張文莉，梁建軍

(馬鞍山市人力資源和社會保障局 安徽馬鞍山 243000)

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關(guān)于我市社保信訪工作調(diào)研后的思考

張文莉，梁建軍

(馬鞍山市人力資源和社會保障局 安徽馬鞍山 243000)

隨著經(jīng)濟發(fā)展不斷轉(zhuǎn)型，社會關(guān)系不斷調(diào)整，各類社會保險信訪問題日漸凸顯。結(jié)合馬鞍山市社保信訪工作實際，對我市社會保險信訪的類型進行統(tǒng)計分析，總結(jié)現(xiàn)有工作機制和制度，分析存在的問題和困難，提出幾點解決社會保險信訪問題的思考。

社保；信訪；現(xiàn)狀；調(diào)研

社會保障制度是伴隨人生從搖籃到墳?zāi)沟纳鐣贫?，是與生命周期密切相關(guān)的的社會制度。隨著經(jīng)濟發(fā)展不斷轉(zhuǎn)型，社會關(guān)系不斷調(diào)整，各類社會保障問題日漸凸顯，反應(yīng)了經(jīng)濟社會的發(fā)展和人民需求之間的矛盾。

馬鞍山人社局信訪內(nèi)容涉及人力資源和社會保障兩部分，本文主要分析的是社會保險信訪。社會保險信訪包括社會保險和信訪兩個概念。社會保險是國家基于國家責(zé)任和社會責(zé)任而建立的一種保障制度。主要包括養(yǎng)老、醫(yī)療、工傷、失業(yè)、生育五個險種，社會保險信訪是指公民、法人或者其他組織采用書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式，向各級人民政府、縣級以上社會保險行政部門、就社會保險方面反映情況，提出建議、意見或者投訴請求，依法由有關(guān)機關(guān)處理的活動。

1 馬鞍山市社保信訪主要類型

2015年馬鞍山市人社局通過省網(wǎng)信訪信息系統(tǒng)受理上級交辦信訪件78件(來信18件，來訪52件，省長信箱5件，投訴信件3件)；受理受理省信訪局交辦來信9件，信訪投訴2件，省長信箱2件，受理市信訪局交辦來信7件；回復(fù)“市民心聲”市人社局版塊877篇，市長公開電話交辦單927件；參與市信訪局聯(lián)合接訪12次，接待來訪群眾55批次；上級交辦復(fù)查復(fù)核信件共15起。

從以上來訪、來信、網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)分析，社保信訪問題是我局反映最集中的領(lǐng)域，占總信訪數(shù)的85%以上。根據(jù)社保險種、階段分析，社會保險征收信訪反映較為突出的是參保繳費等業(yè)務(wù)，但從信訪的數(shù)量和激烈程度上看，社會保險待遇信訪中的工齡審核、特殊工種提前退休等業(yè)務(wù)以及醫(yī)療費報銷、規(guī)定病種申報、異地就醫(yī)申請等業(yè)務(wù)又占絕大部分。另外生育保險信訪以年輕人通過網(wǎng)絡(luò)政策咨詢?yōu)橹鳎瑵M意度較高；工傷保險信訪具有重復(fù)上訪，鬧訪、纏訪激烈形式實現(xiàn)訴求的現(xiàn)象。

值得注意的是，社保信訪絕大部分是屬于社保經(jīng)辦信訪，也有一部分是屬于社保政策法規(guī)信訪。因為政策的缺陷，調(diào)研不足而導(dǎo)致涉及面廣，涉及人群多，程度激烈，是信訪維穩(wěn)的關(guān)鍵。

2 我市社保信訪的現(xiàn)狀

2.1 馬鞍山市人社局社保信訪機構(gòu)設(shè)置

馬鞍山市人社局信訪工作由局調(diào)解仲裁室(局信訪辦)總負責(zé)，局屬各級機構(gòu)綜合管理科負責(zé)本單位信訪工作的協(xié)調(diào)和督辦，相關(guān)科室為責(zé)任科室。各單位確定固定的人員負責(zé)信訪工作，形成局信訪工作三級網(wǎng)絡(luò)責(zé)任制，分管領(lǐng)導(dǎo)一崗雙責(zé)抓信訪。

