陸國(guó)祥

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基于界面管理的高校后勤實(shí)體社會(huì)化管理創(chuàng)新

陸國(guó)祥

[作者單位：浙江師范大學(xué)]

一、界面及界面管理的定義

界面 （Interface） 最初出現(xiàn)在工程技術(shù)領(lǐng)域，是指在相關(guān)區(qū)域、實(shí)體、物質(zhì)或階段之間所形成共同界限的面。隨著界面理念與管理之間的相通性，界面理念被應(yīng)用到管理活動(dòng)中，用來描述職能部門之間、人與物之間、工序之間、流程之間的連接關(guān)系中。界面具有客觀性、動(dòng)態(tài)性、系統(tǒng)性與可滲透性等特點(diǎn)。正是因?yàn)榻缑婕捌涮攸c(diǎn)的存在，使得不同的系統(tǒng)以及系統(tǒng)與外部環(huán)境之間在進(jìn)行交流時(shí)會(huì)形成一定的障礙，使得不同的系統(tǒng)或者系統(tǒng)與環(huán)境之間會(huì)在處理界面障礙的問題上產(chǎn)生分歧，從而導(dǎo)致所謂的“界面矛盾”的產(chǎn)生，因此需要對(duì)界面進(jìn)行有效管理，即界面管理。

所謂界面管理，是指管理系統(tǒng)中要素與要素之間的交互狀態(tài)和聯(lián)接關(guān)系，是不同組織、不同系統(tǒng)或不同職能的共同邊界。界面管理理論主要研究如何透過邊界，通過溝通、協(xié)調(diào)等交互手段實(shí)現(xiàn)信息、物質(zhì)或能源的有效傳輸，維護(hù)系統(tǒng)與外部環(huán)境以及系統(tǒng)內(nèi)部和諧的氛圍，解決界面障礙與界面矛盾，抑制“負(fù)界面”發(fā)揮作用，發(fā)揮“正界面”的作用，最終推動(dòng)系統(tǒng)目的有效達(dá)成。

二、高校后勤實(shí)體界面管理現(xiàn)狀及原因分析

根據(jù)《高校后勤中長(zhǎng)期改革發(fā)展規(guī)劃綱要》，高校后勤社會(huì)化改革的總體目標(biāo)是形成以“市場(chǎng)提供服務(wù)、學(xué)校自主選擇、政府宏觀調(diào)控、行業(yè)規(guī)范自律、部門依法監(jiān)管”為主要特征的具有中國(guó)特色的“新型高校后勤實(shí)體保障體系”。

從公共治理的角度，高校后勤實(shí)體治理主體應(yīng)是政府、高校、行業(yè)監(jiān)管部門及高校后勤實(shí)體。與之對(duì)應(yīng)的，存在著四個(gè)方面的管理界面：一是高校后勤實(shí)體與高校各管理機(jī)構(gòu)之間的界面；二是高校后勤實(shí)體與地方政府相關(guān)部門之間的界面；三是高校后勤實(shí)體內(nèi)部各部門之間的界面；四是后勤實(shí)體服務(wù)部門與顧客之間的界面。這四個(gè)界面既是一個(gè)整體系統(tǒng)，又相對(duì)客觀獨(dú)立存在，時(shí)而又相互動(dòng)態(tài)滲透影響。由于學(xué)校對(duì)這四個(gè)界面的認(rèn)識(shí)程度不同，管理方式不同，導(dǎo)致了現(xiàn)行后勤實(shí)體管理模式大致有產(chǎn)權(quán)與經(jīng)營(yíng)管理權(quán)分開模式、帶企業(yè)性的行政管理模式、承包或托管協(xié)議形式等多種模式，有的學(xué)校甚至出現(xiàn)了多種管理模式并存的現(xiàn)象。而多種管理模式運(yùn)行，使得界面障礙、界面矛盾頻發(fā)，每個(gè)層次界面關(guān)系都比以前更加復(fù)雜，當(dāng)改革遇到難點(diǎn)和疑點(diǎn)時(shí)，等待政策文件和上級(jí)指示成為普遍現(xiàn)象，進(jìn)一步深化改革缺少內(nèi)在動(dòng)力和外在壓力，在服務(wù)定位、利益平衡、產(chǎn)權(quán)界定、從業(yè)人員素質(zhì)、自主經(jīng)營(yíng)權(quán)等問題仍然存在諸多誤區(qū)，成為制約我國(guó)高校后勤實(shí)體社會(huì)化改革的瓶頸，有些高校的后勤實(shí)體已經(jīng)疲憊不堪甚至陷入困境。

