馬 蘭

(淮北職業(yè)技術(shù)學(xué)院 旅游管理系，安徽 淮北 235000)

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高鐵乘務(wù)專業(yè)“服務(wù)禮儀”課程改革探析

馬 蘭

(淮北職業(yè)技術(shù)學(xué)院 旅游管理系，安徽 淮北 235000)

“服務(wù)禮儀”課程是高鐵乘務(wù)專業(yè)的一門重要的專業(yè)基礎(chǔ)課程，對(duì)培養(yǎng)高技能的高鐵服務(wù)類人才的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能起到了重要作用。目前，高職院校高鐵乘務(wù)專業(yè)禮儀課程教學(xué)中存在目標(biāo)不夠明確、實(shí)踐實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)薄弱等問(wèn)題，教學(xué)者應(yīng)從明確教學(xué)目標(biāo)、充實(shí)實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)、合理化課程評(píng)價(jià)等方面積極探索相應(yīng)的解決策略。

高速鐵路；服務(wù)禮儀；課程改革

近年來(lái)，隨著我國(guó)高速鐵路網(wǎng)的建設(shè)與發(fā)展，舒適、人性化的高速鐵路的現(xiàn)代化運(yùn)營(yíng)對(duì)服務(wù)禮儀提出了更高的要求。同時(shí)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禮儀也成為高鐵企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量和增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要因素。因此，以人性化服務(wù)為特色，以禮儀化服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)的高鐵“服務(wù)禮儀”課程的建設(shè)和改革，也成為高職院校提高高鐵乘務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量的熱點(diǎn)問(wèn)題。

一、高鐵乘務(wù)專業(yè)“服務(wù)禮儀”課程的特點(diǎn)

1.基礎(chǔ)知識(shí)點(diǎn)多

在教學(xué)內(nèi)容上，高鐵服務(wù)禮儀不僅涉及一般的禮儀基本理論知識(shí)，更多地涵蓋了高鐵運(yùn)輸行業(yè)的具體服務(wù)禮儀。以基礎(chǔ)知識(shí)為例，主要知識(shí)點(diǎn)包括儀表禮儀、儀態(tài)禮儀、溝通禮儀和東西方禮儀等等。儀表禮儀中，又包括容貌、發(fā)型、服飾、飾物等方面，其中的任何一個(gè)知識(shí)點(diǎn)中又細(xì)分若干知識(shí)點(diǎn)。眾多的知識(shí)點(diǎn)對(duì)學(xué)生的識(shí)記能力有較高的要求，同時(shí)在一定程度上也增加了教師教學(xué)的難度。

2.適用范圍廣

高鐵服務(wù)禮儀是禮儀在高速鐵路運(yùn)輸行業(yè)中的具體應(yīng)用，也是從事高鐵運(yùn)輸各類服務(wù)人員與旅客交往過(guò)程中嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。在“以客為尊、以人為本”的服務(wù)理念下，該課程適用于高鐵運(yùn)輸行業(yè)的各層次從業(yè)人員。從高鐵行業(yè)的管理人員，到高鐵行業(yè)的基層從業(yè)者，如乘務(wù)員、乘服員、客運(yùn)值班員、乘警、安檢員等，都應(yīng)重視服務(wù)禮儀技能的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)禮儀水平，樹立高鐵服務(wù)的良好窗口形象。

3.實(shí)踐性強(qiáng)

高鐵服務(wù)禮儀是經(jīng)過(guò)鐵路運(yùn)輸行業(yè)的具體實(shí)踐，在高鐵行業(yè)形成的專業(yè)禮儀。它結(jié)合高鐵行業(yè)的具體崗位需求，形成了高鐵行業(yè)從業(yè)者的工作范式。其較強(qiáng)的實(shí)踐性要求該課程的授課教師應(yīng)該在實(shí)際的課堂教學(xué)中結(jié)合高鐵行業(yè)的實(shí)際情況，有針對(duì)性地培養(yǎng)學(xué)生對(duì)理論知識(shí)的實(shí)際運(yùn)用能力，提高他們的實(shí)際操作水平。

