杜宜

摘要：隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)取得了飛速的發(fā)展，其對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)的影響也日趨加深，其中作為我國(guó)金融行業(yè)三大支柱之一的保險(xiǎn)業(yè)也不能置身事外，尤其是在我國(guó)政府大力推行“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略背景下，我國(guó)傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)要想取得進(jìn)一步發(fā)展，就必須要充分利用互聯(lián)網(wǎng)，以便可以最大限度的促進(jìn)自身發(fā)展。本文就互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下傳統(tǒng)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展來(lái)進(jìn)行一些淺顯的風(fēng)險(xiǎn)與探討，希望可以為我國(guó)傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的發(fā)展提供一些有益的參考意見(jiàn)。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)；傳統(tǒng)保險(xiǎn)行業(yè)；發(fā)展

中圖分類號(hào)：F840 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）003-000-02

2015年2月3日，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在京發(fā)布第35次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》?！秷?bào)告》顯示，截至2014年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.49億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為47.9%。隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)在我國(guó)社會(huì)中的普及率也在不斷提升，其不僅僅影響著廣大人民的生活方式，也間接著影響了一些行業(yè)的發(fā)展模式。為了進(jìn)一步發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)在促進(jìn)我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面的重要影響，我國(guó)政府在2015年提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略，希望借助互聯(lián)網(wǎng)的巨大影響來(lái)提升我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平與質(zhì)量。對(duì)于我國(guó)傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，尤其是互聯(lián)網(wǎng)普及率不斷提升的今天，我國(guó)傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)要想取得進(jìn)一步發(fā)展，就必須要跟上時(shí)代潮流，充分利用互聯(lián)網(wǎng)。但是在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展不可能一帆風(fēng)順，其也會(huì)面臨著各種的困難與挑戰(zhàn)。因此，加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)背景下傳統(tǒng)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的分析，幫助我國(guó)傳統(tǒng)保險(xiǎn)行業(yè)找到正確、有效的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展模式就顯得尤其重要了。

一、我國(guó)傳統(tǒng)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的動(dòng)因分析

隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及，我國(guó)各大傳統(tǒng)保險(xiǎn)企業(yè)也紛紛大力發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)，加強(qiáng)傳統(tǒng)保險(xiǎn)與互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的融合，究其原因主要有：

（一）順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)引起的生活、消費(fèi)模式大變革的趨勢(shì)

根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心的數(shù)據(jù)顯示，截至2014年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.49億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為47.9%?；ヂ?lián)網(wǎng)普及率的提升不僅僅只是一個(gè)個(gè)數(shù)字的提高，其背后更是顯示了我國(guó)消費(fèi)者生活與消費(fèi)模式的轉(zhuǎn)變，其對(duì)我國(guó)傳統(tǒng)行業(yè)的影響也日益加深。具體而言：一是互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民數(shù)量的不斷增長(zhǎng)，使網(wǎng)民成為一個(gè)巨大的潛在消費(fèi)市場(chǎng)，這是一個(gè)任何企業(yè)與行業(yè)都無(wú)法忽視的客戶市場(chǎng)；二是互聯(lián)網(wǎng)改變了網(wǎng)民的消費(fèi)習(xí)慣。相對(duì)于傳統(tǒng)消費(fèi)習(xí)慣，現(xiàn)在的網(wǎng)民都有網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的習(xí)慣行為，更為重要的是，由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的便捷、低成本、不受時(shí)空限制等優(yōu)點(diǎn)，使得很多的網(wǎng)民都越來(lái)越傾向于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，這就促進(jìn)我國(guó)包括傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)在的行業(yè)必須要轉(zhuǎn)變企業(yè)發(fā)展模式，大力發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。

（二）降低保險(xiǎn)企業(yè)的發(fā)展成本

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，尤其是我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)改革的不斷深化，我國(guó)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)只會(huì)日趨激烈。作為我國(guó)金融產(chǎn)業(yè)三大支柱之一的保險(xiǎn)行業(yè)也不例外。為了可以在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得進(jìn)一步發(fā)展，我國(guó)每一個(gè)保險(xiǎn)企業(yè)都應(yīng)該要最大限度的降低企業(yè)的發(fā)展成本，以取得比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更多的發(fā)展優(yōu)勢(shì)。而互聯(lián)網(wǎng)的興起，就為我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)降低成本提供了一條途徑。就目前而言，保險(xiǎn)企業(yè)大力發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)，可以降低保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)成本、降低保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的交易費(fèi)用、有助于實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司的規(guī)模經(jīng)濟(jì)等，這些都有助于降低企業(yè)的發(fā)展成本，使企業(yè)可以以最小的投入，取得最大的效益。

