《家庭服務(wù)》記者丨于海洋

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廣州市家協(xié)：六項(xiàng)舉措加強(qiáng)監(jiān)督

《家庭服務(wù)》記者丨于海洋

2015年底，廣州發(fā)生的“毒保姆”事件雖然是極端個(gè)案，但對(duì)于廣州家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)來(lái)講，再次敲響了警鐘。在之前各項(xiàng)措施的基礎(chǔ)上，廣州市家協(xié)再次加大了對(duì)行業(yè)市場(chǎng)的引導(dǎo)、規(guī)范力度。

廣州市家協(xié)在2008年就主導(dǎo)起草了廣州市地方標(biāo)準(zhǔn)《家庭服務(wù)業(yè)服務(wù)規(guī)范》，2009年由市質(zhì)監(jiān)局發(fā)布。2015年又重新修訂發(fā)布?！霸谥贫ㄇ捌?，家協(xié)做了很多基礎(chǔ)性的工作，最終得到廣州市政府相關(guān)部門(mén)的肯定，得到了企業(yè)的支持，付出的努力都是值得的。”廣州市家協(xié)執(zhí)行會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)莫小英很自信地告訴《家庭服務(wù)》記者。

作為行業(yè)協(xié)會(huì)，廣州市家協(xié)在日常工作會(huì)接到各類(lèi)投訴，他們對(duì)此進(jìn)行了分析，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)投訴主要是由于不遵守行業(yè)服務(wù)規(guī)范等原因造成的，以致于發(fā)生糾紛，損害了家政服務(wù)員、家政企業(yè)、雇主三方的權(quán)益。

對(duì)于如何構(gòu)建和諧的家庭服務(wù)關(guān)系，廣州市家協(xié)在六個(gè)方面進(jìn)行了探索。

第一，制定家政服務(wù)合同規(guī)范文本。由于過(guò)往很多投訴源于沒(méi)有簽訂規(guī)范的合同文本，大多都是各企業(yè)自己擬定的合同條款，合法性、合理性、預(yù)見(jiàn)性都不夠，經(jīng)常出現(xiàn)家政服務(wù)員、家政公司、雇主三方權(quán)益不對(duì)等的情況。在廣州市《家庭服務(wù)業(yè)服務(wù)規(guī)范》中就包含有規(guī)范的合同文本，并由廣州市工商局監(jiān)制。

第二，建立以誠(chéng)信為基礎(chǔ)的“家政天下”公共服務(wù)平臺(tái)。在廣州市家庭服務(wù)行業(yè)的投訴中，95%源于家政人員和雇主簽私單所致，沒(méi)有使用規(guī)范化的合同文本，乃至根本沒(méi)有簽訂合同?，F(xiàn)在通過(guò)“家政天下”管理平臺(tái)，家政員、家政企業(yè)可以在上面自由接單，客戶(hù)可以在網(wǎng)上下單，家協(xié)則負(fù)責(zé)對(duì)三方進(jìn)行監(jiān)督。并且“家政天下”的服務(wù)平臺(tái)也有三方互評(píng)機(jī)制，利用互聯(lián)網(wǎng)的評(píng)價(jià)和口碑傳播作用，對(duì)于家政行業(yè)內(nèi)部來(lái)講也是一種約束。

第三，開(kāi)通家庭服務(wù)行業(yè)公開(kāi)投訴電話(huà)。廣州市家協(xié)向廣州市民公開(kāi)投訴電話(huà)，并通過(guò)媒體、行業(yè)協(xié)會(huì)官網(wǎng)、協(xié)會(huì)微信公眾號(hào)等平臺(tái)向市民大力傳播。如接到市民投訴并核實(shí)，廣州市家協(xié)會(huì)立即給被投訴企業(yè)下發(fā)整改通知，嚴(yán)令整改。

第四，通過(guò)行業(yè)公約讓企業(yè)自律。在家服行業(yè)中，由于市場(chǎng)秩序尚不規(guī)范，存在一些不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、搞小動(dòng)作的行為。為了抵制這些行為，廣州市家協(xié)制定了《廣州家庭服務(wù)業(yè)行業(yè)公約》《家政人員行為規(guī)范》《廣州家庭服務(wù)業(yè)競(jìng)業(yè)守則》等，并經(jīng)會(huì)員大會(huì)表決通過(guò)，通過(guò)行業(yè)自律的方式來(lái)約束企業(yè)和從業(yè)者。

第五，開(kāi)展家服行業(yè)資質(zhì)等級(jí)評(píng)定。廣州市家協(xié)針對(duì)會(huì)員，每年組織開(kāi)展家庭服務(wù)行業(yè)資質(zhì)等級(jí)評(píng)定，其評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)是依據(jù)廣州市地方標(biāo)準(zhǔn)《家庭服務(wù)業(yè)服務(wù)規(guī)范》中，“家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)資質(zhì)等級(jí)的劃分與評(píng)分細(xì)則”。獲得資質(zhì)等級(jí)評(píng)定的企業(yè)名單，可以在廣州市家協(xié)官網(wǎng)、手機(jī)App、微信公共號(hào)等官方平臺(tái)上查到。并且廣州市家協(xié)對(duì)行業(yè)資質(zhì)評(píng)定采用動(dòng)態(tài)管理機(jī)制，定級(jí)之后并不意味著是終身的，企業(yè)在獲得資質(zhì)兩年后要申請(qǐng)復(fù)審，審核合格繼續(xù)授牌，若不合格，企業(yè)將降級(jí)或退出，并不再有準(zhǔn)入資格。

第六，制定《廣州市家庭服務(wù)業(yè)消費(fèi)爭(zhēng)議的解決辦法》。若在家庭服務(wù)過(guò)程中發(fā)生糾紛，并且解決遇到難題，就參照《廣州市家庭服務(wù)業(yè)消費(fèi)爭(zhēng)議的解決辦法》處理解決。

與此同時(shí)，廣州市家協(xié)還廣泛通過(guò)媒體宣傳，傳播維權(quán)意識(shí)和方法。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2015年，協(xié)會(huì)接受媒體采訪(fǎng)40余次，通過(guò)媒體告訴市民和整個(gè)行業(yè)，家服行業(yè)并不是沒(méi)有行業(yè)規(guī)范的，大家可以有各種方式和渠道維護(hù)自己的權(quán)益。

莫小英告訴記者，從2011年開(kāi)始，在每年廣州市工商局舉辦的315大型活動(dòng)上，都會(huì)給廣州市家協(xié)留有展位，廣州市家協(xié)會(huì)在現(xiàn)場(chǎng)接受市民們的咨詢(xún)、投訴，宣傳家服行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等。同時(shí)協(xié)會(huì)也希望能聽(tīng)到更多的聲音，不斷改善服務(wù)，推動(dòng)廣州市家庭服務(wù)業(yè)的健康有序發(fā)展。