貴州省畢節(jié)供電局 王澤鑫

供電企業(yè)客戶滿意度和服務質(zhì)量綜合評價問題研究

貴州省畢節(jié)供電局 王澤鑫

隨著社會發(fā)展和經(jīng)濟水平的不斷進步，電力已經(jīng)與人們的日常生活密不可分，公眾在對于電力需求量不斷提升的同時，對于服務質(zhì)量也提出了新的要求，這意味著供電企業(yè)在獲得更加廣闊的電力營銷市場的同時，也迎來了新技術(shù)和服務上的挑戰(zhàn)。開展供電企業(yè)客戶滿意度和服務質(zhì)量綜合評價問題研究，通過客戶提出的評價和滿意程度，全面提升供電企業(yè)的服務質(zhì)量和服務水平，將有效地促使供電企業(yè)在發(fā)展過程中迎來更加廣闊的空間和更加光明的前景。

供電企業(yè)；客戶滿意度；服務質(zhì)量；綜合評價；問題研究

0 引言

開展供電企業(yè)客戶滿意度和服務質(zhì)量綜合評價問題研究，可以掌握客戶需求，不斷提升自身的服務質(zhì)量，為客戶展開具有差異性的服務，努力為客戶的生活帶來更多的便利。供電企業(yè)服務針對性的有效提升，不僅可以在激烈的市場競爭中獲得更加理想的市場競爭力，同時也可以為社會和經(jīng)濟的發(fā)展奠定更加穩(wěn)定的基礎和提供更為強大的市場推動力。

1 供電企業(yè)客戶滿意度和服務質(zhì)量綜合評價問題的重要性研究

隨著我國經(jīng)濟發(fā)展速度的不斷提升，對于電力能源的需求量也在與日劇增，相對于其它不可再生能源，電力能源在社會發(fā)展中的廣泛應用，顯然更加符合可持續(xù)發(fā)展的理念，因此供電企業(yè)的服務質(zhì)量對于社會的發(fā)展具有不可忽視的重要性。

在這一大背景下，我國的電力公司也需要不斷地完善自身的供電質(zhì)量。貴州電網(wǎng)公司曾經(jīng)組織開展“客戶滿意度提升管理年”活動，堅持“以客為尊，和諧共贏”的服務理念，并且向電力用戶作出“供電服務承諾”，全面提升客戶滿意度。由此開展可知供電企業(yè)客戶滿意度和服務質(zhì)量綜合評價問題的探究，全面提升供電企業(yè)的服務質(zhì)量，是社會發(fā)展的大趨勢所在，具有其不可忽視的重要性。

2 供電企業(yè)客戶滿意度和服務質(zhì)量綜合評價問題

2.1 影響供電企業(yè)客戶滿意度和服務質(zhì)量的內(nèi)部因素

開展供電企業(yè)客戶滿意度和服務質(zhì)量綜合評價問題，首先應當明確影響供電企業(yè)客戶滿意度和服務質(zhì)量的內(nèi)部因素。

（1）供電企業(yè)服務意識不足，方式較為單一。部分供電企業(yè)的服務理念仍然為傳統(tǒng)意義上的服務理念，沒有隨著時代的發(fā)展而進行更新。

例如供電企業(yè)在進行服務的過程中，缺乏與客戶足夠的溝通和交流，因此無法很好了解客戶的真正所需，使得供電企業(yè)為客戶所提供的服務嚴重地缺乏針對性，最終導致供電企業(yè)無法獲得客戶對其中肯的綜合評價。

（2）很多傳統(tǒng)的供電企業(yè)在開展供電服務的過程中嚴重缺乏系統(tǒng)性[1]。

例如部分供電企業(yè)無論是對于居民用戶、商業(yè)用戶還是其它用戶，所采用的服式方式基本相同，缺乏對于不同客戶用電需求系統(tǒng)性的認知，這也使得供電企業(yè)的服務質(zhì)量大幅降低。

（3）人力資源管理部門的管理不到位。很多供電企業(yè)在開展供電服務的過程中，沒有明確人力資源部門的工作重要性，沒有建立完善的員工管理模式，老員工的思維定式較為頑固，新員工缺乏工作經(jīng)驗，部分員工提升服務水平的意識淡薄。

2.2 影響供電企業(yè)客戶滿意度和服務質(zhì)量的外部因素

城鎮(zhèn)化水平的不斷發(fā)展使得社會對于供電量的需求在不斷提升，因此部分供電企業(yè)在發(fā)展過程中也面臨著較大的供電壓力，此外由于政府對供電量的要求也在不斷地提升，這使得很多供電企業(yè)為了確保其供電量，而忽視了供電質(zhì)量的保障，因此當?shù)卣畬τ诠╇娖髽I(yè)的管理措施是影響供電企業(yè)客戶滿意度和服務質(zhì)量的主要外部因素[2]。

