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口腔?？漆t(yī)院導(dǎo)醫(yī)咨詢中心動(dòng)態(tài)信息的管理

目的 探討口腔專科醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)咨詢動(dòng)態(tài)信息系統(tǒng)的管理方法。方法 通過(guò)講課、電話、微信群等多種途徑收集總院、分支機(jī)構(gòu)臨床科室的診療特點(diǎn)、規(guī)范要求、新技術(shù)新進(jìn)展、號(hào)源信息、預(yù)警通知等診療動(dòng)態(tài)信息，并對(duì)收集到的信息進(jìn)行整理、落實(shí)、轉(zhuǎn)發(fā)。結(jié)果 通過(guò)全過(guò)程的信息管理，改善了導(dǎo)醫(yī)咨詢中心獲取信息缺失、落后的局面，還為其他部門的醫(yī)務(wù)工作者和患者提供最新診療信息，為診療服務(wù)提供決策參考，使信息發(fā)揮了最大價(jià)值。結(jié)論 導(dǎo)醫(yī)咨詢動(dòng)態(tài)信息系統(tǒng)的應(yīng)用提升了導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)能力，提高了患者滿意度。

口腔醫(yī)院； 信息系統(tǒng)； 護(hù)理管理

Stomatological hospital; Information system; Nursing management

導(dǎo)醫(yī)咨詢中心作為醫(yī)院服務(wù)的窗口單位，工作內(nèi)容主要是解答、處理患者在就診過(guò)程中遇到的各類問(wèn)題。需要導(dǎo)醫(yī)護(hù)士掌握最全面、最新、最準(zhǔn)確的各種診療信息。工作中，由于咨詢臺(tái)位于掛號(hào)大廳，護(hù)士無(wú)法主動(dòng)獲得醫(yī)院臨床科室的診療動(dòng)態(tài)信息，容易造成護(hù)士獲得信息滯后的被動(dòng)局面，患者無(wú)法獲得最新的信息，從而引發(fā)不滿。我院導(dǎo)醫(yī)咨詢中心運(yùn)用多種渠道進(jìn)行各類動(dòng)態(tài)信息的收集—整理—落實(shí)—轉(zhuǎn)發(fā)，通過(guò)對(duì)信息的有效管理，不僅改變導(dǎo)醫(yī)護(hù)士獲得動(dòng)態(tài)信息滯后的現(xiàn)象，同時(shí)還讓總院、分支機(jī)構(gòu)分診臺(tái)護(hù)士獲得最新信息，取得良好的效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 建立“動(dòng)態(tài)信息獲得小組”并制定工作計(jì)劃，在導(dǎo)醫(yī)咨詢中心建立“動(dòng)態(tài)信息獲得組”，包括組長(zhǎng)1人，組員3人。由組長(zhǎng)制定詳細(xì)工作計(jì)劃，護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督計(jì)劃落實(shí)情況。小組工作內(nèi)容主要是收集信息，整理信息，落實(shí)信息、轉(zhuǎn)發(fā)信息。信息的內(nèi)容主要是總院、分支機(jī)構(gòu)臨床科室的動(dòng)態(tài)診療信息。

1.2 信息管理方法

1.2.1 收集信息

1.2.1.1 分級(jí)收集信息 根據(jù)所需獲得的信息是否需要答復(fù)及信息的緊急程度分為“緊急”和“常規(guī)”信息?！熬o急”信息，例如患有疑難罕見(jiàn)病情的患者分診、急需讓所有護(hù)士知道的信息，要求護(hù)士馬上打電話詢問(wèn)科室或相應(yīng)部門，然后將獲得信息及時(shí)反饋給患者，隨后放到“動(dòng)態(tài)信息微信群”里，要求所有護(hù)士及時(shí)閱讀。如果是“常規(guī)”信息，例如：醫(yī)院科室的新技術(shù)，則由護(hù)士登記在《疑難問(wèn)題登記本》，由動(dòng)態(tài)信息組組長(zhǎng)，每2周總結(jié)一次，通過(guò)電話咨詢相應(yīng)科室和部門，并將所獲得的答復(fù)登記在《動(dòng)態(tài)信息登記本》及微信群中。

