劉玨含，鄒曉紅

（長春理工大學高等教育發(fā)展戰(zhàn)略研究所，吉林長春，130022）

基于群體性事件的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測機制

劉玨含，鄒曉紅

（長春理工大學高等教育發(fā)展戰(zhàn)略研究所，吉林長春，130022）

當前，影響中國社會和諧穩(wěn)定的最主要因素是頻發(fā)的群體性事件，這也已經(jīng)成為風險社會的主要特征。群體性事件呈現(xiàn)井噴式發(fā)展，使得網(wǎng)絡(luò)言論力量成為公眾關(guān)注的焦點，也使網(wǎng)絡(luò)輿情更加復(fù)雜化。如何有效監(jiān)測基于群體性事件的網(wǎng)絡(luò)輿情，對促進社會安定團結(jié)、構(gòu)建和諧社會具有重要意義。通過分析網(wǎng)絡(luò)輿情的功能及其與群體性事件的關(guān)系，指出監(jiān)測群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情的必要性，并構(gòu)建基于群體性事件的網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測機制。

群體性事件；網(wǎng)絡(luò)輿情；監(jiān)測機制

任何一個國家順利推進現(xiàn)代化建設(shè)的先決條件都是社會穩(wěn)定?，F(xiàn)代化是一把雙刃劍，在促進經(jīng)濟發(fā)展和社會進步的同時也帶來了社會的不穩(wěn)定因素。中國是處于現(xiàn)代化進程中的國家，極易出現(xiàn)社會動蕩。近年來我國群體性事件發(fā)生率逐年增長，規(guī)模日益擴大?；谌后w性事件的網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展速度較快，負面影響極其惡劣。政府必須及時監(jiān)控，正確引導(dǎo)輿論導(dǎo)向，才能治理好群體性事件。

一、群體性事件與網(wǎng)絡(luò)輿情釋義

（一）群體性事件釋義

群體性事件也稱群體事件、群體性突發(fā)事件等。在我國，20世紀90年代后才出現(xiàn)這一表述方式，是對當時一些群體性打架斗毆和上訪行為的統(tǒng)一概括。目前，國內(nèi)主要有三種對群體性事件的表述方法：一是暴力違法說。我國黨政機關(guān)多從自己的政治立場來界定違法暴力行為，管制色彩濃厚，注重群眾集體行為的“非法”性，然而有學者認為這樣定義群體性事件是不科學的。二是人民內(nèi)部矛盾說。有學者認為人民內(nèi)部矛盾是引發(fā)群體性事件的根本原因，作為事件主要參與者的普通民眾因具有共同的利益訴求而發(fā)生聚眾行為，其表現(xiàn)方式多種多樣，既有游行示威和暴力行為，也有網(wǎng)絡(luò)輿論的聚集。這種定義將民眾正常的利益訴求與社會政治運動和政治斗爭區(qū)別開來。三是目的組織說。持這種觀點的學者認為群體性事件是具有明確的目的性和破壞性的群體行為。然而實踐證明，很多近幾年發(fā)生的群體性事件并沒有明確的組織策劃者，也沒有明確的目的。群體性事件的概念也隨著社會的發(fā)展而變化，其范圍有逐步擴大的趨勢。因此，我們應(yīng)結(jié)合群體性事件的合法和非法、進步和危害的雙重性質(zhì)來界定其含義。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情釋義

第一，輿情。從廣義來說，輿情是指民眾在所處的社會環(huán)境下所產(chǎn)生的主觀意愿，也就是我們常說的民情民意。而狹義的輿情是在一定的社會空間內(nèi)，圍繞社會事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，公眾對公共問題和社會管理者所持有的看法和態(tài)度。

第二，網(wǎng)絡(luò)輿情。網(wǎng)絡(luò)輿情是通過網(wǎng)絡(luò)媒體傳播的輿情，是輿情的一種特殊形式，也是輿情的組成部分。網(wǎng)絡(luò)輿情是公眾將表達和傳播輿情的場所由現(xiàn)實環(huán)境轉(zhuǎn)換到了互聯(lián)網(wǎng)空間，它是對現(xiàn)實輿情的映射，公眾將對現(xiàn)實生活和公共事務(wù)的意見和態(tài)度在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情對群體性事件的影響

網(wǎng)絡(luò)是一把雙刃劍，我們要學會利用網(wǎng)絡(luò)輿情的積極功能，消除其負面影響，從而促進社會健康發(fā)展。長期以來社會對于網(wǎng)絡(luò)功能的評價都是利大于弊，因此我們首先要肯定網(wǎng)絡(luò)輿情對群體性事件的正面影響。

