頭組建中國智能物流骨干網(wǎng)聯(lián)盟（CSN)，其作用就是把中國現(xiàn)有的物流體系利用起來，借助他人的力量構(gòu)建智能物流網(wǎng)，打造更快的、能比拼京東的物流網(wǎng)絡(luò)。

物流配送體系是否完善越來越成為網(wǎng)購用戶選擇電商平臺的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，物流配送的優(yōu)化是電商企業(yè)必須重點(diǎn)規(guī)劃和落實(shí)的方面。

[1]李小娟. 電子商務(wù)企業(yè)物流配送模式分析與選擇[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2012（7）：253.

[2]宋志剛.我國電子商務(wù)物流配送模式探析[J].區(qū)域經(jīng)濟(jì)與評論，2011（9）：46-48.

[3]張曉龍.電子商務(wù)下現(xiàn)代物流企業(yè)配送系統(tǒng)優(yōu)化研究[J].物流技術(shù)，2011（11）：135-138.

（責(zé)任編輯 王傲冰）

Optimization Research on of Logistics Distribution of Electric Business Enterprise

ZHANG Zheng-yan，HAN Xiao-qiong，ZHOU Zhi-qiang

（Xingtai Polytechnic College, Xingtai, Hebei 054035）

According to the existing problems in logistics distribution of electric business enterprise, the article studied and compared four types of logistics, i.e. self built logistics, the third party logistics, the self and the third party logistics and crowdsourcing logistics, and then put forward a series of suggestions to optimize the distribution.

electric business enterprise; self built logistics; third party logistics; social logistics

F724.6；F259.2

A

1008—6129（2016）06—0033—03

2016—10—15

張爭艷（1979—），女，湖北當(dāng)陽人，邢臺職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系，講師。