何靖怡

?

廣州圖書館“環(huán)球之旅·真人書”活動(dòng)滿意度調(diào)查

何靖怡

摘要在當(dāng)前研究者提出的真人圖書館評估方法的基礎(chǔ)上，文章建構(gòu)從讀者與真人書兩方面考察的活動(dòng)滿意度評價(jià)指標(biāo)體系，通過問卷調(diào)查法、訪談法、實(shí)地考察法，調(diào)查廣州圖書館“環(huán)球之旅·真人書”活動(dòng)的現(xiàn)狀，并從讀者與真人書的視角探究雙方對該活動(dòng)的滿意程度。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有形展示能增強(qiáng)活動(dòng)的吸引力，館員優(yōu)秀的組織協(xié)調(diào)能力幫助活動(dòng)順利開展。建議主辦方營造相對獨(dú)立的交流空間、適當(dāng)增加真人書主題、注重活動(dòng)的再生與延伸，以提高后續(xù)參與者對活動(dòng)的滿意度。

關(guān)鍵詞廣州圖書館真人圖書館活體圖書館滿意度評價(jià)

引用本文格式何靖怡.廣州圖書館“環(huán)球之旅·真人書”活動(dòng)滿意度調(diào)查[J].圖書館論壇，2016（2）：93- 100.

Research of Satisfaction on“A Trip around the World·Living Book”Activity in Guangzhou Library

HE Jing- yi

Abstract On the basis of the present assessment methods on Human Library，this paper establishes a satisfaction evaluation index system from the perspectives of readers and living books. With the methods of questionnaire survey and interview as well as the field observation，this paper investigates the status quo of“A Trip around the World· Living Book”activity in Guangzhou Library. Then it explores the satisfaction of the activity from the perspectives of readers and living books. The results show that physical evidence could enhance the activity’s attraction，and librarians’excellent performance in organization and coordination could lead to the success of the activity. Furthermore，in order to improve subsequent participants’satisfaction，the paper proposes that Guangzhou Library create a relatively independent communication area，expand the topics of living books properly，focus on the regeneration and the extension of the activity.

Keywords Guangzhou Library；human library；living library；satisfaction evaluation

0　引言

真人圖書館，又稱活體圖書館(Human library，原名Living library①)，是一種旨在鼓勵(lì)對話、消除偏見、促進(jìn)理解的創(chuàng)新交流方法。真人圖書館2000年起源于丹麥，初期的開展形式以在移動(dòng)圖書館內(nèi)安排一定的空間，讓讀者與真人書之間進(jìn)行交流為主。到訪的讀者可以與不同年齡、性別及文化背景的“待借”真人書進(jìn)行非正式交流。這一方法能夠讓人們通過積極、幽默的方式對大多數(shù)傳統(tǒng)偏見問題的盤問，打破對某個(gè)議題的刻板印象[1]。真人圖書館于2008年由美籍華裔圖書館學(xué)家曾蕾引入中國，隨后在高校圖書館、高校社團(tuán)、非政府組織機(jī)構(gòu)中得到發(fā)展。經(jīng)歷“引入與異化”“泛化與反思”“擴(kuò)散與回歸”[2]三個(gè)階段后，中國的真人圖書館已逐步發(fā)展成“分享型”與“偏見型”[3]相結(jié)合的開展模式。

目前真人圖書館的研究議題主要集中在四方面：(1)真人圖書館的概況與特點(diǎn)[4- 7]；(2)真人圖書館的社會(huì)意義[8- 11]；(3)真人圖書館實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與推廣[12- 15]；(4)真人圖書館服務(wù)評估[16- 17]。研究者對真人圖書館的特點(diǎn)意義進(jìn)行深入闡釋，不少組織也從實(shí)際活動(dòng)中總結(jié)出活動(dòng)指南，為其他活動(dòng)組織者提供了實(shí)踐性指導(dǎo)和建議，真人圖書館與初期相比已有較大的改良與完善，但對真人圖書館服務(wù)評估的研究還較為缺乏。盡管當(dāng)前研究成果對真人圖書館的服務(wù)評估方法也有所指涉，涉及如類比傳統(tǒng)出版資源的評估方法，但由于真人圖書志愿者多為提供一次性服務(wù)，眾多測量指標(biāo)，如資源利用率[18]、藏“書”拒借率[19]、真人圖書影響因子[20]等難以操控。其他研究成果多為提供對策的定性研究，暫時(shí)未見有學(xué)者從讀者和真人圖書的角度對已開展過的真人圖書館活動(dòng)進(jìn)行滿意度調(diào)查等一系列服務(wù)質(zhì)量評估。

