肖輝龍

中國民航企業(yè)機(jī)票代理市場格局正在進(jìn)行新一輪“洗牌”，但洗牌的目的，應(yīng)該在于構(gòu)建并最終實現(xiàn)航企、分銷渠道（在線旅行社）和消費(fèi)者三方共贏的新平衡狀態(tài)。

有多年票代經(jīng)驗的河北省一家票代公司員工鄭奇（化名），剛剛退出機(jī)票代理（下稱票代）行業(yè)，轉(zhuǎn)行做了專車司機(jī)。讓鄭奇放棄這一暴利行當(dāng)?shù)脑蚴?，近年來中小票代的生存空間變得逼仄。受航企和民航局陸續(xù)出臺的票代“游戲規(guī)則”影響，越來越多小票代公司陸續(xù)關(guān)門歇業(yè)。

3月1日，中國國際航空股份有限公司（下稱國航）針對票代和在線旅行社，做出新的整肅動作。

當(dāng)天，國航商務(wù)委員會向國航中心（基地）和境內(nèi)各營業(yè)部發(fā)布一份《關(guān)于與去哪兒網(wǎng)共同對國航機(jī)票代理人開展專項整治的通知》（下稱《國航通知》）。

《國航通知》稱，鑒于近期多次出現(xiàn)旅客投訴去哪兒網(wǎng)違規(guī)銷售事件，為保障旅客合法權(quán)益，杜絕客票銷售欺詐事件再次發(fā)生，公司決定與去哪兒網(wǎng)共同對國航代理人開展專項整治，共同建立代理人在去哪兒網(wǎng)平臺銷售管理流程，規(guī)范銷售準(zhǔn)入、退出及旅客服務(wù)評價機(jī)制。

該制度出臺前，自3月1日起，國航暫停授權(quán)代理人在去哪兒網(wǎng)銷售機(jī)票。暫停銷售期間，凡發(fā)生旅客投訴去哪兒網(wǎng)，查證為國航授權(quán)代理人所為，其國航代理資格將被取消。

業(yè)內(nèi)研究者認(rèn)為，這是繼去年底，以南航、海航、國航等為代表的九家國內(nèi)航空公司所謂集體“封殺”去哪兒網(wǎng)等一系列事件后，航企方面做出的又一旨在整肅票代亂象推行“提直降代”（提 高機(jī)票直銷比例，降低代理分銷比例）的舉措。

民用航空公司與票代之間關(guān)于代理費(fèi)的矛盾仍在升級，航企給票代的生存空間也在進(jìn)一步壓縮。這場改革從側(cè)面揭開了票代產(chǎn)業(yè)日積月累的亂象。

投訴與“封殺”

中小票代受到航企“清洗”的直接導(dǎo)火索，是去年票代行業(yè)頻發(fā)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的事件，引發(fā)大量投訴，這些惡性事件的負(fù)面影響波及航企聲譽(yù)，迫使航企紛紛抱團(tuán)對其“痛下殺手”。

1月8日，網(wǎng)友藏先生在投訴平臺反映，自己通過攜程旅行網(wǎng)（下稱攜程）預(yù)訂了兩張從昆明飛往保山的往返機(jī)票，票價總金額為2296元，后因事要改飛至騰沖，于是通過攜程訂票系統(tǒng)申請退票，頁面顯示退票手續(xù)費(fèi)需2016元，總共只能退款280元。

如此高的退票費(fèi)，讓臧先生感到吃驚和不解。類似案例此前也被媒體頻繁曝光，但票代亂象并未“應(yīng)聲而止”。

中國航空運(yùn)輸協(xié)會（下稱中航協(xié)）統(tǒng)計2015年下半年消費(fèi)者對票代企業(yè)投訴的數(shù)據(jù)顯示，7月至12月，僅中航協(xié)收到的投訴事項就超過140件，主要包括機(jī)票退改簽手續(xù)費(fèi)過高以及票代不予打印行程單、付款后不出票、出票價格與系統(tǒng)顯示不一致等問題。

