郭寶柱

(中國(guó)航天科技集團(tuán)公司，北京 100048)

管理問(wèn)題歸零的系統(tǒng)思維

郭寶柱

(中國(guó)航天科技集團(tuán)公司，北京 100048)

管理問(wèn)題歸零是指對(duì)管理過(guò)程和管理職責(zé)的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，找出導(dǎo)致問(wèn)題的原因，提出解決措施，完善規(guī)章制度，是一個(gè)結(jié)構(gòu)化的解決問(wèn)題和提升管理水平的過(guò)程。管理問(wèn)題歸零對(duì)質(zhì)量管理系統(tǒng)進(jìn)行元素、關(guān)系、環(huán)境影響分析，以提升質(zhì)量管理的整體能力為目標(biāo)，是組織管理系統(tǒng)思維的體現(xiàn)。

管理問(wèn)題歸零；問(wèn)題管理；提升管理水平；系統(tǒng)思維

1 引言

質(zhì)量問(wèn)題在技術(shù)上和管理上歸零的兩個(gè)五條標(biāo)準(zhǔn)，已經(jīng)成為中國(guó)航天確保任務(wù)成功、提升技術(shù)和管理水平的重要實(shí)踐。但是，對(duì)于管理問(wèn)題歸零，還存在著一些值得商榷的認(rèn)識(shí)和做法。例如，發(fā)生問(wèn)題就采取上下罰款的措施，結(jié)果常常導(dǎo)致回避甚至推諉問(wèn)題的現(xiàn)象，不利于問(wèn)題的解決和管理水平的提升。為此，本文從系統(tǒng)思維的角度對(duì)管理問(wèn)題歸零進(jìn)行探討。

2 技術(shù)問(wèn)題歸零的成功實(shí)踐

20世紀(jì)90年代中期，中國(guó)航天大型飛行試驗(yàn)連續(xù)失利，科研生產(chǎn)和質(zhì)量形勢(shì)嚴(yán)峻，壓力巨大，到了“沒(méi)有退路”的地步。廣泛發(fā)生的低層次、重復(fù)性質(zhì)量問(wèn)題和人為責(zé)任事故，是當(dāng)時(shí)質(zhì)量問(wèn)題的突出特點(diǎn)。這些問(wèn)題如果不能在地面徹底解決，產(chǎn)品帶著隱患上天，對(duì)中國(guó)航天“一次成功”的質(zhì)量目標(biāo)將會(huì)造成嚴(yán)重的威脅。重復(fù)性問(wèn)題是指那些被認(rèn)為“已經(jīng)解決”，但隨后在同一航天產(chǎn)品或者不同航天產(chǎn)品中反復(fù)發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題。大量重復(fù)發(fā)生的問(wèn)題給科研生產(chǎn)任務(wù)帶來(lái)了重大的損失，也是造成質(zhì)量形勢(shì)嚴(yán)峻局面的重要原因。

為了使“問(wèn)題已經(jīng)解決”的概念有一個(gè)統(tǒng)一、科學(xué)的內(nèi)涵，避免重復(fù)性故障，確保完成科研生產(chǎn)任務(wù)，發(fā)射一次成功，航天工業(yè)總公司在1995年8月正式發(fā)布了質(zhì)量問(wèn)題在技術(shù)上歸零的五條標(biāo)準(zhǔn)，即“定位準(zhǔn)確、機(jī)理清楚、問(wèn)題復(fù)現(xiàn)、措施有效、舉一反三”。技術(shù)問(wèn)題歸零標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施以后，重復(fù)性故障明顯減少，一些深層次的技術(shù)問(wèn)題得到了徹底的解決，保證了科研生產(chǎn)任務(wù)的圓滿(mǎn)成功。

