景 瑛

（浙江省紹興市上虞區(qū)曹娥街道中心幼兒園 浙江紹興 312000）

做新時代的智慧園長
——淺議幼兒園園長如何與家長有效溝通

景 瑛

（浙江省紹興市上虞區(qū)曹娥街道中心幼兒園 浙江紹興 312000）

在幼兒園日常工作中，園長們經(jīng)常會遇到家長投訴，他們要么投訴班級老師不細(xì)心，要么投訴老師不夠?qū)I(yè)，要么投拆幼兒園硬件不夠安全……面臨家長們的投拆，園長經(jīng)常像消防員一一滅火。滅得不好，火勢會越燒越大；滅得適當(dāng)，大火變小火，小火變無火。要做一名智慧的園長，必須集細(xì)膩、柔韌、果敢和剛毅于一身，兼顧教職工、幼兒和家長的方方面面。特別是在家長投訴問題處理上，更是對一名園長的IQ（智商）、EQ（情商）、AQ（逆商）的考驗。

智慧園長 家長 溝通

在信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，網(wǎng)絡(luò)已占據(jù)我們生活的角角落落，各種吸睛話題，稍有不慎就會被輿論推上風(fēng)口浪尖，暫且不說是真是假，運營商只要能博得點擊率，未調(diào)查清楚便肆意報道，越離譜越開心的大有人在，以至于好多事情顛倒黑白、混淆是非、斷章取義、舍本逐末，大大傷害了一批心靈純凈而脆弱的人。幼兒園是大千社會中一個渺小的存在，有時候她想要壯大，卻又被人們所忽視，各種認(rèn)為學(xué)前教育并不重要的聲音飄然而至，從上到下，大家都不關(guān)心，政策上似乎也更多支持義務(wù)教育、高等教育；有時候她想要平凡，卻會因為一個不經(jīng)意的舉動，被活生生拉進互聯(lián)網(wǎng)的糾結(jié)之中，剪不斷理還亂，成為吃瓜群眾任意宰割的羔羊，血淋淋，骨肉模糊，其痛苦只有園長一人承受 。[1]

園長是幼兒園的核心人物，幼兒園的一切都圍繞園長的思想、行動、要求而運轉(zhuǎn)。而現(xiàn)在幼兒園園長絕大部分是女性，細(xì)膩、柔韌是其與生俱來的本性，更多的果敢、剛毅需要在歷練中收獲。幼兒家長既是幼兒園的服務(wù)對象，也是幼兒園的教育對象。在幼兒園日常工作中，園長們經(jīng)常會遇到家長投訴，他們要么投訴班級老師不細(xì)心，要么投訴老師不夠?qū)I(yè)，要么投拆幼兒園硬件不夠安全……面臨家長們的投拆，園長經(jīng)常像消防員一一滅火。滅得不好，火勢會越燒越大；滅得適當(dāng)，大火變小火，小火變無火。

要做一名智慧的園長，必須集細(xì)膩、柔韌、果敢和剛毅于一身，兼顧教職工、幼兒和家長的方方面面。特別是在家長投訴問題處理上，更是對一名園長的IQ（智商）、EQ（情商）、AQ（逆商）的考驗。[2]

一、沉穩(wěn)——固守內(nèi)心的力量

幼兒園園長大多從一線教師而來，與孩子在一起時間長了，性格也會慢慢變得活潑好動。有時候怕孩子聽不懂，一句話要說幾遍，變得有些啰嗦，或者一想到什么就忍不住說出來，顯得不夠沉穩(wěn)，往往這樣，會給自己的管理工作帶來很大的麻煩。園長要面對形形色色的家長，在家長面前更要展示自己的強大。而要讓自己強大起來，并非表現(xiàn)在與家長交流時喋喋不休的語言上，而是在內(nèi)心，沉穩(wěn)、謙卑、堅定的內(nèi)在力量才是真正的強大。

