趙淑琴　郭樂(lè)旸

(中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院阜外醫(yī)院干部保健辦，北京 100037)

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·護(hù)理·

淺談細(xì)節(jié)溝通在干部保健工作中的應(yīng)用

趙淑琴*郭樂(lè)旸

(中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院阜外醫(yī)院干部保健辦，北京 100037)

目的:為解決干部保健對(duì)象多層次、個(gè)性化的特殊醫(yī)療保健服務(wù)需求，充分落實(shí)黨和國(guó)家對(duì)干部保健的重視和關(guān)懷。方法：應(yīng)用細(xì)節(jié)溝通策略于保健工作各個(gè)環(huán)節(jié)，主要措施包括提高干部保健工作者對(duì)細(xì)節(jié)溝通重要性的認(rèn)知水平，不斷充實(shí)保健工作者溝通相關(guān)知識(shí)和技能，與保健對(duì)象建立和諧融洽、信任的關(guān)系，制定與保健對(duì)象溝通的流程，注重疏導(dǎo)與安撫，恰當(dāng)運(yùn)用語(yǔ)言交流技巧，恰當(dāng)使用傾聽(tīng)技巧。結(jié)果：細(xì)節(jié)溝通使心理疏導(dǎo)與安撫更加有效，激發(fā)了保健工作者自覺(jué)充實(shí)和實(shí)踐溝通交流技巧的自覺(jué)性，促進(jìn)了干部保健隊(duì)伍綜合素質(zhì)的提升。結(jié)論：細(xì)節(jié)溝通在干部保健工作中是值得借鑒的工作方法。

細(xì)節(jié)溝通；干部保健；有效溝通

干部保健工作是國(guó)家干部工作以及人才工作的關(guān)鍵構(gòu)成元素之一，是對(duì)黨和政府具有全局性影響的一項(xiàng)特殊事業(yè)，同時(shí)也是公立醫(yī)院的重要職責(zé)和必須承擔(dān)的政治性任務(wù)。這些保健對(duì)象大多身患多種疾病，病情復(fù)雜多變，對(duì)高質(zhì)量的醫(yī)療保健需求很高。隨著干部隊(duì)伍年輕化，年齡在65歲以下的住院患者也較前幾年有所增加，他們對(duì)醫(yī)護(hù)質(zhì)量要求較高，對(duì)醫(yī)療保健的個(gè)性化需求更高。為解決干部保健對(duì)象多層次的、個(gè)性化的特殊醫(yī)療保健服務(wù)需求，充分落實(shí)黨和國(guó)家對(duì)干部保健的重視和關(guān)懷，阜外醫(yī)院結(jié)合保健就醫(yī)的流程特點(diǎn)，將臨床護(hù)患溝通中的細(xì)節(jié)溝通方法與技巧運(yùn)用到干部保健工作中，提高與保健對(duì)象溝通的有效性，有針對(duì)性地為保健對(duì)象提供主動(dòng)式、持續(xù)性的保健服務(wù)，收到較好的效果。

1　保健工作者和保健對(duì)象要建立和諧融洽的關(guān)系

干部保健工作者和保健對(duì)象之間的關(guān)系具有以下特點(diǎn)：時(shí)間和主次關(guān)系明確、目的性較強(qiáng)而且具有很強(qiáng)的互動(dòng)情節(jié)的關(guān)系。保健工作者和保健對(duì)象各自的素質(zhì)、性格、對(duì)病患的理解甚至生活閱歷都可能成為雙方關(guān)系中的情節(jié)。此外，和普通意義上的醫(yī)患及護(hù)患關(guān)系進(jìn)行對(duì)比，其復(fù)雜程度和特殊程度都較高。臨床干部保健工作實(shí)踐中，保健工作者往往分飾多重角色，涵蓋了咨詢(xún)與服務(wù)的導(dǎo)醫(yī)角色、心理疏導(dǎo)與安撫親友角色以及引導(dǎo)并使其在知-信-行方面發(fā)生轉(zhuǎn)變的心理咨詢(xún)師角色等[1]。能否與保健對(duì)象構(gòu)建和諧融洽、互相信任的關(guān)系，是能否順利完成保健任務(wù)的重要因素。然而，處理好兩者關(guān)系的前提是要強(qiáng)化細(xì)節(jié)溝通和有效溝通[2]。