（三）更好的滿足客戶的保險(xiǎn)需求

由于互聯(lián)網(wǎng)具有開(kāi)放、平等以及去中心化等特點(diǎn)，使得互聯(lián)網(wǎng)客戶對(duì)個(gè)性化、碎片化的需求有增無(wú)減。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，哪個(gè)企業(yè)可以更好的滿足客戶的需求，哪個(gè)企業(yè)就更具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。為此，我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得更多的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須想法設(shè)法的滿足客戶需求。但是在傳統(tǒng)的保險(xiǎn)行業(yè)中，要想滿足客戶個(gè)性化、碎片化的保險(xiǎn)需求，顯然成本是太高，無(wú)法實(shí)現(xiàn)。但是互聯(lián)網(wǎng)龐大的消費(fèi)群體以及低廉的交易成本，可以大大降低企業(yè)推出個(gè)性化、碎片化服務(wù)的邊際成本，使其成為可能。因此，我國(guó)傳統(tǒng)保險(xiǎn)企業(yè)大力發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)就成為必然了。

二、互聯(lián)網(wǎng)背景下我國(guó)傳統(tǒng)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)分析

雖然我國(guó)傳統(tǒng)保險(xiǎn)企業(yè)發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)是大勢(shì)所趨，但是其在發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)保證中也面臨著一些風(fēng)險(xiǎn)，這是我國(guó)每一個(gè)保險(xiǎn)企業(yè)都必須要重視的問(wèn)題。

（一）信息安全風(fēng)險(xiǎn)

信息安全是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)順利開(kāi)展的重要前提。但是由于技術(shù)、監(jiān)管等方面因素的影響，我國(guó)目前傳統(tǒng)保險(xiǎn)企業(yè)發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)都面臨著信息安全風(fēng)險(xiǎn)。由于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)其交易的所有過(guò)程，包括投保、承保、保險(xiǎn)費(fèi)支付以及保險(xiǎn)金支付等，都需要通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)完成，因而其對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的依賴度很高。但是由于互聯(lián)網(wǎng)在具有開(kāi)放性、便捷性的同時(shí)，也存在著一些安全問(wèn)題。如果發(fā)生了，諸如操作系統(tǒng)失靈、黑客入侵、病毒感染等，就會(huì)對(duì)企業(yè)與客戶產(chǎn)生嚴(yán)重的危害，不僅影響了企業(yè)的發(fā)展，更損害了客戶的合法權(quán)益。

（二）產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)

由于保險(xiǎn)產(chǎn)品本身具有復(fù)雜性、長(zhǎng)期性、無(wú)形性等特點(diǎn)，使得要想顧客滿意企業(yè)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，就必須要充分發(fā)揮銷售人員的積極作用。但是在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的銷售中，這些保險(xiǎn)原有的特點(diǎn)就帶來(lái)了很多的不確定性因素，使保險(xiǎn)企業(yè)與客戶都面臨著保險(xiǎn)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)。具體而言：一是在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售過(guò)程中，基于利益驅(qū)動(dòng)，部分保險(xiǎn)企業(yè)或保險(xiǎn)人員為了吸引消費(fèi)者，往往過(guò)于強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的理財(cái)功能，忽視產(chǎn)品的保險(xiǎn)功能，進(jìn)而使得保險(xiǎn)產(chǎn)品更多成為理財(cái)產(chǎn)品，而不是“保險(xiǎn)”產(chǎn)品；二是在產(chǎn)品定價(jià)方面，由于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)在風(fēng)險(xiǎn)計(jì)算方面與傳統(tǒng)保險(xiǎn)較差較大，同時(shí)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)興起時(shí)間不長(zhǎng)，缺乏保險(xiǎn)精算數(shù)據(jù)的累積，就使得新保險(xiǎn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的定價(jià)中面臨著價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)；三是由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，產(chǎn)品大同小異，保險(xiǎn)企業(yè)創(chuàng)新力嚴(yán)重不足，這也無(wú)形中增加了企業(yè)所面臨的產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)。

（三）服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)

保險(xiǎn)產(chǎn)品在互聯(lián)網(wǎng)銷售只是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展模式的一個(gè)環(huán)節(jié)，后面還面臨著其他諸多的環(huán)節(jié)，例如：承保、賠付等。相對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)銷售這一環(huán)節(jié)而言，賠付等環(huán)節(jié)更加考驗(yàn)企業(yè)的服務(wù)水平與質(zhì)量。由于互聯(lián)網(wǎng)具有不受時(shí)空限制的特點(diǎn)，使得保險(xiǎn)企業(yè)業(yè)務(wù)范圍可以大大拓展，例如：保單件數(shù)量大大增加、投保人分布范圍大大擴(kuò)大等。互聯(lián)網(wǎng)在擴(kuò)大保險(xiǎn)企業(yè)業(yè)務(wù)范圍的同時(shí)，也使得保險(xiǎn)投訴量不斷增加。面對(duì)大量理賠案件，很難保證保險(xiǎn)企業(yè)可以給每一個(gè)客戶一個(gè)滿意的回答，從而無(wú)形中導(dǎo)致投訴率的上升。同時(shí)加上由于客戶是網(wǎng)上購(gòu)買的保險(xiǎn)，極為容易對(duì)保單中的條款產(chǎn)生誤讀、漏讀等現(xiàn)象，進(jìn)而就會(huì)在后面的理賠等環(huán)節(jié)與企業(yè)產(chǎn)生大量糾紛與沖突，最終也就影響顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意度。