1．有情緒別表現(xiàn)在外面

女性相對比較感性，容易情緒化，內(nèi)心的波動一不小心就會喜形于色，這時，如果你對面坐的是來反映問題的家長，就會使他感覺到你的不成熟，對你的管理能力就會產(chǎn)生質(zhì)疑，甚至?xí)耄何医裉旆从车氖拢@位不成熟的園長能為我解決好嗎？所以，當(dāng)你在傾聽家長申訴時，不管是驚是喜，是憤怒是贊同，都要盡量保持平穩(wěn)的情緒，合適的表情，細(xì)心聽取就行。如當(dāng)我們遇到一個素質(zhì)差的家長暴跳如雷，振振有詞地質(zhì)問你的時候，你心中自然會很氣憤，但你不能將這種情緒表現(xiàn)出來，相反，能夠“雷霆起于側(cè)而不驚，泰山崩于前而不動”，從容不迫地進行解釋和舉證，在氣場上就能壓倒對方，先勝一籌。

2．說話前自己先思考

由于孩子的年齡特點，不能明辨是非對錯，現(xiàn)實和想象容易混淆，因此在他與家長談話的過程中，不能如實展現(xiàn)幼兒園的真實情況，導(dǎo)致家長對幼兒園、對老師產(chǎn)生誤會。而家長多認(rèn)為自己的孩子是不會說謊的（其實不是說謊，是孩子將想象與現(xiàn)實混淆起來而形成的自己的想法），老師那里不敢說，所以來反映給園長。這時，我們園長就要有獨立思考的能力，究竟這件事有多少是真，多少是假，不能盲目偏聽偏信家長的話，導(dǎo)致對老師的誤會。只有一個思考者，才能有充實的內(nèi)心，才可能始終充滿活力。一個人智慧與否，很大程度上就是看她的思維能力強不強，我們園長要使自己聰明起來，最根本的辦法就是培養(yǎng)自己的思考能力。比如，在與家長交流的過程中，我們要思考用什么語氣把話說出來，思考從哪個角度說才能讓家長容易接受，思考哪些政策有助于我讓家長理解我們的做法……

3．重要的事情不擅自做決定

我曾碰到過這樣一件事：一個大班的孩子在轉(zhuǎn)圈時不小心摔倒，導(dǎo)致鎖骨輕微骨裂，家長一口咬定是老師拉孩子轉(zhuǎn)圈使其摔倒，要求幼兒園書面道歉并寫下賠償金額。這時，家長在氣頭上，如果我不寫，他會更加生氣，但如果我寫了，就把責(zé)任完全攬到了自己身上，雖然說家長現(xiàn)在的要求只是一兩千的事，但一來我不能擅自開支公款，二來如果我寫了，就會成為呈堂證供，到時家長萬一提出更加無理的要求，至少我這份責(zé)任是完全脫不掉了。于是，我沒有一口回絕，也沒答應(yīng)寫，我說：“我們是一所公辦幼兒園，財務(wù)管理十分嚴(yán)格規(guī)范，幼兒園的大小開支都需園務(wù)會討論后才能決定，孩子是我們幼兒園的，他受傷了我也很難過，可關(guān)于賠償這個問題，不是我想要給您就可以給的，待我與班子成員商量后再給您答復(fù)吧！”家長聽了我的婉言解釋，覺得也有道理，就不再強求了。[3]

現(xiàn)實中，我們女性園長往往會因為膽子小，害怕事情鬧大，家長說怎么做就怎么做，以為能息事寧人，就憑著自己的一時沖動，腦子一熱就拍板了，往往會給自己和幼兒園帶來極大的麻煩和損失。

4．盡量不說滿口話

園長要一顆沉穩(wěn)的心，對家長說的情況，不能全信，也不能不信，在傾聽家長講述時思考如何回答家長的話，切忌對家長的意見一口一個贊同或一口一個否定。因為很多事情都是雙面性的，同樣的事情公說公有理婆說婆有理，所以我們要盡量少用或不用“肯定”、“絕對”、“一定”、“100%”之類的保證語，事情沒有絕對，李寧有句名言“一切皆有可能”，所以在尚未塵埃落定之前，盡量不要在家長面前說滿口話，以給自己一條后路。