1.2.1.2 微信群收集信息 定期由組長(zhǎng)通過(guò)電話、QQ等形式分別與各分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通，收集分支機(jī)構(gòu)的診療信息，整理成文字后，再傳送給導(dǎo)醫(yī)護(hù)士看。此外通過(guò)建立電腦、手機(jī)微信群的方式緩解患者掛號(hào)難的問(wèn)題，導(dǎo)醫(yī)咨詢中心除接收醫(yī)務(wù)處、掛號(hào)處提供的號(hào)源信息外，還與我院五個(gè)分支機(jī)構(gòu)的咨詢臺(tái)通過(guò)建立微信群的方法來(lái)獲取分支機(jī)構(gòu)的號(hào)源信息。每天早上當(dāng)總院的號(hào)源即將掛滿時(shí)，由動(dòng)態(tài)信息組的護(hù)士在微信群里發(fā)出信息，詢問(wèn)各個(gè)門診部是否還有相應(yīng)專業(yè)號(hào)源，在獲得來(lái)自門診部的信息后，由護(hù)士將號(hào)源信息及時(shí)公示出來(lái)。同時(shí)各分支機(jī)構(gòu)間也能將了解到的號(hào)源信息提供給患者，緩解患者掛號(hào)難的問(wèn)題。

1.2.2 整理及落實(shí)動(dòng)態(tài)信息 動(dòng)態(tài)信息組長(zhǎng)及時(shí)將收集到的各種信息通過(guò)口頭或者放到科室微信群中通知每一位護(hù)士。還要整理成文字登記到《動(dòng)態(tài)信息登記本》上，要求每一位護(hù)士閱讀并簽字。將所獲得的動(dòng)態(tài)信息內(nèi)容加入到每個(gè)月一次的專業(yè)知識(shí)考核中，考核護(hù)士的掌握情況。定期由護(hù)士長(zhǎng)、動(dòng)態(tài)信息組組長(zhǎng)、教學(xué)組長(zhǎng)一起篩選信息，將固定的信息整理后編入到科室的規(guī)章制度、工作職責(zé)及護(hù)士入科培訓(xùn)資料中，使之成為一項(xiàng)新的、固定的工作要求和考核知識(shí)點(diǎn)加以執(zhí)行。通過(guò)一系列的工作，逐步改善導(dǎo)醫(yī)咨詢中心獲得信息落后的情況。

1.2.3 轉(zhuǎn)發(fā)動(dòng)態(tài)信息 將獲得的信息整理后，根據(jù)獲得信息所需要的群體再將信息進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)，例如，將收集到的各分支機(jī)構(gòu)診療信息進(jìn)行整理后，上報(bào)給醫(yī)務(wù)處，并反饋回各分支機(jī)構(gòu)導(dǎo)醫(yī)咨詢部門，以便讓不同的部門了解彼此間的信息。使信息可以形成資源共享，有效提高了信息的應(yīng)用能力[1]。信息真正的服務(wù)于醫(yī)務(wù)工作者和患者,使之發(fā)揮最大的作用。此外，還通過(guò)微信群在各分支機(jī)構(gòu)的導(dǎo)醫(yī)咨詢部門傳遞預(yù)約掛號(hào)通知、預(yù)警通知。

2 結(jié)果

自動(dòng)態(tài)信息收集工作實(shí)施3年以來(lái)，累計(jì)收集總院動(dòng)態(tài)信息215條，分支機(jī)構(gòu)動(dòng)態(tài)診療信息156條，分支機(jī)構(gòu)的號(hào)源信息近2 000條，轉(zhuǎn)發(fā)各種信息、預(yù)警提示98條。據(jù)統(tǒng)計(jì)僅2014年7-12月，根據(jù)提供的號(hào)源信息直接為我院第三門診部轉(zhuǎn)約患者98人次。

由于為患者提供了最新、最準(zhǔn)確、最全面的診療信息，近3年來(lái)，無(wú)一例因?qū)пt(yī)護(hù)士提供的信息不準(zhǔn)確而產(chǎn)生的患者投訴事件，在我院連續(xù)3年的患者滿意度調(diào)查中導(dǎo)醫(yī)工作的滿意度始終保持在95%以上。同時(shí)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的信息接收面更加廣、內(nèi)容更多，不再是單一的專業(yè)知識(shí)，還包括制度規(guī)范、科室的診療特點(diǎn)、新技術(shù)新進(jìn)展、號(hào)源信息、預(yù)警通知等多種診療動(dòng)態(tài)信息，護(hù)士考核成績(jī)從2014年的平均分72分提高到2016年的85分，提升了導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的工作能力。