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情對群體性事件的正面影響

首先，網(wǎng)絡(luò)輿情可以維護公民的合法權(quán)益。在日常生活中，當公民的權(quán)益受到危害，大多數(shù)人會選擇常規(guī)的途徑來維護自己的利益，例如報警或?qū)で竺襟w幫助等。然而由于各種各樣的原因，公民的權(quán)益無法從這些途徑中得以完全的實現(xiàn)，這時就需要尋求網(wǎng)絡(luò)的幫助。由于網(wǎng)絡(luò)具有公開便利的特性，公民可以隨時隨地將自己的遭遇發(fā)布到互聯(lián)網(wǎng)上，從而引起廣大網(wǎng)民的關(guān)注，獲得相關(guān)部門的介入。大部分案例表明，通過這種方式，公民切實有效地維護了自身的合法權(quán)益。其次，網(wǎng)絡(luò)輿情可以監(jiān)督政府部門及公務(wù)人員。隨著市場經(jīng)濟的快速發(fā)展和民主制度的日益完善，公眾的維權(quán)意識逐漸提高，公民開始希望通過某種渠道來表達自己的政治觀點并參與到政治生活當中，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)恰恰為公民提供了這樣一種機會。公民可以通過互聯(lián)網(wǎng)參與政治，評價國家的政治、經(jīng)濟、文化等活動，監(jiān)督政府部門及公職人員的行為。最后，網(wǎng)絡(luò)輿情可以拓寬民意表達途徑。當前我國的民意表達途徑還不發(fā)達，特別是弱勢群體的合法權(quán)益往往因為無處申訴而得不到保障?；ヂ?lián)網(wǎng)具有成本低、速度快和使用方便的特性，因而成為廣大民眾表達訴求的主要途徑之一。通過各種公開的網(wǎng)絡(luò)平臺，民眾可以自由發(fā)表自己對現(xiàn)實社會的觀點和對當前熱點問題的態(tài)度，網(wǎng)絡(luò)為民眾充分享受言論自由的權(quán)力提供了便利。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情對群體性事件的負面影響

首先，群體性事件往往會引起網(wǎng)絡(luò)輿情的“蝴蝶效應(yīng)”現(xiàn)象。蝴蝶效應(yīng)是指微小的變化能帶動系統(tǒng)的長期的巨大的連鎖反應(yīng)。由于民眾對群體性事件的關(guān)注度較高，在網(wǎng)絡(luò)力量的推動下，有時一個平常的事件可能會產(chǎn)生巨大的反應(yīng)，從而改變事件的發(fā)展方向，最終演變成舉國關(guān)注的社會輿論事件。2011年的“郭美美事件”就是一個典型案例，一個年輕女孩的炫富行為引發(fā)公眾對紅十字會嚴重的信任危機，而即使2014年郭美美澄清其與紅十字會并無關(guān)聯(lián)，也無法挽回此次事件帶給紅十字會的損害。由此可見，網(wǎng)絡(luò)輿情往往會使一個小的事件變成熱點最終引發(fā)社會輿論。只有政府部門對網(wǎng)絡(luò)輿情進行監(jiān)測和正確引導(dǎo)，才能扭轉(zhuǎn)和控制輿情的不良走向，避免在群體性事件中產(chǎn)生由網(wǎng)絡(luò)輿情而引起的“蝴蝶效應(yīng)”。其次，群體性事件也會導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情的群體極化效應(yīng)。群體決策可能使個人更加冒險，也可能使個人更加保守。群體決策比個體決策更容易走極端即群體極化。網(wǎng)絡(luò)為民眾提供了一個可以自由表達觀點意見的空間，但由于網(wǎng)絡(luò)的開放性和匿名性，網(wǎng)民的身份是虛擬的，這也使得人們不必為自己極端的言論和行為承擔責任，網(wǎng)民的意見就極易走向極端化。集體討論往往會加強多數(shù)人的意見，使得對這一觀點持同意或否定的人更加確信自己觀點的正確性。網(wǎng)絡(luò)群體極化正是因為網(wǎng)絡(luò)的自由性和匿名性而被加重。網(wǎng)絡(luò)上不和諧、不理性的觀點往往會被極化為主流話語，理性的聲音漸漸消失，怨恨心理被放大加強，行為上的盲從也由此產(chǎn)生，更可怕的是把這種極化和盲從從虛擬世界搬到現(xiàn)實生活中來，就會釀成群體性事件，后果不堪設(shè)想。