1996年某運(yùn)載火箭在發(fā)射前的一次故障排除過(guò)程，是技術(shù)問(wèn)題歸零的一次成功實(shí)踐。在運(yùn)載火箭總檢查試驗(yàn)過(guò)程中，地面設(shè)備指示燈瞬間異常閃動(dòng)。按照定位準(zhǔn)確的要求，在排除了地面電纜連接不良可能性之后，試驗(yàn)中止。遙測(cè)數(shù)據(jù)的檢查顯示，某個(gè)關(guān)鍵設(shè)備曾經(jīng)短暫掉電。回到技術(shù)陣地，問(wèn)題難以復(fù)現(xiàn)，整個(gè)試驗(yàn)隊(duì)承擔(dān)著巨大的壓力。經(jīng)過(guò)十幾天艱苦不懈的努力，反復(fù)試驗(yàn)和專(zhuān)家會(huì)診，終于發(fā)現(xiàn)一只晶體管管腳似連實(shí)斷，在一定溫度條件下會(huì)導(dǎo)致瞬間開(kāi)路。對(duì)這只晶體管繼續(xù)追蹤到生產(chǎn)廠家，最后的結(jié)論是晶體管管腳在生產(chǎn)過(guò)程中偶然沾染酸性漿糊所致。過(guò)程雖然艱苦，心情雖然壓抑，但是歸零過(guò)程消除了隱患，增強(qiáng)了信心。這次發(fā)射實(shí)現(xiàn)了20世紀(jì)90年代質(zhì)量形勢(shì)走出低谷的“龍?zhí)ь^”，也是技術(shù)問(wèn)題歸零五條標(biāo)準(zhǔn)的成功實(shí)踐。

3 管理問(wèn)題歸零源于管理實(shí)踐

20世紀(jì)90年代中期廣泛暴露的管理漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，成為產(chǎn)生低層次、重復(fù)性質(zhì)量問(wèn)題和人為責(zé)任事故的土壤，是造成質(zhì)量形勢(shì)嚴(yán)峻的重要原因。據(jù)1997年對(duì)發(fā)射場(chǎng)發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)計(jì)，因?yàn)楣芾聿坏轿灰鸬馁|(zhì)量問(wèn)題占所有質(zhì)量問(wèn)題的60%以上。典型的管理問(wèn)題，如產(chǎn)品漏電、漏氣、漏油久治不愈，多余物問(wèn)題反復(fù)發(fā)生，工作有章不循、無(wú)章可循，質(zhì)量檢驗(yàn)形同虛設(shè)，違章操作屢禁不止，技術(shù)狀態(tài)失控，外協(xié)管理松懈，甚至發(fā)生玩忽職守、蒙混過(guò)關(guān)的嚴(yán)重事件。

為了改進(jìn)管理薄弱環(huán)節(jié)，提高科研生產(chǎn)的管理水平，航天工業(yè)總公司要求在做好技術(shù)問(wèn)題歸零工作的同時(shí)，必須做好管理問(wèn)題歸零的工作，并要求科研生產(chǎn)管理部門(mén)制定質(zhì)量問(wèn)題在管理上的歸零標(biāo)準(zhǔn)。

管理問(wèn)題歸零標(biāo)準(zhǔn)必須既符合管理理念，又滿(mǎn)足工程實(shí)踐的要求。為此，航天工業(yè)總公司科研生產(chǎn)局進(jìn)行了廣泛調(diào)研、深入研究，對(duì)初始的歸零版本進(jìn)行反復(fù)修改。在這個(gè)過(guò)程中，1997年5月發(fā)生了一起嚴(yán)重的質(zhì)量事件。航天某廠的一個(gè)重要產(chǎn)品送達(dá)發(fā)射場(chǎng)，試驗(yàn)隊(duì)開(kāi)箱檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的精密濾網(wǎng)多處劃傷，管道內(nèi)留有明顯的金屬切削多余物，存在裝配間隙過(guò)大、螺釘墊片不全等多項(xiàng)嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題。經(jīng)查，這個(gè)單位為了趕進(jìn)度，產(chǎn)品機(jī)械加工毛糙，檢驗(yàn)環(huán)節(jié)缺失，裝配過(guò)程粗劣，最后未按規(guī)定把關(guān)簽字就放行出廠，把一個(gè)嚴(yán)重不合格的產(chǎn)品送到了發(fā)射場(chǎng)。