本研究以廣州圖書館“環(huán)球之旅·真人書”活動(dòng)(以下簡稱“真人書”活動(dòng))為研究對象，結(jié)合該活動(dòng)的開展現(xiàn)狀，通過問卷調(diào)查、訪談及實(shí)地考察法，從讀者和真人書雙重角度了解其對該活動(dòng)的滿意度。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有形展示能增強(qiáng)活動(dòng)的吸引力，圖書館員優(yōu)秀的組織協(xié)調(diào)能力幫助活動(dòng)順利開展；建議主辦方營造相對獨(dú)立的交流空間、適當(dāng)增加真人書主題、注重活動(dòng)的再生與延伸，以提高后續(xù)活動(dòng)的滿意度。

1　“環(huán)球之旅·真人書”活動(dòng)開展情況

1.1“真人書”活動(dòng)的定位與現(xiàn)狀

廣州圖書館《2011- 2015年發(fā)展規(guī)劃》提出“連接世界智慧，豐富閱讀生活”的共同愿景。在此基礎(chǔ)上，根據(jù)時(shí)代需求和廣州市的歷史文化特點(diǎn)，將“多元文化窗口”作為著力打造的五大使命之一[21]。2013年7月，廣州圖書館在其“多元文化館主題館日”中以“廣圖真人書”為主要內(nèi)容，首次推出7本具有不同文化背景的真人書，供讀者閱覽，也鼓勵(lì)人與“書”的雙向交流。同年9月起，廣州圖書館多元文化館開展了以不同地方為線索的“環(huán)球之旅”主題活動(dòng)，旨在推廣多元文化?！罢嫒藭被顒?dòng)是該主題下的子活動(dòng)之一，現(xiàn)已開展分別以墨西哥、加拿大和法國、印度、新西蘭、美國、英國、奧地利、韓國等多個(gè)國家為主題的活動(dòng)?！罢嫒藭被顒?dòng)隔月舉辦1次，每期活動(dòng)一般設(shè)在中旬的其中一個(gè)周末開展[22]。

1.2“真人書”活動(dòng)主題與人選的確定

在每期“真人書”活動(dòng)中，廣州圖書館多元文化館均會(huì)確定某一個(gè)國家作為本期活動(dòng)的推廣主題，確定主題國的方式有兩種：(1)多元文化館的圖書館員會(huì)提前了解在活動(dòng)舉辦當(dāng)月的某個(gè)國家與中國相關(guān)的國際時(shí)事，若有重大事件，可以考慮把該國作為主題國。此舉旨在“真人書”活動(dòng)開展之余，向讀者拓展相關(guān)的時(shí)事背景信息。例如2014年為中法建交50周年，因此2014年1月份的活動(dòng)確定以法國為主題，圖書館員通過與法國駐廣州領(lǐng)事館聯(lián)系，由領(lǐng)事館提供真人書和講座等資源，由廣州圖書館提供活動(dòng)場地。(2)可由多元文化館的藏書確定活動(dòng)主題國。例如，法國里昂市圖書館向廣州圖書館贈(zèng)送一批書籍，“環(huán)球之旅”旗下的“真人書”活動(dòng)和悅讀分享會(huì)等系列活動(dòng)的主題就可能會(huì)圍繞該國進(jìn)行。

擁有與主題國相關(guān)的背景或經(jīng)歷是多元文化館對真人書志愿者的核心要求，包括在廣州工作的外籍/外地人士、華僑，具有多個(gè)國家、民族、地方背景知識的人士，以及對各種文化感興趣、有涉獵、有心得、有研究的人士[23]。由于活動(dòng)開展初期符合要求的志愿者相當(dāng)緊缺，因此第1至第3期活動(dòng)的真人書資源主要由主題國駐廣州領(lǐng)事館提供，待“真人書”活動(dòng)趨向成熟后，會(huì)盡量從不同途徑招募合適的志愿者。就真人書自身主題而言，由于每本真人書都有其獨(dú)特的方面，因此多元文化館并未作出硬性要求，但均是圍繞主題國開展的。每期“真人書”活動(dòng)一般會(huì)有2至3本真人書“上架”。