其中，退改簽問題投訴尤為突出，占中航協(xié)處理有效投訴事項總量的64%。

少數(shù)為票代提供銷售平臺的在線旅行社，也因此受到航企懲罰。其中，去哪兒網(wǎng)就因過高的旅客投訴率，為其遭“封殺”埋下伏筆。僅中航協(xié)統(tǒng)計的數(shù)據(jù)顯示，去哪兒網(wǎng)以19件被投訴事項位居業(yè)內(nèi)之首，其次是今日天下通和攜程。

去哪兒網(wǎng)是一個旅游搜索引擎中文在線旅行網(wǎng)站，創(chuàng)立于2005年2月，總部在北京。發(fā)展至今，已成為一個各航企票代集散的互聯(lián)網(wǎng)平臺。

2015年11月，去哪兒網(wǎng)上線“穿山甲”系統(tǒng)激怒各大航空公司?！按┥郊住毕到y(tǒng)旨在打造一種全新的交易平臺和交易模式——消費(fèi)者在去哪兒網(wǎng)平臺出價、供應(yīng)商在后臺“搶單”。

廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授、中航協(xié)專家委員（客運(yùn)）綦琦向《財經(jīng)》記者分析稱，“穿山甲”系統(tǒng)試圖改變賣方市場的定價權(quán)，對航空公司收益管理造成直接沖擊。

基于此，2015年12月31日，南航率先宣布暫停與去哪兒網(wǎng)商務(wù)合作，并關(guān)閉了在去哪兒網(wǎng)的旗艦店。隨后，海航、東航、國航等國內(nèi)航空公司也相繼加入“封殺”去哪兒網(wǎng)的列隊。航企們紛紛指責(zé)去哪兒網(wǎng)存有監(jiān)管漏洞，導(dǎo)致航企們收到大量票代損害旅客合法權(quán)益的投訴。

不過業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這只是航企“雷聲大雨點下”的表態(tài)，對在線旅行社的機(jī)票銷售并不會造成實質(zhì)性影響。

不久，去哪兒網(wǎng)對外宣稱，網(wǎng)站中的航企旗艦店暫停售票行為，不會影響平臺繼續(xù)銷售這些航空公司的機(jī)票，因為還有其他非航企直銷渠道票代支持。

但涵蓋票代、在線旅行社（平臺和OTA）、航企等在內(nèi)的產(chǎn)業(yè)鏈緊張局勢已然形成。

臨近2016年春節(jié)，攜程也爆出“假機(jī)票”和“里程積分兌票”等負(fù)面事件，這迫使票代主管部門中航協(xié)和中國消費(fèi)者協(xié)會（下稱中消協(xié)）緊急約談了攜程、去哪兒網(wǎng)等在內(nèi)的六家在線旅行社，要求其重點核查“積分機(jī)票”，對違規(guī)者追責(zé)。

中消協(xié)副秘書長董祝禮稱，被約談企業(yè)都未就“積分機(jī)票”等現(xiàn)象產(chǎn)生的原因和過程一系列問題做正面回應(yīng)，只表示將整改存在的不足。

里程兌換的秘密

長期關(guān)注民航票代行業(yè)問題的資深航旅專家趙伊辰向《財經(jīng)》記者介紹，“積分機(jī)票”就是旅客用坐飛機(jī)累積的里程積分，兌換航空公司允許里程兌換的機(jī)票，兌票時只需支付民航發(fā)展基金（俗稱機(jī)場建設(shè)費(fèi)）和燃油附加費(fèi)，有的甚至只需交民航發(fā)展基金。

