吳冬梅

（廣東技術(shù)師范學(xué)院天河學(xué)院圖書(shū)館，廣東 廣州 510540）

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下民辦高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作探析

吳冬梅

（廣東技術(shù)師范學(xué)院天河學(xué)院圖書(shū)館，廣東 廣州 510540）

圖書(shū)館的立館之本在于滿足讀者不同的需求，為讀者提供周到的服務(wù)是圖書(shū)館工作的第一要?jiǎng)?wù).通過(guò)簡(jiǎn)析圖書(shū)館讀者服務(wù)工作含義與高校圖書(shū)館讀者工作的特殊性，并對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下民辦高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的主要內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)分析，以突出做好讀者服務(wù)工作是民辦高校圖書(shū)館工作的重心.

民辦高校；圖書(shū)館；讀者服務(wù)；探析

美國(guó)圖書(shū)館學(xué)大師謝拉說(shuō)：“服務(wù)”就是圖書(shū)館的基本宗旨！“服務(wù)”是圖書(shū)館工作中永恒不變的主題，在網(wǎng)絡(luò)信息化和數(shù)字化圖書(shū)館快速發(fā)展新形勢(shì)下，讀者服務(wù)功能被視為現(xiàn)代圖書(shū)館工作的第一要?jiǎng)?wù)!民辦高校圖書(shū)館不僅是教師鉆研教學(xué)和從事科學(xué)研究的重要學(xué)術(shù)資源場(chǎng)所，同時(shí)也是學(xué)生專業(yè)知識(shí)拓展視野的“第二課堂”.重視民辦高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的分析和研究，不僅能提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，更能體現(xiàn)出圖書(shū)館存在核心價(jià)值!

1 讀者服務(wù)工作含義與高校圖書(shū)館讀者服務(wù)的特殊性

1.1 圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的含義

圖書(shū)館讀者服務(wù)工作是指圖書(shū)館根據(jù)讀者需求而進(jìn)行的一系列的服務(wù)活動(dòng)，具體表現(xiàn)為圖書(shū)館利用各類(lèi)文獻(xiàn)信息、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、電子資源等，通過(guò)有組織的研究館藏圖書(shū)結(jié)構(gòu)、研究讀者需求、研究服務(wù)方式等，幫助讀者學(xué)會(huì)利用館藏文獻(xiàn)并從中獲得知識(shí)、掌握信息，使圖書(shū)館的社會(huì)價(jià)值得到體現(xiàn).從圖書(shū)館工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿來(lái)分析，讀者服務(wù)工作是圖書(shū)館工作中最具活力表現(xiàn)的一項(xiàng)，是圖書(shū)館工作的核心，它不但能體現(xiàn)圖書(shū)館的性質(zhì)、職能、方針、任務(wù)，還能體現(xiàn)出圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量高低.圖書(shū)館讀者服務(wù)工作以讀者為中心對(duì)象，一切活動(dòng)的開(kāi)展都是圍繞讀者進(jìn)行，都是為讀者服務(wù)的.

1.2 高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的特殊性

高校圖書(shū)館讀者服務(wù)的特殊性是由圖書(shū)館所服務(wù)的對(duì)象、承擔(dān)任務(wù)及發(fā)展的方向等決定的.高校圖書(shū)館作為高校辦學(xué)的三大支柱之一，承擔(dān)著為廣大師生讀者的教、學(xué)、科研服務(wù)的重任.圖書(shū)館的讀者群主要是在校的學(xué)生、教師和科研人員，讀者的整體學(xué)歷水平較高，學(xué)科專業(yè)分布較廣，讀者的求知?jiǎng)?chuàng)新欲望較強(qiáng)，學(xué)習(xí)能力高，閱讀興趣廣泛，讀者在對(duì)利用圖書(shū)館的文獻(xiàn)、資料方面，所要求精度和廣度都會(huì)更加深入.把圖書(shū)館打造成一個(gè)資源共享、開(kāi)放的學(xué)習(xí)型平臺(tái)和組織，是高校圖書(shū)館在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下開(kāi)展讀者服務(wù)工作重心.

2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下民辦高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作內(nèi)容

在網(wǎng)絡(luò)信息化和數(shù)字化圖書(shū)館快速發(fā)展的新時(shí)期，民辦高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作也需與時(shí)俱進(jìn)，轉(zhuǎn)變和創(chuàng)新服務(wù)理念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，并在服務(wù)工作中求深、求新、求實(shí)效，向服務(wù)的深度與廣度拓展，為學(xué)校書(shū)香滿園、全民閱讀的實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造條件.