1.3“真人書”活動(dòng)的組織

1.3.1讀者的組織

“真人書”活動(dòng)提供了三種方式供讀者報(bào)名參加，分別是電話預(yù)約、新浪微博私信以及現(xiàn)場報(bào)名。讀者只需提供自己的姓名和聯(lián)系方式，選擇想要借閱的真人書，即可完成報(bào)名。每期活動(dòng)一般接受45位讀者的報(bào)名預(yù)約，名額先到先得。當(dāng)人數(shù)超過預(yù)期時(shí)，為保證交流互動(dòng)質(zhì)量，館員會(huì)對參與者進(jìn)行適當(dāng)篩選，當(dāng)真人書的主題較為專深時(shí)，參與者需要對該主題有基本了解?；顒?dòng)當(dāng)天，讀者在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與真人書進(jìn)行交流互動(dòng)?？紤]到秩序問題，讀者一般只與1本真人書交流，10- 15位讀者使用1本真人書。

1.3.2真人書的組織

目前真人書資源主要由駐廣州領(lǐng)事館提供，獲取其聯(lián)系方式后，多元文化館的館員主動(dòng)聯(lián)系真人書，就活動(dòng)的具體開展事宜交流協(xié)商。由于絕大部分真人書來自相應(yīng)的主題國，考慮到語言不同的問題，多元文化館會(huì)安排特定館員，全程負(fù)責(zé)真人書的接待工作。此外，必要時(shí)會(huì)在“真人書”活動(dòng)開展期間配備翻譯人員。

1.4“真人書”活動(dòng)的推廣

1.4.1活動(dòng)動(dòng)態(tài)的推廣

該活動(dòng)的動(dòng)態(tài)推廣渠道主要有廣州圖書館官方網(wǎng)站，微博，微信，電視、報(bào)紙等媒體報(bào)道，及廣州圖書館內(nèi)的海報(bào)架。

除了在館內(nèi)放置海報(bào)架進(jìn)行活動(dòng)公告以外，廣州圖書館還利用線上方式進(jìn)行活動(dòng)宣傳。廣州圖書館官方網(wǎng)站中的“活動(dòng)公告”欄目中，讀者可以看到最新一期“真人書”活動(dòng)預(yù)告?；顒?dòng)的開展情況也以通訊稿的方式，于官網(wǎng)“本館動(dòng)態(tài)”的欄目中進(jìn)行介紹。

為及時(shí)向廣大讀者公布該活動(dòng)的相關(guān)信息，廣州圖書館多元文化館在新浪微博和微信公眾平臺中圖文并茂地向關(guān)注者推送近期真人書活動(dòng)的相關(guān)資訊。最新一期的活動(dòng)資訊一般會(huì)在活動(dòng)當(dāng)月的月初公布，并在活動(dòng)前一天在微博上再次預(yù)告。活動(dòng)進(jìn)行時(shí)，圖書館員通過微博進(jìn)行實(shí)況介紹?；顒?dòng)后，圖書館員也通過微博對參與活動(dòng)的讀者和真人書予以致謝。

初期的“真人書”活動(dòng)吸引了廣東電視臺、廣州電視臺、南方電視臺、《南方日報(bào)》、《羊城日報(bào)》、《廣州日報(bào)》和《信息時(shí)報(bào)》等近10家媒體前來采訪報(bào)道。通過電視、報(bào)紙媒體的報(bào)道，使活動(dòng)信息的傳播范圍更加廣泛。

1.4.2活動(dòng)的有形展示

多元文化館一般會(huì)提前1個(gè)月開始籌備活動(dòng)。在“真人書”活動(dòng)開展所在的月份中，多元文化館會(huì)展出相應(yīng)主題國家的特色物品，如在“墨西哥站”的活動(dòng)中會(huì)展出墨西哥草帽，當(dāng)?shù)靥厣嬃希辉凇胺▏尽敝?，由于真人書的主題為“法國設(shè)計(jì)師在中國”，多元文化館專門安排了區(qū)域，展出兩位設(shè)計(jì)師的個(gè)人作品。在真人書開展期間，讀者可以通過展區(qū)中的有形展示，更加直觀、生動(dòng)地了解到真人書所涉及的主題，以及相應(yīng)國家的特色文化。

2　“環(huán)球之旅·真人書”活動(dòng)滿意度調(diào)查設(shè)計(jì)

2.1研究現(xiàn)狀

真人圖書館引入國內(nèi)的初期，就已經(jīng)有學(xué)者開始從真人圖書館的服務(wù)質(zhì)量評估的角度進(jìn)行探討。林夢笑將真人圖書(原文為“活體資源”)與傳統(tǒng)資源類比，提出用統(tǒng)計(jì)分析法和讀者評價(jià)法的方式進(jìn)行評估[24]。王方提出了更加量化的真人圖書指標(biāo)，評價(jià)角度有所增加，真人圖書的話題內(nèi)容、真人書的心理狀態(tài)都被認(rèn)為可以用于評估過程當(dāng)中，另外還提出真人圖書影響因子的概念，用于評估真人圖書對讀者的影響力[25]。表1對上述兩位學(xué)者的觀點(diǎn)作了歸納整理。

