溫文香

（國家電網(wǎng)三明市供電公司 福建三明 365000）

試論信息環(huán)境下供電企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量提升

溫文香

（國家電網(wǎng)三明市供電公司 福建三明 365000）

信息技術(shù)的飛速發(fā)展對(duì)我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步產(chǎn)生著重要而深遠(yuǎn)的影響。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，客戶是企業(yè)利潤的源泉。如何在日益激烈的市場競爭中以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶、占有市場，在客戶愉悅和滿意中取得企業(yè)利潤，是當(dāng)前供電企業(yè)面臨的重要課題，也是事關(guān)供電企業(yè)生存與發(fā)展的重大問題。

信息環(huán)境；供電企業(yè)；客戶；服務(wù)

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。信息化使得人們?cè)谌粘Ｉ钪械母黜?xiàng)交流越來越便捷。如何在這種環(huán)境下獲得客戶的滿意和市場的好評(píng)是每一個(gè)供電企業(yè)需要深入探討的問題。供電企業(yè)只有不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，在滿足客戶普遍需求的同時(shí)實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，才能保證客戶滿意度的逐步提升。

1 供電企業(yè)加強(qiáng)客戶服務(wù)的必要性

1.1 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)能提升企業(yè)的品牌價(jià)值

服務(wù)的直接目的就是為了滿足客戶需求。服務(wù)是企業(yè)的技術(shù)、設(shè)備、制度、產(chǎn)品、信息、人員等眾多因素的組合[1]。每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量都會(huì)為客戶來帶不同的體驗(yàn)或感覺。客戶體驗(yàn)決定著客戶對(duì)企業(yè)的好感和忠誠度。良好的客戶服務(wù)質(zhì)量不僅能夠加快企業(yè)進(jìn)步的速度，也會(huì)讓客戶在無形中成為有效的廣告宣傳載體。眾口鑠金，積毀銷骨。好的口碑傳播有助于企業(yè)樹立良好的社會(huì)形象。

品牌是企業(yè)核心價(jià)值的體現(xiàn)，是社會(huì)對(duì)一個(gè)企業(yè)實(shí)力的認(rèn)可。服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成品牌的基礎(chǔ)，同時(shí)也是品牌的生命。

電力客戶服務(wù)是以電能商品為載體，用以交易和滿足客戶需要的、無形和不發(fā)生實(shí)物所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)。電力客戶服務(wù)的目的是促進(jìn)電能交易和滿足電力客戶的需要。供電企業(yè)必須始終堅(jiān)持“服務(wù)黨和國家工作大局、服務(wù)電力客戶、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展”的宗旨，牢固樹立“誠信、責(zé)任、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”核心價(jià)值觀，持續(xù)向用電客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和增值服務(wù)，更好地滿足和實(shí)現(xiàn)客戶的個(gè)性化需求，才能有效提升企業(yè)的核心競爭力，讓“國家電網(wǎng)”品牌深入人心。

1.2 提升客戶服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)

供電企業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)支柱型企業(yè)，肩負(fù)國家電網(wǎng)的建設(shè)和運(yùn)營的重?fù)?dān)，為地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展保駕護(hù)航，與人們的生活更是息息相關(guān)[2]。以“客戶為中心”是供電企業(yè)的核心發(fā)展理念。因此加強(qiáng)客戶管理、提升客戶服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)不斷進(jìn)步的突破口，是加強(qiáng)企業(yè)競爭力的有效途徑，更是企業(yè)未來發(fā)展的一塊基石。

隨著我國電力體制改革的不斷深入，多元化售電主體逐步進(jìn)入電力市場，電力統(tǒng)購統(tǒng)銷的傳統(tǒng)模式將被打破，“多買方、多賣方，共同分享市場蛋糕”的競爭新格局正在形成，供電企業(yè)依靠購銷差價(jià)的盈利模式將逐步轉(zhuǎn)變?yōu)檫\(yùn)營成本加上合理利潤（準(zhǔn)許成本加合理收益）的模式，盈利能力受到政策和市場的雙重?cái)D壓。新成立的售電主體可以通過更加低廉的價(jià)格策略和更加靈活的服務(wù)方式取得市場競爭優(yōu)勢(shì)，導(dǎo)致供電企業(yè)面臨新增客戶減少、存量優(yōu)質(zhì)客戶流失、市場份額降低等風(fēng)險(xiǎn)?？蛻魧碛懈嗟馁忞娺x擇權(quán)，在“貨比三家”的市場競爭中，必然會(huì)提出辦電更便捷、供電更可靠、結(jié)算更靈活、信息更公開、體驗(yàn)更舒適等更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求。