航空公司規(guī)定，里程積分只允許兌換給旅客本人或旅客指定的親屬，不能轉(zhuǎn)賣。

但一些票代發(fā)現(xiàn)了其中的商機(jī)，利用兌換機(jī)制缺陷，從中獲取高額利潤。

積分機(jī)票通常是航空公司負(fù)責(zé)收益的部門，根據(jù)航班上座情況、過往運(yùn)營數(shù)據(jù)以及經(jīng)驗，在指定的航線航班上有控制地開放可供里程積分兌換機(jī)票的子艙位，這樣旅客才可以兌換機(jī)票。且一些票代會用掌握的積分為有需求的旅客訂票，出售價格往往低于全價票，尤其在國際航線上會經(jīng)常出現(xiàn)倒賣積分機(jī)票的情況。

票代獲得里程積分的渠道多種多樣。知情人士稱，有的是經(jīng)常乘機(jī)的旅客將里程積分低價轉(zhuǎn)賣給票代。有的甚至是票代通過技術(shù)手段，開戶補(bǔ)登無名賬戶盜用旅客積分。

里程積分在黑市有著充足的供應(yīng)，某電子商務(wù)平臺就有大量明碼標(biāo)價倒賣里程積分的賬號，甚至可以在該平臺上指定旅客的會員號碼，由店家直接充值積分進(jìn)賬戶。

業(yè)內(nèi)人士介紹，購買里程積分成本非常低，如1萬公里里程積分，票代只需花300元。兌換一張航空公司正常銷售價格上萬元的里程機(jī)票，票代的成本可能只要2000元。

這也是為何消費(fèi)者可以從票代處淘到低于全價票的原因之一。

“上海有一男子長期出售里程兌換機(jī)票，每月至少能掙十幾萬元?！币晃粯I(yè)內(nèi)知情人士表示，懂機(jī)票兌換“游戲規(guī)則”，又有一定人脈關(guān)系的票代，通常能從中獲取暴利。

里程兌換機(jī)票原本是航空公司提供給會員旅客的福利，但行業(yè)內(nèi)大量里程票被票代兌換轉(zhuǎn)售。“航空公司開放兌換的票池被擠占后，會造成普通旅客辛苦積攢的里程無法兌換而作廢?！壁w伊辰說。

此外，部分票代還通過“加價收取機(jī)票退改簽費(fèi)用”、“低買高賣加價銷售”、“開具虛假行程單”、“惡意退票”等涉嫌違法違規(guī)方式賺取利潤。

民用航空公司與票代之間關(guān)于代理費(fèi)的矛盾仍在升級，航企給票代的生存空間也在進(jìn)一步壓縮。

趙伊辰分析認(rèn)為，票代領(lǐng)域出現(xiàn)諸多亂象的原因，是近年票代利潤太低，生存壓力過大所致。

在行業(yè)內(nèi)，航企付給票代的代理費(fèi)一直是“前返”與“后返”相結(jié)合?！扒胺怠敝钙贝雌泵鎯r格一定百分比獲取手續(xù)費(fèi)，“后返”則指代理商完成一定出票額后獲得的銷售獎勵。

票代行業(yè)還形成了3+X%的“前返”模式（3指國家規(guī)定給票代的固定返點數(shù)，X%是按代理人資質(zhì)而定），以及按周期結(jié)算的“后返”獎勵模式（由各航空公司定獎勵比例）。

2014年底，多數(shù)航企陸續(xù)減少甚至取消了對票代的“前返”獎勵。

而中小票代因難以完成航企“后返”要求的銷售額比例，獲取不了業(yè)績獎勵，于是鋌而走險采取非法手段盈利。

春秋航空股份有限公司（下稱春秋航空）宣傳部部長毛懿介紹，春秋航空的售票模式與其他航空公司不同，其80%以上客票都是通過直銷渠道銷售，節(jié)省了一大筆代理費(fèi)，但從行業(yè)內(nèi)消費(fèi)者投訴比例看，來自對中小代理商的投訴占了大多數(shù)。

在票代領(lǐng)域，大、中型票代為了完成銷售金額標(biāo)準(zhǔn)獲得更高“后返”獎勵，也會發(fā)展下線代理。許多下線代理往往沒有獲取中航協(xié)規(guī)定的相關(guān)資質(zhì)，就可以給旅客提供訂票服務(wù)。