然而，由于目前真人圖書志愿者多為提供一次性服務(wù)，因此眾多測量指標(biāo)，如資源利用率、藏“書”拒借率、真人圖書影響因子等難以操控。但值得肯定的是，要全面了解真人圖書館活動(dòng)參與者的滿意度，就要從讀者和真人書兩方面進(jìn)行考察，必要時(shí)還需向活動(dòng)主辦方了解活動(dòng)籌備的相關(guān)情況。

表1　真人圖書館滿意度評價(jià)體系現(xiàn)狀

2.2滿意度評價(jià)體系建構(gòu)

在“真人書”活動(dòng)中，借助圖書館搭建的平臺，讀者與真人書進(jìn)行雙向互動(dòng)。而“促進(jìn)理解，消除偏見”則是真人圖書館的初衷與核心所在。根據(jù)服務(wù)質(zhì)量的用戶滿意度理論，讀者或真人書滿意度可用各自對服務(wù)的期望與實(shí)際得到的服務(wù)感受之間作比較評價(jià)[26]，其判斷過程可表示為“用戶服務(wù)滿意度(Q)=用戶感受到的服務(wù)(P)-用戶期望得到的服務(wù)(E)”。具體就真人書活動(dòng)而言，讀者和真人書雙方的感知服務(wù)質(zhì)量與預(yù)期服務(wù)質(zhì)量吻合度越高，更有利于提高雙方對活動(dòng)的滿意度。因此，滿意度評價(jià)體系須從預(yù)期滿意度和感知滿意度兩方面進(jìn)行建構(gòu)，并同時(shí)對讀者和真人書進(jìn)行考察。結(jié)合前述研究現(xiàn)狀，筆者提出真人圖書館滿意度評價(jià)指標(biāo)體系(見表2)。

表2　真人圖書館滿意度評價(jià)指標(biāo)體系

2.3調(diào)查方法及對象

2.3.1問卷調(diào)查法

本研究對參與“真人書”活動(dòng)的讀者進(jìn)行了問卷調(diào)查，探究其對活動(dòng)的組織、內(nèi)容、形式、宣傳等方面的評價(jià)。問卷主要由四部分組成：第一部分涉及“真人書”活動(dòng)的宣傳推廣方式以及讀者需求調(diào)查；第二部分是讀者參與活動(dòng)的情況以及對該活動(dòng)的滿意度評價(jià)，評價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)活動(dòng)的軟硬件評價(jià)和總體評價(jià)，備選答案采用5級李克特量表，“非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”分別對應(yīng)“5，4，3，2，1”；第三部分調(diào)查讀者對該活動(dòng)的建議；第四部分是詢問被調(diào)查者的基本資料，包括年齡和文化水平兩項(xiàng)?？偟膩碚f，問卷的設(shè)計(jì)以封閉式為主，開放式為輔，均以選擇題方式進(jìn)行，部分題目可多選。同時(shí)，除了封閉的選項(xiàng)，還設(shè)置有“其他”一項(xiàng)，供被調(diào)查者補(bǔ)充自己的想法。問卷采用定量和定性測評相結(jié)合的設(shè)計(jì)，旨在保證調(diào)查的全面性和客觀性。

筆者于2014年1月在廣州圖書館多元文化館的活動(dòng)現(xiàn)場，進(jìn)行問卷的派發(fā)、填寫和回收。本次調(diào)查共發(fā)放紙質(zhì)問卷30份，回收問卷27份，回收率達(dá)90%，其中有效問卷為26份，有效率為96.30%。本次問卷調(diào)查數(shù)據(jù)采用Excel軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

2.3.2訪談法

(1)針對讀者。截至2014年1月，參與“真人書”活動(dòng)的讀者數(shù)約為90人，本次調(diào)查讀者的數(shù)量達(dá)歷次參與活動(dòng)總?cè)藬?shù)的1/3。由于該活動(dòng)面向的讀者群體較少，致使客觀上可供調(diào)查的樣本量較少。因此筆者通過現(xiàn)場采訪、微博采訪等方式盡可能多的對曾參與該活動(dòng)的讀者，針對問卷的問題繼續(xù)進(jìn)行深入訪談，以彌補(bǔ)樣本量少的不足，以及詢問更多問卷調(diào)查中了解不到的內(nèi)容。

