劉 遙

成都雙流國(guó)際機(jī)場(chǎng)

論機(jī)場(chǎng)航站樓服務(wù)質(zhì)量管理

劉 遙

成都雙流國(guó)際機(jī)場(chǎng)

航站樓屬于機(jī)場(chǎng)的重要組成部分，是機(jī)場(chǎng)內(nèi)辦理客貨運(yùn)輸業(yè)務(wù)的重要場(chǎng)所。航站樓服務(wù)質(zhì)量管理對(duì)于提升機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)管理水平，提升機(jī)場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)，提升旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)的滿意度具有重要的作用。本文闡述了航站樓服務(wù)質(zhì)量管理的特性，分析了航站樓服務(wù)質(zhì)量管理的主要參與主體，提出了提高航站樓服務(wù)質(zhì)量的6點(diǎn)措施。

機(jī)場(chǎng)；航站樓；服務(wù)質(zhì)量

1 、概述

1.1 航站樓服務(wù)質(zhì)量管理概念

機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量就是機(jī)場(chǎng)服務(wù)的一組固有特性滿足顧客要求的程度。從旅客角度出發(fā)，機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量是一種主觀感覺，是旅客期望機(jī)場(chǎng)應(yīng)提供服務(wù)水平和機(jī)場(chǎng)實(shí)際提供服務(wù)水平的比較，即旅客感知的服務(wù)質(zhì)量。從功能角度分析機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量包括結(jié)果質(zhì)量、過程質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和形象質(zhì)量四方面。

1.2 航站樓服務(wù)質(zhì)量管理研究現(xiàn)狀

改革開放以來，我國(guó)民航機(jī)場(chǎng)經(jīng)過大規(guī)模的建設(shè)和改造，基礎(chǔ)設(shè)施等硬件條件得到了大幅度改善。但在服務(wù)質(zhì)量方面，仍然還不能滿足旅客以及航空公司日益增長(zhǎng)的需求，并且與國(guó)際領(lǐng)先機(jī)場(chǎng)水平還存在一定差距。雖然國(guó)內(nèi)很多機(jī)場(chǎng)已經(jīng)意識(shí)到了服務(wù)的重要性，采取了一些措施并推出個(gè)性化的品牌服務(wù)，但這些措施涉及的方面較為單一，并不能包含機(jī)場(chǎng)服務(wù)的全部?jī)?nèi)容。

2005 年 12 月 26 日，中國(guó)民航總局發(fā)布了《民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，為機(jī)場(chǎng)的通用服務(wù)、旅客服務(wù)等五大類服務(wù)內(nèi)容劃定了 962款標(biāo)準(zhǔn)，作為中國(guó)民用航空的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。填補(bǔ)了我國(guó)民用機(jī)場(chǎng)沒有統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的空白。

2 、航站樓服務(wù)質(zhì)量管理特性分析

航站樓服務(wù)質(zhì)量管理具有一般質(zhì)量管理不同的地方，具有安全性、功能性、效率性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性和文明性的特性。

2.1 安全性

安全性是指機(jī)場(chǎng)對(duì)旅客精神、健康、生命安全以及行李的完整性和安全性的保障程度。這項(xiàng)要求，機(jī)場(chǎng)在運(yùn)營(yíng)中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都要有保證，對(duì)旅客的人身和財(cái)產(chǎn)安全沒有危害，并且能夠避免可能出現(xiàn)的危險(xiǎn)，這就是機(jī)場(chǎng)提供服務(wù)的首要條件。

2.2 功能性

功能性是機(jī)場(chǎng)擁有較強(qiáng)專業(yè)素質(zhì)的服務(wù)人員、能夠提供各種完善的設(shè)備設(shè)施、并有足夠的承受能力的程度。機(jī)場(chǎng)要在正確的時(shí)間、地點(diǎn)，用專業(yè)的方式為旅客的進(jìn)出港提供便捷、安全、舒適、高效的服務(wù)，并能及時(shí)向旅客傳遞各種準(zhǔn)確的相關(guān)信息。

