王海林,李曙光,楊 揚(yáng),王 承
·臨床醫(yī)學(xué)· ·短篇論著·
品管圈在部隊(duì)中小醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理中的應(yīng)用
王海林,李曙光,楊 揚(yáng),王 承
部隊(duì)中小型醫(yī)院;品管圈;醫(yī)療質(zhì)量管理
隨著國(guó)家醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深入,醫(yī)療質(zhì)量管理和服務(wù)品質(zhì)越來(lái)越成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素,部隊(duì)中小醫(yī)院同樣面臨巨大挑戰(zhàn)。品管圈(quality control circle,QCC)是由相同、相近或互補(bǔ)工作場(chǎng)所的人們自動(dòng)自發(fā)組成數(shù)人一圈的小團(tuán)體,圍繞某一個(gè)工作主題,通過(guò)全體合作、集思廣益,按照一定的活動(dòng)程序,來(lái)解決工作現(xiàn)場(chǎng)、管理、文化等方面所發(fā)生的問(wèn)題[1],是一種自下而上的比較靈活的管理活動(dòng)。品管圈作為一種優(yōu)秀的質(zhì)量管理方法,順應(yīng)了“以患者為中心,以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為核心”的時(shí)代要求[2],充分體現(xiàn)了“自下而上、自動(dòng)自發(fā)、團(tuán)隊(duì)合作”的全員參與的質(zhì)量管理理念,受到了廣大醫(yī)院管理者的青睞。近年來(lái),借鑒軍地大型醫(yī)院的經(jīng)驗(yàn),積極將品管圈引入醫(yī)院質(zhì)量管理中,并在全院品管圈實(shí)踐中取得了良好效果?;顒?dòng)開(kāi)展2年,醫(yī)院近92%的科室(部門(mén))參加了品管圈活動(dòng),全院組織了37個(gè)品管圈,登記圈員463人,圈員包括醫(yī)、護(hù)、技、藥和管理等各個(gè)專(zhuān)業(yè),人員組成包括科室主任、護(hù)士長(zhǎng)、業(yè)務(wù)骨干和初級(jí)技術(shù)人員等,參與人員覆蓋面;質(zhì)量醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)核心指標(biāo)、患者和員工滿(mǎn)意度、年度工作計(jì)劃完成率和醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)意識(shí)均有顯著提升。現(xiàn)將我院品管圈在醫(yī)院質(zhì)量管理中的應(yīng)用情況總結(jié)如下。
1.1 領(lǐng)導(dǎo)重視,全員發(fā)動(dòng) 作為部隊(duì)中小型醫(yī)院,醫(yī)院高度重視醫(yī)療質(zhì)量,把醫(yī)療質(zhì)量管理作為醫(yī)院管理的生命線,將推廣品管圈活動(dòng)作為年度工作的重要任務(wù),細(xì)致研究、精心籌劃、認(rèn)真組織,推動(dòng)整個(gè)活動(dòng)的有序開(kāi)展。醫(yī)院專(zhuān)門(mén)成立了由院長(zhǎng)、政委任組長(zhǎng)的品管圈活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,在醫(yī)務(wù)處設(shè)立了由分管院領(lǐng)導(dǎo)任主任,三處一部領(lǐng)導(dǎo)和職能部門(mén)人員任組員的品管圈活動(dòng)辦公室,直接負(fù)責(zé)品管圈推廣活動(dòng)的具體組織實(shí)施,提前學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)實(shí)施品管圈的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和流程,制定品管圈活動(dòng)實(shí)施方案,明確活動(dòng)的各項(xiàng)流程規(guī)定,安排各階段工作并組織實(shí)施,做好及時(shí)總結(jié)、反饋和整改。在科室建立科主任和護(hù)士長(zhǎng)負(fù)總責(zé)、醫(yī)務(wù)人員廣泛參與的活動(dòng)方式,形成了醫(yī)院統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)部門(mén)齊抓共管、科室人員廣泛參與的良好局面。醫(yī)院還充分利用展板、院報(bào)、院內(nèi)局域網(wǎng)等多種載體進(jìn)行廣泛宣教,形成了人人知曉、全院參與的良好氛圍,確保了品管圈活動(dòng)的扎實(shí)有效開(kāi)展。
1.2 注重培訓(xùn),提升效率 品管圈是一種科學(xué)的質(zhì)量管理工具,最初被應(yīng)用于工業(yè)企業(yè),后被引入醫(yī)療行業(yè)[3],其初期的推廣運(yùn)作關(guān)鍵在于應(yīng)用者對(duì)品管圈的了解和熟悉程度,因此前期的培訓(xùn)工作對(duì)品管圈的后續(xù)實(shí)施至關(guān)重要,結(jié)合部隊(duì)中小醫(yī)院實(shí)際,醫(yī)院采取內(nèi)部輔導(dǎo)員培訓(xùn)機(jī)制,首先醫(yī)院選取擔(dān)當(dāng)三年以上的科室質(zhì)控員且具有初級(jí)以上技術(shù)職稱(chēng)的人員作為內(nèi)部輔導(dǎo)員,并對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn),后經(jīng)品管圈活動(dòng)辦公室考核合格,由內(nèi)部輔導(dǎo)員再負(fù)責(zé)培訓(xùn)指導(dǎo)各科室(部門(mén))醫(yī)務(wù)人員,醫(yī)院將全年的品管圈培訓(xùn)內(nèi)容作為繼續(xù)教育項(xiàng)目列入年度繼續(xù)教育計(jì)劃,并給予參訓(xùn)者相應(yīng)學(xué)分,培訓(xùn)中要求科室負(fù)責(zé)人必須帶頭參加,并嚴(yán)格培訓(xùn)的考評(píng)和獎(jiǎng)懲,確保了人員的參訓(xùn)率。