開展供電企業(yè)客戶滿意度和服務質(zhì)量綜合評價問題研究，可以將供電企業(yè)客戶滿意度和服務質(zhì)量綜合評價問題分為：影響供電企業(yè)客戶滿意度和服務質(zhì)量的內(nèi)部因素和外部因素兩點。通過探究可知，提升供電企業(yè)客戶滿意度，不僅需要完善增強自身的服務意識，完善自身的服務模式，同時也需要當?shù)卣裙芾聿块T明確供電質(zhì)量保障的重要性，為供電企業(yè)的發(fā)展提供更加清晰的政策導向。

3 供電企業(yè)客戶滿意度和服務質(zhì)量綜合評價問題解決方式

3.1 建立供電企業(yè)客戶滿意度測評模型

建立供電企業(yè)客戶滿意度評價模型，是最為直觀有效的供電企業(yè)客戶滿意度和服務質(zhì)量綜合評價問題解決方式之一[3]。以下以貴州省畢節(jié)市的供電企業(yè)客戶滿意度的調(diào)查工作為例，開展供電企業(yè)客戶滿意度測評模型的建立研究：

貴州畢節(jié)供電局向全市客戶發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，所發(fā)放問卷數(shù)量為300份，實際回收的問卷數(shù)額為247份。將這247份問卷根據(jù)客戶的評價分為4個等級：“非常滿意、良好、一般、十分不滿意”。通過統(tǒng)計數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，居民用戶對于畢節(jié)供電局的服務滿意度為75%，商業(yè)用戶的滿意度為70%，而工業(yè)用戶供電的滿意度為78%，進而根據(jù)數(shù)據(jù)建立貴州省畢節(jié)市的客戶滿意度模型。

通過貴州畢節(jié)供電局客戶滿意度模型可知，該地客戶對于供電公司的整體評價，多數(shù)為“比較滿意”。貴州畢節(jié)供電局在開展供電工作的過程中，則需要根據(jù)這一模型，對于評價為“比較滿意”的客戶，整理其意見完善自身不足，對于評價為“一般、很不滿意”的客戶所提出的意見，全方位進行供電服務模式的完善和改進，進而更有方向地提升客戶對于供電企業(yè)的客戶滿意度[4]。

3.2 開展客戶滿意度和服務質(zhì)量的綜合測評研究

同時根據(jù)供電企業(yè)客戶滿意度測評模型的建立，可以開展客戶滿意度和服務質(zhì)量的綜合測評研究工作。以貴州省畢節(jié)市客戶滿意度模型為例，根據(jù)這一模型上所反映的客戶對供電企業(yè)的滿意狀況和程度，借助95598服務熱線，開展供電企業(yè)在電價、服務行為等方面的綜合測評，并且研究這一綜合測評結(jié)果，畢節(jié)供電局應當完善抄表收費、電能質(zhì)量、服務渠道、停電處理工作的系統(tǒng)性，進而為當?shù)氐慕?jīng)濟發(fā)展提供更加強大的推動力。

開展供電企業(yè)客戶滿意度和服務質(zhì)量綜合評價問題解決方式，首先應當建立供電企業(yè)客戶滿意度測評模型。供電企業(yè)客戶滿意度測評模型的建立可以有效地促使供電企業(yè)的綜合測評工作更加具有針對性，同時供電企業(yè)的綜合測評工作的開展，也可以促使供電企業(yè)客戶滿意度測評模型的建立更加具有系統(tǒng)性。兩種提升供電企業(yè)的服務質(zhì)量的方式的應用，將使得供電企業(yè)的服務水平得到更加有效地提升。

4 結(jié)束語

開展供電企業(yè)客戶滿意度和服務質(zhì)量綜合評價問題研究，首先應當明確供電企業(yè)客戶滿意度和服務質(zhì)量綜合評價問題的重要性，進而思考供電企業(yè)客戶滿意度和服務質(zhì)量綜合評價問題，最后探究供電企業(yè)客戶滿意度和服務質(zhì)量綜合評價問題解決方式。開展供電企業(yè)客戶滿意度和服務質(zhì)量綜合評價問題研究，通過客戶滿意程度和提供的評價，全面提升供電企業(yè)的服務質(zhì)量和水平，將使得供電企業(yè)為社會的發(fā)展提供更加強大的動力。

[1]李本超.供電企業(yè)服務質(zhì)量綜合評價指標的研究[D].吉林大學,2015,04:90-91+97.

[2]呂卓蔚.電力公司客戶滿意度測評體系研究[D].武漢紡織大學,2015,06:23-28.

[3]荊兆東.供電企業(yè)顧客滿意度影響因素研究[D].山東大學,2015,04: 84+86.

[4]朱精科.蘇州阿爾斯通高壓電氣開關有限公司客戶滿意度研究[D].廈門大學,2014,05:66-67.