2.2 馬鞍山市人社局社保信訪工作機制

2.2.1 建立各項信訪制度，暢通信訪渠道

一是局屬各級機構(gòu)明確專門科室負責(zé)、確定固定人員負責(zé)信訪接待、統(tǒng)計、回復(fù)等工作；二是局設(shè)立信訪接待室，開通12333勞動保障咨詢服務(wù)電話，公布投訴電話，暢通信訪渠道。三是建立各項信訪工作制度。值班主任制度，人社局在市人力資源中心和社會保險兩個綜合服務(wù)大廳建立值班主任制度，每季度排一次表，每天由局系統(tǒng)副科以上干部輪流值班，及時引導(dǎo)來訪群眾，解答相關(guān)政策。重大節(jié)假日期間實行24小時值班制度。領(lǐng)導(dǎo)干部開門接訪制度。根據(jù)市委、市政府統(tǒng)一部署，市人社局實行領(lǐng)導(dǎo)干部“開門接訪”，每天都有一名局領(lǐng)導(dǎo)帶班接訪，同時安排一名科長做好接訪記錄、負責(zé)落實辦理。局領(lǐng)導(dǎo)周六信訪接待日制度。根據(jù)市信訪局的要求，人社局領(lǐng)導(dǎo)每周六上午堅持信訪接待工作，對接待的問題，能當(dāng)場解決的當(dāng)場解決，不能當(dāng)場解決的填寫《信訪接待交辦單》，交有關(guān)科室在規(guī)定的時間內(nèi)辦結(jié)。信訪值班制度。工作日、重要節(jié)假日我局都安排專人值班，領(lǐng)導(dǎo)帶班，確保信訪渠道暢通，減少越級上訪和非正常上訪。專人負責(zé)網(wǎng)絡(luò)信訪反饋制度。設(shè)立專人負責(zé)網(wǎng)絡(luò)信訪投訴及反饋工作，明確各科室、單位確立專人負責(zé)通過網(wǎng)絡(luò)收集反映情況。局主要領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常瀏覽“市民心聲”，并要求各相關(guān)部門及時進行處理，保障當(dāng)事人的訴求能及時得到反饋。信訪工作“五個一”制度。即每月統(tǒng)計分析一次信訪維穩(wěn)工作情況；每月在局長辦公會匯報研究一次信訪維穩(wěn)工作；每月局主要領(lǐng)導(dǎo)接訪信訪疑難案件一次；每月摸排分解信訪隱患和矛盾糾紛一次；每月各級領(lǐng)導(dǎo)帶案下訪一次。四是安排專人維護辦公秩序，落實信訪安保措施，每天安排一名保安在社保大廳維持秩序，安排二名保安在信訪接待室維持秩序。

2.2.2 健全責(zé)任制考核制度，確保信訪工作落到實處

信訪工作是黨和政府密切與人民群眾聯(lián)系的橋梁和紐帶。市人社局高度重視信訪維穩(wěn)工作，將信訪維穩(wěn)工作擺在重要位置，與業(yè)務(wù)工作同部署，同落實，并納入年終目標(biāo)考核。根據(jù)年度工作目標(biāo)，對照《馬鞍山市人力資源和社會保障局信訪維穩(wěn)工作考核辦法》，每季度進行一次考核，根據(jù)考核結(jié)果兌現(xiàn)獎勵。