客戶是企業(yè)的衣食父母，只有通過為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶需求，才能贏得更多的新老客戶，贏得社會(huì)各界的滿意和好評(píng)，才能得到政府好社會(huì)的的支持和認(rèn)可，為企業(yè)的生存和發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2 當(dāng)前供電企業(yè)客戶服務(wù)中存在的問題

2.1 服務(wù)組織架構(gòu)不夠完善

由于服務(wù)的存在形態(tài)具有“無形性”，因此容易被人們忽視。一些供電企業(yè)未能及時(shí)根據(jù)市場情況在企業(yè)內(nèi)部做出組織機(jī)構(gòu)調(diào)整，企業(yè)的資源沒有得到充分的利用，營銷服務(wù)組織架構(gòu)不夠完善，導(dǎo)致管理流程不夠高效順暢。供電企業(yè)的歷史雖然比較久遠(yuǎn)，但在很多企業(yè)中尚且沒有健全的研究營銷策略和服務(wù)策略的體系，沒有真正把客戶服務(wù)質(zhì)量提高到關(guān)系企業(yè)生死存亡的高度來看待，配置的服務(wù)管理人員不夠?qū)I(yè)或是服務(wù)組織的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)不明確，缺乏明晰的服務(wù)監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)等。

因體制機(jī)制不健全，可能導(dǎo)致工作隨意性加大。例如停電、收費(fèi)、送電通知不及時(shí)，將給人們的生活造成不便，甚至造成人身傷亡或經(jīng)濟(jì)損失；電力故障搶修不及時(shí)更是導(dǎo)致客戶不滿意的直接因素，將會(huì)嚴(yán)重影響供電企業(yè)在社會(huì)公眾中的形象。

2.2 服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)

供電企業(yè)是有相對(duì)規(guī)模的企業(yè)，員工一般都比較多，個(gè)人素質(zhì)參差不齊，因此要樹立全員服務(wù)意識(shí)的難度相對(duì)較大。長期以來，內(nèi)部服務(wù)管理目標(biāo)、理念貫徹不力，責(zé)任不清、考核不嚴(yán)、管理層不夠重視、內(nèi)部服務(wù)支撐人員缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，甚至形成部門之間壁壘，已經(jīng)成為制約供電服務(wù)水平提升的“瓶頸”。只有發(fā)展全員服務(wù)、全面服務(wù)，才能真正有效提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

2.3 服務(wù)內(nèi)容有待深化

傳統(tǒng)的“等客戶上門”服務(wù)模式已不適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展需要。尤其在信息化時(shí)代，電子設(shè)備的發(fā)展和信息技術(shù)的提高使得信息的傳播速度越來越快，服務(wù)不再止于面對(duì)面的交流，客戶需求不再只是“微笑服務(wù)”所能滿足。供電企業(yè)要利用信息化時(shí)代優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)服務(wù)主動(dòng)性，善于采用多方途徑去推廣電能產(chǎn)品，了解客戶的需求，與存量客戶、潛在客戶進(jìn)行更深層次的有效溝通，發(fā)展特色營銷服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、多元化服務(wù)。

我國家具企業(yè)對(duì)質(zhì)量較高的進(jìn)口刨花板的需求依然推動(dòng)今年前3季度我國刨花板的進(jìn)口。2018年前3季度我國刨花板進(jìn)口量完成54.3萬t，比上年同期增長4.07%。進(jìn)口金額達(dá)到1.91億美元，比上年同期增長9.72%。