當(dāng)前，高校后勤實(shí)體主要面臨三個(gè)方面的困惑：（1）經(jīng)費(fèi)之困，新政策要求市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)，但對(duì)后勤實(shí)體的老人等政策又不明確，導(dǎo)致兩種結(jié)果：一是市場(chǎng)化程度不高，校內(nèi)有關(guān)部門和人員認(rèn)為后勤實(shí)體占學(xué)校便宜；二是“肉”被市場(chǎng)占領(lǐng)，難啃的骨頭卻讓后勤實(shí)體承擔(dān)。（2）隊(duì)伍之困，主要是三個(gè)“難”：一是招工引留難，許多高校后勤實(shí)體事業(yè)編制員工只出不進(jìn)，年齡老化嚴(yán)重，骨干隊(duì)伍青黃不接，年輕人不愿意到艱苦又低薪的崗位工作；二是內(nèi)部管理難，低文化程度和高離職率導(dǎo)致內(nèi)部管理、素質(zhì)提升的難度不斷加大，事編員工與外聘員工難以平衡；三是服務(wù)提升難，技能不高、效能低下、態(tài)度不佳，企業(yè)的思路、舉措難以在最終服務(wù)環(huán)節(jié)有效執(zhí)行。（3）機(jī)制之困，主要體現(xiàn)在學(xué)校對(duì)后勤實(shí)體缺乏整體思路和頂層設(shè)計(jì)，容易按學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的主觀意見辦，機(jī)構(gòu)分分合合，政策朝令夕改，導(dǎo)致職責(zé)不清、機(jī)制不活、考核不實(shí)、評(píng)價(jià)不全。

雖然高校后勤實(shí)體各界面有很大差異，但在導(dǎo)致界面障礙的成因方面卻是有共通之處。首先，目標(biāo)差異是導(dǎo)致界面障礙的重要成因，尤其是后勤實(shí)體盈利性與高校公益性之間的矛盾引發(fā)的物價(jià)（食堂菜價(jià)、車隊(duì)票價(jià)、宿舍收費(fèi)、維修收費(fèi)、綠化養(yǎng)護(hù)收費(fèi)、物業(yè)管理收費(fèi)等）都可能成為界面管理的難點(diǎn)。其次，信息粘滯、信息不對(duì)稱是導(dǎo)致界面障礙的又一原因。由于解決問題所需的信息掌握在相關(guān)的不同部門、職能和流程之中，加之不同的職能部門一般都只對(duì)自己領(lǐng)域的信息比較了解和關(guān)注，導(dǎo)致信息傳輸渠道受阻，甚至可能產(chǎn)生逆向選擇，容易出現(xiàn)“負(fù)界面”。再次，道德風(fēng)險(xiǎn)也可能形成界面障礙，由于部門各司其職，對(duì)于部門外事務(wù)的漠不關(guān)心可能導(dǎo)致道德風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生，從而導(dǎo)致部門間溝通低效，相互不了解、不理解，甚至誤解。因此，運(yùn)用界面管理，打破界面障礙，化解界面矛盾，是高校后勤實(shí)體加快社會(huì)化改革，推進(jìn)高效運(yùn)行管理與促進(jìn)持續(xù)良性發(fā)展的正確選擇。