行業(yè)內(nèi)對這方面監(jiān)管顯得薄弱。一位曾做過小票代的知情人士稱，只需在某電子商務(wù)平臺花幾十元到幾百元不等的價格，從其他代理手中購買出票流量即可自行做票代。

中國民航大學(xué)法學(xué)院教授郝秀輝介紹稱，票代的違法違規(guī)售票行為，航空公司有的可能知道，有的未必知道?！坝械钠贝礇]有資質(zhì)，要么只有部分資質(zhì)，但都在售票，這種情況在實踐中大量存在?！?/p>

洗牌與創(chuàng)新

2016年2月4日，中國民用航空局（下稱民航局）就國內(nèi)航空票代手續(xù)費(fèi)問題發(fā)布最新《關(guān)于國內(nèi)航空旅客運(yùn)輸銷售代理手續(xù)費(fèi)有關(guān)問題的通知》（下稱《民航局通知》），明確規(guī)定，航企對票代的客運(yùn)手續(xù)費(fèi)支付標(biāo)準(zhǔn)，由按銷售額比例支付改為按每張客票定額支付。

“按銷售額比例支付改為按每張客票定額支付，說明票代今后不會有‘后返獎勵?！濒腌Q，這種模式首先會大大減少票代的收益，另外也會減少票代操作獲取返點的空間，使航企分銷費(fèi)用的支出變得更加透明。

這被認(rèn)為是民航業(yè)有史以來整肅票代最嚴(yán)格的管理規(guī)定，也是航企及主管部門一系列動作中，具有實際“清洗”作用的一擊。

綦琦指出，《民航局通知》中對票代影響最大的應(yīng)該是第二條規(guī)定，“銷售代理企業(yè)不得向旅客額外加收客票價格以外的任何服務(wù)費(fèi)?！?/p>

以往有關(guān)規(guī)定并沒有就這方面做明確要求，一旦有關(guān)部門嚴(yán)格執(zhí)行該條規(guī)定，就會堵死票代原本可能的盈利空間，導(dǎo)致更大一批中小票代關(guān)門歇業(yè)。

綦琦認(rèn)為，這甚至還會影響到基于票代盈利的OTA和其他平臺運(yùn)營模式。票代的“游戲規(guī)則”改寫，會帶來整個票代鏈的重新洗牌。

對此，綦琦認(rèn)為應(yīng)該給行業(yè)業(yè)態(tài)一個轉(zhuǎn)型的過渡緩沖期，以免對行業(yè)造成過大的動蕩。另外，關(guān)于票代是否能收取票價以外的服務(wù)費(fèi)也有待商榷，目前主管部門并未制定出具體的細(xì)則，各大航企、在線旅行社以及票代都在持續(xù)觀望。

他建議，如果票代確實給旅客提供了便捷化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在消費(fèi)者同意的情況下，可以允許票代收取適度輔助性服務(wù)費(fèi)?！爱吘勾蟮暮娇展驹僭趺磾U(kuò)大直銷比例，也不可能在官網(wǎng)銷售競爭對手的機(jī)票，而消費(fèi)者需要比價訂票的服務(wù)，所以應(yīng)該根據(jù)市場需求而定。”

這也要求航空產(chǎn)品可以倒逼式創(chuàng)新。綦琦認(rèn)為，國內(nèi)大型航空公司大可參照低成本航空模式，推出基本座位和帶有輔助性服務(wù)的“拆包式”復(fù)雜航空產(chǎn)品。

將基本座位銷售，主要投放于航企的直銷和B2B渠道，這類標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，消費(fèi)者容易識別和判斷，而輔助性服務(wù)銷售因包含更多額外信息和咨詢服務(wù)，所以可主要依靠分銷渠道銷售，并給與其更多獎勵。