2.3 效率性

效率性是指旅客在使用機(jī)場(chǎng)各項(xiàng)服務(wù)時(shí)，所感受到的服務(wù)速度。機(jī)場(chǎng)需要高效地協(xié)助旅客完成從市區(qū)前往機(jī)場(chǎng)，到順利登機(jī)的整個(gè)過程。效率性可以體現(xiàn)在：旅客在辦理登機(jī)手續(xù)和通過安全檢查時(shí)服務(wù)人員的工作效率，進(jìn)出機(jī)場(chǎng)的地面交通狀況以及擺渡車輛等交通工具的便利程度。

2.4 經(jīng)濟(jì)性

經(jīng)濟(jì)性是指機(jī)場(chǎng)除了提供旅客在登機(jī)前的必要服務(wù)之外，還要能為旅客提供合理收費(fèi)的附加價(jià)值服務(wù)或其他商業(yè)性服務(wù)。如餐飲購(gòu)物服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、休閑娛樂設(shè)施、計(jì)時(shí)休息室服務(wù)等。

2.5 舒適性

舒適性是指機(jī)場(chǎng)航站樓要有較好的環(huán)境、秩序，要求機(jī)場(chǎng)自然環(huán)境優(yōu)美，室內(nèi)環(huán)境整潔、舒適，裝飾美觀大方、布局合理，設(shè)施清潔、使用方便等。

2.6 文明性

文明性是指機(jī)場(chǎng)的服務(wù)人員是否具有積極良好的精神面貌，在為旅客提供服務(wù)過程中的文明禮貌、熱情友好程度，要保持微笑服務(wù)、使用文明禮貌用語等。

3 、航站樓服務(wù)質(zhì)量管理參與者分析

航站樓服務(wù)質(zhì)量管理參與者是航站樓服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的制定者、實(shí)施者、監(jiān)控者，是航站樓服務(wù)質(zhì)量管理的全程參與者，是機(jī)場(chǎng)航站樓服務(wù)質(zhì)量提高的具體落實(shí)者。

3.1 機(jī)場(chǎng)方

航站樓的公共服務(wù)是專門為方便旅客提供的，如行李手推車、問訊服務(wù)、行李寄存等。這些服務(wù)由于已經(jīng)成為機(jī)場(chǎng)的基本服務(wù)，所以往往是由機(jī)場(chǎng)方免費(fèi)提供，因此航站樓的服務(wù)質(zhì)量管理往往忽視這類附加值較低的項(xiàng)目。

3.2 航空公司(主營(yíng)業(yè)務(wù)收入的提供者)

因?yàn)槁每偷穆眯泻贤呛秃娇展竞炗喌?，所以機(jī)場(chǎng)只是提供旅客在航站樓內(nèi)的辦理手續(xù)和休息的場(chǎng)地，很多工作通常都是由航空公司或其代理機(jī)構(gòu)來完成的。作為場(chǎng)地及設(shè)施設(shè)備的提供方，航站樓管理者不應(yīng)該太多介入航空公司和旅客之間，只需要在服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)上努力和航空公司達(dá)成一致，并在日常工作中做好監(jiān)管與協(xié)調(diào)。

3.3 商業(yè)服務(wù)活動(dòng)的參與者(非主營(yíng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商)

航站樓的某些服務(wù)是專門為方便旅客提供的，除開公共服務(wù)，商業(yè)性服務(wù)則是機(jī)場(chǎng)非主營(yíng)業(yè)務(wù)收入的重要來源如免稅店。因此管理層往往更為重視這類服務(wù)。

3.4 政府機(jī)構(gòu)

政府管理機(jī)構(gòu)在航站樓的服務(wù)同樣是體現(xiàn)整體服務(wù)的一個(gè)重要因素。像機(jī)場(chǎng)的邊檢、檢疫檢查、海關(guān)、交委等都是機(jī)場(chǎng)的合作單位，在機(jī)場(chǎng)從事不同的工作共同為旅客提供服務(wù)。作為合作單位，機(jī)場(chǎng)沒有權(quán)利強(qiáng)制性要求對(duì)方提供什么標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，只能通過溝通使服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。

