安軼龍

（天津財(cái)經(jīng)大學(xué) 珠江學(xué)院，天津 301811）

基于QFD的職業(yè)能力培養(yǎng)VOC最優(yōu)化模型研究

安軼龍

（天津財(cái)經(jīng)大學(xué) 珠江學(xué)院，天津 301811）

為使高校培養(yǎng)的相關(guān)人才所具備的職業(yè)能力與社會(huì)用人單位之間實(shí)際需求相互適應(yīng)，將質(zhì)量功能展開（QFD）理論應(yīng)用于高等教育人才培養(yǎng)的實(shí)例中，并結(jié)合問卷調(diào)查及KANO模型，構(gòu)建了基于職業(yè)能力的“顧客需求”（VOC）最優(yōu)化模型，據(jù)此得出關(guān)于人才培養(yǎng)所需的六項(xiàng)技能排序，為日后人才培養(yǎng)提供了科學(xué)依據(jù)。

質(zhì)量功能展開；職業(yè)能力；顧客需求；最優(yōu)化模型

將QFD（Quality Function Deployment，質(zhì)量功能展開）理論應(yīng)用于高等教育人才培養(yǎng)中，主要是基于目前我國高等教育人才培養(yǎng)中所存在的問題，而這其中最為關(guān)鍵的是，畢業(yè)生在整體上不能滿足一定時(shí)期對(duì)人才的需求。這一“整體”既指數(shù)量，更是對(duì)質(zhì)量的要求。而進(jìn)行 QFD分析，一個(gè)很重要的概念是“顧客的聲音”（VOC，Voice of Customer），即顧客用自己的語言表達(dá)對(duì)產(chǎn)品的要求，也稱為顧客需求[1]。VOC的分析與提取，是QFD分解過程最為關(guān)鍵也是最困難的一步，它直接關(guān)系到QFD實(shí)施的成功與否[2-3]。繼而，本文首先討論高等教育人才培養(yǎng)所涉及的“顧客”及其“顧客細(xì)分”，然后通過對(duì)獲取的原始顧客需求匯集、整理和篩選，并進(jìn)行顧客需求信息的分類綜合。進(jìn)而，本文以體育產(chǎn)業(yè)經(jīng)營管理專業(yè)人才培養(yǎng)為例，構(gòu)建該類人才培養(yǎng)“顧客需求”重要度最優(yōu)化模型，并據(jù)此提出相關(guān)建議。

一、高等教育人才培養(yǎng)“顧客”確認(rèn)與“顧客群體細(xì)分”

高等教育人才培養(yǎng)的“顧客”確認(rèn)應(yīng)從高等教育這一組織機(jī)構(gòu)活動(dòng)的產(chǎn)品中進(jìn)行識(shí)別。一種觀點(diǎn)認(rèn)為[4]，教育產(chǎn)品可以看作是教育者提供教育服務(wù)與受教育者積極參與的共同作用下，物化在受教育者身上的知識(shí)、能力和綜合素質(zhì)；另一種觀點(diǎn)認(rèn)為[5]，高等教育機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品是提供教育服務(wù)的主體與教育服務(wù)的客體協(xié)作生產(chǎn)形成的人力資本。由以上兩種觀點(diǎn)可以看出，教育產(chǎn)品既具有服務(wù)的屬性，又具有生產(chǎn)的屬性，學(xué)生是此類高等教育服務(wù)的直接消費(fèi)者，社會(huì)用人單位在人才市場上挑選合適的人才，就像產(chǎn)品尋找顧客而競爭一樣，如果將教學(xué)過程與生產(chǎn)過程比擬，見圖1所示[6]：

