王得印

國網(wǎng)山東省電力公司夏津縣供電公司

關(guān)于供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升途徑研究

王得印

國網(wǎng)山東省電力公司夏津縣供電公司

經(jīng)過改革開放三十年，我國社會主義市場經(jīng)濟得到快速發(fā)展。在這一過程中，電力服務(wù)行業(yè)對社會經(jīng)濟起到了支撐的作用，可以說供電企業(yè)電力服務(wù)的好會將作用于社會經(jīng)濟上。為了在市場競爭中獲得優(yōu)勢，電力企業(yè)要不斷進行自主創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新，提出行之有效的營銷策略，采取科學(xué)合理的降損節(jié)能技術(shù)措施。本文對于供電企業(yè)的電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升途徑進行了相關(guān)的探討和分析，希望為以后的具體工作起到一定的作用。

電力營銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；研究

1 、供電企業(yè)電力營銷服務(wù)的現(xiàn)狀

目前來看，在大的市場環(huán)境下，供電企業(yè)看中的是電力營銷工作，而忽略了電力用戶的需求，從而削弱了以客戶為中心的服務(wù)理念，使得電力營銷服務(wù)產(chǎn)生在供電工作的義務(wù)與流程上，并沒有主動的進行客戶調(diào)查與分析，制定出較好的服務(wù)選擇，從而使得電力營銷服務(wù)處于一種被動的局面。

其次，是電力營銷服務(wù)還處于一種相對落后的階段，在整個的服務(wù)系統(tǒng)上沒有一個完整的智能化服務(wù)流程，對于節(jié)能、控制用電負荷以及用電信息管理等都還處于滯后的階段，這對于當(dāng)前市場競爭的趨勢面前，顯得十分被動，對于廣大的用電大戶而言增加了用電成本投入，從而影響了當(dāng)前供電企業(yè)的電力營銷服務(wù)質(zhì)量與運營成本。

最后，電力營銷服務(wù)質(zhì)量是需要一個良好的服務(wù)團隊來運轉(zhuǎn)的，服務(wù)型人才是保證提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的重中之重。當(dāng)前，我國的供電企業(yè)的服務(wù)團隊還比較滯后，對于服務(wù)質(zhì)量還停留在單純的“工作熱情”上，而沒有一定的營銷與服務(wù)的專業(yè)化上來。對于電力營銷服務(wù)而言，工作熱情是一種工作態(tài)度，但在高速發(fā)展的經(jīng)濟面前，電力營銷服務(wù)團隊除了要有一定的工作熱情之外還要有營銷與服務(wù)的專業(yè)性。

2 、供電企業(yè)營銷優(yōu)勢服務(wù)提升途徑

2.1 提高企業(yè)服務(wù)意識

供電企業(yè)首先應(yīng)當(dāng)從自身角度出發(fā)，明確以客戶需求為服務(wù)的基本原則，提高企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)意識，從原本的買方市場逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)質(zhì)服務(wù)型市場這樣不僅可以提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，同時也能樹立企業(yè)的形象，形成良好的社會效益在提升服務(wù)意識是，要按照從上至下的順序首先在管理層中，要樹立服務(wù)型的戰(zhàn)略意識，并建立相應(yīng)的制度進行保障，在部門考核中，要將服務(wù)意識納入考核內(nèi)容，從而全面提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量其次，還要對企業(yè)的一線員工進行培訓(xùn)，樹立堅持服務(wù)質(zhì)量、以客戶需求為主的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念供電企業(yè)提高電力營銷服務(wù)可以改善原本的被動局面，可以有效提高自身在市場中的競爭力，也能有效促進我國電力行業(yè)的不斷發(fā)展，為國際化競爭奠定基礎(chǔ)。

2.2 建立供電服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫

電力企業(yè)想要有效提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量，必須要建立在一定的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)對該地區(qū)的用電大戶進行劃分，通過對數(shù)據(jù)的分析，不斷進行優(yōu)化，從而降低能源的消耗供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)電力營銷對當(dāng)?shù)氐碾娏τ脩暨M行普查，并建立數(shù)據(jù)庫，根據(jù)用戶對電能的不同需求進行合理的分配，將生活用電、商業(yè)用電、工業(yè)用電等根據(jù)用電特點的不同對數(shù)據(jù)進行相應(yīng)的處理，通過專門的數(shù)據(jù)庫對電力資源進行精確的分配，從而降低客戶在用電方面的成本這樣可以大大提高電力營銷服務(wù)的精確性，提高供電企業(yè)的經(jīng)濟效益。