4 、航站樓服務(wù)質(zhì)量管理對(duì)策

航站樓的服務(wù)質(zhì)量管理，航站樓管理者要以“硬件條件打基礎(chǔ)、量化標(biāo)準(zhǔn)作依據(jù)、協(xié)調(diào)機(jī)制為關(guān)鍵、監(jiān)督措施抓重點(diǎn)、服務(wù)測(cè)評(píng)是手段、創(chuàng)新管理求發(fā)展”的思想，做好航站樓的聯(lián)絡(luò)者、監(jiān)督者、協(xié)調(diào)者、服務(wù)者，與駐樓單位一起推動(dòng)航站樓服務(wù)質(zhì)量提升。

4.1 硬件條件打基礎(chǔ)

目前，機(jī)場(chǎng)服務(wù)硬件設(shè)施的先進(jìn)化是國(guó)際航空系統(tǒng)的創(chuàng)新趨勢(shì)。因此，要想將機(jī)場(chǎng)建設(shè)成為現(xiàn)代化、國(guó)際化的綜合服務(wù)區(qū)，首先需要加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。如洗手間設(shè)施、座椅、手推車、飲水設(shè)施、電梯步道、行李系統(tǒng)、醫(yī)務(wù)室、吸煙區(qū)、無障礙設(shè)施等。同時(shí)，隨著信息技術(shù)的發(fā)展和行業(yè)政策的調(diào)整，機(jī)場(chǎng)還需要與時(shí)俱進(jìn)，不斷改進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施。

4.2 量化標(biāo)準(zhǔn)作依據(jù)

目前，我國(guó)民航部門已經(jīng)出臺(tái)了機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋了通用服務(wù)、旅客服務(wù)、航空器服務(wù)、行李服務(wù)、貨郵服務(wù)等幾個(gè)方面，內(nèi)容較為全面，但出于服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的通用性原則，所規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)都是最低服務(wù)保障要求，且標(biāo)準(zhǔn)涉及的層級(jí)較多，每一部分有 5 級(jí)指標(biāo)，各個(gè)機(jī)場(chǎng)需要以此為依據(jù)，找出最關(guān)鍵、最核心的指標(biāo)，并對(duì)照國(guó)內(nèi)外機(jī)場(chǎng)的先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，制定符合自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。具體到航站樓內(nèi)就是要細(xì)化、量化保潔、綠化、服務(wù)規(guī)范、維修等標(biāo)準(zhǔn)，確保樓內(nèi)設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行和環(huán)境的整潔、舒適。[2]

4.3 協(xié)調(diào)為關(guān)鍵

航站樓作為旅客在機(jī)場(chǎng)活動(dòng)的主要區(qū)域，也導(dǎo)致了很多保障單位的工作場(chǎng)地也在樓內(nèi)。航站樓的管理就離不開與駐樓單位的協(xié)調(diào)溝通。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，航站樓管理者與駐樓單位的溝通從最初的文件往來，增加了電話溝通、召開協(xié)調(diào)會(huì)、QQ群、微信群等溝通方式。在北京、上海、廣州、成都等樞紐機(jī)場(chǎng)，還建立了“服務(wù)促進(jìn)委員會(huì)”或“候機(jī)樓運(yùn)行管理委員會(huì)”等機(jī)構(gòu)，并通過會(huì)議制度、通報(bào)制度，共同促進(jìn)航站樓服務(wù)質(zhì)量的提升。[3]

4.4 監(jiān)督措施抓重點(diǎn)

航站樓管理者量化了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)后，需要對(duì)量化的指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)管，這些工作質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到航站樓的整體服務(wù)質(zhì)量。這就需要管理者細(xì)化考核制度、修訂考核標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格進(jìn)行獎(jiǎng)懲等方式，不斷提升監(jiān)管能力。如組織聯(lián)合檢查、建立檢查臺(tái)賬、施工過程檢查、保潔質(zhì)量檢查、備品備件檢查等監(jiān)督檢查手段，確保外包方提供的服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。[4]

