劉小梅++李文睿

摘 要：人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自開(kāi)展以來(lái)，各基層行通過(guò)暢通金融消費(fèi)者咨詢(xún)投訴處理渠道，完善投訴處理機(jī)制，有效維護(hù)了金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。但從金融消費(fèi)者投訴處理角度看，基層金融消費(fèi)者維權(quán)工作依然存在很多難點(diǎn)。本文對(duì)此進(jìn)行分析并提出相關(guān)建議。

關(guān)鍵詞：金融消費(fèi)者保護(hù)；金融權(quán)益

中圖分類(lèi)號(hào)：F830.31 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號(hào)：1674-0017-2015（12）-0023-02

一、金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展情況

近年來(lái)，人行慶陽(yáng)市中心支行金融消費(fèi)者維權(quán)工作穩(wěn)步推進(jìn)，相繼成立慶陽(yáng)市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心，制訂了《慶陽(yáng)市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》、《慶陽(yáng)市金融消費(fèi)者投訴處理流程》等制度，建立了金融消費(fèi)爭(zhēng)端解決反饋機(jī)制和監(jiān)督檢查及考評(píng)機(jī)制，公布了金融消費(fèi)者爭(zhēng)議投訴電話(huà)、處理方式；并利用慶陽(yáng)市廣播電臺(tái)、電視臺(tái)等新聞媒體及銀行電子屏開(kāi)展了持續(xù)性的宣傳活動(dòng)，增強(qiáng)了當(dāng)?shù)亟鹑谙M(fèi)者的維權(quán)意識(shí)。

（一）金融消費(fèi)者投訴的主要途徑。一是直接向侵權(quán)金融機(jī)構(gòu)投訴，爭(zhēng)取協(xié)商解決；二是向侵權(quán)金融機(jī)構(gòu)上級(jí)部門(mén)或當(dāng)?shù)厝嗣胥y行投訴；三是向金融消費(fèi)者保護(hù)中心（設(shè)在人民銀行）投訴；四是申請(qǐng)仲裁委員會(huì)仲裁和向法院提起訴訟。據(jù)調(diào)查，前三種維權(quán)途徑居多，占金融消費(fèi)者維權(quán)比例的99%以上。第四種維權(quán)途徑被運(yùn)用的占比不到1%，主要是因?yàn)樯暾?qǐng)仲裁委員會(huì)仲裁和向法院提起訴訟程序多、成本高，且勝訴把握性不大。

（二）金融消費(fèi)者投訴的主要事項(xiàng)。一是投訴發(fā)放貸款的金融機(jī)構(gòu)要求借款人在辦理貸款的同時(shí)投保財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)或人身意外傷害險(xiǎn)。二是貸款金融機(jī)構(gòu)執(zhí)行貸款利率上限，消費(fèi)者無(wú)選擇余地。三是個(gè)別基層金融服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)隨意縮短營(yíng)業(yè)時(shí)間、拒辦某種業(yè)務(wù)，間接剝奪消費(fèi)者的金融服務(wù)權(quán)。四是個(gè)別金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)辦理查詢(xún)、凍結(jié)業(yè)務(wù)，隨意泄露、披露客戶(hù)信息；五是個(gè)別金融消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品或接受金融服務(wù)時(shí)，金融機(jī)構(gòu)忽視或甚至故意不進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，在提供金融服務(wù)時(shí)，有違反自由選擇條款的現(xiàn)象。六是電子銀行或自助終端安全防護(hù)措施不嚴(yán)，存在威脅消費(fèi)者資金安全的現(xiàn)象。七是本人從未辦過(guò)信用卡而征信記錄顯示己辦卡并有多次逾期行為。八是投訴保險(xiǎn)公司不執(zhí)行保險(xiǎn)合同且有欺詐行為。十是投訴保險(xiǎn)公司理賠、定損不規(guī)范。