問(wèn)題發(fā)生以后，這個(gè)工廠里的廣大干部群眾心情沉痛，壓力很大。經(jīng)過(guò)認(rèn)真反思和全面檢查，寫(xiě)出了一份嚴(yán)肅深刻的總結(jié)報(bào)告。他們認(rèn)為，出差錯(cuò)的不是在某一個(gè)環(huán)節(jié)，而是暴露了整個(gè)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中各個(gè)管理環(huán)節(jié)的漏洞和職責(zé)的缺失。這份報(bào)告詳細(xì)描述了事情發(fā)生的全過(guò)程，各個(gè)環(huán)節(jié)上的問(wèn)題和相關(guān)人員的責(zé)任，采取的補(bǔ)救措施，處理情況，以及經(jīng)過(guò)認(rèn)真研究建立的新規(guī)章制度。這份報(bào)告源于實(shí)踐，是發(fā)自?xún)?nèi)心、考慮縝密的總結(jié)，對(duì)航天工業(yè)總公司科研生產(chǎn)局制定管理問(wèn)題歸零要求有很大的啟發(fā)，為制定以過(guò)程、責(zé)任、措施、處理和規(guī)章為基本結(jié)構(gòu)的管理問(wèn)題歸零標(biāo)準(zhǔn)奠定了實(shí)踐的基礎(chǔ)。1997年10月，航天工業(yè)總公司下發(fā)了《關(guān)于認(rèn)真做好質(zhì)量問(wèn)題在管理上歸零工作的通知》。2002年8月8日，中國(guó)航天科技集團(tuán)公司發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)《航天產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題歸零實(shí)施要求》，并在2012年3月發(fā)布為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 29076―2012[1]。

從20世紀(jì)90年代低谷時(shí)期開(kāi)始，經(jīng)過(guò)20多年的努力，低水平、重復(fù)性和人為責(zé)任事故減少，由于管理原因引起的質(zhì)量問(wèn)題比例也已經(jīng)大大降低。中國(guó)航天人的質(zhì)量意識(shí)增強(qiáng)，崗位職責(zé)明確，規(guī)章制度健全，科研管理水平已經(jīng)全面提升。在這個(gè)過(guò)程中，管理問(wèn)題歸零發(fā)揮了重要的作用。

4 管理問(wèn)題歸零的目的是防患于未然，提升管理水平

質(zhì)量問(wèn)題在管理上歸零的五條標(biāo)準(zhǔn)，描述為“過(guò)程清楚、責(zé)任明確、措施落實(shí)、嚴(yán)肅處理、完善規(guī)章”?！斑^(guò)程清楚”就是要查明質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生、發(fā)展的全過(guò)程及問(wèn)題產(chǎn)生的原因，事實(shí)要準(zhǔn)確；“責(zé)任明確”就是要分清問(wèn)題的性質(zhì)，以及各環(huán)節(jié)上有關(guān)單位及人員的責(zé)任；“措施落實(shí)”就是要針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題，落實(shí)有效的處理措施；“嚴(yán)肅處理”就是要按照規(guī)章對(duì)有關(guān)單位及人員作出嚴(yán)肅、準(zhǔn)確、及時(shí)的處理；“完善規(guī)章”就是要修訂和健全規(guī)章制度，經(jīng)細(xì)化分解后，落實(shí)到每個(gè)崗位和管理工作的每個(gè)環(huán)節(jié)上。

組織機(jī)構(gòu)的質(zhì)量管理系統(tǒng)，無(wú)論是多年實(shí)踐的傳承，還是管理改革的成果，都會(huì)因?yàn)閷?duì)新環(huán)境、新情況的不適應(yīng)而暴露出某些漏洞或薄弱環(huán)節(jié)。管理問(wèn)題歸零是一個(gè)結(jié)構(gòu)化的問(wèn)題處理過(guò)程，以杜絕重復(fù)性質(zhì)量問(wèn)題，防患于未然，最終提升管理水平為目的。管理是協(xié)調(diào)資源、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程[2]。對(duì)管理過(guò)程中質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生和發(fā)展過(guò)程進(jìn)行全面、準(zhǔn)確的分析，是問(wèn)題歸零的基礎(chǔ)。協(xié)調(diào)人的活動(dòng)，是管理的核心。管理問(wèn)題歸零必須明確問(wèn)題環(huán)節(jié)的責(zé)任關(guān)系，落實(shí)責(zé)任制度，提升責(zé)任意識(shí)。處理措施可能是針對(duì)性的，但更重要的是找出深層次原因，制定根本性措施，才能徹底杜絕類(lèi)似問(wèn)題的重復(fù)發(fā)生，防患于未然。規(guī)章制度用于規(guī)范管理活動(dòng)，對(duì)管理上的薄弱環(huán)節(jié)采取糾正措施以后，利用獲得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)來(lái)完善和更新規(guī)章制度，使質(zhì)量管理組織和流程更加科學(xué)化，為深化管理改革奠定基礎(chǔ)。