二、 高鐵專業(yè)“服務(wù)禮儀”教學(xué)存在的突出問(wèn)題

1.課程目標(biāo)不夠明確

迅速發(fā)展的高鐵行業(yè)對(duì)從業(yè)者的服務(wù)禮儀要求越來(lái)越高。但是，高職院校的新興的高鐵乘務(wù)專業(yè)在禮儀課程的教學(xué)目標(biāo)上并沒(méi)有迅速跟上高鐵行業(yè)的發(fā)展。課程目標(biāo)覆蓋面廣，但不夠具體，存在“廣而不專”的弊端。較廣的知識(shí)覆蓋面雖然對(duì)高鐵企業(yè)的各類人才需求都能滿足，但在課程目標(biāo)的設(shè)置上存在教學(xué)目標(biāo)泛化現(xiàn)象，不能夠突出該行業(yè)的重點(diǎn)。

2.實(shí)踐實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)比較薄弱

禮儀服務(wù)貫穿于高鐵行業(yè)服務(wù)的全過(guò)程，因此，禮儀實(shí)踐實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)對(duì)于培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)技能和職業(yè)能力具有重要作用。但是，當(dāng)前的高職院校在實(shí)踐環(huán)節(jié)上普遍比較薄弱，極大影響了學(xué)生的動(dòng)手操作能力。首先，實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)課時(shí)較少。高職院校開設(shè)的“服務(wù)禮儀”課程課時(shí)總數(shù)一般在36至54課時(shí)，有限的教學(xué)課時(shí)要講授內(nèi)容眾多的基礎(chǔ)知識(shí)點(diǎn)，導(dǎo)致實(shí)訓(xùn)時(shí)間所剩無(wú)幾。實(shí)訓(xùn)課程教學(xué)動(dòng)作及規(guī)范要求多而細(xì)，三四十人的大班教學(xué)，單個(gè)學(xué)生的實(shí)訓(xùn)時(shí)間非常有限，整體的教學(xué)效果差強(qiáng)人意。其次，實(shí)訓(xùn)內(nèi)容和高鐵行業(yè)聯(lián)系不緊密。禮儀類課程在實(shí)訓(xùn)內(nèi)容上只是普及一些禮儀的基本行為規(guī)范和技巧，沒(méi)有聯(lián)系高鐵行業(yè)的具體崗位要求，導(dǎo)致在校期間所學(xué)技能不能滿足行業(yè)的要求。再次，實(shí)訓(xùn)教學(xué)方法枯燥乏味。案例分析法和示范教學(xué)，但很難調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，收效甚微。即便在形體訓(xùn)練房進(jìn)行的形體訓(xùn)練等內(nèi)容，也沒(méi)有結(jié)合高鐵行業(yè)的具體情景，開展模擬仿真的職業(yè)環(huán)境和角色扮演，調(diào)動(dòng)不起學(xué)生對(duì)實(shí)踐實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)的積極性。

3.考核評(píng)價(jià)體系落后

“服務(wù)禮儀”課程重在培養(yǎng)高鐵乘務(wù)專業(yè)學(xué)生的禮儀素養(yǎng)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，規(guī)范禮儀操作，是一門規(guī)范性和操作性極強(qiáng)的實(shí)踐類課程。而大部分高職院校對(duì)該課程考核上，多注重基礎(chǔ)理論知識(shí)的考核，缺乏實(shí)踐操作的考核，導(dǎo)致了很多學(xué)生卷面成績(jī)很高，崗位實(shí)際操作能力較差，知行分離。重考試的考核體制也忽視了學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成。該課程還應(yīng)該注重學(xué)生日常習(xí)慣和品性的培養(yǎng)，將學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)過(guò)程、個(gè)人品德和良好心態(tài)納入評(píng)價(jià)的范圍之內(nèi)，增強(qiáng)其心理承受力和個(gè)人意志。

三、高鐵“服務(wù)禮儀”課程的改革策略

1.制定符合本專業(yè)實(shí)際的教學(xué)目標(biāo)