圖1 高等教育流程圖

顯然，圖1顯示出的學(xué)生在高校中的流程與典型制造企業(yè)相似，可以將高校畢業(yè)生的雇主（社會(huì)及用人單位）看作是顧客。而需要特別注意的是，當(dāng)教師向?qū)W生傳授知識(shí)時(shí)，此時(shí)，就將教師看作是服務(wù)者，學(xué)生是顧客，所以，學(xué)生具有產(chǎn)品和顧客的雙重特征。一般高校作為一個(gè)社會(huì)組織，作為繼承、傳播文化的基地，顧客不應(yīng)僅僅是學(xué)生，還應(yīng)包括家長、用人單位、社會(huì)、政府、合作辦學(xué)者以及其他需要服務(wù)的組織等。

二、基于QFD的高等教育人才培養(yǎng)VOC最優(yōu)化模型研究

（一）我國體育產(chǎn)業(yè)經(jīng)營管理人才培養(yǎng)現(xiàn)狀及存問題分析

伴隨著國務(wù)院辦公廳頒布的《關(guān)于加快體育產(chǎn)業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)意見》以及國家體育總局公布的《全國體育人才發(fā)展規(guī)劃（2010-2020年）》等政策文件的出臺(tái)，加之諸如新浪體育、恒大體育、阿里體育、樂視體育、蘇寧體育等體育產(chǎn)業(yè)類公司在我國的迅速崛起，我國的體育產(chǎn)業(yè)人才總體上存在著的質(zhì)量不高、精英不多、創(chuàng)新能力弱、知識(shí)老化等問題成為制約體育產(chǎn)業(yè)發(fā)展的掣肘。這其中就體育產(chǎn)業(yè)經(jīng)營管理人才來講，存在著人才缺乏符合崗位需求相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)[7]。換言之，體育產(chǎn)業(yè)經(jīng)營管理人才的培養(yǎng)質(zhì)量與社會(huì)對(duì)于該類人才的需求不相對(duì)應(yīng)。針對(duì)上述出現(xiàn)的問題，通過高校系統(tǒng)化的專業(yè)培養(yǎng)成為解決該問題的主要路徑之一。為此，本文欲將產(chǎn)品設(shè)計(jì)領(lǐng)域的QFD理論應(yīng)用于體育產(chǎn)業(yè)經(jīng)營管理人才培養(yǎng)，目的在于提高該類人才的培養(yǎng)質(zhì)量。

（二）高等教育人才培養(yǎng)VOC的獲取

為了進(jìn)一步將QFD理論應(yīng)用于高等教育人才培養(yǎng)的VOC模型中，本文以確立體育產(chǎn)業(yè)經(jīng)營管理人才培養(yǎng)VOC（顧客需求）重要度為例進(jìn)行分析，依據(jù)VOC模型的研究步驟，必須收集顧客信息，整理得出顧客需求。鑒于顧客或市場的需求往往比較籠統(tǒng)、定性和樸素，有些意見可能比較片面，加之，隨著經(jīng)濟(jì)和技術(shù)的發(fā)展等客觀條件的不斷變化，應(yīng)當(dāng)盡可能完整地、及時(shí)地收集第一手的市場信息。為此，本研究采取封閉式問卷的調(diào)查形式，并輔之以群體AHP法與5W1H（Who/Where/When/Why/What/How）提問，構(gòu)建體育產(chǎn)業(yè)經(jīng)營管理人才培養(yǎng)階梯層次結(jié)構(gòu)模型，鑒于本文的重點(diǎn)在于對(duì)“顧客需求”重要度進(jìn)行分析，在此，略去調(diào)查問卷和群體AHP法的應(yīng)用過程，得出該類人才培養(yǎng)“顧客需求”層次分析結(jié)構(gòu)模型，如圖2所示：

圖2 體育產(chǎn)業(yè)經(jīng)營管理人才培養(yǎng)VOC層次分析結(jié)構(gòu)模型

（三）高等教育人才培養(yǎng)VOC最終重要度模型及核心算法

經(jīng)過對(duì)體育產(chǎn)業(yè)經(jīng)營管理人才培養(yǎng)“顧客需求”模型的確定，下一步就可以分析該類人才培養(yǎng)“顧客需求”重要度的確定。其理論分析主要步驟如下：

