徐紅新

國網(wǎng)山東省電力公司夏津縣供電公司

電力客戶細(xì)分及增值服務(wù)系統(tǒng)研究

徐紅新

國網(wǎng)山東省電力公司夏津縣供電公司

電力體制改革浪潮的到來，己經(jīng)將國內(nèi)供電企業(yè)逐步推向了市場，使得客戶在用電上有了更多的選擇權(quán)。供電企業(yè)正面對一個(gè)全新的、更加激烈的市場競爭環(huán)境，采用數(shù)據(jù)挖掘方法進(jìn)行多層次、多維度、有針對性的客戶細(xì)分變得十分重要和緊迫。作為提供服務(wù)的企業(yè)必須盡可能的考慮這些差異，把客戶分成不同群體，再根據(jù)每個(gè)群體的特征執(zhí)行針對性的管理或營銷策略，從而為客戶提供個(gè)性化營銷和服務(wù)?；诖吮疚姆治隽穗娏蛻艏?xì)分及增值服務(wù)系統(tǒng)。

電力；客戶細(xì)分；增值服務(wù)系統(tǒng)

1 、電力客戶細(xì)分及增值服務(wù)系統(tǒng)的意義

客戶細(xì)分是一個(gè)來自營銷和管理領(lǐng)域的概念，基本出發(fā)點(diǎn)是每個(gè)客戶對同種產(chǎn)品的功能需求和關(guān)注點(diǎn)是不同的。因此作為提供服務(wù)的企業(yè)，必須盡可能的考慮這些差異，把客戶分成不同群體，再根據(jù)每個(gè)群體的特征執(zhí)行針對性的管理或營銷策略。

研發(fā)一套面向供電企業(yè)的電力客戶細(xì)分及増值服務(wù)系統(tǒng)，對進(jìn)行電力客戶細(xì)分、差異化管理和多元化營銷服務(wù)均有重要價(jià)值和實(shí)際意義的。該系統(tǒng)核心功能是：綜合考慮客戶的用電行為、需求特征、信用風(fēng)險(xiǎn)等多種因素，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行客戶細(xì)分，并為不同電力客戶提供個(gè)性化増值服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)提高供電企業(yè)和電力客戶的經(jīng)營效益，達(dá)到雙贏的預(yù)期目標(biāo)。

隨著各供電企業(yè)的電能信息采集系統(tǒng)和大客戶用電管理系統(tǒng)的建成及投運(yùn)，各類客戶數(shù)據(jù)正在以指數(shù)速度增長，為采用數(shù)據(jù)挖掘進(jìn)行客戶細(xì)分提供了硬件條件。采用現(xiàn)代化信息手段，挖掘和利用隱含在數(shù)據(jù)深層的關(guān)系和規(guī)則，輔助供電企業(yè)制定市場營銷決策，改善提供服務(wù)的深度和廣度，提高客戶對企業(yè)滿意度和忠誠度，同時(shí)樹立良好的社會(huì)形象，為企業(yè)今后的發(fā)展創(chuàng)造廣闊的空間。因此，研究與開發(fā)電力客戶細(xì)分及增值服務(wù)系統(tǒng)極具現(xiàn)實(shí)意義。

2 、電力客戶細(xì)分整體模型設(shè)計(jì)

2.1 基于數(shù)據(jù)挖掘的總體模型設(shè)計(jì)

根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘任務(wù)的構(gòu)成，本文將電力客戶細(xì)分模型分為數(shù)據(jù)、功能和方法三個(gè)部分：

l)數(shù)據(jù)部分是整個(gè)模型的基礎(chǔ)。根據(jù)客戶細(xì)分要求從營銷系統(tǒng)、計(jì)量系統(tǒng)客服系統(tǒng)和結(jié)算系統(tǒng)中選取所需的客戶數(shù)據(jù)，并對數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理。正確有效的數(shù)據(jù)選擇是產(chǎn)生滿意的客戶細(xì)分結(jié)果的重要保證。

2)方法部分是整個(gè)模型的核心。在實(shí)際應(yīng)用中，首先應(yīng)該對具體問題進(jìn)行分析，清楚需要分析的數(shù)據(jù)規(guī)模、預(yù)測的目標(biāo)以及期望得出的結(jié)果，然后才能決定選用哪一種方法。總體上說方法模塊可分為分類和聚類。

3)功能部分既是結(jié)果又是目標(biāo)。總體上說功能模塊包括客戶分類、輔助營銷、客戶分析、市場預(yù)測、定向服務(wù)等，不同功能的挖掘任務(wù)在數(shù)據(jù)和方法的選擇上會(huì)有很大區(qū)別。

2.2 客戶細(xì)分的一般步驟

本文選擇聚類分析中的K-means算法作為主要細(xì)分方法。根據(jù)聚類分析技術(shù)的原理、處理流程和特點(diǎn)，設(shè)計(jì)的客戶細(xì)分模型的框架如圖2-2所示。

