曹翠霞

【摘 要】高職院校圖書(shū)館要堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念，本文從“以人為本”服務(wù)理念內(nèi)涵入手，探討圖書(shū)館“以人為本”的服務(wù)創(chuàng)新策略，為高職院校圖書(shū)館發(fā)展提供理論參考。

【關(guān)鍵詞】高職;圖書(shū)館

“以人為本”是高職院校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的指導(dǎo)理念，也是圖書(shū)館辦館的基本出發(fā)點(diǎn)，同樣貫穿著圖書(shū)館發(fā)展的主線，同時(shí)也體現(xiàn)著圖書(shū)館的核心價(jià)值觀。圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新實(shí)行“以人為本”的理念，其核心是從讀者的基本需求出發(fā)，做到尊重、理解讀者，滿足讀者的有效需求。

一、高職院校圖書(shū)館“以人為本”服務(wù)理念內(nèi)涵

“以人為本”要求高職院校的圖書(shū)館管理人員就是要用心對(duì)待讀者，以尊重、關(guān)懷讀者為宗旨，主動(dòng)為讀者提供高質(zhì)的服務(wù)，與讀者相互溝通，這就需要從讀者的需求入手，建立一種親切、平等的服務(wù)關(guān)系，掌握館藏文獻(xiàn)信息的各類資料，讓讀者在高職院校圖書(shū)館的服務(wù)中找到精神家園，以此來(lái)引導(dǎo)讀者獲取所需要的信息，起到知識(shí)引導(dǎo)的作用。“以人為本”的服務(wù)理念，是高職院校圖書(shū)館為讀者提供全方位、多樣化服務(wù)的必然模式，也是高職院校圖書(shū)館在服務(wù)創(chuàng)新中所追求的目標(biāo)。

二、高職院校圖書(shū)館“以人為本”服務(wù)創(chuàng)新策略

（一）提高管理體系，增強(qiáng)讀者滿意度

作為“以人為本”創(chuàng)新服務(wù)，圖書(shū)館就要將讀者放在第一位，要強(qiáng)調(diào)平等和愛(ài)心，將讀者作為朋友，為其提供高質(zhì)的服務(wù)，還要提倡讀者能夠主動(dòng)參與，讓讀者同圖書(shū)館管理員進(jìn)行交流互動(dòng)。圖書(shū)館要把讀者放到管理服務(wù)中的重要位置上去，讓讀者能夠共同參與到圖書(shū)館的信息服務(wù)工作中去。通過(guò)舉辦“讀者俱樂(lè)部”，設(shè)立特色書(shū)刊區(qū)，調(diào)查問(wèn)卷等形式，讓讀者參與圖書(shū)館的決策工作，來(lái)提升圖書(shū)館同讀者之間的聯(lián)系，也增進(jìn)交流和溝通，提升服務(wù)質(zhì)量。圖書(shū)館還要建立反饋機(jī)制以及監(jiān)督評(píng)價(jià)系統(tǒng)，開(kāi)展讀者交流會(huì)，設(shè)立讀者監(jiān)督員等等來(lái)密切關(guān)注讀者對(duì)圖書(shū)館工作的認(rèn)可程度，重視讀者的建議，滿足讀者是需求，讓圖書(shū)館在改進(jìn)的過(guò)程中去適應(yīng)讀者的需求，不斷提升讀者的滿意度。

（二）提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，建立共享模式

網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)不斷飛速發(fā)展，讀者對(duì)于知識(shí)信息的渴求度出現(xiàn)著多元化、綜合化以及縱深化的特點(diǎn)，對(duì)于快準(zhǔn)精新的知識(shí)信息要求更高。當(dāng)下圖書(shū)館的服務(wù)方式已經(jīng)轉(zhuǎn)變成了在學(xué)科導(dǎo)向型的基礎(chǔ)上，為讀者提供分布式的文獻(xiàn)信息資源以及集成化的服務(wù)管理方式。高職院校的圖書(shū)館要利用網(wǎng)絡(luò)信息的資源特點(diǎn)，開(kāi)發(fā)出具有專業(yè)、學(xué)科特色，有權(quán)威性、實(shí)用性的特色館藏資源。圖書(shū)館要構(gòu)建特色的信息服務(wù)資源，為高校的教育科研提供更新的信息，建立相應(yīng)的學(xué)科數(shù)據(jù)庫(kù)，加快建立信息資源共享模式。圖書(shū)館建立共享，要在圖書(shū)館的網(wǎng)站主頁(yè)上設(shè)立數(shù)據(jù)庫(kù)的檢索方法，參考咨詢等欄目，還可以設(shè)立圖書(shū)館概況、典藏情況、服務(wù)項(xiàng)目等相關(guān)欄目去介紹圖書(shū)館，讓讀者通過(guò)自主查詢獲取信息。圖書(shū)館在建設(shè)好網(wǎng)站的同時(shí)還要不斷地拓展其信息服務(wù)的強(qiáng)度。圖書(shū)館要從讀者的需求出發(fā)去不斷拓寬圖書(shū)館的服務(wù)方向，為讀者提供各類的網(wǎng)絡(luò)的信息服務(wù)，來(lái)充分滿足讀者各式各樣的信息需求，方便讀者快速獲取更有價(jià)值的信息，實(shí)現(xiàn)信息資源共建共享。