1.確定高等教育人才培養(yǎng)“目標(biāo)客戶群”

如前文所述，根據(jù)市場調(diào)查結(jié)果，確定體育產(chǎn)業(yè)經(jīng)營管理人才培養(yǎng)的“目標(biāo)顧客群”，即是社會(huì)用人單位、學(xué)生、教師。通過對(duì)調(diào)查對(duì)象進(jìn)行1~5分打分，得到評(píng)價(jià)矩陣 Ai×j。

根據(jù)公式

對(duì)該矩陣歸一化，得到規(guī)范化矩陣Anor。根據(jù)不確定多屬性管理決策方法[8]，若所有方案在屬性下的屬性值（規(guī)范化評(píng)價(jià)值）差異越小，說明該屬性在對(duì)方案決策與排序所起的作用越小；反之，若屬性能使所有方案的屬性值（規(guī)范化評(píng)價(jià)值）有較大差異，說明其對(duì)方案決策與排序起重要作用。因此，方案屬性值（規(guī)范化評(píng)價(jià)值）偏差越大的屬性應(yīng)賦予越大的權(quán)重。用

n

令

2.顧客需求基本重要度Wj確定的優(yōu)化模型

依據(jù)前述研究，不失一般性，根據(jù)Wj的選擇應(yīng)使所有顧客需求對(duì)所有評(píng)價(jià)的總相離度最大，為此，構(gòu)造目標(biāo)函數(shù)：

于是，求解Wj等價(jià)于求解如下最優(yōu)化模型：

解此最優(yōu)化模型，得到：

由此得到：

W**j即為顧客需求基本重要度向量值。

3.確定顧客需求基本重要度的修正因子

根據(jù)李延來等[9]的研究，由顧客需求調(diào)查獲得的基本重要度要與諸如競爭性評(píng)價(jià)、顧客需求的特征等的重要性融合在一起才是確定顧客需求的最終重要度。確定修正因子的研究方法本研究采取KANO模型中的KANO因子進(jìn)行分析。

1）KANO因子

KANO因子的確定，映射出顧客需求的競爭性評(píng)價(jià)。KANO模型通常被稱為魅力性質(zhì)量理論[10]，定義了三種分別為魅力性需求（attractive requirements）、一維需求（one-dimensional requirements）、當(dāng)然需求（must-be requirements）的顧客需求。

所謂魅力性需求是顧客意想不到的產(chǎn)品特征，如產(chǎn)品不具這類屬性，顧客不會(huì)不滿意，反之，顧客將會(huì)非常滿意；一維需求是顧客滿意度與此需求成正比；當(dāng)然需求是該產(chǎn)品必須具備的功能，如產(chǎn)品不具該項(xiàng)屬性，顧客將會(huì)非常不滿意。換言之，企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)，要必須保證當(dāng)然需求，不斷改進(jìn)一維需求，積極開發(fā)魅力性需求。進(jìn)而，在QFD中的各項(xiàng)需求中，如該項(xiàng)需求屬于當(dāng)然需求，實(shí)現(xiàn)其滿意度改進(jìn)目標(biāo)的重要性最大，因?yàn)樵擁?xiàng)需求如果達(dá)不到，顧客就根本不會(huì)對(duì)該項(xiàng)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣；如果該項(xiàng)需求屬于魅力性需求，實(shí)現(xiàn)其滿意度改進(jìn)目標(biāo)的重要性是最小的，因?yàn)榧词乖摦a(chǎn)品未能達(dá)到此項(xiàng)需求，顧客也不會(huì)對(duì)它不滿意；一維需求對(duì)實(shí)現(xiàn)其滿意度改進(jìn)目標(biāo)的重要性基于以上兩種需求之間。在此引入一個(gè)KANO分類參數(shù)k[11]，用以說明顧客需求屬于的不同需求類型，對(duì)于當(dāng)然需求，；對(duì)于一維需求，k=1；對(duì)于魅力性需求，，對(duì)于k值的選擇，本研究選擇當(dāng)然需求、一維需求、魅力性需求是1.5、1.0、0.8[12]。