2.1 注重讀者意向的調(diào)研，了解讀者閱讀心理及閱讀需求

讀者服務(wù)工作的開(kāi)展是以整個(gè)讀者群作為服務(wù)對(duì)象，研究讀者、了解讀者的組成結(jié)構(gòu)、閱讀心理、需求是做好讀者服務(wù)的基礎(chǔ).衡量一個(gè)圖書(shū)館服務(wù)工作是否有效，不僅表現(xiàn)在讀者能否在圖書(shū)館員的幫助下達(dá)到自己的閱讀需求，更重要的是表現(xiàn)在圖書(shū)館能否主動(dòng)從讀者閱讀心理、需求、意向出發(fā)，為所有讀者提供個(gè)性的、深化的、令人滿意的服務(wù).

構(gòu)建一個(gè)開(kāi)放、先進(jìn)的技術(shù)性平臺(tái)，是加強(qiáng)民辦高校圖書(shū)館與讀者的溝通和聯(lián)系、了解讀者的閱讀需求的重要途徑.民辦高校圖書(shū)館面對(duì)的讀者是在校全體師生，讀者的存在和需求，決定著圖書(shū)館工作的內(nèi)容和工作方向.如筆者所在的圖書(shū)館就是通過(guò)召開(kāi)座談會(huì)、問(wèn)卷調(diào)查、個(gè)別訪談、圖書(shū)館公共郵箱、微信、微博賬號(hào)等方式收集讀者在圖書(shū)館館藏結(jié)構(gòu)、流通服務(wù)等方面的意見(jiàn)及建議；同時(shí)還建立讀者意見(jiàn)反饋機(jī)制，以更多的途徑獲悉廣大讀者的閱讀目的與學(xué)習(xí)需求，并從中了解在整個(gè)服務(wù)工作中存在哪些問(wèn)題，分析問(wèn)題的產(chǎn)生原因，探索解決問(wèn)題的方法及措施，有的放矢的把讀者服務(wù)工作做好，使工作效果與時(shí)俱進(jìn).

2.2 注重讀者的培訓(xùn)教育

世界一些發(fā)達(dá)國(guó)家非常重視圖書(shū)館用戶教育，“他山之石，可以攻玉”，借鑒國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)展用戶教育，也是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下民辦高校圖書(shū)館讀者工作發(fā)展的趨勢(shì).民辦高校圖書(shū)館作為學(xué)校的文獻(xiàn)情報(bào)中心，是課堂之外的教學(xué)補(bǔ)充，是學(xué)校教育系統(tǒng)中的重要組成部分，所以圖書(shū)館開(kāi)展用戶教育、加強(qiáng)用戶智力開(kāi)發(fā)是十分必要的.圖書(shū)館應(yīng)積極與學(xué)校相關(guān)部門(mén)合作，共同應(yīng)對(duì)信息時(shí)代知識(shí)化的挑戰(zhàn).除要加強(qiáng)對(duì)讀者進(jìn)行“入館培訓(xùn)”外，還應(yīng)不定時(shí)為師生讀者開(kāi)展“文獻(xiàn)檢索與利用”、“利用圖書(shū)館知識(shí)輔導(dǎo)”、“信息檢索”等學(xué)習(xí)班和“數(shù)據(jù)庫(kù)利用”講座，培養(yǎng)讀者掌握利用計(jì)算機(jī)搜索引擎檢索本館資源，指導(dǎo)讀者如何利用圖書(shū)館，交給讀者用戶掌握打開(kāi)文獻(xiàn)信息寶庫(kù)大門(mén)的鑰匙.

2.3 以讀者為中心，改革服務(wù)方式

在知識(shí)創(chuàng)新、網(wǎng)絡(luò)信息化的社會(huì)背景下，高校圖書(shū)館服務(wù)工作也面臨新挑戰(zhàn).圖書(shū)館不能固守原有的工作思維與方式，圖書(shū)館的服務(wù)不再是單純的為讀者提供書(shū)刊借還閱讀，而更應(yīng)該的將數(shù)字化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化、個(gè)性化貫穿于讀者服務(wù)工作之中.筆者認(rèn)為，新時(shí)期民辦高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作應(yīng)該從以下兩個(gè)方面轉(zhuǎn)變完善.