高鐵服務(wù)是新興服務(wù)行業(yè)，高鐵服務(wù)質(zhì)量是高鐵企業(yè)參與運(yùn)輸行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要因素。塑造高鐵行業(yè)學(xué)生良好的氣質(zhì)修養(yǎng)和儀態(tài)禮儀，需要一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程。作為高鐵專業(yè)的禮儀課程的教學(xué)目標(biāo)應(yīng)該緊密結(jié)合高鐵市場(chǎng)需求，以高鐵乘務(wù)人員的禮儀規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)學(xué)生具有良好的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)質(zhì)素，訓(xùn)練學(xué)生就擁有優(yōu)雅的體態(tài)身姿，培養(yǎng)學(xué)生規(guī)范的服務(wù)禮儀技能，從而為學(xué)生日后從事高鐵崗位奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在高鐵“服務(wù)禮儀”的教學(xué)過(guò)程中，其具體目標(biāo)要訓(xùn)練學(xué)生掌握各種工作中的禮儀規(guī)范，根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象及不同工作崗位進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)禮儀。學(xué)生能夠結(jié)合工作的實(shí)際情況，在掌握各種禮儀知識(shí)的前提下靈活地應(yīng)用各種具體操作，為旅客提供更加專業(yè)化、規(guī)范化和人性化的服務(wù)。

2.加重實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)

一是加重實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)課時(shí)比重。高鐵禮儀動(dòng)手操作能力的提高必須要有充分的實(shí)訓(xùn)課時(shí)做保證。這就要求學(xué)校教學(xué)管理部門和實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)處從思想上認(rèn)識(shí)到該課程的重要性，同時(shí)從政策上和管理中支持該課程的實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)。教師在實(shí)際的實(shí)踐教學(xué)中，明確實(shí)踐的目標(biāo)，積極指導(dǎo)學(xué)生掌握要領(lǐng)。學(xué)生不僅要從思想中更應(yīng)該從行動(dòng)中遵守規(guī)范，努力操作，為將來(lái)的就業(yè)做好充分準(zhǔn)備。

二是整合實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，與高鐵行業(yè)同步。實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)的課程內(nèi)容應(yīng)以高鐵行業(yè)的職業(yè)活動(dòng)為導(dǎo)向，有選擇地整合實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，編寫實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書。實(shí)訓(xùn)的具體項(xiàng)目可以圍繞高鐵職業(yè)形象的塑造、旅客服務(wù)禮儀、客艙服務(wù)禮儀和人際溝通技巧等幾個(gè)重要環(huán)節(jié)來(lái)展開。

三是改進(jìn)實(shí)訓(xùn)方法，提高實(shí)訓(xùn)效果。案例教學(xué)法、角色扮演法和情景教學(xué)法是實(shí)踐教學(xué)中經(jīng)常采用的教學(xué)方法，都能在實(shí)踐中提升學(xué)生的禮儀素養(yǎng)，更好地引導(dǎo)學(xué)生學(xué)以致用。此外，我們還應(yīng)積極擴(kuò)展實(shí)訓(xùn)渠道和形式，提高實(shí)踐教學(xué)效果。例如，可以邀請(qǐng)校外專家對(duì)學(xué)生的職業(yè)形象進(jìn)行設(shè)計(jì)和指導(dǎo)，讓學(xué)生早點(diǎn)適應(yīng)行業(yè)對(duì)職業(yè)形象的地位和標(biāo)準(zhǔn)；建立工學(xué)結(jié)合的模式，鼓勵(lì)學(xué)生到高鐵企業(yè)“頂崗實(shí)習(xí)”為學(xué)生的實(shí)踐提供一個(gè)真實(shí)地工作環(huán)境； 開展豐富多彩的禮儀類社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，組建校園禮儀隊(duì)，讓學(xué)生在真實(shí)地舞臺(tái)上鍛煉自我，養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣[3]。

3.提升課程評(píng)價(jià)體系

一是注重過(guò)程考核。把學(xué)生在校期間的平時(shí)表現(xiàn)作為一項(xiàng)總要內(nèi)容，激勵(lì)和促進(jìn)學(xué)生良好職業(yè)習(xí)慣的養(yǎng)成，將學(xué)生的上課出勤、課堂表現(xiàn)、項(xiàng)目完成情況和社會(huì)禮儀實(shí)踐活動(dòng)的參與情況納入評(píng)價(jià)范圍內(nèi)，綜合評(píng)價(jià)學(xué)生，并增加其在總評(píng)中的比例。更加重視學(xué)生細(xì)節(jié)和習(xí)慣的養(yǎng)成，客觀準(zhǔn)確地考查學(xué)生對(duì)知識(shí)的掌握和實(shí)際運(yùn)用的能力。