（三）完善規(guī)章制度，營(yíng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境

要提升“以人為本”的服務(wù)，就需要營(yíng)造優(yōu)質(zhì)的圖書(shū)館服務(wù)環(huán)境，首先要做到布局合理、環(huán)境優(yōu)美、個(gè)性化。這樣才能讓讀者感受到尊重知識(shí)的人文關(guān)懷，以此來(lái)提升讀者獲取知識(shí)的主動(dòng)性。其次要從圖書(shū)館環(huán)境的設(shè)立理念入手，把“以人為本”的理念貫穿到圖書(shū)館的各個(gè)角落。還要從優(yōu)化服務(wù)流程入手，從讀者的角度出發(fā)，做到手續(xù)簡(jiǎn)化，做到開(kāi)放、簡(jiǎn)便、周到，讓讀者能夠在這樣輕松的環(huán)境下滿足自身的合理需求。然后要改善管理員的服務(wù)態(tài)度。使用多種服務(wù)方式，將被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，將普通的借閱形式轉(zhuǎn)化為多樣的特色服務(wù)，將簡(jiǎn)單的單方面的服務(wù)提升為全方位的服務(wù)，改善服務(wù)態(tài)度，讓讀者感到熱情友好，愿意利用圖書(shū)館。為規(guī)范讀者有效使用館藏資料，圖書(shū)館還要建立相應(yīng)的規(guī)章制度，做到保全文獻(xiàn)資源并對(duì)此加強(qiáng)管理，針對(duì)讀者用人文關(guān)懷的原則制定規(guī)章制度更佳。這樣“以人為本”的管理中心的規(guī)章制度，能夠切實(shí)體現(xiàn)圖書(shū)館對(duì)讀者的認(rèn)同，也有利于圖書(shū)館同讀者之間建立和諧的關(guān)系。

（四）根據(jù)館藏資源，提供有特色的服務(wù)

高職院校的有特色的服務(wù)是由圖書(shū)館的主體多元化所決定的。圖書(shū)館如果沒(méi)有自身特色，就會(huì)失去相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)以及發(fā)展的潛力，就會(huì)失去其存在的價(jià)值。由此圖書(shū)館建立特色的數(shù)據(jù)庫(kù)是非常必要的。首先要體現(xiàn)館藏資源的特色，先由自身的館藏資源開(kāi)發(fā)出獨(dú)具特色的信息資源體系。其次在技術(shù)上要具有特色。圖書(shū)館要有相應(yīng)的規(guī)模，還要有有效的檢索功能，對(duì)館藏文獻(xiàn)的內(nèi)容能夠進(jìn)行全文檢索，讓數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容更加豐富，特色更加鮮明，如此的特色服務(wù)才會(huì)獲得獨(dú)特的服務(wù)效果。還要根據(jù)讀者的專業(yè)特征、興趣愛(ài)好等對(duì)圖書(shū)館的館藏資源進(jìn)行相應(yīng)的分類并且優(yōu)化，在此基礎(chǔ)上，針對(duì)讀者的不同需求來(lái)開(kāi)展相對(duì)應(yīng)的專題服務(wù)。圖書(shū)館首先在學(xué)科專業(yè)方面進(jìn)行專題化的研究，再根據(jù)各個(gè)學(xué)科的要求，對(duì)相應(yīng)的學(xué)科專業(yè)信息資源進(jìn)行篩選、構(gòu)建成目錄信息，為專業(yè)的讀者所選擇并使用。然后要建立面向?qū)W科方向的導(dǎo)航系統(tǒng)，讓各個(gè)學(xué)科的讀者能夠迅速在網(wǎng)上檢索到自身所需的文獻(xiàn)信息，及時(shí)了解前沿信息。圖書(shū)館還可以利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)開(kāi)展館際之間的信息資源共享，能夠彌補(bǔ)館藏信息資源的匱乏，降低運(yùn)行成本。

高職院校的圖書(shū)館發(fā)展其出路就在于服務(wù)方面的創(chuàng)新，其基本理念則是“以人為本”。為實(shí)現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)創(chuàng)新，不斷提升其服務(wù)水平和質(zhì)量，圖書(shū)館要明確“以人為本”的創(chuàng)新服務(wù)思想，做到勇于探索，認(rèn)真實(shí)踐，在服務(wù)理念上做到以讀者為本，為讀者提供全方位的服務(wù)信息，實(shí)現(xiàn)多元化發(fā)展，突破服務(wù)模式，使圖書(shū)館的管理日趨完善，促進(jìn)圖書(shū)館的穩(wěn)步發(fā)展。

【參考文獻(xiàn)】

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