復(fù)雜航空產(chǎn)品還將有助于推動航企和分銷渠道共同做大輔助性服務(wù)收費(fèi)“蛋糕”的能動性。

目前中航信也正在配合國航和東航開發(fā)基于開放平臺技術(shù)的新一代旅客服務(wù)系統(tǒng)PSS，該系統(tǒng)將為基本座位和輔助性服務(wù)的“拆包式”復(fù)雜航空產(chǎn)品銷售端提供技術(shù)支撐。

綦琦稱，引入輔助性服務(wù)的復(fù)雜航空產(chǎn)品結(jié)構(gòu)模式，才能有助構(gòu)建并最終實現(xiàn)航企、分銷渠道（在線旅行社）和消費(fèi)者三方共贏的新平衡狀態(tài)。

民航高級經(jīng)濟(jì)師王疆民也表示，在航空公司取消票代銷售傭金、提高直銷比例的大趨勢下，中小票代不妨考慮朝中高端服務(wù)轉(zhuǎn)型，如針對一些集團(tuán)客戶提供定制化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

阿里旅行副總裁鄭偉斌認(rèn)為，航企近期的一系列行動主要是清理在線旅行行業(yè)中的機(jī)票銷售亂象，治理違規(guī)行為，重奪航空公司在供應(yīng)鏈的話語權(quán)，總體不會對守規(guī)的一方造成太大影響，但他也表示，航空公司的“提直降代”行動已極大壓縮代理人生存空間，如果票代真的出現(xiàn)大規(guī)模倒閉，有可能會影響到消費(fèi)者的在線購票體驗，“到時消費(fèi)者很難在平臺上享受一站式服務(wù)，會給旅客造成不便”。

監(jiān)管責(zé)任

無論是否建立新的市場機(jī)制，在航企不能完全擺脫票代分銷的現(xiàn)實需求下，如何規(guī)范對票代的監(jiān)管機(jī)制，成為行業(yè)良性發(fā)展需重點解決的問題。

在業(yè)內(nèi)，票代的分銷渠道同樣呈現(xiàn)出多元化，如通過攜程、藝龍等為代表的OTA分銷，這類OTA有自己的票代商，同時會集合航空公司的旗艦店以及其他票代。

另外，還包括去哪兒網(wǎng)、阿里去啊等為代表的垂直搜索引擎平臺等，這類平臺沒有自己的票代業(yè)務(wù)，只采集整理和挖掘海量在線商品信息和商家信息，供旅客搜索挑選。

中國民航大學(xué)法學(xué)院教授郝秀輝認(rèn)為，與實體店傳統(tǒng)票代不同，基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展起來的新型票代，都是通過網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行售票并從中獲得盈利，意味著在線旅行社（即平臺和OTA等）需要對票代進(jìn)行監(jiān)管。

票代在未經(jīng)航空公司和旅客同意的情況下，私自修改航空公司原本規(guī)定的退改簽手續(xù)費(fèi)條款，將住房、租車等服務(wù)項目捆綁在機(jī)票上，本身存在法律問題，而在線旅行社放任票代銷售修改條款后的機(jī)票，也存在一定的責(zé)任。

在線旅行社與航空公司以及票代都存在委托合同關(guān)系，當(dāng)票代在其網(wǎng)絡(luò)平臺上的行為，影響到航空公司形象和聲譽(yù)以及消費(fèi)者權(quán)益時，在線旅行社就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起監(jiān)管的責(zé)任。

針對票代加價銷售機(jī)票問題，2008年，民航局曾出臺了關(guān)于國內(nèi)航空公司機(jī)票管理手續(xù)費(fèi)的文件，文件明確規(guī)定，國內(nèi)航空客票銷售一律要求“明折明扣”，不允許私下篡改或調(diào)整價格，也不允許向旅客額外收取服務(wù)費(fèi)。