三、群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的必要性

正如我們上文提到的，網(wǎng)絡(luò)輿情可以維護公民權(quán)益，拓展民意表達途徑，但其負面作用也不可忽視，建立群體性事件的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測機制是十分必要的。

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情可引發(fā)群體性事件

敏感熱點問題往往能引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情，雖然網(wǎng)民沒有身處其中，但問題的共性使網(wǎng)民感同身受，而大多數(shù)情況下民眾的訴求又缺少表達渠道。一旦敏感事件被曝光在大眾面前，網(wǎng)民就會表現(xiàn)出極高的關(guān)注度和持續(xù)熱烈的討論。在網(wǎng)絡(luò)中，網(wǎng)民是獨立的個體，但敏感事件發(fā)生的時候他們就會表現(xiàn)出集合行為，自發(fā)地組成虛擬共同體。在共同體中，信息量逐漸加大，討論也愈加激烈，網(wǎng)民最初的意見也會可能因從眾心理而改變，甚至走向極端化。不管支持或反對哪種聲音占主導(dǎo)地位，最終都會經(jīng)過群集化形成輿論。由于網(wǎng)絡(luò)的匿名性和網(wǎng)民法不責眾的心理，甚至在謠言的驅(qū)動下，網(wǎng)民很容易失去自控能力，群體性事件就這樣發(fā)生了。負面的網(wǎng)絡(luò)輿情可以通過兩種方式引發(fā)群體性事件：一是“蝴蝶效應(yīng)”式。網(wǎng)民個人的負面言論有時會引發(fā)其他網(wǎng)民的共鳴，因此產(chǎn)生“蝴蝶效應(yīng)”。在網(wǎng)民們轉(zhuǎn)發(fā)評論敏感事件帖子的過程中就形成了網(wǎng)絡(luò)輿情。如果在傳播的過程中帖子或評論的內(nèi)容帶有負面情緒，甚至與政府背離，負面的網(wǎng)絡(luò)輿情就會因此而生。這些敏感信息在網(wǎng)絡(luò)上經(jīng)過大規(guī)模的傳播，網(wǎng)民就會開始有組織地策劃集體行為，最終發(fā)展成群體性事件。二是煽動挑撥式。一些別有用心的人會利用網(wǎng)絡(luò)信息傳播快捷的特點，為了特定的意圖而大肆發(fā)布可能引起群體性事件的負面新聞，蠱惑人心，一些被蠱惑的民眾因此加入到惡劣的群體性事件中，嚴重破壞社會的穩(wěn)定團結(jié)。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情推動惡性群體性事件的發(fā)展

互聯(lián)網(wǎng)傳播的信息具有多元性、門檻低和開放性的特點，這是相對于“一言堂”的傳統(tǒng)傳播媒介而言所具有的極大的優(yōu)勢?；ヂ?lián)網(wǎng)的日益普及使得網(wǎng)絡(luò)已成為廣大民眾重要的傳播媒介。在大多數(shù)情況下官方無法扭轉(zhuǎn)網(wǎng)絡(luò)媒體的信息走向，這就造就了網(wǎng)絡(luò)媒體的公開性和透明性。正因如此，我們不能忽視網(wǎng)絡(luò)言論所帶來的負面作用，要阻止一些負面消息出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)空間里。我國正值社會轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵期，各種各樣的矛盾如貧富差距、就業(yè)困難、貪污腐敗等無法在短時間內(nèi)得到解決，一旦公眾的訴求遲遲沒有得到解決，就會認為是相關(guān)部門不作為，從而產(chǎn)生激憤、極端的反社會心理。在敏感事件的觸動下這些不滿情緒就可能引發(fā)群體性事件。群體性事件往往涉及公眾利益，錯誤的導(dǎo)向會放大負面信息對民眾造成的影響，加劇社會矛盾。網(wǎng)絡(luò)媒體對處于初始階段的群體性事件往往起到推波助瀾的作用，暴露社會的陰暗面，引起群情激奮，由普通事件演變成政治事件。