二、真誠——用真心感動對方

1．換位思考，理解家長行為

孩子是每個家長的心頭肉，雖然說現(xiàn)在已經(jīng)放開二胎，但一般一個家庭最多也就兩個孩子，父母、祖輩是把孩子捧在手心里養(yǎng)的。當(dāng)孩子在幼兒園里發(fā)生事故時，有些家長就會“翻臉不認(rèn)人”，把老師之前的付出視如糞土，這是對老師極大的不公。但我們在心里默默責(zé)怪家長太沒人情時，更應(yīng)該設(shè)身處地，站在家長的角度去換位思考：如果是我的孩子受傷了，我是不是也會很難過？所以這個時候，我們園長最需要做的是“和家長站在一起”，當(dāng)然，這不是說幫著家長指責(zé)老師，而是要體諒家長的心情，對孩子的痛楚感同身受，然后再引導(dǎo)家長思考平時老師對孩子是不是關(guān)愛有加，老師一個人要管那么多孩子，有些意外在所難免，孩子是家長的，也是我們幼兒園和老師的，我們同樣心疼，但事情已經(jīng)發(fā)生，當(dāng)務(wù)之急是給孩子積極治療，把孩子的受傷程度降至最低，然后再和家長談事后的處理方案。這樣，動之以情，曉之以理，家長會感受到幼兒園和園長誠意，自然就不會再胡鬧了。

2．用親身經(jīng)歷故事感動家長

幼兒園園長大多是有孩子的人，自己在養(yǎng)育孩子的過程中肯定也會碰到和幼兒園家長類似的問題，當(dāng)家長遇到不理解、不放心時，我們園長可以用自己身上發(fā)生的故事為例，去感動家長。

我的孩子還在上幼兒園的時候是出了名的調(diào)皮，非?；顫姾脛樱矚g跟小伙伴一起玩，但由于交往能力的缺失，經(jīng)常會和小朋友起爭執(zhí)、鬧不愉快，甚至抓傷對方。這種行為不是我們家長教她的，相反我們都耐心地引導(dǎo)她要和小朋友玩一定要先征求人家的同意，而且不能出手打人等等，但或許也是因為天生性格使然，加上年齡小還不懂事，所以有些行為不能自控。但是畢竟是孩子之間的事，他們的行為都是無意的，雙方都應(yīng)該抱以理解、寬容的心態(tài)。所以如果是我們打了人家，我們一定會買上水果登門道歉，如果他們打了我們，我們也盡量表示不介意，這樣相互理解謙讓，我們生活的環(huán)境才會越來越美，人和人之間才會更加和諧。我把自己孩子身上發(fā)生的事情講給家長聽，家長會感覺到你像朋友一樣親近，自然也就愿意理解你的工作了。

3．虛心接受家長合理的指責(zé)

在實際生活中，不免有些園長，自己性格大大咧咧，口無遮攔，這是最要命的。當(dāng)遇到家長的投訴時，總認(rèn)為家長太自私，不理解老師，不理解幼兒園，對家長的合理指責(zé)表示憤懣，于是便與家長針鋒相對，起沖突，以至于使事情演變到不可收拾的地步。所以，對這種性格的園長要奉勸一句：凡事先考慮全局。俗話說退一步海闊天空，當(dāng)家長在指責(zé)你時，盡量壓制內(nèi)心的火苗，告訴自己要冷靜、要冷靜，如果家長的指責(zé)有道理，還應(yīng)當(dāng)虛心接受，都說“知錯能改善莫大焉”，一個人如果跌倒，就沒人能再推你。

