葉興良

摘 要：國內(nèi)外旅游酒店發(fā)展的實(shí)踐證明，成功的旅游酒店總是伴隨自己優(yōu)秀的文化。因此，旅游酒店的文化建設(shè)已經(jīng)越來越被人們所重視。本文在分析旅游酒店文化的特征和發(fā)展現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，對(duì)延平區(qū)旅游酒店文化的建設(shè)進(jìn)行探討。

關(guān)鍵詞：旅游酒店；文化建設(shè)；策略

改革開放以來，旅游酒店的經(jīng)營管理水平普遍得到提高，基本實(shí)現(xiàn)由懶散型向管理型、由封閉型向開放型、由單項(xiàng)管理向綜合管理的轉(zhuǎn)變。初步樹立了市場、競爭、開放和效益等觀念，逐漸從最基本最原始的價(jià)格競爭到質(zhì)量競爭，再上升為企業(yè)文化競爭，實(shí)現(xiàn)更高層次、更高品位的競爭。酒店文化是酒店員工共同擁有的價(jià)值觀、酒店精神、經(jīng)營哲學(xué)等，是一種滲透在企業(yè)活動(dòng)之中的東西，是企業(yè)的靈魂所在，正逐步成為旅游酒店競爭的核心所在。

一、酒店文化的特征

（一）以人為主體，體現(xiàn)人性化

這里的以人為主體，既包括客人，也包括員工。要圍繞顧客的需求下功夫，提供人性化服務(wù)，使顧客真正享受上帝般的待遇。要進(jìn)行人性化管理，尊重員工的參與意識(shí)，關(guān)心員工的物質(zhì)與精神需求。使員工樹立主人翁意識(shí)，把員工的主動(dòng)性與積極性作為企業(yè)效率增長的源泉。

（二）以價(jià)值觀為核心，構(gòu)建企業(yè)精神

酒店文化把優(yōu)良文化傳統(tǒng)與先進(jìn)管理思想傳遞給每一位員工，用企業(yè)的最高目標(biāo)來統(tǒng)一員工行動(dòng)，形成企業(yè)價(jià)值觀和企業(yè)精神。價(jià)值觀是一種無形的力量，它可以激勵(lì)員工的熱情，約束員工行為，從而引導(dǎo)他們獻(xiàn)身自己的工作，創(chuàng)造良好的酒店內(nèi)部環(huán)境與外部環(huán)境，將個(gè)人價(jià)值的自我實(shí)現(xiàn)體現(xiàn)在酒店價(jià)值的創(chuàng)造中。

（三）突出鮮明個(gè)性，注重個(gè)性化

旅游活動(dòng)本質(zhì)上是文化活動(dòng)，旅游者在追求物質(zhì)上滿足的同時(shí)，更多的追求感性上的滿足。酒店的營銷必須適應(yīng)感性消費(fèi)的特點(diǎn)，創(chuàng)造感性設(shè)計(jì)，樹立創(chuàng)新意識(shí)，在激烈的競爭中突出產(chǎn)品和企業(yè)的個(gè)性，做到以新取勝。具體來說，就是要在產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營方式上獨(dú)樹一幟，形成自己的獨(dú)特風(fēng)格。

二、延平區(qū)酒店文化的發(fā)展現(xiàn)狀

（一）關(guān)注不斷提高

旅游酒店由一個(gè)單純的食宿場所發(fā)展為融休閑、度假、商務(wù)、享受、食宿于一體的綜合性服務(wù)場所，功能不斷增加，文化訴求也相應(yīng)增強(qiáng)。酒店文化建設(shè)從一個(gè)被忽略的角落逐步被提上議程。越來越多的酒店重新打造自身的文化體系，用文化建設(shè)來規(guī)范酒店的經(jīng)營管理，大打文化牌，吸引顧客，從而實(shí)現(xiàn)更好的效益。如南平西財(cái)富大酒店，圍繞茶文化在軟硬件建設(shè)方面將中國傳統(tǒng)茶文化的底蘊(yùn)傳承和發(fā)揚(yáng)得淋漓盡致，讓人步入酒店就感受到濃濃的禪茶文化。

（二）創(chuàng)新意識(shí)增強(qiáng)

適當(dāng)利用接待會(huì)議、相關(guān)的大型活動(dòng)、員工文藝匯演等多種形式來提升文化品位與文化價(jià)值。結(jié)合現(xiàn)代人們生活節(jié)奏加快的特點(diǎn)，緊跟賓客的現(xiàn)實(shí)需求，對(duì)酒店文化進(jìn)行相應(yīng)創(chuàng)新，體現(xiàn)酒店的奇特性、創(chuàng)新感。如閩北飯店，結(jié)合傳統(tǒng)飲食文化進(jìn)行相應(yīng)的環(huán)境搭配，利用餐桌、餐椅、杯盤等酒店用品材質(zhì)和造型，烘托飲食特色。同時(shí)借助不同時(shí)代的音樂渲染氣氛，體現(xiàn)不同類型的飲食禮儀風(fēng)格，讓客人在就餐中得到更好的飲食文化享受。