(2)針對真人書。由于參與本次研究的真人書僅有3本，因此主要通過現(xiàn)場采訪、郵件訪談兩種方式，了解曾參與該活動(dòng)的真人書對活動(dòng)組織、內(nèi)容、形式等方面的期望和評價(jià)。筆者也就讀者問卷中的相關(guān)問題向真人書提問，旨在全面了解活動(dòng)參與雙方的意向。

(3)針對圖書館員。圍繞活動(dòng)目的、遇到的困難、今后計(jì)劃等問題對圖書館員進(jìn)行訪談，以更好地從主辦方的角度為廣州圖書館提供改善建議及措施。

2.3.3實(shí)地考察法

筆者于現(xiàn)場觀察活動(dòng)開展的實(shí)際情況，包括環(huán)境設(shè)施、參與人數(shù)、開展形式、現(xiàn)場交流氛圍等情況，通過實(shí)際參與深入了解，獲得直觀感受。

3　“環(huán)球之旅·真人書”活動(dòng)滿意度調(diào)查結(jié)果

3.1活動(dòng)參與者的基本情況

讀者基本情況。本次共調(diào)查了26名參與該活動(dòng)的讀者，筆者對其年齡和文化水平進(jìn)行登記，調(diào)查顯示，年齡處于18- 29歲的讀者比重最大，其次是18歲以下的讀者。30歲以上的讀者僅占11.54%。與年齡段相對應(yīng)的是，近85%的讀者具有?？苹虮究埔陨蠈W(xué)歷。如表3所示。

表3　調(diào)查對象年齡和文化水平狀況

真人書基本情況。本次共回訪了3位曾經(jīng)參與“真人書”活動(dòng)的真人書志愿者，其中，一位參與了“加拿大站”的活動(dòng)，兩位參與了“法國站”的活動(dòng)。回訪的真人書志愿者均表示他們是第一次參與該類型活動(dòng)。

3.2活動(dòng)參與者預(yù)期滿意度

3.2.1雙方交流形式意愿

調(diào)查顯示，“真人書為主講人、講述期間允許提問”的交流形式最為讀者青睞，占讀者總數(shù)的77%，23%的讀者愿意以“提出問題供大家討論”的形式進(jìn)行交流。而訪談中兩位真人書透露，他們較喜歡自己為主講者，講述期間接受提問的形式，另一位真人書表示各種交流方式均可。

參與問卷調(diào)查的全部讀者均表示希望能夠在活動(dòng)結(jié)束后和真人書繼續(xù)交流。58%的讀者希望通過社交媒體(如微博、QQ、郵件等)與真人書進(jìn)行互動(dòng)，38%的讀者則希望通過面對面的形式進(jìn)行。另外，部分讀者表示，希望通過午餐或晚餐的形式進(jìn)行后續(xù)交流。同時(shí)，筆者在現(xiàn)場留意到，在活動(dòng)結(jié)束后，不少讀者愿意留下來與真人書進(jìn)行深入交流，部分讀者還與真人書交換了名片。而受訪的真人書均表示愿意和讀者進(jìn)行進(jìn)一步交流，其中兩本真人書表示通過社交媒體進(jìn)行互動(dòng)，而另一位對個(gè)人隱私較為敏感的真人書則表示愿意與讀者進(jìn)行面對面交流。

3.2.2活動(dòng)參與者選擇參與活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)

由于第1- 3期的真人書資源均由多元文化館的館員聯(lián)系，主辦方在真人書的選擇和組織上具有較大的主動(dòng)權(quán)，因此，充分了解影響讀者參與活動(dòng)的因素，有助于提升活動(dòng)效果。

調(diào)查顯示，超過80%的讀者會(huì)根據(jù)真人書的主題選擇是否參與活動(dòng)，38.46%看重的是活動(dòng)的開展時(shí)間，看重真人書的語種和活動(dòng)形式的分別占23.08%和19.23%。實(shí)際情況是，由于部分真人書配備中文翻譯，因此較少出現(xiàn)交流困難的情況。

3.3活動(dòng)參與者滿意度情況

3.3.1讀者滿意度

筆者從“活動(dòng)宣傳方式”“工作人員現(xiàn)場組織能力”“真人書主題”“活動(dòng)現(xiàn)場環(huán)境”“活動(dòng)準(zhǔn)備的資料”“現(xiàn)場交流氣氛”“雙方交流情況”和“對活動(dòng)的總體評價(jià)”等12個(gè)方面探究讀者對活動(dòng)的滿意度。整體而言，所有指標(biāo)的平均分均達(dá)到4.00分或以上。從真人書活動(dòng)的整體情況來看，參與調(diào)查的讀者均對該活動(dòng)感到“非常滿意”或“滿意”，讀者滿意率為100%(見表4)。