這樣既組建了一支穩(wěn)定且了解醫(yī)院實(shí)際的內(nèi)訓(xùn)隊(duì)伍,又提高了醫(yī)務(wù)人員的參訓(xùn)積極性,同時(shí)這支內(nèi)部輔導(dǎo)員隊(duì)伍的現(xiàn)身說(shuō)法更能讓廣大醫(yī)務(wù)人員接受,提升了培訓(xùn)效率,為后續(xù)品管圈活動(dòng)的順利開(kāi)展打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
1.3 嚴(yán)密監(jiān)控,持續(xù)改進(jìn) 為了保證活動(dòng)效果,醫(yī)院著重加強(qiáng)過(guò)程監(jiān)控和督導(dǎo)反饋,主要是堅(jiān)持好4項(xiàng)工作。一是分工統(tǒng)籌工作:按職責(zé)分工,由品管圈活動(dòng)辦公室統(tǒng)籌,制定活動(dòng)開(kāi)展計(jì)劃表,明確各時(shí)間段重點(diǎn)工作;二是周報(bào)議事工作:將品管圈推廣活動(dòng)融入日常工作,每周對(duì)活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行周報(bào)告,每周五利用院周會(huì)對(duì)醫(yī)院品管圈活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行研究部署,分析整改,如針對(duì)品管圈開(kāi)展中特性要因分析不到位的問(wèn)題,醫(yī)院要求特性要因圖(魚(yú)骨圖)繪制前要充分進(jìn)行頭腦風(fēng)暴,魚(yú)骨圖至少要有4根大骨、3根中骨、2根小骨和2根細(xì)骨組成,確保問(wèn)題分析的科學(xué)性;三是資料管理工作:按照品管圈活動(dòng)要求,區(qū)分資料類(lèi)別,分類(lèi)整理,統(tǒng)一規(guī)格、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一目錄,并對(duì)圈徽設(shè)計(jì)、圈規(guī)制定、圈會(huì)記錄書(shū)寫(xiě)和品管圈活動(dòng)實(shí)施報(bào)告模板等進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)范,確保了活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化和同質(zhì)化;四是督導(dǎo)檢查工作:組織醫(yī)院品管圈活動(dòng)辦公室人員定期對(duì)全院品管圈活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行實(shí)時(shí)檢查,對(duì)檢查情況和需要協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)題研究,聯(lián)合多部門(mén)進(jìn)行有效解決,并在院內(nèi)網(wǎng)開(kāi)設(shè)專(zhuān)欄,發(fā)布活動(dòng)通知和標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則,及時(shí)反饋活動(dòng)開(kāi)展進(jìn)度,促進(jìn)活動(dòng)的扎實(shí)開(kāi)展、有序推進(jìn)。
1.4 有效激勵(lì),組織有序 為了提高醫(yī)務(wù)人員參與積極性,激勵(lì)廣大醫(yī)務(wù)人員參與活動(dòng)開(kāi)展持續(xù)改進(jìn),在推廣品管圈之初,醫(yī)院制定了《品管圈成果評(píng)審及獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則》,分別設(shè)立了優(yōu)秀品管圈活動(dòng)成果獎(jiǎng)、優(yōu)秀輔導(dǎo)員獎(jiǎng)、優(yōu)秀圈長(zhǎng)、優(yōu)秀圈員獎(jiǎng)等4個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng),給予活動(dòng)優(yōu)秀者適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。針對(duì)醫(yī)院科研需求,邀請(qǐng)?jiān)簝?nèi)外專(zhuān)家指導(dǎo)參與者發(fā)表品管圈相關(guān)論文和申報(bào)軍地相關(guān)課題研究,并將品管圈項(xiàng)目納入醫(yī)院院內(nèi)科研基金給予定期資助。同時(shí),醫(yī)院嚴(yán)格按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)組織開(kāi)展品管圈活動(dòng),每一期品管圈,醫(yī)院都嚴(yán)格按照前期培訓(xùn)、組織實(shí)施、評(píng)審提升、成果匯報(bào)、總結(jié)表彰、長(zhǎng)效管理等6個(gè)步驟組織管理,并嚴(yán)格按照品管圈十大步驟的有效開(kāi)展,將每期活動(dòng)成果匯編成冊(cè)發(fā)放至全院各科室(部門(mén)),同時(shí)醫(yī)院統(tǒng)一將活動(dòng)成果進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化,將其列入年度制度流程更新修訂內(nèi)容,在全院進(jìn)行推廣實(shí)施,提高了品管圈活動(dòng)的實(shí)效,提升了醫(yī)院管理的效能。