（三）認(rèn)識(shí)存在誤區(qū)

對(duì)酒店文化建設(shè)的內(nèi)涵理解不到位，普遍存在重表象建設(shè)、輕內(nèi)涵挖掘的現(xiàn)象。有的單純地認(rèn)為酒店文化就是宣傳欄、宣傳標(biāo)語和口號(hào)等外在的東西；有的局限于外表文化，生搬硬套，流于形式?jīng)]有落到實(shí)處；有的停留于硬件設(shè)施的更新和完善等。其實(shí)不然，酒店文化的內(nèi)涵十分深厚，建筑裝修、服飾禮儀、產(chǎn)品服務(wù)以及酒店的規(guī)章制度、價(jià)值觀、內(nèi)在凝聚力都是酒店文化建設(shè)的內(nèi)容。

三、延平區(qū)旅游酒店文化建設(shè)的策略

（一）樹立“以人為本”的核心管理觀念

2l世紀(jì)的管理核心是發(fā)揮人的積極性和主動(dòng)性。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來，組織形式日益朝著扁平式的靈活方向發(fā)展，酒店也將成為學(xué)習(xí)型組織，人的作用越來越重要。旅游酒店在創(chuàng)建企業(yè)文化時(shí)要十分關(guān)注人的志趣、注重人的文化背景、尊重人的價(jià)值和尊嚴(yán)，來滿足員工物質(zhì)和精神需要。必須以人為中心，想盡一切辦法使人能夠輕松、自如、愉快的工作，充分發(fā)揮員工的積極性。同時(shí)，要注重培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，最大限度地激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。

（二）提煉富有個(gè)性、特色鮮明的酒店文化精神

培育與打造創(chuàng)新性企業(yè)精神是酒店文化建設(shè)的核心和基石。酒店創(chuàng)新精神是員工群體心理狀態(tài)的外化，是酒店基于自身的性質(zhì)、任務(wù)、宗旨、時(shí)代要求和發(fā)展方向，通過長期精心培育而逐步形成和確立的思想成果和精神力量，是旅游酒店賴以生存的精神支柱，是酒店內(nèi)部凝聚力和向心力的有機(jī)結(jié)合體。發(fā)揚(yáng)光大企業(yè)精神是企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容。

同時(shí)，還要注意培養(yǎng)和提煉具有時(shí)代特色又符合旅游酒店實(shí)際的社會(huì)主義企業(yè)精神，體現(xiàn)共性和個(gè)性的統(tǒng)一，具有艱苦奮斗的創(chuàng)業(yè)精神、共事合作的團(tuán)隊(duì)精神、務(wù)求實(shí)效的開拓精神和強(qiáng)化約束的自覺精神，等等。

（三）構(gòu)建完善的創(chuàng)新文化制度

創(chuàng)新文化制度是指酒店在生產(chǎn)經(jīng)營管理活動(dòng)中形成的與企業(yè)創(chuàng)新精神、價(jià)值觀等意識(shí)形態(tài)相適應(yīng)的企業(yè)制度、規(guī)章、條例組織結(jié)構(gòu)等。良好的制度創(chuàng)新是企業(yè)創(chuàng)新的基本保證，避免缺乏必要的制度安排和落實(shí)，使酒店企業(yè)文化的創(chuàng)新只停留于觀念上。當(dāng)前，延平旅游酒店創(chuàng)新文化制度應(yīng)該做到創(chuàng)新組織體系的設(shè)置、行業(yè)規(guī)范、管理制度、激勵(lì)制度、考評(píng)制度和約束制度等。

（四）創(chuàng)建形神俱佳的酒店品牌

旅游酒店品牌的形成，是產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境、文化等多種因素的整合與營造，基礎(chǔ)是產(chǎn)品，要以產(chǎn)品的品牌為支撐。品牌能否確立和保持，關(guān)鍵要依靠其產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定。為此，旅游酒店應(yīng)建立一套完整的產(chǎn)品質(zhì)量保證體系，為高品質(zhì)的服務(wù)提供保障。同時(shí)，酒店品牌是酒店整體素質(zhì)的表現(xiàn)，是酒店的無形資產(chǎn)，它通過各種方式將酒店宗旨、職工素質(zhì)、產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營規(guī)模、服務(wù)特色以及酒店標(biāo)志轉(zhuǎn)播給客戶和社會(huì)公眾，形成酒店核心競爭力和特有的酒店文化去支撐酒店品牌。旅游酒店應(yīng)樹立品牌意識(shí)、實(shí)施酒店品牌戰(zhàn)略，讓其成為正確面向市場、適應(yīng)市場、開拓市場的優(yōu)勢。

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