3 信息環(huán)境下供電企業(yè)提升客戶服務(wù)質(zhì)量的建議

3.1 樹立全員服務(wù)的觀念

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)生命線”。以營銷部門為窗口，構(gòu)建全員為客戶服務(wù)的“大服務(wù)”格局，即企業(yè)決策層服務(wù)于全體員工，機(jī)關(guān)服務(wù)于基層，生產(chǎn)服務(wù)于營銷，營銷服務(wù)于客戶。作為服務(wù)鏈上的一個(gè)環(huán)節(jié)，每一個(gè)崗位、不論管理層、執(zhí)行層都要為下一個(gè)環(huán)節(jié)提供服務(wù)，每個(gè)員工都對(duì)外都代表著供電企業(yè)，肩負(fù)著促進(jìn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)再上新臺(tái)階、為樹立美好的企業(yè)形象添磚加瓦的重任。

近年來，國網(wǎng)福建電力著力推進(jìn)全流程客戶滿意度評(píng)價(jià)，把脈企業(yè)內(nèi)部結(jié)癥，力求打破專業(yè)壁壘，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，控制服務(wù)危機(jī)，取得了顯著成效。

3.2 進(jìn)行客戶細(xì)分

不同的客戶有不同的需求。一個(gè)服務(wù)方案很難滿足不同客戶的需求，但是出于到成本、效益的考慮，供電企業(yè)不可能按照各個(gè)客戶的要求來設(shè)計(jì)服務(wù)方案。為了能夠相對(duì)地滿足客戶的個(gè)性化需求，做到讓更多客戶滿意，供電企業(yè)可以根據(jù)不同的服務(wù)策略來對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分。比如傳統(tǒng)的按照用電性質(zhì)劃分為大工業(yè)、非普工業(yè)、商業(yè)、居民照明、非居民照明、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和躉售，按電壓等級(jí)分成高壓用戶、低壓非居民與低壓居民，按照電量貢獻(xiàn)度分為大客戶、中小客戶、居民客戶等；還可以按自然客戶的身份屬性（如學(xué)生、自由職業(yè)、管理層等）、信用度（繳納電費(fèi)是否及時(shí)、是否有違約竊電行為等）、忠誠度（用電年限等）進(jìn)行劃分。

基于國網(wǎng)95598全網(wǎng)全業(yè)務(wù)集中運(yùn)營，供電企業(yè)可充分運(yùn)用優(yōu)勢(shì)，開展大數(shù)據(jù)分析，挖掘不同客戶群體信息，及時(shí)了解客戶新訴求，總結(jié)分析客戶電力消費(fèi)行為特點(diǎn)及規(guī)律，為爭取客戶資源、擴(kuò)大電力市場、創(chuàng)新營銷模式、電網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)及多元化發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)支撐。

客戶信息不完善可能導(dǎo)致分析基礎(chǔ)數(shù)據(jù)失真。對(duì)客戶的信息更新不及時(shí)或是對(duì)客戶的需求了解不夠充分，就無法站在客戶的角度上去為其提供最好的服務(wù)，就很有可能導(dǎo)致企業(yè)與客戶之間的關(guān)系聯(lián)系不緊密，平臺(tái)服務(wù)功能不夠?qū)I(yè)、不夠人性化[3]。

加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，合理利用供電企業(yè)的資源，及時(shí)更新和完善客戶信息，定期開展關(guān)于供電需求、價(jià)格、營銷模式或是產(chǎn)品需求的調(diào)查工作，持續(xù)完善客戶信息。建立并運(yùn)用客戶檔案庫，重視每一個(gè)客戶資源，充分挖掘客戶資源并根據(jù)調(diào)查的反饋意見不斷優(yōu)化電力產(chǎn)品[4]，保證供電企業(yè)內(nèi)外的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

3.4 打造“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)”新模式

充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，以95598網(wǎng)站為中心，創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+業(yè)擴(kuò)報(bào)裝”、“互聯(lián)網(wǎng)+故障報(bào)修”、“互聯(lián)網(wǎng)+電費(fèi)交納”、“互聯(lián)網(wǎng)+信息服務(wù)”等服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)內(nèi)部線上線下業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換。拓展電費(fèi)繳費(fèi)的網(wǎng)站、手機(jī)、社會(huì)化代收等服務(wù)渠道和功能應(yīng)用。創(chuàng)新供電服務(wù)商業(yè)模式，為家庭用戶提供降價(jià)信息、電力消費(fèi)通知、便捷支付等增值服務(wù)；為商業(yè)用戶提供靈活購買、電量消費(fèi)趨勢(shì)分析、智能在線工具等有償服務(wù)。[5]