3 我市社保信訪的特點及存在問題

3.1 信訪量大，重復(fù)訪、群體訪增多

我局信訪量在全市信訪部門數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表中，年年位居前列。在實際工作中，市人社局每月收到的信訪件五成屬重復(fù)問題，每天接待的信訪群眾有兩成是重復(fù)來訪，每次局長接待日要求預(yù)約的都是老訪戶。如原馬鋼車輪輪轂廠軍轉(zhuǎn)干部童××幾乎每天都要到市信訪局或我局上訪，并且有時顯現(xiàn)赴省進京上訪的跡象。

3.2 利益訴求表達方式日趨激烈。

絕大多數(shù)信訪問題已有了明確處理意見，但由于信訪人的一些不合理要求得不到滿足就不停越級纏訪、鬧訪，甚至采取過激行為，如滯留辦公場所、大吵大鬧，圍攻謾罵工作人員，揚言自殺自殘，有時還威脅工作人員人身安全，嚴重干擾正常辦公秩序。此類信訪的訴求與國家法律法規(guī)不符，如涉及工傷認定、工傷待遇支付的信訪，原十七冶工傷退休人員郭××工傷超量開藥賣藥、虛假發(fā)票套取社保基金被查處后，在社保大廳采取自殘行為，脅迫部門解決問題。

3.3 信訪人“執(zhí)著”要求個案解決較為普遍

部分信訪人在長期信訪過程中堅信自己情況特殊，認為國家機關(guān)可以在政策法規(guī)的規(guī)定之外給予特殊處理。因此，這些信訪人不斷參加各種、各層次信訪接待，表達要求個案處理的訴求，而出于維穩(wěn)的考慮，某些信訪訴求被列為個案進行了滿足，這些“成功”的經(jīng)驗更激勵著其他信訪人要求個案處理的的現(xiàn)象層出不窮。

3.4 政策宣傳不到位和服務(wù)經(jīng)辦不規(guī)范引發(fā)信訪

社保信訪中有相當(dāng)一部分是因為社會保險政策宣傳不到位和經(jīng)辦服務(wù)不規(guī)范而產(chǎn)生的。這些被反復(fù)信訪反映的問題，引起注意和重視后可以逐漸改進。

3.5 信訪統(tǒng)計分析不足

目前我局對信訪的總結(jié)，仍停留在對來信來訪等單純數(shù)量的統(tǒng)計上，只反映了信訪問題的頻率和分類，缺少細化的統(tǒng)計和分析，無法揭示社保信訪的潛在問題，對社保群訪或非正常上訪事件的發(fā)生缺乏預(yù)判機制。

3.6 信訪終結(jié)難以實現(xiàn)

我國《信訪條例》還沒引入時效制度。參保人員可以針對任何問題提出信訪，甚至信訪反映幾年前，乃至十幾年前的問題，這種不斷的上訪難以終結(jié)。我局受理的纏訪、重復(fù)訪案件中有不少是屬于此不予受理情形的。

4 解決我市社會保險信訪問題的思考

我市這些社保信訪存在問題的原因是多方面的、多層次的，既有主觀的原因也有客觀的體制的原因，而更為深層次的是信訪群眾對法律信仰的缺失以及信訪群眾追求的 “公平”與法治下公平理念存在的差距。因此，解決我市社會保險信訪問題的措施值得思考和探索。

4.1 依法行政

由于法治文化源自西方文明，逐漸植入中與中國傳統(tǒng)文化產(chǎn)生了沖突。對于社保信訪訴求符合政策法規(guī)的，要堅決予以支持和保護。因此，依法行政是完善法制的過程。群眾訴求超出政策法規(guī)規(guī)定的，分兩種情況處理：一、對于合理的訴求，要通過出臺新政策的方式給予實現(xiàn)，將其納入到政策法規(guī)體系以內(nèi)；二、對于不合理訴求，要引導(dǎo)信訪人走信訪答復(fù)、復(fù)查和復(fù)核三級程序。經(jīng)過三級程序后，該訴求不再受理。但實際上，社保問題是民生問題，家庭困難或家庭不幸也往往是群眾堅持信訪的重要原因，因此可以提供其他渠道來解決問題，如一些在社會保險領(lǐng)域是無法實現(xiàn)的訴求，可以通過民政救助或其他制度來提供告知幫助，達到解決信訪和實現(xiàn)社會和諧的效果。