“嚴(yán)肅處理”從來(lái)都沒(méi)有提過(guò)出現(xiàn)管理問(wèn)題就上下罰款的要求。對(duì)管理問(wèn)題歸零最初的宣講，就是說(shuō)“處理嚴(yán)肅”，是指管理問(wèn)題歸零和技術(shù)問(wèn)題歸零一樣要有嚴(yán)肅的態(tài)度，對(duì)于那些玩忽職守、有章不循、弄虛作假，給國(guó)家或單位造成重大政治、經(jīng)濟(jì)損失的直接責(zé)任者，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行嚴(yán)肅的處罰。20世紀(jì)90年代對(duì)許多嚴(yán)重事故的責(zé)任人施以“重典”，采取比較嚴(yán)厲的處罰措施是特定質(zhì)量形勢(shì)的需要，目的是對(duì)全體人員敲響警鐘，保持規(guī)章制度的嚴(yán)肅性。今天，對(duì)于那些有章不循、玩忽職守的行為采取適當(dāng)?shù)奶幜P，仍然無(wú)可非議。但是，如果遇到問(wèn)題不加區(qū)分，一律采取上下處罰的做法，是值得商榷的。這種簡(jiǎn)單化的處罰措施，常常會(huì)導(dǎo)致掩蓋問(wèn)題、推卸責(zé)任的負(fù)面效應(yīng)，從而失去發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)薄弱環(huán)節(jié)、提升整體管理水平的機(jī)會(huì)。

管理問(wèn)題歸零通過(guò)“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題―解決問(wèn)題”的過(guò)程，不斷彌補(bǔ)管理的漏洞，既可以保證當(dāng)前任務(wù)的完成，又可以防患于未然，避免問(wèn)題轉(zhuǎn)化為危機(jī)，與“問(wèn)題管理”模式有相同的理念。問(wèn)題管理(Problem Management)是對(duì)問(wèn)題的管理過(guò)程，目的是預(yù)防問(wèn)題的發(fā)生，避免重復(fù)性的事故。問(wèn)題管理是在挖掘問(wèn)題的基礎(chǔ)上，清楚地表達(dá)問(wèn)題，正確地解決問(wèn)題，以此來(lái)防范問(wèn)題演化為危機(jī)的一套管理理論和方法。在持續(xù)解決問(wèn)題的過(guò)程中，不斷改進(jìn)管理，完善規(guī)章制度，提升整體管理水平，是問(wèn)題管理的內(nèi)涵。

5 管理問(wèn)題歸零的系統(tǒng)思維

改進(jìn)質(zhì)量管理的目的是提升組織機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理的系統(tǒng)水平。ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量管理系統(tǒng)(Quality Management System)[3]的定義包括組織機(jī)構(gòu)的質(zhì)量政策、質(zhì)量組織、質(zhì)量規(guī)范，項(xiàng)目的質(zhì)量保證和質(zhì)量可靠性技術(shù)管理，是一個(gè)自上而下的完整系統(tǒng)(見(jiàn)圖1)。中國(guó)航天在科研生產(chǎn)管理實(shí)踐中總結(jié)出來(lái)的“單位抓體系，型號(hào)抓大綱”是中國(guó)航天質(zhì)量管理的成功實(shí)踐。在這里“單位抓體系”是指承擔(dān)產(chǎn)品研制生產(chǎn)的各級(jí)單位要建立質(zhì)量管理體系，制定質(zhì)量方針；明確質(zhì)量管理過(guò)程和職責(zé)，完善質(zhì)量管理規(guī)范，提升全員質(zhì)量意識(shí)?！读闳毕莸馁|(zhì)量管理》一書(shū)的作者克勞斯比認(rèn)為：“管理階層失職才是造成質(zhì)量不良的最大原因”，“高級(jí)管理人員對(duì)質(zhì)量問(wèn)題和一切后遺癥，應(yīng)負(fù)百分之百的管理責(zé)任”，“要有效地達(dá)到質(zhì)量管理目標(biāo)，必須由最高管理階層做起”[4]。“型號(hào)抓大綱”是指項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)要制定質(zhì)量/產(chǎn)品保證大綱，實(shí)施質(zhì)量保證和質(zhì)量控制。質(zhì)量保證是保證產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、試驗(yàn)過(guò)程滿(mǎn)足質(zhì)量要求，質(zhì)量控制是控制最終產(chǎn)品滿(mǎn)足產(chǎn)品指標(biāo)要求。中國(guó)航天堅(jiān)持強(qiáng)調(diào)“質(zhì)量和可靠性是設(shè)計(jì)、生產(chǎn)出來(lái)的”，項(xiàng)目的技術(shù)團(tuán)隊(duì)要將可靠性、安全性、電磁兼容性等質(zhì)量和可靠性技術(shù)設(shè)計(jì)集成到產(chǎn)品之中。