（三）處理情況。針對(duì)金融消費(fèi)者的投訴情況，人行慶陽(yáng)市中支依照堵塞漏洞、消除隱患、促進(jìn)發(fā)展的原則，分類(lèi)處理。對(duì)因金融消費(fèi)者誤解或金融知識(shí)欠缺而導(dǎo)致的投訴，耐心解釋并與縣轄金融機(jī)構(gòu)聯(lián)合進(jìn)行了多次大規(guī)模的金融知識(shí)“五進(jìn)”宣傳活動(dòng)，極大地提高了廣大民眾的金融知識(shí)普及率。對(duì)于確系金融機(jī)構(gòu)侵權(quán)而形成的投訴，嚴(yán)格要求被投訴金融機(jī)構(gòu)限期糾改，并對(duì)其整改情況進(jìn)行了跟蹤檢查，徹查徹改。對(duì)于雙方各執(zhí)一詞、又找不到解決依據(jù)的，積極聯(lián)系上級(jí)有關(guān)部門(mén)幫助解決。對(duì)于非銀行類(lèi)金融機(jī)構(gòu)的侵權(quán)行為，耐心協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取協(xié)商解決。自2010年至2014年末，共接受金融消費(fèi)者投訴121起，成功處理77起，處理成功率63.6%。

（四）未處理的主要原因。一是投訴對(duì)象錯(cuò)誤。如某金融機(jī)構(gòu)工作人員在向人行會(huì)計(jì)部門(mén)轉(zhuǎn)交客戶(hù)開(kāi)戶(hù)申請(qǐng)書(shū)及相關(guān)資料后，未按照規(guī)定時(shí)限及時(shí)取回相應(yīng)的批復(fù)資料，卻以人行未批復(fù)為由向客戶(hù)解釋?zhuān)摽蛻?hù)即越過(guò)開(kāi)戶(hù)銀行直接投訴人行相關(guān)部門(mén)行政審批遲緩，形成錯(cuò)誤投訴。二是維權(quán)主張不清。如某居民繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)金后，由于保管不善，把金融機(jī)構(gòu)為其打印的繳費(fèi)憑證丟失，雖經(jīng)該金融機(jī)構(gòu)打印流水賬頁(yè)證明，相關(guān)部門(mén)仍以無(wú)銀行存款憑條為由拒開(kāi)換稅務(wù)發(fā)票，該居民轉(zhuǎn)而投訴該金融機(jī)構(gòu)，要求卻是相關(guān)部門(mén)開(kāi)具發(fā)票。三是政策理解偏差。如某鄉(xiāng)辦私營(yíng)企業(yè)為農(nóng)產(chǎn)品加工企業(yè)，認(rèn)為自身符合國(guó)家和省、市關(guān)于扶持農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化企業(yè)的條件，在無(wú)抵押擔(dān)保的情況下，向某金融機(jī)構(gòu)申請(qǐng)貸款被拒絕后，投訴該金融機(jī)構(gòu)不執(zhí)行相關(guān)政策規(guī)定，并提出為其辦理貸款的要求。四是涉及保險(xiǎn)、證券相關(guān)的投訴，這類(lèi)投訴占未處理投訴的78%，原因是人行在調(diào)查、取證、處理方面均存在很多困難。五是其他類(lèi)型的問(wèn)題。如沒(méi)有留存或缺乏相關(guān)證據(jù)，或提出的個(gè)人要求超越政策法規(guī)或銀行相關(guān)制度規(guī)定等。

二、存在的問(wèn)題

（一）工作主體地位不明確?；鶎尤诵械慕鹑谙M(fèi)者權(quán)益保護(hù)試點(diǎn)工作起步雖然較早，但僅局限于利用央行在金融業(yè)的影響開(kāi)展工作，消保中心的權(quán)威性作用不夠。加之，金融維權(quán)工作范圍較廣，業(yè)務(wù)種類(lèi)多，專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，涉及的法律條文及管理、章程也較多，需要專(zhuān)設(shè)部門(mén)和專(zhuān)職人員來(lái)承辦，難免出現(xiàn)顧此失彼，處理不當(dāng)?shù)默F(xiàn)象。

（二）信息共享機(jī)制不完善。由于各監(jiān)管機(jī)構(gòu)之間的業(yè)務(wù)信息共享機(jī)制尚未建立，導(dǎo)致基層人行在處理保險(xiǎn)業(yè)、證券業(yè)方面的投訴時(shí)面臨難調(diào)查、難取證、難處理、難預(yù)防、難監(jiān)管的尷尬局面。