2.3 優(yōu)化電力營銷服務(wù)管理系統(tǒng)

電力營銷服務(wù)在電力企業(yè)中涉及到較多的層面，如何在龐大的系統(tǒng)中為用戶提供精確的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的首要問題想要達到這個目標(biāo)，首先電力企業(yè)就要優(yōu)化自身的電力營銷管理系統(tǒng)，己滿足用戶的需求為首要原則，提高對服務(wù)數(shù)據(jù)的收集和處理能力在電力營銷服務(wù)管理系統(tǒng)中，需要專門建立一個項目，來記錄客戶反映的比較突出、集中的問題，并對這些問題采取針對性的措施，及時處理對于供電企業(yè)難以解決的問題，要及時反映到相關(guān)部門，降低響應(yīng)服務(wù)的時間，提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量除此之外，電力要營銷服務(wù)管理系統(tǒng)還要通過香瓜你的信息技術(shù)，達到數(shù)據(jù)共享、遠程調(diào)控等目的，全面實現(xiàn)管理系統(tǒng)的自動化，這樣服務(wù)就不會過多受到時間、空間的影響，大大降低了電力企業(yè)的服務(wù)成本，同時提高了服務(wù)質(zhì)量。

2.4 建立客戶經(jīng)理服務(wù)方式

對于用電大客戶或是一些比較重要的客戶，供電公司應(yīng)當(dāng)為其配備專職的客戶經(jīng)理，全權(quán)為此類客戶提供服務(wù)，同時應(yīng)對客戶經(jīng)理的職責(zé)權(quán)限加以明確，具體包括相關(guān)的制度標(biāo)準(zhǔn)、流程；負責(zé)為重要客戶提供一站式服務(wù)，協(xié)調(diào)處理好高端客戶的故障搶修問題；積極開展信息收集工作，了解重要客戶的個性化需求，及其對供電公司的反饋意見和建議，在第一時間傳達給公司領(lǐng)導(dǎo)；加強與重要客戶的溝通聯(lián)系，維護好客戶關(guān)系，通過上述工作獲取此類客戶對公司的滿意度。供電公司應(yīng)當(dāng)結(jié)合具體情況，制定合理可行的客戶經(jīng)理考核指標(biāo)，在實際考核中，要重視服務(wù)過程與服務(wù)結(jié)果的結(jié)合，并將考核結(jié)果與客戶經(jīng)理的工資績效相掛鉤，以此來調(diào)動他們的工作積極性和主動性，從而為供電公司帶來更大的效益。

2.5 強化窗口服務(wù)管理

供電公司的營業(yè)窗口是為客戶提供服務(wù)的重要平臺，公司應(yīng)不斷規(guī)范窗口服務(wù)行為，提高窗口服務(wù)水平，樹立公司良好的營銷服務(wù)形象。具體做法如下：提高窗口服務(wù)人員的服務(wù)技能，簡化業(yè)務(wù)辦理流程，避免給客戶帶來不必要的麻煩；推廣“一柜通”服務(wù)，在營業(yè)窗口為客戶提供省內(nèi)信息查詢、跨區(qū)域業(yè)務(wù)辦理、異地電費繳納等服務(wù)；針對弱勢群體開展親情服務(wù)，如提供上門服務(wù)、業(yè)務(wù)代理等；建立窗口服務(wù)應(yīng)急管理機制，妥善應(yīng)對業(yè)務(wù)高峰時期可能發(fā)生的突發(fā)事件。

3 、結(jié)束語

綜上所述，電力營銷服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到供電公司電力市場競爭力的提升和公司經(jīng)濟效益目標(biāo)的實現(xiàn)。我國供電企業(yè)想要提高自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵要做好對工作人員的培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識另一方面，企業(yè)要明確從上至下的原則，在管理層就要制定以服務(wù)為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略計劃，從服務(wù)意識、服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫、服務(wù)管理系統(tǒng)、服務(wù)監(jiān)督制度等多個方面提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

[1]秦雪萍，王迪.供電公司電力市場營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升途徑探尋[J].現(xiàn)代營銷(下旬刊)，2016，10：68.

[2]張靖昀，胡曉斌.市場營銷及電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在營銷中的作用[J].黑龍江科技信息，2016，25：43.