二是圍繞高鐵行業(yè)的崗位要求，制定禮儀評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。遵循實(shí)用性、操作性和規(guī)范性的原則，科學(xué)制定考試評(píng)價(jià)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。基礎(chǔ)服務(wù)禮儀評(píng)價(jià)體系主要考核學(xué)生在此課程中需要掌握的通用能力；高鐵服務(wù)禮儀知識(shí)評(píng)價(jià)體系，主要是根據(jù)高鐵服務(wù)專業(yè)下乘務(wù)人員和高鐵站客服人員等崗位，參照本行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)禮儀知識(shí)和專業(yè)禮儀知識(shí)，衡量學(xué)生勝任崗位所必備的禮儀知識(shí)；高鐵崗位業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系是學(xué)生需要掌握的核心能力部分，主要衡量學(xué)生完成基本工作流程的關(guān)鍵禮儀技能業(yè)績(jī)和綜合禮儀技能業(yè)績(jī)，可以采用面試的評(píng)價(jià)方法。

三是評(píng)價(jià)主體多元化。提倡開放、多元的評(píng)價(jià)主體，對(duì)本課程進(jìn)行真實(shí)性評(píng)價(jià)。歡迎高鐵企業(yè)、學(xué)生家長(zhǎng)和旅客對(duì)我們提出合理化的評(píng)價(jià)意見，形成以行業(yè)專家、一線專業(yè)教師和教研員為主體結(jié)構(gòu)的禮儀課程評(píng)價(jià)主題群。多元化的評(píng)價(jià)主體確保了該課程的禮儀標(biāo)準(zhǔn)緊密結(jié)合市場(chǎng)的需求，做到與時(shí)俱進(jìn)，保證培養(yǎng)的學(xué)生能夠順應(yīng)崗位的需求。

四是考核形式的多樣化。閉卷考試有其自身的優(yōu)點(diǎn)，它能夠全面客觀地反映學(xué)生對(duì)基礎(chǔ)禮儀知識(shí)的掌握情況，仍是一種有效地考核方式。高鐵服務(wù)禮儀課程的理論知識(shí)點(diǎn)，高鐵企業(yè)的選拔性的招聘考試，各類考證證書都需要考試評(píng)價(jià)理論。但是，我們并不能全部采用閉卷考試的考核形式，而是在此基礎(chǔ)上提倡多元化的考核方式，全面真實(shí)地反映學(xué)生的發(fā)展?；诟哞F“服務(wù)禮儀”課程的特點(diǎn)，采取多樣的考試形式，如采用情景演練、集體禮儀規(guī)范展示、、自選展示等形式，豐富考試形式，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)禮儀的熱情和信心，提高他們的禮儀素養(yǎng)。

四、結(jié)語(yǔ)

作為高鐵乘務(wù)專業(yè)中的專業(yè)基礎(chǔ)類課程，“服務(wù)禮儀”對(duì)培養(yǎng)高技能的高鐵服務(wù)類人才的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能的形成起到了確定的作用，我們應(yīng)該正視該課程教學(xué)中存在的問(wèn)題，從制定科學(xué)的教學(xué)目標(biāo)、建立實(shí)訓(xùn)教學(xué)體系和完善教學(xué)評(píng)價(jià)體系著手，切實(shí)提高高鐵專業(yè)人才禮儀服務(wù)水平。

[1] 董正秀.鐵路運(yùn)輸服務(wù)禮儀[M].北京:中國(guó)鐵路出版社,2013：9-13.

[2] 李春華.航空服務(wù)禮儀課程教學(xué)探索[J].正德學(xué)院學(xué)報(bào)，2013(6)：61-63.

[3] 馬蘭，張彩云，梁濤.現(xiàn)代服務(wù)理念下高鐵乘務(wù)員人文素養(yǎng)提升路徑探析[J].淮北職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2016(1)：35-36.

責(zé)任編輯：之 者

2016-10-25

本文系2014年度安徽省高校質(zhì)量工程項(xiàng)目“高鐵乘務(wù)專業(yè)基礎(chǔ)理論課程教學(xué)研究”(編號(hào)：2014JYXM501)和安徽省高等職業(yè)教育創(chuàng)新發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃(2015—2018年)項(xiàng)目“高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)骨干專業(yè)建設(shè)”(編號(hào)：2015XM-01-113)階段性研究成果。

馬蘭(1981—)，女，安徽濉溪人，講師，碩士，研究方向：高職教育及元明清文學(xué)。

G642.0

A

1671-8275(2016)06-0065-02