在保健事業(yè)發(fā)展壯大和不斷完善的進(jìn)程中，保健工作的重心也不斷在發(fā)生變化，從以疾病為中心的模式逐漸走向以保健對(duì)象為中心。干部保健工作者不僅要充實(shí)自己的醫(yī)療知識(shí)，還需掌握醫(yī)患和護(hù)患臨床溝通技巧，綜合分析保健對(duì)象的生活習(xí)慣、教育程度、工作環(huán)境、家庭狀況、對(duì)醫(yī)療保健的特殊需求以及所掌握的健康知識(shí)程度等，有針對(duì)性的、靈活地運(yùn)用溝通技巧，逐步建立起相互信任的關(guān)系。通常關(guān)系的建立要經(jīng)過(guò)如下過(guò)程：保健對(duì)象的觀察試探-通過(guò)整合溝通結(jié)果資料反映保健對(duì)象所關(guān)心的問(wèn)題-科學(xué)認(rèn)真地開(kāi)展保健工作步驟-及時(shí)通過(guò)溝通結(jié)果制定后續(xù)保健治療計(jì)劃-將具體方案有效實(shí)施-預(yù)見(jiàn)性的考慮和健康教育-出院事項(xiàng)提示與指導(dǎo)等[3]。

影響保健工作者和保健對(duì)象雙方良好關(guān)系建立的因素包括：工作人員自身的生活方式與習(xí)慣、健康并有快樂(lè)影響力的情緒、專(zhuān)業(yè)的醫(yī)療保健知識(shí)儲(chǔ)備和對(duì)服務(wù)對(duì)象親和的能力；同時(shí)，豐富的閱歷、注重研究和運(yùn)用溝通的技巧也直接影響到關(guān)系的建立與穩(wěn)定。

2　與保健對(duì)象進(jìn)行細(xì)節(jié)溝通的方法與技巧

2.1要明確溝通交流的目的

這是治療所需、安全所依，貫穿于醫(yī)療、護(hù)理、預(yù)防、康復(fù)和健康促進(jìn)等各個(gè)環(huán)節(jié)，覆蓋健康知識(shí)普及、治療、醫(yī)院和家庭護(hù)理等多個(gè)層面。通過(guò)語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通消除保健對(duì)象對(duì)疾病的恐懼、控制病情、取得信任，讓保健對(duì)象充分吐露對(duì)疾病的感受，了解先進(jìn)的治療手段，相信治療效果，樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心。

2.2要明確與保健對(duì)象溝通的流程

①簡(jiǎn)短而讓人印象深刻的自我介紹，這是良好溝通的開(kāi)始；②向保健對(duì)象告知入院的各項(xiàng)流程，并通過(guò)談話逐步掌握對(duì)方的健康現(xiàn)狀、社會(huì)人際關(guān)系背景，家庭狀況、日常生活習(xí)慣等內(nèi)容，從而結(jié)合具體情況制定不同的保健方案；③向本人和家屬詳細(xì)說(shuō)明保健計(jì)劃和流程，講解各項(xiàng)檢查、治療和護(hù)理的注意事項(xiàng)和重要性；④仔細(xì)聽(tīng)取、記錄保健對(duì)象的訴求，科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范的回答患者提問(wèn)，并給予真實(shí)、適度的安慰；⑤及時(shí)與主治醫(yī)師和護(hù)理人員了解病情變化，定期巡視治療進(jìn)程[4]。