2）“產(chǎn)品特性點(diǎn)”的確定

“產(chǎn)品特性點(diǎn)”即“賣點(diǎn)”，可以用它來度量顧客需求對(duì)產(chǎn)品銷售額影響程度，從中可以看出顧客的需求特征。“產(chǎn)品特性點(diǎn)”可以用數(shù)字1.5、1.2、1表示，分別表示對(duì)顧客需求重要、一般和無關(guān)。

3）確定顧客需求基本重要度修正因子

如上所述，在完成上述步驟之后，可將顧客需求基本重要度修正因子表達(dá)為：

4）高等教育人才培養(yǎng)“顧客需求”最終重要度確定

根據(jù)以上步驟的討論，體育產(chǎn)業(yè)經(jīng)營管理人才培養(yǎng)顧客需求最終重要度為：

歸一化后：

三、實(shí)例與仿真研究

（一）體育產(chǎn)業(yè)經(jīng)營管理人才培養(yǎng)“顧客需求”最終重要度確定的應(yīng)用步驟

根據(jù)以上的理論分析，體育產(chǎn)業(yè)經(jīng)營管理人才培養(yǎng)“顧客需求”最終重要度確定分為以下步驟：

步驟1：利用前文調(diào)查研究所歸類出的六種顧客需求（C1經(jīng)管理論知識(shí)、C2術(shù)科技能、C3外語能力、C4計(jì)算機(jī)操作水平、C5實(shí)際操作能力、C6個(gè)人素質(zhì)）。經(jīng)過調(diào)查，對(duì)目標(biāo)顧客群發(fā)放Likert五點(diǎn)量表問卷，由“非常不同意”到“非常同意”分別予以1~5分，打分越高，表示該項(xiàng)指標(biāo)體現(xiàn)的培養(yǎng)模式影響因素認(rèn)可程度越高。此次，為方便計(jì)算，隨機(jī)選取其中18份問卷，得到評(píng)價(jià)矩陣CS=CS18×6，經(jīng)歸一化處理后，形成評(píng)價(jià)矩陣二維表（限于篇幅，此處略去歸一化處理后的評(píng)價(jià)矩陣二維表）。

步驟2：依據(jù)公式 (2)~(8)，計(jì)算體育產(chǎn)業(yè)經(jīng)營管理人才培養(yǎng)“顧客需求”基本重要度向量：

步驟3：確定體育產(chǎn)業(yè)經(jīng)營管理人才培養(yǎng)“顧客需求”基本重要度的修正因子。

1）針對(duì)已確定的體育產(chǎn)業(yè)經(jīng)營管理人才培養(yǎng)顧客需求集進(jìn)行調(diào)查，通過發(fā)放KANO問卷（略去），KANO問卷的設(shè)計(jì)主要是對(duì)每一個(gè)質(zhì)量屬性，進(jìn)行正反兩個(gè)問題的提問，KANO問卷分類標(biāo)準(zhǔn)如表1[13]所示。

表1 KANO問卷分類標(biāo)準(zhǔn)

不同受訪者對(duì)質(zhì)量要素的評(píng)定不同，每一個(gè)類別都可能被選中，因此在處理要素分類時(shí)，本著“多數(shù)”的原則來歸類，即以最多受訪者選擇的那一類作為認(rèn)定該要素的依據(jù)（限于篇幅，此處略去KANO問卷統(tǒng)計(jì)過程）。