四、群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測機制

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，群體性事件逐漸顯現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)特征。網(wǎng)絡(luò)輿情在涵蓋了公眾對各種事件的意見和態(tài)度的同時，又體現(xiàn)了民眾自身利益的訴求，在預(yù)防群體性事件中扮演著重要的角色?，F(xiàn)代社會的人們在現(xiàn)實中關(guān)注群體性事件，網(wǎng)絡(luò)更成為主要探討的空間。群體性事件與網(wǎng)絡(luò)輿情息息相關(guān)，要想使群體性事件得到妥善處理，建立群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測機制是十分必要的。扭轉(zhuǎn)輿論危機的關(guān)鍵是改變公眾的態(tài)度和觀點，最大程度地減少負面輿論帶來的損失和影響。

（一）科學引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情

近幾年，群體性事件的日益增多給社會治理帶來了巨大困難，政府要提高管理虛擬網(wǎng)絡(luò)社會的水平，科學引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展。

第一，宜公開不宜遮掩。對于群體性事件的網(wǎng)絡(luò)輿情，掩蓋事實不是解決問題的正確辦法。否認實情和封鎖消息只會引來民眾更大的不滿，從而激化矛盾。在事件初期民眾可能只是有不滿情緒，而一味遮掩的態(tài)度會導(dǎo)致不滿情緒升級為民憤，一旦爆發(fā)后果不堪設(shè)想。作為人民的“父母官”，政府應(yīng)該積極面對問題，主動聽取民情民意，加強溝通、化解矛盾、消除隔閡和敵對情緒。政府與民眾溝通時一定要態(tài)度誠懇、實事求是。作為監(jiān)測和管理輿情的主要渠道，政府要利用好網(wǎng)絡(luò)這個平臺，把討論的趨勢引導(dǎo)到積極正面的方向上來。

第二，不可忽視“輿論領(lǐng)袖”的作用。作為一個新的社會群體，網(wǎng)民以隱匿、多元的身份傳播信息、探討熱點、發(fā)表意見，甚至組織集體行動。輿論領(lǐng)袖是指在人際傳播網(wǎng)絡(luò)中經(jīng)常為他人提供信息，同時對他人施加影響的“活躍分子”。他們將信息擴散給公眾，在大眾傳播的過程中起著重要的中介作用。而他們傳遞的信息極易走向兩極化，正面的信息代表正義，負面的信息可能會挑唆起網(wǎng)絡(luò)暴力或犯罪。輿論領(lǐng)袖往往是普通民眾或草根階級，因此容易獲得民眾的信任。他們通過各種渠道往往能提前獲知一些敏感事件的信息，繼而率先發(fā)表言論，讓事件迅速成為舉國關(guān)注的焦點。因此，在監(jiān)測群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情的過程中，政府要重視輿論領(lǐng)袖發(fā)揮的作用，積極與其溝通，爭取獲得他們的支持。與此同時，政府也要培養(yǎng)自己的輿論領(lǐng)袖，引領(lǐng)輿論的發(fā)展方向。

（二）找到起源控制事態(tài)

提前預(yù)測網(wǎng)絡(luò)輿情的危機并采取措施是十分必要的，監(jiān)測是監(jiān)管的前提。只有真正了解輿情背后的民意才能更好地應(yīng)對。在建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測機制時，除了要時時動態(tài)監(jiān)測相關(guān)數(shù)據(jù)信息，及時發(fā)現(xiàn)敏感輿情，形成書面文件報給相關(guān)部門，還要制定緊急預(yù)案，以便在危機到來時有所準備。

第一，建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測機制。網(wǎng)絡(luò)輿情具有復(fù)雜多變、發(fā)生突然和破壞性大的特點，因此加大了監(jiān)測的難度，地方政府只有建立專門的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測機制，才能通過監(jiān)測到的數(shù)據(jù)掌握民情并作出緊急預(yù)案。在這方面，我們可以多向一些歐美發(fā)達國家學習先進經(jīng)驗。例如，美國政府不僅有專門的民意調(diào)查機構(gòu)，還聘請了著名的“智囊”蘭德公司開展輿情分析并提供參考意見。

第二，制定群體性事件緊急預(yù)案。俗話說有備無患，政府在進行群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測工作中要有居安思危、未雨綢繆的意識。首先，緊急預(yù)案要系統(tǒng)。要從預(yù)案原則、方法和步驟等方面形成一個體系，使政府各個部門形成最佳的組合，在事件發(fā)生時能夠高效快速地解決矛盾、化解危機。其次，緊急預(yù)案要科學。要使預(yù)案符合群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展規(guī)律，才能確保預(yù)案在實施過程中的有效性。最后，緊急預(yù)案要靈活多變。要根據(jù)事態(tài)的發(fā)展隨時對預(yù)案做出調(diào)整，才能最終達到預(yù)期的效果。