三、加強(qiáng)高校后勤實(shí)體界面管理的舉措與方法

加強(qiáng)高校后勤實(shí)體與政府部門、學(xué)校及職能部門、師生客戶及其內(nèi)部的邊界管理，打破邊界障礙，實(shí)現(xiàn)高校后勤管理創(chuàng)新及持續(xù)發(fā)展，重點(diǎn)要做好以下幾個(gè)方面：

（一）科學(xué)規(guī)范的管理是做好界面管理的核心要素

被管理界譽(yù)為科學(xué)管理之父的弗雷德里克·溫斯洛·泰勒對(duì)科學(xué)管理定義為：“科學(xué)管理就是多種要素的有機(jī)結(jié)合，人與人之間相互合作，最終獲得最高的效率”。

科學(xué)規(guī)范的管理首先是要加強(qiáng)制度機(jī)制建設(shè)，要不斷完善涉及效能建設(shè)、財(cái)務(wù)、人事、采購(gòu)、安全、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控等方面的制度建設(shè)，對(duì)員工從思想上定標(biāo)，從行為上立規(guī)，讓制度規(guī)定內(nèi)化于心、外踐于行，從而形成員工行為規(guī)范的自動(dòng)控制系統(tǒng)；其次是要加強(qiáng)精細(xì)化管理，通過ISO9001:2008國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證，開展食堂“5S”管理、公寓“六T”實(shí)務(wù)管理等，制定崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾等，全面推行精細(xì)化管理，進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部管理，創(chuàng)新管理機(jī)制，優(yōu)化管理流程，促進(jìn)管理與服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化、程序化和系統(tǒng)化，提升管理效能和服務(wù)水平；第三是要加強(qiáng)考核激勵(lì)工作，通過建立考核與分配掛鉤的激勵(lì)考核機(jī)制，獎(jiǎng)勵(lì)與評(píng)比融合評(píng)比機(jī)制，監(jiān)管與督促結(jié)合的立體化監(jiān)控檢查機(jī)制等一系列評(píng)價(jià)機(jī)制。順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代潮流，借助信息化、大數(shù)據(jù)平臺(tái)，積極推進(jìn)立體化監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)后勤管理服務(wù)限時(shí)辦結(jié)、過程可見，結(jié)果可評(píng)，有效調(diào)動(dòng)員工的工作責(zé)任心和積極性，促進(jìn)了合理良性循環(huán)?？傊?，只有內(nèi)部管理規(guī)范了，后勤服務(wù)提升了，學(xué)校及職能部門、地方部門、師生對(duì)后勤實(shí)體才會(huì)更加放心，更加滿意，許多邊界障礙、邊界矛盾也就自然容易化解了。

（二）及時(shí)順暢的溝通是做好界面管理的有效途徑

對(duì)于后勤實(shí)體工作而言，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)至關(guān)重要，良好的溝通同樣不可或缺，溝通就好像血液對(duì)于人的生命一樣重要，在后勤管理服務(wù)中，只有溝通順了，誤解沒了，才能更好地打破界面障礙，化“負(fù)界面”為“正界面”。做好界面溝通，要主動(dòng)把握宣傳陣地，靈活運(yùn)用網(wǎng)站、微信、微博等平臺(tái)，積極探索新媒體應(yīng)用，把它作為聯(lián)系師生的新橋梁，服務(wù)師生的新手段。搭建多種交流平臺(tái)，創(chuàng)新溝通渠道，及時(shí)了解訴求，認(rèn)真答疑解惑，確保溝通無障礙，努力形成全方位、多層面、系統(tǒng)化的常態(tài)化溝通文化。例如借助服務(wù)溝通月、優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)等平臺(tái)，對(duì)外要通過工作匯報(bào)、部門述職等途徑加強(qiáng)與學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、甲方部門的溝通交流，也可以通過職能部門聯(lián)席會(huì)議、后勤工作懇談會(huì)、學(xué)校重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室走訪、網(wǎng)上在線交流、問卷調(diào)查、后勤工作體驗(yàn)活動(dòng)、服務(wù)熱線等載體加強(qiáng)與學(xué)校職能部門、師生的溝通交流，消除誤會(huì)，增進(jìn)理解，實(shí)現(xiàn)學(xué)校滿意、師生滿意。對(duì)內(nèi)通過職工代表大會(huì)、總經(jīng)理接待日、總經(jīng)理信箱、民意溝通日、系列座談會(huì)等載體加強(qiáng)后勤實(shí)體內(nèi)部的溝通交流，關(guān)愛民生，凝聚人心，實(shí)現(xiàn)員工滿意。此外還要加強(qiáng)與地方職能部門的交流溝通，經(jīng)常性的交流稅收、食品安全、生產(chǎn)安全、勞動(dòng)人事管理等工作，增進(jìn)理解，促進(jìn)工作。