三、膽識——不拘謹(jǐn)、不畏縮的人性魅力

1．停止使用缺乏自信的語言

法國著名作家馬丁杜.伽爾說：“我的力量是真正源泉，是一種暗中的、永不變更的對未來的信心。甚至不只是信心，而是一種確信?！弊孕攀且环N與眾不同的氣質(zhì)，更是一種對生活、對事業(yè)的積極態(tài)度。在我們面對的形形色色的家長中，有的學(xué)歷高出我們一大截，有的能力比我們強，有的官職比我們大……在他們面前，我們園長會感覺到自己的弱小和卑微。但是，當(dāng)你是以園長的身份接待家長，與家長交流時，你就是權(quán)威，你就是幼兒教育的專家，要用自己學(xué)過的專業(yè)知識武裝自己的頭腦，自信地抬起頭來，娓娓道來，不卑不亢。這就是氣度，是力量。當(dāng)然，我們園長在平時應(yīng)該多看書，多學(xué)習(xí)，就算不能滿腹經(jīng)綸，至少也要博覽群書，這樣在面對比你優(yōu)秀的家長時，你才能不驚不乍，穩(wěn)若泰山。

2．急促的話語慢慢說

對于一個理智的人來說，困難和挫折不會成為他們?nèi)松飞系慕O腳石，反而會成為他們走向成功的催化劑。因為他們的處事方針主要以冷靜和理智為主，在遇到問題的時候不會像有的人那樣急躁。如果我們所遇到的事很急，首先做的就是調(diào)整自己的思緒，一旦情緒逐漸平復(fù)，就能看清事情的本質(zhì)，不會語無倫次，頭尾不接，影響判斷力。并隨著閱歷的增多，會慢慢變得成熟和睿智，而此時，我們身上所展現(xiàn)出來的氣質(zhì)恰恰是那種處變不驚的智慧和魄力。

3．必要時拿起法律武器

法律是對公民合法權(quán)利的保護。幼兒園涉及的事情和家長零零總總，有些時候，碰到那種無理取鬧、破壞教學(xué)秩序的現(xiàn)象，我們也要勇敢地拿起法律武器保護自己、保護老師、保護幼兒園。我們的一個下屬民辦幼兒園曾遇到過這樣一件事：孩子在幼兒園戶外活動時摔倒，導(dǎo)致肘關(guān)節(jié)骨折，家長索賠高額醫(yī)療、保健費，園長和家長多次協(xié)商未果。這時，這位家長趁老師不注意，爬上了幼兒園二樓窗戶，上半身探出窗外，勢作跳樓。在接到這位園長的匯報時，我當(dāng)機立斷讓她報警，讓她一邊和家長周旋，一邊等待警察的到來。最后，這位家長以擾亂教學(xué)秩序罪被民事拘留7天，出來后經(jīng)派出所協(xié)調(diào)，最終達(dá)成賠償協(xié)議。類似這種事件，我們園長不能害怕，反而要更加勇敢，要學(xué)會拿起法律武器保護自己。

四、擔(dān)當(dāng)——讓自己更具領(lǐng)導(dǎo)氣質(zhì)

我們經(jīng)常說，領(lǐng)導(dǎo)要有領(lǐng)導(dǎo)力，這個領(lǐng)導(dǎo)力就是擔(dān)當(dāng)力，就是能夠身先士卒，能夠勇于承擔(dān)責(zé)任，不計較個人的得失。能有這種能力的人，個人魅力都是非常出眾的。