首先，實(shí)現(xiàn)由等待讀者走進(jìn)圖書(shū)館到圖書(shū)館走近讀者的轉(zhuǎn)變.一直以來(lái)，民辦高校圖書(shū)館的工作重心都是如何吸引讀者走進(jìn)圖書(shū)館、利用圖書(shū)館.在網(wǎng)絡(luò)信息化和數(shù)字化圖書(shū)館的新型環(huán)境下，民辦高校圖書(shū)館服務(wù)模式應(yīng)轉(zhuǎn)變主動(dòng)角色，應(yīng)由圖書(shū)館走近讀者做起.這里說(shuō)的“走近”是指通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的走近.民辦高校圖書(shū)館應(yīng)結(jié)合學(xué)校所開(kāi)設(shè)的專業(yè)，大力開(kāi)展數(shù)字資源建設(shè).可通過(guò)自建、購(gòu)買(mǎi)、資源共享等方式開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，拓展圖書(shū)館網(wǎng)站的服務(wù)功能，豐富為讀者服務(wù)的內(nèi)容；圖書(shū)館網(wǎng)站主頁(yè)應(yīng)設(shè)置“數(shù)字資源檢索”、“電子圖書(shū)”、“新書(shū)推薦”、“目錄查詢”、“在線視頻”、“參考咨詢”等查找目錄，為讀者開(kāi)辟了一條便捷獲取圖書(shū)館資源的途徑.如筆者所在圖書(shū)館根據(jù)本校開(kāi)設(shè)的學(xué)科專業(yè)，購(gòu)買(mǎi)了中國(guó)知網(wǎng)、萬(wàn)方外文數(shù)據(jù)庫(kù)、維普考試資源數(shù)據(jù)庫(kù)、讀秀中文學(xué)術(shù)搜索等多個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，以滿足廣大師生讀者的教學(xué)、科研、課外補(bǔ)充等需求；同時(shí)還開(kāi)通了網(wǎng)上查詢、續(xù)借、預(yù)約圖書(shū)的功能，讀者只要用電腦、手機(jī)等網(wǎng)絡(luò)工具就能自主檢索到本館文獻(xiàn)信息、電子圖書(shū)和各個(gè)專業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)資料，也可在線閱讀、下載電子文獻(xiàn).最近筆者所在圖書(shū)館還引進(jìn)了“找本書(shū)”微圖書(shū)館，讀者可在手機(jī)、PAD等微設(shè)備上訪問(wèn)本館館藏.“找本書(shū)”不但有強(qiáng)大的隨書(shū)光盤(pán)下載、檢索、收藏、評(píng)價(jià)圖書(shū)功能，還能具體的指出所檢索出的圖書(shū)在哪個(gè)庫(kù)哪一排哪一架，規(guī)劃了取書(shū)路徑，大大節(jié)省了讀者的取書(shū)時(shí)間，為讀者提供方便快捷的微圖書(shū)服務(wù).

其次，實(shí)現(xiàn)工作人員從管理者到服務(wù)者的角色轉(zhuǎn)變.傳統(tǒng)的民辦高校圖書(shū)館工作模式重藏輕借、重管理而輕服務(wù)，館員們往往把自己定位為管理者的角色，日常工作的內(nèi)容、制度、流程等，都偏向從圖書(shū)館的內(nèi)部工作出發(fā)，從方便圖書(shū)館員工作出發(fā).在網(wǎng)絡(luò)化大環(huán)境下，民辦高校圖書(shū)館不能再像以往一樣，以館藏為中心、以館員為中心，以管理為手段，單單考慮怎樣操作才能使工作更加便捷，面對(duì)讀者，只做到“要什么就給什么”.民辦高校圖書(shū)館讀者服務(wù)應(yīng)推行以讀者為本、以讀者為中心的服務(wù)理念，應(yīng)有從管理者轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)者的意識(shí).圖書(shū)館應(yīng)不斷創(chuàng)造條件，積極改進(jìn)和完善讀者服務(wù)工作，把被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，以個(gè)性化的服務(wù)滿足讀者多層次的需求，在完成圖書(shū)館的基礎(chǔ)工作的同時(shí)，充分發(fā)揮圖書(shū)館“服務(wù)育人”的教育職能.圖書(shū)館員們?cè)诜?wù)過(guò)程中，在文明服務(wù)的基礎(chǔ)上，除做好主動(dòng)了解讀者需求和跟進(jìn)服務(wù)外，應(yīng)更多地從傳統(tǒng)的圖書(shū)借還流通服務(wù)拓展到圖書(shū)導(dǎo)讀、宣傳輔導(dǎo)、參考咨詢、課題查詢、文獻(xiàn)傳遞與館際互借、館藏資源的開(kāi)發(fā)與深加工等更高層面上.