4.2 構(gòu)建統(tǒng)一協(xié)調(diào)信訪工作大格局

在保證我局已有的信訪工作機制有效運轉(zhuǎn)建立處理社保信訪群體性事件和突出事件的聯(lián)席會議制，強調(diào)各單位、各級機構(gòu)對信訪問題的責(zé)任和權(quán)利，共同協(xié)調(diào)解決突出問題；發(fā)揮信訪部門綜合協(xié)調(diào)作用，與各保險政策制定部門在政策和經(jīng)辦流程出臺前，充分征求群眾意見，增加群眾與政策制定部門的交流渠道，關(guān)注群眾信訪投訴，為打造好的服務(wù)，從認真處理投訴入手，解決投訴中矛盾突出問題，改進服務(wù)。

4.3 重視網(wǎng)上信訪辦理和網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管

隨著互聯(lián)網(wǎng)的建立和信息傳播工具的日新月異，社保信訪要本著“積極暢通信訪渠道”的需求，著力擴大網(wǎng)絡(luò)投訴入口，不斷改進“信、訪、電、網(wǎng)”渠道的處理流程和處理效率。對于網(wǎng)絡(luò)輿情建立監(jiān)測預(yù)警機制和快速反應(yīng)處理機制，搶占影響走向的制高點，以權(quán)威意見引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)回歸理性。

4.4 提高信訪工作信息化水平，主動、前瞻性處理信訪問題

我市已從2015年1月1日運用省網(wǎng)信訪信息系統(tǒng)，錄入本轄區(qū)機構(gòu)人員基本信息，但亟待進一步利用信息化的手段提升社保信訪信息管理的水平。社保信息系統(tǒng)著力實現(xiàn)以下功能：一是建立信訪信息檔案。收集信訪人基本資料，信訪時間，信訪訴求，信訪次數(shù)，是否屬于不予受理情形等。二是支持信訪工作的開展。通過信訪系統(tǒng)判斷信訪訴求是否受理，并實現(xiàn)信訪案件的轉(zhuǎn)辦和督辦，提高信訪工作的水平和效率。

二是建立社保信訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析機制。從信訪人次，信訪訴求，信訪類型，信訪險種等多個要素出發(fā)，建立市社會保險信訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計制度，從而準(zhǔn)確把握社保險信訪案件發(fā)生的內(nèi)容、規(guī)模和范圍，清楚掌握全市社保險信訪的現(xiàn)狀，并且通過社保信訪信息系統(tǒng)，實現(xiàn)社保信訪內(nèi)部考核的常態(tài)化。

[1] 梁蕾莉云南省人力資源和社會保障信訪制度改革研究[J].云南大學(xué)，2015，6

[2] 鄭華曉廣州市社會保險信訪問題研究[D].華南理工大學(xué)，2012，6

[3] 孫振坤加強人力社保信訪的對策[J].天津社會保險，2011，1

[4] 武德箭做好人社信訪工作提升群眾滿意度[J].四川勞動保障， 2015，1

Some Thoughts on Public complain of all kinds of social insurance

ZHANG Wen-Li，LIANG Jian-Jun

By the continuous transformation of economic development,constant adjustment of social relations,Public complain of all kinds of social insurance are becoming increasingly prominent,Combined with the actual situation of social insurance petition work in Ma'anshan city.Statistical analysis on the types of social insurance public complain and visits in our city.Summarize the existing work mechanism and system,Analysis of existing problems and difficulties.Some thoughts on solving the problems of social public complain and visits.

Social insurance；Public complain；Present situation；Investigation and research

2016-07-18

張文莉(1968-)，女，馬鞍山市人力資源和社會保障局，政工師。

D632.8

A

1672-9994(2016)03-0096-03