但這種現(xiàn)象屢禁不止。

“票代的監(jiān)管不僅僅是網(wǎng)絡(luò)平臺商（即在線旅行社）的監(jiān)管責(zé)任，航空公司以及中航協(xié)、中消協(xié)乃至地方政府的監(jiān)管都不容缺失?！焙滦爿x表示，民航法對行業(yè)協(xié)會監(jiān)管責(zé)任的法律地位并沒有明確，應(yīng)從立法角度強(qiáng)化中航協(xié)、中消協(xié)對市場秩序的監(jiān)管作用。

另外，航企一直沒有嚴(yán)格整肅票代亂象問題，與航企機(jī)票銷售絕大部分仍需依靠票代有關(guān)，因此不愿與合作方搞得太僵。

一位業(yè)內(nèi)人士分析稱，航企想擺脫又不能完全擺脫票代的尷尬處境，讓雙方關(guān)系表現(xiàn)得曖昧。不過，航企的被動局面正在逆轉(zhuǎn)。

上述業(yè)內(nèi)人士還表示，更重要的是航空公司作為機(jī)票的出售者，應(yīng)該切實加強(qiáng)事后監(jiān)管，但目前航空公司這方面的監(jiān)管工作亟待提升。

對于航企突然整肅票代亂象問題的深層次動因，有業(yè)內(nèi)人士分析稱，或許與反腐高壓態(tài)勢相關(guān)。

自2014年底，國務(wù)院國資委向南航等三大國有航企提出“提直降代”的要求后，航企才陸續(xù)加大了對票代鏈的整改。而“提直降代”政策的出臺，正是在2014年11月26日至12月30日，中央第一巡視組對南航的巡視檢查后提出的。

巡視組曾明確指出，南航客貨銷售中存在權(quán)錢交易、利益輸送問題。據(jù)時代周報報道，南航黨委工作部部長趙繼軍曾表示，南航根據(jù)巡視組意見提出了多項整改措施，包括暫停與代理人、旅行社等經(jīng)營性單位合作，停止經(jīng)營性國際客運(yùn)臨時航班業(yè)務(wù)等。

南航甚至還針對一些領(lǐng)導(dǎo)干部親屬代理機(jī)票銷售牟利的問題，制定了《嚴(yán)禁公司干部員工及家屬、親屬、特定關(guān)系人從事或參與同類經(jīng)營活動的規(guī)定》，并對一定級別以上的家屬、親戚及其特定關(guān)系人，經(jīng)營或參股客貨代理公司的情況展開排查。

為提高機(jī)票直銷比例，2015年6月1日，南航又率先將中國境內(nèi)（不含香港、澳門、臺灣地區(qū)）客運(yùn)銷售代理人的代理手續(xù)費(fèi)，從原來的1%調(diào)整為零。

2015年12月底，航企集體“封殺”去哪兒網(wǎng)以示整肅票代亂象問題前，7月2日至8月31日，中央第十二巡視組對民航局進(jìn)行專項巡視。

巡視組組長王懷臣指出，民航局內(nèi)部某些黨員干部仍存在腐敗蔓延的勢頭，“一些部門圍繞航線航班時刻搞權(quán)力尋租，相關(guān)人員利用審批資源收受巨額賄賂，向特定關(guān)系航空公司進(jìn)行利益輸送，行業(yè)性腐敗問題嚴(yán)重……”

航企業(yè)內(nèi)人士表示，貪腐問題非國營航企獨(dú)有，民營航企同樣存在類似問題。

因此，巡視組巡視南航腐敗問題，對整個航企圈都起到震懾作用。航企內(nèi)部反腐也因此成為倒逼其整頓票代業(yè)的重要原因之一。

此外，鄭偉斌認(rèn)為，受互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)沖擊、油價創(chuàng)歷史新低，以及來自行業(yè)內(nèi)外競爭壓力等綜合因素影響，分銷比例長期占主導(dǎo)地位的航企，為適應(yīng)新的市場發(fā)展需求，有了一改往日被動地位的決心。