2.3運(yùn)用細(xì)節(jié)溝通的方法與技巧

2.3.1注重疏導(dǎo)與安撫靈活運(yùn)用眼神、面部表情、肢體語(yǔ)言和物理距離等技巧與對(duì)方進(jìn)行溝通，并根據(jù)具體情況選擇不同的方式，避免采取引起對(duì)方不適的親密方式。在該過(guò)程中應(yīng)注意如下幾方面：保持面部微笑，以減少初見(jiàn)的陌生感，盡量拉近雙方情感的距離，使對(duì)方產(chǎn)生較為輕松愉快的情緒，增強(qiáng)信任度；適度的同情心，真誠(chéng)、和藹、尊重、體諒，設(shè)身處地的“想患者之所想，急患者之所急”，能激發(fā)保健對(duì)象積極參與治療護(hù)理的主動(dòng)性；整潔的著裝、文雅大方的舉止可緩解保健對(duì)象對(duì)不確定性的恐懼和焦慮感，滿(mǎn)足其心理上對(duì)安全的需求；適度的肢體接觸可安撫情緒，利于進(jìn)行后續(xù)的溝通交流；此外，要換位思考體現(xiàn)寬容，對(duì)保健對(duì)象某些不合理的言語(yǔ)和行為表示理解，保障其利益不受損害，做好心理護(hù)理服務(wù)，實(shí)現(xiàn)零距離溝通交流。

保健對(duì)象往往帶著諸多心理不安和緊張情緒走進(jìn)醫(yī)院，與保健工作人員及就醫(yī)環(huán)境的首次接觸印象會(huì)影響其情感變化。應(yīng)強(qiáng)化親情服務(wù)意識(shí)，在熟悉溝通內(nèi)容、溝通技巧的基礎(chǔ)上，善于評(píng)價(jià)保健對(duì)象的所需，在首次接洽時(shí)，要盡可能縮短其在康復(fù)時(shí)間問(wèn)題上的期望值和實(shí)際值之間的差距，尊重保健對(duì)象的情感需要，使其感受親切、放松、隨和，使其盡快放松緊張情緒，適應(yīng)醫(yī)院環(huán)境[5]。

2.3.2運(yùn)用語(yǔ)言交流這是信息交流的必要手段，也是進(jìn)行細(xì)節(jié)溝通中的重要形式。保健工作者要善于察言觀色，通過(guò)觀察保健對(duì)象的反應(yīng)，及時(shí)消除、修正溝通中的誤解和不解。正確地進(jìn)行聽(tīng)與講，即正確辨認(rèn)和選擇措辭，是溝通成功與否的關(guān)鍵所在。應(yīng)注意：選擇讓人感到溫暖、親切、善意且符合禮儀要求的語(yǔ)言，旨在營(yíng)造一種較為和諧、溫馨的氛圍，使保健對(duì)象的保持愉悅舒適的心情；掌控準(zhǔn)確表達(dá)意圖和積極的心理影響兩者有機(jī)結(jié)合的尺度，避免語(yǔ)言傷害；必要時(shí)進(jìn)行反復(fù)詢(xún)問(wèn)，以準(zhǔn)確辨認(rèn)對(duì)方意圖表達(dá)的真?zhèn)涡?，避免產(chǎn)生信息不對(duì)稱(chēng)造成溝通障礙。

2.3.3使用傾聽(tīng)技巧即多傾聽(tīng)保健對(duì)象及家屬的表述。要注意距離和傾聽(tīng)時(shí)的姿勢(shì)，通過(guò)觀察分析核實(shí)內(nèi)容，接受信息和交流反饋。在交流過(guò)程中要保持足夠的耐心，讓保健對(duì)象得以將盡訴自己心中不快和苦悶，減輕心理的苦痛和壓力；在向保健對(duì)象介紹其病況時(shí)，耐心應(yīng)對(duì)其和家屬的提問(wèn)，避免搪塞應(yīng)付，應(yīng)通過(guò)安慰疏導(dǎo)使之感到被關(guān)懷、感到溫暖[6]。

3　細(xì)節(jié)溝通對(duì)于保健管理工作的意義

3.1細(xì)節(jié)溝通可以更有效地做好心理疏導(dǎo)與安撫

運(yùn)用和加強(qiáng)細(xì)節(jié)溝通，可以使干部保健對(duì)象及其家屬盡早與保健人員和醫(yī)護(hù)人員建立充分的信任關(guān)系，加快保健對(duì)象對(duì)保健服務(wù)流程、環(huán)境、自我病情的客觀認(rèn)識(shí)、以及恢復(fù)時(shí)間期望的有效適應(yīng)，使其擁有安全感、舒緩感和信任感，便于臨床醫(yī)護(hù)人員及時(shí)充分了解患者的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)采取規(guī)范合理的醫(yī)療保健措施，解決保健對(duì)象實(shí)際問(wèn)題，讓其從各個(gè)方面全力配合，為盡快康復(fù)創(chuàng)造條件[7]。