4.5 服務(wù)測(cè)評(píng)是手段

機(jī)場(chǎng)服務(wù)的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)旅客的滿意，機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)是非常重要的手段，具有非常重要的意義。北京、上海、廣州、成都等機(jī)場(chǎng)都通過ACI、星級(jí)測(cè)評(píng)等方式對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)評(píng)。通過調(diào)查旅客評(píng)價(jià)意見或?qū)＜覝y(cè)評(píng)結(jié)果，找出自身與其他國(guó)際先進(jìn)機(jī)場(chǎng)的差距，借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)機(jī)場(chǎng)的管理模式和管理理念，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，機(jī)場(chǎng)管理者也會(huì)定期對(duì)自身服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)評(píng)，通過問卷調(diào)查等方式，對(duì)自身提供的服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量的測(cè)評(píng)，并與制定的服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，分析問題原因，提出改進(jìn)措施，優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，提高旅客滿意度，提升機(jī)場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)效益。在機(jī)場(chǎng)進(jìn)行自身測(cè)評(píng)時(shí)，還要建立完善的分層分級(jí)的監(jiān)督測(cè)評(píng)體系，對(duì)機(jī)場(chǎng)質(zhì)量管理職能部門、二級(jí)單位質(zhì)量監(jiān)督部門和業(yè)務(wù)部門自身的測(cè)評(píng)進(jìn)行清晰的職責(zé)界定。

4.6 創(chuàng)新管理求發(fā)展

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不是一成不變的，而是應(yīng)隨著旅客對(duì)服務(wù)預(yù)期的不斷提升，進(jìn)行持續(xù)的優(yōu)化，今年民航局就提出“真情服務(wù)”的服務(wù)理念。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)化也是強(qiáng)化與旅客的溝通的過程，可以借鑒國(guó)內(nèi)外各個(gè)先進(jìn)民航機(jī)場(chǎng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，既不能安于現(xiàn)狀，也不要應(yīng)付上級(jí)等相關(guān)部門的檢查，要切實(shí)以旅客需求為導(dǎo)向，以滿足旅客便捷出行為根本出發(fā)點(diǎn)，建立并不斷優(yōu)化“以旅客體驗(yàn)為中心”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新航站樓服務(wù)質(zhì)量提升新方法。如：結(jié)合地域特色，打造各機(jī)場(chǎng)獨(dú)特的人文景觀，為旅客創(chuàng)造難忘的出行體驗(yàn)；在重要節(jié)日營(yíng)造多彩的候機(jī)環(huán)境；可以打造或者深化服務(wù)品牌，樹立航站樓窗口形象等方法，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升。

5 研究結(jié)論

作為旅客選擇飛機(jī)出行的必經(jīng)活動(dòng)場(chǎng)所，航站樓服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著旅客出行體驗(yàn)，本文在分析了航站樓服務(wù)質(zhì)量特性及參與者的基礎(chǔ)上，提出了“硬件條件打基礎(chǔ)、量化標(biāo)準(zhǔn)作依據(jù)、協(xié)調(diào)機(jī)制為關(guān)鍵、監(jiān)督措施抓重點(diǎn)、服務(wù)測(cè)評(píng)是手段、創(chuàng)新管理求發(fā)展”航站樓服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)，以期為提高機(jī)場(chǎng)航站樓服務(wù)質(zhì)量提供一些借鑒。

[1]王薇.民航機(jī)場(chǎng)公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D].天津大學(xué)，2013.

[2]李雯雯.基于顧客滿意理論的石家莊機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量提升研究[D].山東大學(xué)，2014.

[3]夏慧永.機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法研究[D].中國(guó)民用航空飛行學(xué)院，2015.

[4]李磊.現(xiàn)代航站樓流程空間設(shè)計(jì)研究[D].西安建筑科技大學(xué)，2013.

[5]貢曉海.A機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量提升方案設(shè)計(jì)[D].華南理工大學(xué)，2011.