客戶細(xì)分的主要步驟包括：

(1)選擇客戶細(xì)分變量。根據(jù)目標(biāo)需求及實(shí)際數(shù)據(jù)情況進(jìn)行細(xì)分指標(biāo)的選擇。

(2)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備及預(yù)處理。細(xì)分模型可通過連接數(shù)據(jù)庫或手動(dòng)導(dǎo)入獲得待分類的數(shù)據(jù)，并對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理，包括數(shù)據(jù)的清洗、歸一化、轉(zhuǎn)換和缺失處理等。

(3)選擇分析方法。根據(jù)數(shù)據(jù)樣本的特點(diǎn)和細(xì)分目標(biāo)，選擇合適的分析方法。

(4)聚類分析。根據(jù)所選擇的細(xì)分變量和分析方法進(jìn)行聚類分析，并顯示結(jié)果。

(5)結(jié)果顯示?？蛇x擇的輸出方法有：表格、圖形、Word文件、Excel文件等。

3 、客戶增值服務(wù)套餐

客戶細(xì)分可以有效識(shí)別電力客戶需求特征，對不同的客戶提供不同的新業(yè)務(wù)，開展個(gè)性化營銷，實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步提升客戶滿意度，降低服務(wù)成本的目標(biāo)。本文根據(jù)客戶群的特征，分別為客戶設(shè)計(jì)出差異化的增值服務(wù)菜單，除了享受基本服務(wù)外，客戶可以根據(jù)自身需要選擇增值服務(wù)。

3.1 高用電量高增長用電波動(dòng)小

此類客戶是供電企業(yè)的重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶，數(shù)量上雖然小，但無論是當(dāng)前價(jià)值還是潛在價(jià)值均很高，是今后重點(diǎn)投入營銷服務(wù)的組群。除了完善已有的服務(wù)內(nèi)容，規(guī)范服務(wù)流程外，營銷的重點(diǎn)應(yīng)是指導(dǎo)客戶科學(xué)、合理用電，幫助企業(yè)節(jié)能降耗、節(jié)約電費(fèi)成本。綜上所述，設(shè)計(jì)出以下增值服務(wù)菜單供該客戶群選擇：(a)為客戶提供用電模式分析與優(yōu)化；(b)幫助客戶開展用電設(shè)備安全檢查；(c)為客戶選派精干的客戶經(jīng)理；(d)及時(shí)通報(bào)停電信息。

3.2 低用電量高增長

用電波動(dòng)大此類客戶雖然目前用電量較少，但用電增長率很快，具有較大發(fā)展?jié)摿Γ枪╇娖髽I(yè)需要重點(diǎn)開發(fā)的客戶。今后服務(wù)重點(diǎn)應(yīng)是增加對客戶需求的了解，提供綠色通道服務(wù)，幫助企業(yè)快速發(fā)展。根據(jù)評估結(jié)果，可為該組客戶提供以下增值服務(wù)菜單：(a)客戶走訪；(b)用電業(yè)務(wù)辦理實(shí)行綠色通道服務(wù)；(c)提供完備的技術(shù)支持。

3.3 低用電量負(fù)增長

用電波動(dòng)大此類客戶用電增長率呈現(xiàn)負(fù)增長，且負(fù)荷波動(dòng)系數(shù)大，是供電企業(yè)的“問題”客戶。對待這類客戶的營銷重點(diǎn)應(yīng)是：(a)了解和掌握出現(xiàn)用電負(fù)增長及用電波動(dòng)大的原因；(b)積極引導(dǎo)其按時(shí)繳費(fèi)，規(guī)范企業(yè)的用電；(c)提升客戶忠誠度，防止客戶流失。

3.4 高用電量低增長

用電波動(dòng)小此類客戶數(shù)占整個(gè)客戶群的近70%，用電增長緩慢，成長潛力較小，但用電量和平均電量均較高，仍屬于公司的優(yōu)質(zhì)客戶。今后營銷重點(diǎn)應(yīng)是維持老客戶，為其提供更專業(yè)、更便捷的服務(wù)。具體包括：及時(shí)通報(bào)停電信息、快速落實(shí)和回復(fù)客戶投訴、免費(fèi)進(jìn)行電能計(jì)量裝置準(zhǔn)確性校驗(yàn)等。

總之，客戶細(xì)分能幫助供電企業(yè)有效識(shí)別不同客戶群體的基本特征和需求差異，并依此制定營銷服務(wù)策略，提高客戶滿意度和忠誠度，因此進(jìn)一步加強(qiáng)對其的研究非常有必要。

[1]王雷.基于數(shù)據(jù)挖掘的電力行業(yè)客戶細(xì)分模型研究[D].上海交通大學(xué)，2007.

[2]張燕.電力客戶信用風(fēng)險(xiǎn)評估管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D].華北電力大學(xué)，2013.

[3]王敬敏，王超.減碳配額約束下電力客戶的模糊聚類分析[J].中國電力，2013，46(12)：154-159.王敬敏，王超.減碳配額約束下電力客戶的模糊聚類分析[J].中國電力，2013，46(12)：154-159.