2.4 加強(qiáng)館員的綜合素質(zhì)培養(yǎng)，以此提高讀者服務(wù)的質(zhì)量

擁有一支高質(zhì)素、高水準(zhǔn)的高校圖書(shū)館服務(wù)隊(duì)伍，是圖書(shū)館做好讀者工作的關(guān)鍵要素.圖書(shū)館員的綜合素質(zhì)高低，不但會(huì)影響讀者服務(wù)質(zhì)量，還會(huì)影響文獻(xiàn)資料、數(shù)字資源等的利用率.民辦高校圖書(shū)館作為知識(shí)的門(mén)戶、教學(xué)的科研重地、學(xué)生的第二課堂，其圖書(shū)館員們不僅僅是知識(shí)的采集者、加工者、組織者、管理者、導(dǎo)航者和教育者，更是圖書(shū)館的對(duì)外窗口，為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的直接實(shí)施者.

隨著社會(huì)的發(fā)展，筆者認(rèn)為民辦高校圖書(shū)館只有不斷加強(qiáng)員工的綜合素質(zhì)培養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量，才能滿足讀者的需求，才能跟得上時(shí)代發(fā)展的步伐.雖說(shuō)近年來(lái)民辦高校圖書(shū)館員工隊(duì)伍的學(xué)歷水平和職稱結(jié)構(gòu)有所提高，但真正科班出身的圖書(shū)館專業(yè)人員比例并不高.目前，民辦高校圖書(shū)館除了引進(jìn)圖書(shū)館學(xué)專業(yè)出身的高職稱高學(xué)歷人員外，通過(guò)內(nèi)部培養(yǎng)來(lái)加強(qiáng)圖書(shū)館館員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和專業(yè)技能的繼續(xù)教育是十分必要的.

首先，伴隨著“終身教育”理念的興起，民辦高校圖書(shū)館員應(yīng)自覺(jué)加強(qiáng)自身專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)積累.館員在工作之余應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、努力提高專業(yè)水平、完善專業(yè)結(jié)構(gòu)技能，優(yōu)化個(gè)體綜合素質(zhì)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)精神.其次，圖書(shū)館應(yīng)針對(duì)館員在工作遇到的問(wèn)題和業(yè)務(wù)知識(shí)上的處理不足，定期舉行關(guān)于館員業(yè)務(wù)技能、圖書(shū)情報(bào)知識(shí)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用技巧等方面的專題講座培訓(xùn)教育，督促館員與時(shí)俱進(jìn)、不斷學(xué)習(xí)，幫助館員完善知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高個(gè)人綜合素質(zhì).再次，圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)各單位部門(mén)的工作性質(zhì)，制定切實(shí)可行績(jī)效考核制度，建立激勵(lì)考評(píng)機(jī)制，鼓勵(lì)館員加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)進(jìn)修，培養(yǎng)過(guò)硬的專業(yè)技能，經(jīng)得住學(xué)校的對(duì)圖書(shū)館員崗位職責(zé)的各項(xiàng)績(jī)效考核.民辦高校圖書(shū)館只有實(shí)現(xiàn)硬件和軟件的同步現(xiàn)代化，才能為廣大讀者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù).

2.5 設(shè)立學(xué)科館員，建立學(xué)科館員制度

學(xué)科館員是指圖書(shū)館專門(mén)委派的、為某專業(yè)、某院系、某學(xué)科領(lǐng)域提供針對(duì)性專業(yè)服務(wù)的館員，其建立在基礎(chǔ)服務(wù)之上，是個(gè)性化讀者服務(wù)的衍生物.民辦高校圖書(shū)館學(xué)科館員是聯(lián)系圖書(shū)館與院系、學(xué)科專業(yè)的橋梁，在加強(qiáng)圖書(shū)館與院系、專業(yè)合作溝通中起到不可或缺的作用.學(xué)科館員的服務(wù)對(duì)象大多是一線科研人員，建立學(xué)科館員制度不但有利于開(kāi)展圖書(shū)館的深層服務(wù)，還促進(jìn)了圖書(shū)館的服務(wù)水平和服務(wù)能力，民辦高校圖書(shū)館建立以學(xué)科館員服務(wù)為核心的學(xué)科服務(wù)，更能將圖書(shū)館信息服務(wù)充分融入到學(xué)校教學(xué)科研中去.