（二）基于KANO模型的體育產(chǎn)業(yè)經(jīng)營管理人才培養(yǎng)“顧客需求”分類

結(jié)合KANO問卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果，并將其與體育產(chǎn)業(yè)經(jīng)營管理人才的培養(yǎng)目標(biāo)、培養(yǎng)規(guī)格、培養(yǎng)過程、質(zhì)量評(píng)價(jià)契合，針對(duì)體育產(chǎn)業(yè)經(jīng)營管理人才培養(yǎng)VOC層次分析結(jié)構(gòu)模型，得到表2所示：

表2 競爭性數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)

上表中，M、A、O分別代表KANO模型中的當(dāng)然需求、魅力性需求和一維需求；ki代表相應(yīng)的 KANO因子取值，SPi代表“產(chǎn)品特性點(diǎn)”取值。

從上表可以看出，經(jīng)管理論知識(shí)、外語能力和實(shí)際操作能力屬于 M，即當(dāng)然需求，表明社會(huì)用人單位對(duì)體育產(chǎn)業(yè)經(jīng)營管理人才在上述三方面的職業(yè)能力很注重，而術(shù)科技能屬于此類人才越具備多種專業(yè)技術(shù)技能越好，實(shí)際操作能力維度屬于魅力性需求，這也很容易理解，畢竟剛畢業(yè)的學(xué)生，不能對(duì)實(shí)際操作方面的能力有過高的期望，如果畢業(yè)生具備了較高的實(shí)際操作能力，那將受到企業(yè)及用人的單位的格外青睞，如果這方面能力稍遜一籌，通過實(shí)際工作中的鍛煉，實(shí)際操作能力將得到提升。

步驟4：體育產(chǎn)業(yè)經(jīng)營管理人才培養(yǎng)VOC最終重要度的確定。

依據(jù)上表中數(shù)據(jù)，利用公式 (9)進(jìn)行運(yùn)算，得到基本重要度的修正因子：

再依據(jù)公式 (10)和 (11)計(jì)算，得到顧客需求最終重要度向量：

由以上計(jì)算的顧客需求最終重要度不難看出，掌握扎實(shí)經(jīng)管理論知識(shí)最為重要，這也是相關(guān)用人單位最為看重的一點(diǎn)，而外語能力與計(jì)算機(jī)操作水平是此類人才開展日常工作所必備的能力，排在第二第三的重要位置，而個(gè)人素質(zhì)也是體育產(chǎn)業(yè)經(jīng)營管理人才所必需的，實(shí)際操作水平排在第六的位置，這也不難理解，雖然學(xué)生在學(xué)期間，參與了一些社會(huì)實(shí)踐及實(shí)習(xí)，但在實(shí)際的工作情境中，還需要進(jìn)一步的鍛煉；由于體育產(chǎn)業(yè)經(jīng)營管理專業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)目標(biāo)并非面向術(shù)科專項(xiàng)，所以術(shù)科能力被排在了第五位。

四、結(jié)論

本文將廣泛應(yīng)用于新產(chǎn)品或新服務(wù)設(shè)計(jì)中QFD理論，應(yīng)用于高等教育人才職業(yè)能力的培養(yǎng)，即體育產(chǎn)業(yè)經(jīng)營管理人才培養(yǎng)“顧客需求”最終重要度確立的研究中，并結(jié)合KANO模型，采用最優(yōu)化模型，構(gòu)建了基于QFD的體育產(chǎn)業(yè)經(jīng)營管理人才培養(yǎng)“顧客需求”的最終重要度定量模型，目的是使此類人才的培養(yǎng)貼近實(shí)際需求。

研究表明，基于QFD的職業(yè)能力培養(yǎng)最終重要度模型具有以下三個(gè)特點(diǎn)：一是該模型的指標(biāo)選取內(nèi)涵明確，具有較好的可測(cè)度，二是后續(xù)的測(cè)量方法適當(dāng)，具有較高的信度和效度，三是賦予各指標(biāo)的權(quán)重，方法選擇適當(dāng)，評(píng)價(jià)結(jié)論比較真實(shí)可靠。但也應(yīng)看到，基于QFD的高校質(zhì)量評(píng)價(jià)是一項(xiàng)創(chuàng)新性工作，本研究所涉及的高校并未對(duì)其類別和層次進(jìn)行區(qū)別，若要進(jìn)一步深入地探究，還需進(jìn)行細(xì)化研究。