圖1 組織機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理系統(tǒng)Fig.1 Quality management system in an organization

管理引起的質(zhì)量問(wèn)題常常表現(xiàn)在局部。局部甚至細(xì)節(jié)問(wèn)題可能對(duì)整體產(chǎn)生重大的影響。但是，局部問(wèn)題的根源可能是在其他局部，或者受到相互之間、與外部環(huán)境之間復(fù)雜關(guān)系的影響。一個(gè)操作問(wèn)題可能是因?yàn)槿藛T的失誤，而背后的原因可能是設(shè)計(jì)考慮不周、設(shè)備狀態(tài)不良，也可能是工作任務(wù)繁重、規(guī)章制度不全、過(guò)程管理松懈，甚至是整體員工質(zhì)量意識(shí)不強(qiáng)的表現(xiàn)。“只見(jiàn)樹(shù)木，不見(jiàn)森林”，“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”，就事論事的認(rèn)識(shí)和解決問(wèn)題的局部思維方式失去了“退后一步審視大畫(huà)面”的視野，既難以抓住問(wèn)題的關(guān)鍵原因，也難以找到解決問(wèn)題的根本途徑來(lái)提升質(zhì)量管理的整體能力[5]。

系統(tǒng)思維體現(xiàn)認(rèn)識(shí)和處理問(wèn)題的整體觀點(diǎn)。管理問(wèn)題歸零的系統(tǒng)思維是從問(wèn)題現(xiàn)象出發(fā)，通過(guò)對(duì)管理過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)所涉及的元素、關(guān)系和環(huán)境進(jìn)行全面分析[6]，找出發(fā)生問(wèn)題的主導(dǎo)因素，甚至深層次的原因，依此制定根本性措施，彌補(bǔ)管理的漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，既保證任務(wù)的順利完成，又能提升質(zhì)量管理的整體水平，并為后續(xù)管理改革奠定更堅(jiān)實(shí)、科學(xué)的基礎(chǔ)。

人的質(zhì)量意識(shí)是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。員工對(duì)管理問(wèn)題歸零過(guò)程的廣泛參與，既有利于揭示問(wèn)題的直接原因和間接原因，又有利于提升員工的質(zhì)量意識(shí)。通過(guò)管理問(wèn)題歸零過(guò)程，落實(shí)“嚴(yán)慎細(xì)實(shí)”、“零缺陷”等質(zhì)量要求，提升全員的質(zhì)量觀念，培育組織機(jī)構(gòu)的質(zhì)量文化，鏟除產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的土壤，使質(zhì)量管理能力上升到新的水平。

“眼睛向內(nèi)、系統(tǒng)抓總、層層落實(shí)、回歸基礎(chǔ)、提升能力”，是中國(guó)運(yùn)載火箭研究院對(duì)管理問(wèn)題歸零提出的新準(zhǔn)則(“新五條”)，是對(duì)管理問(wèn)題歸零認(rèn)識(shí)的升華[7]?！把劬ο騼?nèi)”強(qiáng)調(diào)查找和解決自身薄弱環(huán)節(jié)，而不是把問(wèn)題和責(zé)任推向外部環(huán)境；“系統(tǒng)抓總”強(qiáng)調(diào)對(duì)管理問(wèn)題歸零的頂層管理，目的是實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)能力的優(yōu)化；“層層落實(shí)”要求落實(shí)相關(guān)各層次的責(zé)任制，消除質(zhì)量管理整體能力中的短板；“回歸基礎(chǔ)”強(qiáng)調(diào)注重深層次問(wèn)題的解決，加強(qiáng)質(zhì)量管理規(guī)范的建設(shè)，形成持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制；“提升能力”明確管理問(wèn)題歸零的最終目標(biāo)是提升質(zhì)量管理的整體能力。“新五條”是對(duì)管理問(wèn)題歸零系統(tǒng)思維具有實(shí)踐意義的描述。

6 結(jié)束語(yǔ)