表4　讀者滿意度調(diào)查表

3.3.2真人書滿意度分析

真人書對該活動(dòng)的評價(jià)很高，尤其對廣州圖書館多元文化館圖書館員優(yōu)秀的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力留下了深刻的印象。真人書普遍對活動(dòng)的現(xiàn)場環(huán)境、所準(zhǔn)備的資料、現(xiàn)場交流氣氛、與讀者交流情況表示“滿意”。例如，在法國站中，兩位真人書表示，由于館方的精心安排，他們可以很方便地在交流中展示自己的藝術(shù)作品。交流過程中，他們能感覺到部分讀者對于介紹的話題很感興趣，一定程度上也推進(jìn)了交流的深度。受訪的真人書表示，活動(dòng)使其獲得分享自身閱歷后的愉悅感。與文字閱讀不同，他們也在交流中獲得了新的靈感，是一種新型閱讀方式的體驗(yàn)。

3.4活動(dòng)參與者對活動(dòng)的建議

3.4.1讀者建議

為了讓讀者更方便地表達(dá)自己的建議，筆者針對問卷各個(gè)評價(jià)指標(biāo)，擬定可供多選的十條建議，并允許讀者自行補(bǔ)充。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“主辦方可推薦相關(guān)書籍，以便進(jìn)行延伸閱讀”的建議位列各項(xiàng)之首。其次，過半數(shù)的讀者希望主辦方能夠增加真人書主題。部分受訪讀者建議活動(dòng)期間可增設(shè)休息時(shí)間。此外，部分讀者表示希望增加活動(dòng)次數(shù)(見圖1)。

圖1　讀者對“環(huán)球之旅·真人書”活動(dòng)建議統(tǒng)計(jì)

3.4.2真人書對活動(dòng)的建議

由于真人書對于活動(dòng)均有較高評價(jià)，故其對活動(dòng)的改善建議較少，僅有一位真人書提出，在活動(dòng)環(huán)境上，建議主辦方提供隔音效果更好的場地，讓每本真人書和借閱該書的讀者都有更好的交流質(zhì)量。另外，真人書也表示，可以通過增加交流時(shí)長，讓真人書與讀者能夠有更深入的交流。

4　“環(huán)球之旅·真人書”活動(dòng)滿意度結(jié)果評析

該活動(dòng)總體上得到了絕大部分讀者的認(rèn)可和好評，如活動(dòng)現(xiàn)場的有形展示、館員的組織協(xié)調(diào)能力等。但在部分細(xì)節(jié)上該活動(dòng)仍有改進(jìn)的空間，如現(xiàn)場交流氣氛、真人書的數(shù)量與主題等。筆者將結(jié)合上述滿意度調(diào)查結(jié)果，分析其有待改進(jìn)的細(xì)節(jié)及建議。

4.1營造相對獨(dú)立的交流空間

值得留意的是，讀者滿意度評分中平均分處于倒數(shù)第一的是現(xiàn)場交流氣氛。筆者參與的“法國站”的“真人書”活動(dòng)，主要是以真人書主講后提供交流環(huán)節(jié)的形式開展，活動(dòng)現(xiàn)場兩位真人書在同一區(qū)域同時(shí)面對27位讀者。在活動(dòng)交流環(huán)節(jié)出現(xiàn)冷場的次數(shù)較多，訪談中部分讀者表示仍未習(xí)慣或不喜歡當(dāng)眾提問。另一與現(xiàn)場交流氣氛密切相關(guān)的評分是讀者與真人書的交流程度，該項(xiàng)的評分為4.12，位列倒數(shù)第二。原因在于，活動(dòng)中每本真人書需要面對的讀者數(shù)量過多，影響了雙方總體交流深度。

就此，筆者建議在活動(dòng)中可為每一本真人書及對應(yīng)的讀者營造相對獨(dú)立的交流空間，該做法能夠?qū)⒚勘菊嫒藭鎸Φ淖x者數(shù)量控制在10- 15人以內(nèi)。一方面可以緩解部分讀者當(dāng)眾提問的壓力，另一方面能夠增加每位讀者與真人書的人均交流時(shí)間，進(jìn)而提高整體的交流質(zhì)量。

4.2適當(dāng)增加真人書主題

真人書的主題是“真人書”活動(dòng)的核心因素。作為讀者參與活動(dòng)最優(yōu)先考慮的標(biāo)準(zhǔn)，此項(xiàng)的平均分僅為4.12分。就“法國站”而言，兩本真人書主題均圍繞設(shè)計(jì)開展，對部分讀者來說，真人書的主題種類較少，并未能滿足其信息需求。因此過半數(shù)參與調(diào)查的讀者希望主辦方增加真人書主題。