總而言之，通過對(duì)社會(huì)用人單位對(duì)此類人才職業(yè)能力需求的調(diào)查，明確了用人單位對(duì)該類人才應(yīng)該具備的能力排序，這為此類專業(yè)學(xué)生在校期間的培養(yǎng)，指明了方向。

注釋：

①術(shù)科能力：體育訓(xùn)練中的技術(shù)性科目。

[1]Brown P G．QFD：Echoing the Voice of the Customer[J]．AT＆Technical Journal，1991，70（2)：18-32．

[2]Mazur G H．Voice of Customer Analysis：a Modern System of Frontend QFD Tools，with Case Studies [C]．Annual Quality Congress，1997：486-495．

[3]Lowe A J，Ridgway K．Optimization Impossible?The Importance of Customer Segmentation in Quality Function Deployment[J]．Quality Progress，2000，33（7)：59-64．

[4]許之所．中國高等教育消費(fèi)研究[D]．武漢：武漢大學(xué)，2008：1-112．

[5]金芳．高等教育投資體制的研究[D]．上海：復(fù)旦大學(xué)，2005：1-156．

[6]陳麗薇，潘子升．學(xué)生是高等教育真正的顧客嗎？ [J]．世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理，2004（7）：23-25．

[7]丁云霞，張林．基于“安東尼”模型的高校體育產(chǎn)業(yè)人才層級(jí)特征分析及培養(yǎng)設(shè)計(jì) [J]．體育研究與教育，2016（4）：18-21．

[8]Nunnally J C．Psychometric Theory[M]．New York：McGraw-Hill，1978：1-736．

[9]李延來，唐加福，姚建明，等．質(zhì)量屋中顧客需求最終重要度確定的集成方法[J]．計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)，2008（5）：1015-1022．

[10]Kano N，Seraku N，Takahashi F，et al．Attractive Quality and Must-Be Quality[J]．Journal of the Japanese Society for Quality Control，1984，14（2）：147-156.

[11]王娟麗．基于QFD的概念設(shè)計(jì)方法研究 [D]．杭州：浙江大學(xué)，2011：1-182．

[12]李朝玲．質(zhì)量功能展開的系統(tǒng)建模及應(yīng)用研究 [D]．青島：青島大學(xué)，2009：1-120．

[13]Matzler K，Hinterhuber H H．How to make product deployment projects more successful by integrating Kano's model of customer satisfaction into quality function deployment[J]．Technovation，1998，18（1)：25-38．

QFD-based Research on VOC Optimizing Model of Professional Ability Cultivation

AN Yi-long
(Pearl River College,Tianjin University of Finance and Economics,Tianjin 301811,China)

In order to make talents cultivation of higher education adapt to the requirement of social organizations,the paper intends to apply the quality function development(QFD)theory to the training of higher education talents practice,and build up optimizing model of customer requirements based on the career requirement by using questionnaire and KANO model.Six required skills for training such kind of talents are sorted,which can provide a sound basis for training the talents in college.

QFD;vocational ability;VOC;optimizing model

C962

嗎：A

1674-7356（2016）-04-0030-05

10.14081/j.cnki.cn13-1396/g4.2016.04.005

2016-06-01

天津市社科基金項(xiàng)目（TJZK1605）；天津市社科基金課題（TJLJ15-003）

安軼龍（1978-），男，河北張家口人，講師，博士，研究方向：中小企業(yè)管理。

時(shí)間：2016-12-16

http://www.cnki.net/kcms/detail/13.1396.G4.20161216.1053.002.html