（三）以人為本的文化是做好界面管理的重要保障

文化是一個(gè)單位、一個(gè)地方的靈魂所在。一方水土養(yǎng)一方人，文化對(duì)人的影響是潛移默化，又根深蒂固的。良好的企業(yè)文化，是促進(jìn)工作，化解界面障礙與矛盾的潤(rùn)滑劑，是做好界面管理的重要保障。

1.要積極提煉精神文化

通過構(gòu)建共同愿景，提煉價(jià)值準(zhǔn)則，確立發(fā)展目標(biāo)，為后勤改革發(fā)展提供強(qiáng)大的精神動(dòng)力和智力支持。比如提煉后勤之訓(xùn)、服務(wù)宗旨、工作方針、發(fā)展戰(zhàn)略等。

2.要系統(tǒng)推進(jìn)制度文化

無以規(guī)矩，不成方圓。要不斷健全和完善各項(xiàng)管理制度，操作流程，建立行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，積極參與質(zhì)量認(rèn)證，逐步形成與硬件設(shè)施相配套、與職工隊(duì)伍行為方式相適應(yīng)、與后勤實(shí)體文化相聯(lián)系的管理制度體系，用有形的制度和無形的企業(yè)文化來規(guī)范、引導(dǎo)員工的行為方式，達(dá)到力量凝聚和形象展示的效果。

3.要努力打造物質(zhì)文化利用字體、符號(hào)、色彩、文字等視覺識(shí)別系統(tǒng)，將后勤的理念濃縮成一種文化印記，體現(xiàn)后勤的經(jīng)營(yíng)理念與文化，塑造良好企業(yè)形象。比如在餐廳、公寓、車輛、教學(xué)樓等場(chǎng)所進(jìn)行文化物化，利用微信、網(wǎng)站、刊物、宣傳欄、各類會(huì)議等平臺(tái)直觀地宣傳后勤物質(zhì)文化，讓師生及員工深刻理解后勤實(shí)體文化的內(nèi)涵和理念，樹立起良好的企業(yè)形象和社會(huì)聲譽(yù)。

4.要全面提升特色文化

要以服務(wù)創(chuàng)新為抓手，以師生滿意率為追求，不斷推陳出新，通過“智慧后勤”建設(shè)、后勤服務(wù)大廳“四位一體”服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化公寓建設(shè)、微信報(bào)修、校名產(chǎn)品開發(fā)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)、校園環(huán)境美化、民生關(guān)愛等人性化管理服務(wù)舉措，突出關(guān)愛主線，確保安全底線，謀劃經(jīng)營(yíng)長(zhǎng)線，努力打造“最關(guān)愛師生的后勤服務(wù)”，實(shí)現(xiàn)管理精細(xì)化、服務(wù)特色化、經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)化、平臺(tái)數(shù)字化、隊(duì)伍團(tuán)組化、監(jiān)控立體化。