民辦高校圖書(shū)館學(xué)科館員承擔(dān)著相應(yīng)學(xué)科的參考咨詢服務(wù)，所以在崗位設(shè)立分配時(shí)，要根據(jù)館員的專業(yè)學(xué)科背景來(lái)任命，各學(xué)科館員必須熟悉對(duì)口服務(wù)院系相關(guān)學(xué)科的館藏情況、數(shù)據(jù)庫(kù)情況及其使用方法；學(xué)科館員應(yīng)配合院系的教學(xué)科研工作，通過(guò)對(duì)學(xué)科的前沿動(dòng)態(tài)、學(xué)科數(shù)據(jù)庫(kù)、學(xué)科核心期刊等進(jìn)行查新、有針對(duì)性的分析、整理，為院系的學(xué)科建設(shè)提供快捷、精確、主動(dòng)的服務(wù).學(xué)科館員不僅是承載各領(lǐng)域?qū)I(yè)知識(shí)輸送的紐帶，更是將學(xué)科服務(wù)滲透于學(xué)校院系的教與學(xué)當(dāng)中去的活導(dǎo)航！圖書(shū)館應(yīng)該重視學(xué)科館員隊(duì)伍的建設(shè)，督促學(xué)科館員們除要加強(qiáng)對(duì)圖書(shū)情報(bào)專業(yè)學(xué)習(xí)外，還要加強(qiáng)對(duì)口服務(wù)專業(yè)知識(shí)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的學(xué)習(xí)，積極探索學(xué)科館員的服務(wù)模式和途徑，做一名優(yōu)秀的、出色的學(xué)科館員.

民辦高校圖書(shū)館為“服務(wù)”而存在，讀者服務(wù)工作是圖書(shū)館工作的重中之重.在網(wǎng)絡(luò)化、信息化的今天，高新技術(shù)為圖書(shū)館讀者服務(wù)提供了先進(jìn)的技術(shù)支撐，民辦高校圖書(shū)館要用“以人為本、服務(wù)至上”的理念，不斷的創(chuàng)新服務(wù)方式，重新審視圖書(shū)館現(xiàn)行的服務(wù)理念、內(nèi)容、模式，在平時(shí)的工作過(guò)程中，要多思考目前服務(wù)手段、模式是否以讀者為中心，是否以滿足讀者的需求為工作目標(biāo)，是否能引領(lǐng)讀者利用圖書(shū)館資源走向理想未來(lái).以創(chuàng)新的服務(wù)理念滿足讀者個(gè)性化、多層次化的信息需求是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下民辦高校圖書(shū)館的奮斗目標(biāo).

［1］張娟.圖書(shū)館讀者服務(wù)工作創(chuàng)新及其對(duì)策研究［J］.科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2013，（18）.

［2］彭鳳蘭.現(xiàn)代高校圖書(shū)館讀者工作淺論［J］.科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2011，（28）.

［3］張楓霞.圖書(shū)館讀者服務(wù)［M］.北京.海洋出版社, 2009.

［4］趙子夫,高月起.圖書(shū)館讀者工作研究［M］.沈陽(yáng).遼海出版社,2007.

［責(zé)任編輯：劉向紅］

An Exp loration into Library Service of Private University under the Network Environment

WU Dong-mei
(Guangdong Polytechnic Normal University,Guangzhou 510540)

The fundamental purpose of the school library is to meet various needs of different readers and provide readerswith considerate service.This article aims to briefly analyze the deep meaning of library service for readers and the specialty of college librarians.What’smore,this articlemade a detailed study of themain work of college librarians under the network environment,which facilitates themanager of the librarian to focus on the best quality of library service in the college.

Private University;Library;Reader Service;Analysis

G 250

B

1672-402X（2016）02-0057-04

10.13408/j.cnki.gjsxb.2016.02.013

2015-11-23

吳冬梅（1979-），女，廣東清遠(yuǎn)人，廣東技術(shù)師范學(xué)院天河學(xué)院助理館員，研究方向：圖書(shū)館學(xué).