（三）選擇恰當時機回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情

信息不公開往往是引發(fā)群體性事件的一個重要原因。在傳聞或謠言面前，民眾總是抱著寧可信其有、不可信其無的心態(tài)。面對這些謠言傳聞，政府部門如果坐視不理或是采取觀望的態(tài)度，就有可能讓一件小事釀成大禍。因此，在面對群體性事件的輿情危機過程中，政府必須加大信息公開力度，積極回應(yīng)民眾提出的質(zhì)疑，加強溝通。

謠言止于智者。要想讓民眾做到“不造謠，不傳謠”，政府就必須第一時間回應(yīng)輿情，實時更新事件動態(tài)，讓民眾獲取第一手消息，讓正面、積極的言論成為信息主導(dǎo)。在信息公開中，要敢于說實情，不能抱著僥幸心理避重就輕。只有告知真相，民眾才會信任政府，同樣的真相民眾從政府獲知和從其他渠道獲知是完全不同的效果。只有信息公開透明，民眾才能理性對待，同時降低群體性事件發(fā)生的概率。在群體性事件發(fā)生時，信息公開不僅是政府掌握話語權(quán)、獲取民眾信任的重要方式，更體現(xiàn)了政府親民的意愿。在第一時間發(fā)布權(quán)威信息可以有效防止謠言和傳聞的滋生。

（四）政府要樹立為民服務(wù)的意識

在互聯(lián)網(wǎng)時代應(yīng)對群體性事件，政府要樹立為民服務(wù)的意識，以服務(wù)理念建立管理機制。政府要改變傳統(tǒng)的思想觀念，接受新時代的輿論環(huán)境。面對民眾的質(zhì)疑，要放低姿態(tài)真誠回應(yīng)，及時澄清，敢于承認自己的錯誤。要想提高政府的公信力，在事件發(fā)生時就要積極回應(yīng)，不能推諉扯皮，更不能以暴力手段“以暴制暴”，傷害無辜群眾，這樣才能獲取民眾的信任。與此同時，政府要建立自己的新聞發(fā)布機制，其目的是第一時間搶占新聞發(fā)布平臺。中國已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)大國，人們的生活離不開互聯(lián)網(wǎng)和手機，政府要利用好這些平臺，使其成為應(yīng)對群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情的重要工具。各級地方政府要建立自己的新聞發(fā)布系統(tǒng)，運用官方網(wǎng)站、微博等媒介發(fā)布事件動態(tài)，為民眾提供第一手消息，真正做到與民溝通、為民服務(wù)。

當前，我國正處于計劃經(jīng)濟的轉(zhuǎn)型期，在深化改革的背景下，體制機制的矛盾日益凸顯，導(dǎo)致群體性事件的發(fā)生逐年增多。網(wǎng)絡(luò)的便捷和快速使得民眾的積怨往往在一瞬間爆發(fā)，讓政府猝不及防。網(wǎng)絡(luò)在給民眾帶來便利、促進社會發(fā)展的同時，在敏感事件面前也逐漸顯露出它的弊端，經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)的發(fā)酵升溫，一些問題演變成群體性事件，引發(fā)嚴重的后果。因此，政府必須建立群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測機制，及時發(fā)現(xiàn)，及時治理。

網(wǎng)絡(luò)輿情可以維護公民的合法權(quán)益，監(jiān)督政府部門及公務(wù)人員的行為并拓寬民意表達途徑，但其對群體性事件帶來的負面影響也不可忽視。政府對群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)管不力會直接影響群體性事件的治理結(jié)果和社會的安定團結(jié)。因此，地方政府要建立專門的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測機制，制定群體性事件緊急預(yù)案，樹立為人民服務(wù)的意識。利用網(wǎng)

絡(luò)平臺積極回應(yīng)民聲，不遮掩不欺騙，把民眾的利益訴求放在第一位。當事件發(fā)生時第一時間給予回應(yīng)，這才能有效避免群體性事件的發(fā)生，把損害降到最低。只有這樣，才能更好地發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿情對政府管理的積極作用，消除消極影響。

［1］陳克文.高校學生群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警機制［J］.才智，2011（18）.

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D63

A

劉玨含（1988-），女，碩士，研究方向為教育學。

鄒曉紅（1970-），女，博士后，教授，研究方向為社會學、知識產(chǎn)權(quán)法、教育學。