（四）素質(zhì)優(yōu)良的隊(duì)伍是做好界面管理的關(guān)鍵支撐

后勤要發(fā)展，人才是關(guān)鍵。一流的后勤，需要一支主體多元、有機(jī)融合，素質(zhì)優(yōu)良、結(jié)構(gòu)合理，精干高效、充滿活力的后勤保障隊(duì)伍。只有員工隊(duì)伍強(qiáng)了，后勤的管理、服務(wù)、安全、文化等才能得到有效提升與發(fā)展，才能在邊界管理中處于主動(dòng)地位，才能有能力去打破界面障礙。

加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，一是要科學(xué)制定人才隊(duì)伍建設(shè)規(guī)劃，要根據(jù)學(xué)校與后勤實(shí)體的實(shí)際，明確目標(biāo)，切實(shí)找準(zhǔn)隊(duì)伍建設(shè)的戰(zhàn)略定位，有計(jì)劃、有步驟的進(jìn)行隊(duì)伍的補(bǔ)充、培養(yǎng)。要建立隊(duì)伍建設(shè)定期分析制度，研究解決工作中出現(xiàn)的新情況、新問題。對(duì)干部人事制度改革、薪酬體系改革等復(fù)雜問題，要敢于直面難題，敢于碰硬，拿出切實(shí)有效的辦法?？梢酝ㄟ^組建創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)，實(shí)施隊(duì)伍團(tuán)組化等創(chuàng)新舉措，實(shí)現(xiàn)隊(duì)伍管理流程再造。二是要不斷完善人事體制機(jī)制建設(shè)，逐步建立和完善一套合理的人才流動(dòng)機(jī)制、科學(xué)的績(jī)效考核體系、有效的分配激勵(lì)機(jī)制、靈活的用人機(jī)制等制度，打破干部與工人身份的界限，打破事業(yè)編制與企業(yè)編制的界限，逐步變身份管理為崗位管理，建立員工能進(jìn)能出、管理干部能上能下、適才適用的用人環(huán)境。在薪酬福利上，建立“以崗定薪、按勞取酬、優(yōu)勞優(yōu)酬”的薪酬體系，嘗試重點(diǎn)人才年薪制，努力實(shí)現(xiàn)不同身份人員“同崗?fù)辍薄Ｈ且獜?qiáng)化全員培訓(xùn)培養(yǎng)，加大培訓(xùn)力度，強(qiáng)化分層分類的崗位培訓(xùn)，通過培訓(xùn)班、職工夜校、網(wǎng)絡(luò)課程、會(huì)議培訓(xùn)、掛職鍛煉、駐點(diǎn)學(xué)習(xí)、技能比武等方式，切實(shí)提高各類人員的素質(zhì)，并根據(jù)員工實(shí)際情況，指導(dǎo)員工規(guī)劃目標(biāo)愿景，進(jìn)行職業(yè)生涯的設(shè)計(jì)，尤其要指導(dǎo)管理骨干和優(yōu)秀大學(xué)生制訂職業(yè)生涯規(guī)劃。四是要強(qiáng)化考核激勵(lì)，加強(qiáng)目標(biāo)管理，建立目標(biāo)設(shè)定、目標(biāo)實(shí)施、檢查指導(dǎo)和考核激勵(lì)的循環(huán)體系（即PDCA循環(huán)）并加以大力推進(jìn)，將后勤的發(fā)展戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成一整套可以執(zhí)行的績(jī)效衡量體系，分類制定，突出重點(diǎn)，明確導(dǎo)向，獎(jiǎng)懲分明，從而通過考核激勵(lì)來引導(dǎo)激勵(lì)后勤相關(guān)部門及員工不斷努力奮斗。

課題項(xiàng)目：本文為浙江省教育廳“基于界面管理的高校后勤社會(huì)化管理創(chuàng)新”研究項(xiàng)目成果，項(xiàng)目號(hào)為201018432。

（責(zé)任編輯：李晉平）