保健對(duì)象個(gè)體的不同而存在心理差異，譬如：有些患高血壓后易緊張、焦慮、急切、期望過(guò)高；有些對(duì)病況不重視，認(rèn)為沒(méi)癥狀就沒(méi)關(guān)系；有些血壓穩(wěn)定后麻痹大意，不遵醫(yī)囑用藥或自行停藥等等，諸如之類(lèi)的不良心理狀態(tài)嚴(yán)重影響著健康恢復(fù)。應(yīng)運(yùn)用細(xì)節(jié)溝通，在了解對(duì)方心理狀態(tài)的基礎(chǔ)上，有的放矢地進(jìn)行疏導(dǎo)與安撫，讓其端正心態(tài)，正視疾病，減輕思想負(fù)擔(dān)，解除顧慮，提高自信心，使保健護(hù)理與心理護(hù)理有機(jī)地結(jié)合，配合治療從而順利康復(fù)[8]。

3.2細(xì)節(jié)溝通可以激發(fā)干部保健工作人員圍繞工作需要充實(shí)溝通方法、技巧及相關(guān)知識(shí)的興趣，并促進(jìn)知識(shí)向能力的轉(zhuǎn)化

由于保健工作的溝通內(nèi)容是在特定的社會(huì)和文化背景下建構(gòu)起來(lái)的，所需知識(shí)的建構(gòu)也離不開(kāi)相應(yīng)的體驗(yàn)和積累。而溝通內(nèi)容的特定性，不僅鍛煉了保健工作人員在生活中積累專(zhuān)業(yè)知識(shí)的能力和習(xí)慣，伴隨著知識(shí)累積的增多和理解的加深，也激發(fā)了深入學(xué)習(xí)和研究的興趣，變被動(dòng)接受為主動(dòng)探索[9]。提供健康知識(shí)的宣教與咨詢(xún)也是干部保健工作的重要內(nèi)容之一，在日常保健工作中，經(jīng)常會(huì)面對(duì)各種與健康知識(shí)相關(guān)的提問(wèn)，這就需要工作人員從不同個(gè)體心理狀態(tài)的差異出發(fā)，選用適當(dāng)?shù)姆椒ê图记桑o予耐心詳細(xì)可信的解答，同時(shí)融入一定的健康知識(shí)宣教內(nèi)容，如：相關(guān)疾病的預(yù)防措施、治療方法、合理的飲食結(jié)構(gòu)、適當(dāng)?shù)倪\(yùn)動(dòng)方式和規(guī)范安全用藥以及不同階段的注意事項(xiàng)等。

3.3細(xì)節(jié)溝通的實(shí)踐有利于干部保健隊(duì)伍素養(yǎng)的提升

情感交流有助于提升工作人員的職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)正確的職業(yè)心理，促進(jìn)職業(yè)情感領(lǐng)域良性轉(zhuǎn)化[10]。在情景模擬過(guò)程中，主導(dǎo)者可充分發(fā)揮聯(lián)想與思考，從中獲得形象的畫(huà)面或者情感體驗(yàn)，起到心理角色互換的效果，從而主動(dòng)去理解和思考保健對(duì)象的心理需求，養(yǎng)成積極交流積極提供服務(wù)的職業(yè)態(tài)度；而細(xì)節(jié)溝通中，面對(duì)不同地域、年齡、背景以及不同的生活習(xí)慣、社會(huì)經(jīng)歷對(duì)自身疾病的認(rèn)知態(tài)度、心態(tài)、情緒對(duì)于保健工作人員的及時(shí)應(yīng)變能力是一種考驗(yàn)也是一種鍛煉；同時(shí)，在溝通實(shí)踐中保健工作人員還要面對(duì)各種相互沖突的信息，及時(shí)與臨床醫(yī)護(hù)人員溝通交流、協(xié)作、對(duì)話和討論，全面、客觀的分析各種情況并制定出合理的保健措施，而不是被動(dòng)、隨機(jī)或經(jīng)驗(yàn)性的做出安排，還有助于提高工作人員的批判性思維水平。

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(本文編輯：王馨)

10.3969/j.issn.1008-1836.2016.02.038

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