管理問(wèn)題歸零對(duì)管理過(guò)程和管理職責(zé)進(jìn)行全面分析，發(fā)現(xiàn)管理的薄弱環(huán)節(jié)和導(dǎo)致問(wèn)題的直接或根本原因，提出解決和處理措施；通過(guò)完善規(guī)章制度，杜絕重復(fù)性問(wèn)題，防患于未然，是一個(gè)結(jié)構(gòu)化的解決問(wèn)題和提升管理水平的過(guò)程。

管理問(wèn)題歸零從管理漏洞和薄弱環(huán)節(jié)出發(fā)，對(duì)質(zhì)量管理系統(tǒng)進(jìn)行元素、關(guān)系、環(huán)境分析，找出解決問(wèn)題的杠桿力量，提升質(zhì)量管理的整體能力，是組織管理系統(tǒng)思維的成功實(shí)踐。

中國(guó)正在實(shí)現(xiàn)航天夢(mèng)，質(zhì)量管理是實(shí)現(xiàn)航天夢(mèng)的重要環(huán)節(jié)。認(rèn)真開(kāi)展管理問(wèn)題歸零工作，用系統(tǒng)思維方式分析薄弱環(huán)節(jié)，提出根本性解決措施，對(duì)有效提升質(zhì)量管理水平至關(guān)重要，是中國(guó)實(shí)現(xiàn)航天夢(mèng)的重要保障。

References)

[1] 中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì). GB/T 29076―2012 航天產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題歸零實(shí)施要求[S].北京：中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社,2012

Standardization Administration of the People’s Republic of China. GB/T 29076―2012 Execution requirements for quality problem close loop of aerospace product [S]. Beijing：Standard Press of China，2012 (in Chinese)

[2]周三多.管理學(xué)——原理與方法[M].第4版.上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，2003

Zhou Sanduo. Principles and methods of management [M]. 4th ed. Shanghai： Fudan University Press，2003 (in Chinese)

[3]ISO. Quality management systems-requirements international standard ISO9001 [S]. 4th ed. Geneva： ISO，2008

[4]克勞斯比.零缺陷的質(zhì)量管理[M].陳怡芬，譯.上海：三聯(lián)書(shū)店，1991

Philip B Crosby. Zero defects quality management [M]. Chen Yifen，translated. Shanghai： SDX Joint Publishing Company，1991 (in Chinese)

[5]郭寶柱，王琳琳.組織管理的系統(tǒng)思維[J].航天器工程，2013，22(6)：2-5

Guo Baozhu，Wang Linlin. Systems thinking in management [J]. Spacecraft Engineering，2013，22(6)： 2-5 (in Chinese)

[6]許國(guó)志，顧基發(fā)，車(chē)宏安.系統(tǒng)科學(xué)[M].上海：上?？萍汲霭嫔纾?000

Xu Guozhi，Gu Jifa，Che Hongan. System science[M]. Shanghai： Shanghai Scientific and Technical Publishers，2000 (in Chinese)

[7]李洪.眼睛向內(nèi)、系統(tǒng)抓總、層層落實(shí)、回歸基礎(chǔ)、提升能力——對(duì)新時(shí)期質(zhì)量問(wèn)題歸零工作的系統(tǒng)思考[N].長(zhǎng)征報(bào)，2011-09-05(1)

Li Hong.Looking inward,systematic management,solving at all layers,back to the basis,improving capacities: systems thinking in today’s quality problem solving process [N]. Chang Zheng Bao，2011-09-05(1) (in Chinese)

(編輯：夏光)

Systems Thinking in Closed Loop Management Problem Solving Process

GUO Baozhu

(China Aerospace Science and Technology Corporation，Beijing 100048，China)

Closed loop management problem solving process analyzes management processes and responsibilities to find out root causes and determine the resolution to the problem. It is a structured problem management process. Closed loop management problem solving process applies systems thinking to analyze the elements,relations and environment influence of a quality management system for the purpose of improving holistic capacity.

closed loop management problem solving process； problem management； improving management； systems thinking

2016-05-27；

2016-06-29

郭寶柱，男，研究員，國(guó)際宇航科學(xué)院院士，博士生導(dǎo)師，衛(wèi)星工程總師，曾任國(guó)防科學(xué)技術(shù)工業(yè)委員會(huì)系統(tǒng)工程一司司長(zhǎng)兼國(guó)家航天局副局長(zhǎng)、中國(guó)航天科技集團(tuán)公司科技委副主任，研究方向?yàn)橄到y(tǒng)工程。Email:mrguobz@163.com。

V57

A

10.3969/j.issn.1673-8748.2016.04.001