1．檢討過失，從自身開始

在生活中，一個真正有領(lǐng)導(dǎo)氣質(zhì)的人，犯了錯誤之后，必然或先把錯誤攬到自己的身上。不管這件事是誰負(fù)責(zé)，只要是自己管轄范圍之內(nèi)的事，有了問題必定是自己該負(fù)大部分責(zé)任。很多時候，家長的投訴都是關(guān)于幼兒園的管理問題，如幼兒園的一日活動安排存在問題，傍晚放學(xué)后無延時服務(wù)，也有如教師帶班時玩手機，教師在孩子面前說些不文明的話等等，這時，園長就要反思自己的管理是否存在問題，在家長反應(yīng)情況時應(yīng)主動檢討自己的疏忽或過失，用自己的真誠打動家長。說到底，幼兒園發(fā)生的一切問題皆因園長的管理不當(dāng)而起。所以，當(dāng)出現(xiàn)問題時，園長不是一味地推卻責(zé)任，或把責(zé)任推給家長，或推給老師，而因主動擔(dān)當(dāng)起來。說實話，責(zé)任這種東西，沒幾個人愿意親近，畢竟責(zé)任常常會帶來一些麻煩。但是，既然身為一園之長，在行使園長權(quán)力的同時，責(zé)任也就隨之而來。責(zé)任和權(quán)力是不分家的，一個領(lǐng)導(dǎo)想要讓別人心服口服，就必須走在別人的前面，做到其他人沒做到的事。只有這樣，下屬才會真正地服從你，家長才會敬佩你。

2．保護好自己的老師

幼兒園就像一個大家庭，園長是家長，老師都是自己的孩子，園長有責(zé)任保護孩子，不使孩子平白受冤；當(dāng)孩子犯錯，也應(yīng)為孩子承擔(dān)起她所犯下的過失。我曾處理過這樣一件事：小一班的某家長來反映周老師體罰孩子，要求換班。我先仔細(xì)地分析：周老師是一名有17年教齡的老教師了，平時對孩子耐心有加，從未有過體罰、變相體罰孩子的現(xiàn)象，從她班里一屆屆畢業(yè)出去的家長，無不贊揚周老師的耐心、愛心和責(zé)任心，這件事會不會是家長誤會？接著我進行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)這個家長確實是偏聽了孩子的一面之詞，無理取鬧。這時，周老師也主動找我反映情況，言語十分委屈，感覺自己那么多年的“純潔”執(zhí)教被這位家長“玷污”了。這時，我已心中明了，堅決相信了周老師老師，讓她不用擔(dān)心，讓她明白她是受保護的。同時又與這位家長交流：周老師沒有體罰你家孩子，你說有，就得拿出證據(jù)，如果沒有，希望你向老師道歉，而且孩子換班也是不行的。最后，這位家長自覺理虧，覺得不好意思面對老師，就轉(zhuǎn)園了。事后，周老師十分感謝我，她覺得自己在遇到困難的事后不是孤身一人，而是有園長保護她，她一定會更加努力、用心回報幼兒園。這不就是我們園長在做的凝聚力工程嗎？！

五、借力——園長最后的殺手锏

作為社會的一個細(xì)胞，幼兒園是一個非常弱勢的群體，究其原因，主要還是因為園長基本為女性，幼兒教師也大多為女性，而她們要面對的是素質(zhì)參差不齊、性格千差萬別的各種男女家長。確實，在碰到一些難纏的家長時，我們也要懂得保護自己，不被攻擊（身體攻擊和語言攻擊），也不能被鄙夷。比如，不單獨與男家長在辦公室之外的地方見面，碰到難以溝通的家長時，可以請介紹入園的人出面溝通，請家長的親朋或單位出面溝通，或者請同級男領(lǐng)導(dǎo)來助，請上級領(lǐng)導(dǎo)出面等等。

記得有一次，因班級老師調(diào)換，家長十來人要求集體面見園長，當(dāng)時我擔(dān)任園長不久，對這種事情沒有處理經(jīng)驗，又怕與那么多家長面對面談話時萬一說錯話就更糟了，于是我把事情向黨總支書記詳細(xì)匯報后，請他一起來與家長見面，一來讓家長感覺到我們對這件事的重視，二來，也是為我自己支起了一道保護傘。事實證明我這樣做非常地明智，在總支書記的幫助下，這件事也就平穩(wěn)、成功地解決了。

[1]星漢，《哈佛氣質(zhì)課》

[2]余世維，《領(lǐng)袖性格——如何塑造管理者的性格魅力》

[3]卡耐基，《人性的弱點》