館員表示，待“真人書”活動(dòng)趨向成熟后，會(huì)盡量從不同途徑，招募合適的志愿者。而筆者在2015年4月對廣州圖書館多元文化館官方微博進(jìn)行再一次考察，了解到在法國站之后的印度站和地球村特輯中，這兩期的“真人書”活動(dòng)中均有2個(gè)主題。而且真人書的來源途徑也有所突破，如新西蘭站就請來了華南師范大學(xué)歷史系外教、地球村特輯則有來自廣東南方國際學(xué)校的藝術(shù)老師[27]?？梢?，多元文化館也在為提高活動(dòng)滿意度不斷努力。

4.3注重活動(dòng)的再生與延伸

真人圖書館的一大特色在于讀者閱讀到的“書籍”，不是一成不變的實(shí)體書，而是隨著時(shí)間推移，其閱歷能夠不斷變化的真人書，這一特點(diǎn)為真人書再次參與活動(dòng)創(chuàng)造了機(jī)會(huì)和條件。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，讀者與真人書均有意愿在活動(dòng)結(jié)束后繼續(xù)進(jìn)行交流，因此可以由廣州圖書館建立后續(xù)交流平臺，供讀者與真人書進(jìn)行互動(dòng)。在條件允許的情況下，館員可以通過微博，定期安排真人書與讀者進(jìn)行“微訪談”?！拔⒃L談”是建立在微博基礎(chǔ)上的訪談?lì)惙?wù)新產(chǎn)品，采取事先征集網(wǎng)友提問的方式，讓訪談嘉賓(此即為真人書)能夠?qū)W(wǎng)友感興趣的話題有針對性更強(qiáng)、思考更全面的反饋，從而提高網(wǎng)友與受訪者互動(dòng)的質(zhì)量[28]。此舉一來可以讓活動(dòng)當(dāng)天未能到場的讀者向真人書進(jìn)行發(fā)問，二來可以增加該活動(dòng)的網(wǎng)上曝光率，吸引更多潛在讀者。

調(diào)查中讀者最強(qiáng)烈的建議是推薦相關(guān)書籍，以便能夠進(jìn)行延伸閱讀。主辦方可以根據(jù)當(dāng)期活動(dòng)真人書的主題，挑選與該主題相關(guān)的書籍，在活動(dòng)期間或尾聲，將其推薦給讀者，從而實(shí)現(xiàn)從“真人書”到“實(shí)體書”的沉淀與轉(zhuǎn)變，從新型閱讀方式的體驗(yàn)回歸到傳統(tǒng)閱讀方式當(dāng)中。

5　結(jié)論

研究中，筆者設(shè)計(jì)的評價(jià)體系在實(shí)地調(diào)研中基本適用。而較為突出的問題是不少讀者(甚至是真人書)對“真人圖書館”一詞并不了解，因而在填寫問卷或接受訪談時(shí)，將其當(dāng)作是一次小型講座進(jìn)行評價(jià)，導(dǎo)致滿意度評價(jià)有所偏差。因此，需要在前述滿意度評價(jià)體系中，增加“活動(dòng)感知”的指標(biāo)，具體在問卷或訪談中體現(xiàn)為“您是否聽說過真人圖書館”、“您是否知道真人圖書館以‘鼓勵(lì)對話、消除偏見、促進(jìn)理解’為初衷？”等問題，以了解和提高讀者和真人書在受調(diào)查之前對真人圖書館(或“真人書”活動(dòng))的認(rèn)識。雖然在調(diào)查過程中盡可能用訪談讀者、真人書的形式以彌補(bǔ)樣本量偏少的不足，但以一期活動(dòng)的滿意度測評為依據(jù)得出分析，難免會(huì)有所偏差。然而，本次研究針對讀者和真人書設(shè)計(jì)的滿意度調(diào)查問卷及訪談大綱，可作為后續(xù)調(diào)查的基礎(chǔ)材料，對“真人書”活動(dòng)進(jìn)行跟蹤研究。

本研究中，筆者調(diào)查了該活動(dòng)中讀者與真人書雙方的預(yù)期滿意度、感知滿意度，以及該活動(dòng)的人員組織、宣傳效果等情況?！罢嫒藭被顒?dòng)開展的時(shí)間不長，但已取得了一定的成績，逐步建立起具有自身特色的活動(dòng)模式，得到了絕大多數(shù)的讀者和真人書的好評和青睞，讀者和真人書的滿意度高。同時(shí)，也應(yīng)看到該活動(dòng)仍有需要改進(jìn)的地方，在服務(wù)細(xì)節(jié)上仍需加強(qiáng)管理。廣州圖書館“真人書”活動(dòng)作為推廣多元文化的一大窗口，通過借助新興的閱讀資源——真人書，為讀者提供了新型的閱讀體驗(yàn)方式。