2.1 部隊(duì)中小醫(yī)院開(kāi)展品管圈活動(dòng)的重要性 品管圈是目前企業(yè)、工廠、醫(yī)院等公認(rèn)行之有效的質(zhì)量管理方法,醫(yī)院利用品管圈可以達(dá)到醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo),并可以減少臨床差錯(cuò)的發(fā)生率,簡(jiǎn)化臨床工作流程,避免盲目工作,提高工作效率。開(kāi)展品管圈活動(dòng)時(shí),參與者會(huì)有更多機(jī)會(huì)在大家面前展現(xiàn)自己,提升溝通交流能力,利用各種科學(xué)的管理工具,并與團(tuán)隊(duì)成員共同解決問(wèn)題的同時(shí),提高自我解決問(wèn)題的能力,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí),有助于營(yíng)造愉悅的工作氛圍,在其中獲得了更多地歸屬感和自我實(shí)現(xiàn)感,有利于部隊(duì)醫(yī)院的安全穩(wěn)定和持續(xù)發(fā)展。
2.2 部隊(duì)醫(yī)院開(kāi)展品管圈活動(dòng)的迫切性 部隊(duì)中小醫(yī)院管理多采用自上而下的行政式管理,管理模式比較僵化,在醫(yī)院管理中難以實(shí)現(xiàn)全員參與,很多好的政策和規(guī)定難以很好的貫徹落實(shí),管理效益不高,加之管理者精力有限,無(wú)法及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)療活動(dòng)中存在的醫(yī)療安全隱患,迫切需要引入一種新的管理方式彌補(bǔ)其不足,而品管圈正是一種自下而上的全員參與性管理工具,能充分調(diào)動(dòng)醫(yī)院?jiǎn)T工的工作積極性和主動(dòng)性,提升管理效能。
2.3 部隊(duì)醫(yī)院開(kāi)展品管圈活動(dòng)的有效性 (1)有利于醫(yī)療技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化。通過(guò)品管圈的主題活動(dòng),在對(duì)醫(yī)療技術(shù)的不斷完善中,使各項(xiàng)核心醫(yī)療技術(shù)進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)化,各項(xiàng)技術(shù)不會(huì)因人員的變動(dòng)而流失或影響醫(yī)療質(zhì)量,技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化有利于人員的規(guī)范培訓(xùn)和管理,醫(yī)務(wù)人員按照大家共同制定的標(biāo)準(zhǔn)操作,增強(qiáng)了其執(zhí)行力度,確保了醫(yī)療服務(wù)的同質(zhì)化,提高了服務(wù)質(zhì)量。(2)有利于提高醫(yī)療服務(wù)效率。品管圈活動(dòng)不但調(diào)動(dòng)了醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)地參與醫(yī)院管理的積極性,一定程度上還加強(qiáng)了醫(yī)院多部門(mén)或科室的協(xié)作,減少了部門(mén)或科室間的工作推諉拖拉,參與者按照圈活動(dòng)計(jì)劃明確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)開(kāi)展工作,提高了工作效率;同時(shí)品管圈還對(duì)一些診療服務(wù)、醫(yī)療管理流程中存在的共性、可重復(fù)性的工作進(jìn)行持續(xù)改進(jìn),流程進(jìn)一步優(yōu)化,使相關(guān)工作人員保持一致性的操作,提高了操作的熟練度,進(jìn)而提高醫(yī)院各部門(mén)的工作效率。(3)有利于防止醫(yī)療安全隱患。品管圈活動(dòng)目的在于問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)和改進(jìn),通過(guò)利用頭腦風(fēng)暴、檢查表、魚(yú)骨圖等質(zhì)量管理工具,對(duì)日常監(jiān)督中各類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析、尋求問(wèn)題的解決對(duì)策,并進(jìn)行解決措施的效果驗(yàn)證,有針對(duì)性的制定標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程和制度,并得到了全員的認(rèn)同,有效的防止了同類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生,有利于防止各類(lèi)醫(yī)療安全醫(yī)患的發(fā)生。
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(本文編輯:甘輝亮)
200081 上海,解放軍第四一一醫(yī)院
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R197.3
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10.3969/j.issn.1009-0754.2016.06.026
2015-12-21)