三、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下傳統(tǒng)保險(xiǎn)企業(yè)發(fā)展建議分析

（一）提高保險(xiǎn)公司的信息技術(shù)水平

具體而言：一是建立完善的信息安全保障措施。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，信息安全對(duì)進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)市場(chǎng)的傳統(tǒng)保險(xiǎn)企業(yè)尤為重要。這不僅僅關(guān)系到企業(yè)、客戶資料的安全，更關(guān)系到企業(yè)的信譽(yù)與形象，保險(xiǎn)企業(yè)務(wù)必要極為重視，加強(qiáng)對(duì)這方面的投入力度，盡快建立完善、有效的信息安全保障措施，例如：提高企業(yè)服務(wù)器與數(shù)據(jù)庫(kù)的安全級(jí)別、健全互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與監(jiān)控體系、加快信息安全技術(shù)更新力度等；二是加強(qiáng)對(duì)優(yōu)秀人才的引進(jìn)與培養(yǎng)。一方面要加強(qiáng)對(duì)優(yōu)秀人才的引進(jìn)工作，吸引更多的優(yōu)秀人才加盟企業(yè)，以提高企業(yè)員工綜合素質(zhì)，減少業(yè)務(wù)失誤；另一方面要加強(qiáng)對(duì)企業(yè)員工的培訓(xùn)，尤其是對(duì)安全與業(yè)務(wù)專業(yè)技能方面的培訓(xùn)，提高其綜合素養(yǎng)與辨別安全風(fēng)險(xiǎn)的能力，減少操作失誤，提高企業(yè)的信息安全水平。

（二）重視互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)

具體而言：一是重視互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品創(chuàng)新，滿足客戶個(gè)性化需求。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶對(duì)產(chǎn)品在個(gè)性化方面有著更高的要求與需求。對(duì)于傳統(tǒng)保險(xiǎn)企業(yè)而言，要想在激烈的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得發(fā)展，就必須要重視產(chǎn)品創(chuàng)新，打造屬于自身企業(yè)的產(chǎn)品，避免同質(zhì)化，同時(shí)針對(duì)不同客戶的需求，保險(xiǎn)企業(yè)要以客戶為中心，推出符合市場(chǎng)與客戶需求的個(gè)性化產(chǎn)品與服務(wù)，以提升企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；二是優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，引導(dǎo)理性消費(fèi)。一方面要優(yōu)化企業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，豐富企業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，使企業(yè)提供的產(chǎn)品可以滿足不同顧客的需求；另一方面要引導(dǎo)消費(fèi)者合理消費(fèi)，杜絕夸張性描述，誤導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)。

（三）完善互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)體系

一是要做好保險(xiǎn)售后服務(wù)，尤其是理賠服務(wù)。服務(wù)品質(zhì)的高低決定了客戶黏性，這點(diǎn)在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中尤為突出。由于互聯(lián)網(wǎng)具有虛擬性，使得保險(xiǎn)售后服務(wù)顯得尤為重要。只有保險(xiǎn)企業(yè)提供良好的售后服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)才能贏取更多的客戶，也才能提高客戶對(duì)企業(yè)保險(xiǎn)產(chǎn)品的滿意度。因此，保險(xiǎn)企業(yè)要極為重視保險(xiǎn)售后服務(wù)，建立完善的售后服務(wù)體系，例如：針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶分布范圍廣的特點(diǎn)，保險(xiǎn)企業(yè)可以在各個(gè)地區(qū)設(shè)置售后點(diǎn)，以便更好的服務(wù)客戶；二是做好顧客的咨詢等方面的服務(wù)。由于在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中，同時(shí)加上保險(xiǎn)業(yè)務(wù)復(fù)雜，很容易導(dǎo)致顧客與企業(yè)在理賠等方面產(chǎn)生沖突，為此，就需要保險(xiǎn)企業(yè)做好咨詢等方面的服務(wù)，為顧客提供更積極、更主動(dòng)的服務(wù)，例如：建立用戶友好型線上服務(wù)軟件等。

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