3 討論

3.1 收集信息服務(wù)意識(shí)的改變 動(dòng)態(tài)信息獲得途徑及信息管理工作依賴于護(hù)士在日常工作中有敏銳的收集信息能力，尤其工作中出現(xiàn)的不同“尋?！钡摹⒒颊哧P(guān)注的問(wèn)題和情況，需要護(hù)士“勤于問(wèn)”、“勤于記”、“勤于跑”。而護(hù)士收集信息能力的培養(yǎng)主要靠管理者在工作中的示范、督促的作用，并且通過(guò)設(shè)立工作小組、進(jìn)行培訓(xùn)、考核等方法來(lái)推動(dòng)這項(xiàng)工作的實(shí)施。

3.2 動(dòng)態(tài)信息內(nèi)容的多樣性 動(dòng)態(tài)信息收集的內(nèi)容不僅是專業(yè)知識(shí)，還可以包括制度要求、科室的診療特點(diǎn)、醫(yī)療護(hù)理新技術(shù)新進(jìn)展、各種號(hào)源信息、預(yù)警通知，通過(guò)信息的收集使導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的信息儲(chǔ)備量也大幅增加，不僅可為患者提供更加全面的信息服務(wù)，更可為護(hù)士提供判斷、決策的依據(jù)，提供更加人性化的服務(wù)。

3.3 動(dòng)態(tài)信息獲得途徑的多樣性 由于咨詢臺(tái)處于掛號(hào)大廳，以往獲得科室的信息滯后。往往是科室發(fā)生變化，患者從科室獲得信息，咨詢臺(tái)護(hù)士再?gòu)幕颊呖谥蝎@得消息。通過(guò)開(kāi)展動(dòng)態(tài)信息收集工作，不僅請(qǐng)老師到科室講課，導(dǎo)醫(yī)的護(hù)士還通過(guò)電話、飛信、QQ等多種方式收集信息。通過(guò)建立微信群，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、科室護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)護(hù)士通過(guò)“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的互動(dòng)式溝通、“點(diǎn)對(duì)面”的分享式傳播[2]，將消息即時(shí)的、精準(zhǔn)的進(jìn)行收集傳送，產(chǎn)生互動(dòng)[3]。改變了以往一對(duì)一的信息傳遞模式，使診療信息能夠多對(duì)多的進(jìn)行傳遞。定期導(dǎo)醫(yī)護(hù)士還到科室與護(hù)士進(jìn)行面對(duì)面的溝通，使信息的收集更加全面、準(zhǔn)確。通過(guò)多種途徑的工作，改變了以往“科室—患者—咨詢臺(tái)”獲得信息模式，變成了“科室—咨詢臺(tái)—患者”，患者獲得的診療信息更加準(zhǔn)確、及時(shí)。

動(dòng)態(tài)信息收集管理工作經(jīng)過(guò)3年的實(shí)施,取得了很好的效果。但是在工作中發(fā)現(xiàn)，動(dòng)態(tài)信息收集主要依靠導(dǎo)醫(yī)護(hù)士主動(dòng)的進(jìn)行收集，而相應(yīng)科室護(hù)士主動(dòng)發(fā)送動(dòng)態(tài)信息給導(dǎo)醫(yī)護(hù)士較少。此外，借鑒其他現(xiàn)代化的信息管理工具進(jìn)行信息的管理，這也是以后工作中需要改進(jìn)和探討的問(wèn)題。

[1] 王玲，張超,廖曉斌,等．加強(qiáng)護(hù)理人員信息獲取及應(yīng)用能力的的主要途徑 [J]．醫(yī)學(xué)信息，2005,18(11):1491-1492．

[2] 杜曉婷.微信傳播策略及社會(huì)影響研究[J]. 中國(guó)報(bào)業(yè), 2014,28(24):22-24.

[3] 歐陽(yáng)苗.在傳播學(xué)視角下看微信傳播模式利與弊[J]. 科技傳播, 2014(22)：193.

劉萌(1978-),女，上海，大專，主管護(hù)師，護(hù)士長(zhǎng)，從事臨床護(hù)理及管理工作

李秀娥，E-mail:lixiue1216@163.com

劉萌 喬雪琴 劉榮華 李秀娥 張琳

(北京大學(xué)口腔醫(yī)院，北京 100086)

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10.16821/j.cnki.hsjx.2016.23.014

2016-04-25)