注釋

①真人圖書館的英文名稱“Living Library”曾在全世界范圍內(nèi)被廣泛使用，后因獲悉該名稱已被美國一家公司注冊使用而改為“Human Library”，于2010年1月1日起正式啟用。部分參考文獻(xiàn)出現(xiàn)“Living Library”或

“Human Library”時(shí)，沿用原文表述。本文的英文題目順應(yīng)廣州圖書館對真人圖書館的表述，即為“Living Library”。

②研究方法一欄僅就兩篇論文中提及的方法進(jìn)行整理。

參考文獻(xiàn)

[1] Human Library. What is the Human Library [EB/OL]. [2013- 12- 25]. http：//humanlibrary.org/what- is- the - living- library.html.

[2][3]楊廣峰.國內(nèi)Human Library的發(fā)展歷程、困境與未來方向[J].圖書情報(bào)工作，2013（12）：106- 109，50.

[4]何謙，童麗麗.“真人圖書館”變形記[EB/OL].[2015-10- 18].http：//www.infzm.com/content/82747.

[5][16][18][19][24]林夢笑.圖書館活體資源芻議——以“活體圖書（Living Library）”為例[J].圖書館研究與工作，2009（2）：13- 15.

[6]王君學(xué)，宋馨華.Human Library發(fā)展概況研究[J].圖書情報(bào)工作，2010（13）：91- 94.

[7]錢國富，周群.基于SNS的Living Library虛擬社區(qū)構(gòu)建研究[J].大學(xué)圖書館學(xué)報(bào)，2011（2）：91- 95.

[8] Garbutt R. The Living Library：Some Theoretical Approaches to a Strategy for Activating Human Rights and Peace[G]//Southern CrossUniversity，Centre for Peace and Social Justice. Activating Human Rightsand Peace：Universal Responsibility Conference 2008 Conference Proceedings.Lismore：SouthernCrossUniversity，2008：270- 278.

[9] Wentz E. The Human Library Sharing the Community withitself[J].Public Libraries，2012，51（3）：38- 40.

[10] Constable L.，Harris K.“Like a light going on”：The local living library project[J]. Library+Information Update，2008，7（9），31- 33.

[11] Constable L. I am a book，borrow me[J]. Public Library Journal，2007，22（4）：19.

[12] The CouncilofEurope. Don't JudgeaBook by ItsCover!——The Living Library Organiser’s Guide [EB/OL]. [2014- 03- 26]. http：//humanLibrary.org/downloads. html.

[13]柯丹倩，吳躍偉，董克.國內(nèi)外Living Library實(shí)踐與理論特點(diǎn)研究[J].圖書館建設(shè)，2011（4）：62- 65.

[14]楊蘭芝，劉慶. Human Library：高校圖書館服務(wù)的新視野[J].情報(bào)科學(xué)，2012（5）：681- 683.

[15]陳冠樺.淺議真人圖書館對參考咨詢服務(wù)的啟示[J].圖書情報(bào)工作網(wǎng)刊，2012（5）：1- 5.

[17][20][25]王方. Human books的評估標(biāo)準(zhǔn)與評估方式初探[J].圖書館雜志，2011（5）：35- 36.

[21]方家忠.社會(huì)轉(zhuǎn)型背景下的圖書館多元文化服務(wù)[C]//方家忠.大都市的公共圖書館事業(yè)——國際學(xué)術(shù)研討會(huì)論文集.廣州：中山大學(xué)出版社，2013：15.

[22][27]廣圖多元文化館微博[EB/OL]. [2015- 04- 30]. http：//weibo. com/u/2686508482?topnav=1&wvr=6&topsug=1.

[23]廣州圖書館.廣圖真人書招募公告[EB/OL].（2013-07- 18）[2014- 02- 09]. http：//www.gzlib.gov.cn/special_topic/detail.do?id=391060&specialTopicId=2423.

[26]魯黎明.圖書館服務(wù)理論與實(shí)踐[M].北京：北京圖書館出版社，2005：297.

[28]楊琳，龔惠玲，陳朝暉，等.圖書館科學(xué)文化微博傳播模式研究——中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館的探索和思考[J].圖書情報(bào)工作，2012，56（13）：74- 78.

收稿日期2015- 05- 11

作者簡介何靖怡，中山大學(xué)資訊管理學(xué)院2014級碩士研究生。