將95598網(wǎng)站作為供電服務(wù)信息公開的主要渠道，向社會(huì)公開發(fā)布電網(wǎng)可開放容量，為客戶提供開放的市場環(huán)境。完善網(wǎng)站查詢功能，豐富網(wǎng)站服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)注冊(cè)用戶的電量電費(fèi)在線查詢，為客戶提供政策咨詢、信息發(fā)布、服務(wù)投訴、竊電舉報(bào)、預(yù)約報(bào)裝、電費(fèi)結(jié)算等服務(wù)項(xiàng)目。

3.5 推廣電費(fèi)抄核收智能化作業(yè)和互動(dòng)化服務(wù)

加快推進(jìn)智能電表換裝和用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)，全面實(shí)現(xiàn)客戶用電信息自動(dòng)化采集，實(shí)現(xiàn)按日向客戶提供電量電費(fèi)信息，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)抄表服務(wù)、結(jié)算數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)推送和互動(dòng)服務(wù)業(yè)務(wù)，提升抄表自動(dòng)化率、準(zhǔn)時(shí)率和準(zhǔn)確率，降低人工成本，減少人工作業(yè)導(dǎo)致的差錯(cuò)。

在原有供電企業(yè)窗口繳費(fèi)、金融機(jī)構(gòu)代收、便民點(diǎn)代收等傳統(tǒng)繳費(fèi)方式的基礎(chǔ)上，積極拓展電子化、社會(huì)化交費(fèi)方式，加大95598網(wǎng)站、手機(jī)客戶端、支付寶服務(wù)窗、微信公眾號(hào)等互動(dòng)渠道的推廣力度，加快營財(cái)貫通，提高收費(fèi)效率和互動(dòng)服務(wù)水平。在建立健全客戶信用評(píng)價(jià)和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)體系的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地推行電費(fèi)預(yù)付費(fèi)、預(yù)約交費(fèi)等多種策略，實(shí)施靈活的電費(fèi)結(jié)算方式，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

3.6 全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量

信息化的發(fā)展賦予了供電市場新的內(nèi)涵。全新的市場要求供電企業(yè)改變觀念，重新梳理企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與客戶、服務(wù)與被服務(wù)之間的關(guān)系。只有了解客戶的需求才能實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)；只有不斷創(chuàng)新服務(wù)，才能滿足客戶日益增長的服務(wù)期望需要。

近年來供電企業(yè)從方便客戶的角度出發(fā)，推行一次性告知、一站式服務(wù)、一證辦理服務(wù)模式，優(yōu)化供電方案、縮短業(yè)擴(kuò)流程，以客戶為導(dǎo)向、以市場為中心，不斷提高客戶接入工程的便捷性，不斷提高供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高客戶服務(wù)體驗(yàn)，滿足客戶多樣化、個(gè)性化用電服務(wù)需求，全方位提升客戶服務(wù)質(zhì)量。

4 結(jié)束語

隨著供電行業(yè)逐步走向成熟，越來越多的企業(yè)意識(shí)到客戶服務(wù)質(zhì)量的重要性，同時(shí)客戶對(duì)于各行各業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高。為了滿足客戶需求，擴(kuò)大企業(yè)的影響力，適應(yīng)信息化時(shí)代的發(fā)展，不少企業(yè)也都大力改革，試圖改善和提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。本文首先闡述客戶服務(wù)的重要性，分析客戶服務(wù)含義的內(nèi)涵和必要性，提出在當(dāng)前供電企業(yè)的客戶服務(wù)中存在的問題，有針對(duì)性地提出一些管理建議。

[1]朱健韜.信息環(huán)境下供電企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量提升.技術(shù)與市場，2015（12）：281～282.

[2]戴彥.加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，提升供電服務(wù)品質(zhì).2012（06）.

[3]王海霞.試論如何做好供電企業(yè)的客戶服務(wù)管理.城市理論研究，2013（45）.

[4]張戈.試論供電企業(yè)提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性.2012（08）.

[5]國網(wǎng)營銷部.售電側(cè)放開與服務(wù)創(chuàng)新研究.2016，4.

TP311.5

A

1004-7344（2016）15-0326-02

2016-5-10