（三）有效法律支持不足。目前，金融消費(fèi)領(lǐng)域的大量問(wèn)題無(wú)法從《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中得到回應(yīng)和解決。而《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《商業(yè)銀行法》等金融法律在具體條款中很少涉及金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)問(wèn)題，造成金融維權(quán)工作存在法律依據(jù)不足，有效監(jiān)管手段缺乏，維權(quán)時(shí)間長(zhǎng)、成本高等問(wèn)題。

（四）消費(fèi)者維權(quán)途徑不明朗。金融消費(fèi)者在權(quán)益受損時(shí)，對(duì)其維權(quán)途徑并不十分清楚。維權(quán)求助于哪類(lèi)機(jī)構(gòu)，完全取決于其對(duì)金融知識(shí)的掌握以及對(duì)金融管理格局的認(rèn)知程度。以銀行類(lèi)糾紛為例，多數(shù)人首先是上門(mén)到責(zé)任機(jī)構(gòu)，尋求解決；如反復(fù)協(xié)商未果，部分人會(huì)求助于人民銀行，部分人則求助于銀監(jiān)部門(mén)，還有部分會(huì)直接找到政府部門(mén)。維權(quán)途徑眾多的現(xiàn)狀導(dǎo)致當(dāng)事人經(jīng)常奔波于各相關(guān)單位，耗時(shí)耗力。

三、對(duì)策建議

（一）加快立法步伐，以法律保障金融消費(fèi)者權(quán)益。法律法規(guī)是金融消費(fèi)者維護(hù)其權(quán)益的制度保障，立法部門(mén)應(yīng)把金融消費(fèi)者納入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，對(duì)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及《人民銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《商業(yè)銀行法》、《保險(xiǎn)法》等相關(guān)法律進(jìn)行補(bǔ)充完善，增加對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)條款或章節(jié)，賦予金融消費(fèi)者對(duì)金融機(jī)構(gòu)的事后追償權(quán)和金融消保機(jī)構(gòu)對(duì)金融消費(fèi)者投訴的裁量權(quán)，細(xì)化金融機(jī)構(gòu)告知、提示、保密、信息披露等義務(wù)，從法律層面防范金融侵權(quán)行為。

（二）整合保護(hù)力量，確定人民銀行總攬全局的地位。鑒于人民銀行在我國(guó)金融體系中的地位和作用，可從法律上明確人民銀行在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的主體地位，牽頭、協(xié)調(diào)銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)在各自職責(zé)范圍內(nèi)開(kāi)展金融消費(fèi)維權(quán)工作。

（三）明確維權(quán)途徑，完善處理機(jī)制。人民銀行作為金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體機(jī)構(gòu)，要進(jìn)一步完善涉及銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)在內(nèi)的眾部門(mén)協(xié)作的金融消費(fèi)投訴處理機(jī)制，搭建分類(lèi)處置、結(jié)果及時(shí)反饋的信息共享平臺(tái)，疏通金融消費(fèi)糾紛的投訴渠道，降低投訴成本，節(jié)約金融資源，提高處理效率。各金融機(jī)構(gòu)要高度重視對(duì)一線(xiàn)工作人員教育培訓(xùn)，不斷提高專(zhuān)業(yè)技能和溝通協(xié)調(diào)能力，盡量使消費(fèi)者投訴及時(shí)得到處理。

（四）加強(qiáng)宣傳，獲得更多社會(huì)認(rèn)知。應(yīng)充分利用“3.15”宣傳日、金融知識(shí)宣傳月活動(dòng)，大力宣傳金融消費(fèi)維權(quán)知識(shí)，在各金融服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行定點(diǎn)宣傳，讓消費(fèi)者明確維權(quán)途徑，也讓金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作得到社會(huì)的普遍認(rèn)可。

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Difficulties and Countermeasures of the Grassroots Financial Consumer Protection

LIU Xiaomei LI Wenrui

（Qingyang Municipal Sub-branch PBC， Qingyang Gansu 745000）

Abstract：Since the financial consumer rights and interests protection of the Peoples Bank of China was launched， each grassroots branch has established a channel to quickly handle the consultation and complaints of financial consumer， improve the complaint handling mechanism， and effectively safeguard the legitimate rights and interests of the financial consumers. But from the perspective of the financial consumer complaint handling， there still exists a lot of difficulties in the financial consumer rights protection at the grassroots level. The paper analyzes those difficultiese and puts forward related suggestions.

Keywords： financial consumer protection； financial rights and interests

責(zé)任編輯、校對(duì)：苗文龍