提升職業(yè)素養(yǎng) 完美服務(wù)姿態(tài)

李敏，2009年由空乘崗位轉(zhuǎn)入地面服務(wù)部，現(xiàn)為國航內(nèi)蒙古公司地面服務(wù)部貴賓休息室一線班組長。十多年來，她始終秉承國航的服務(wù)理念，帶領(lǐng)貴賓休息室服務(wù)團隊，為每位旅客詮釋著國航的“四心服務(wù)”，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提升旅客的服務(wù)感受，將貴賓休息室“溫馨港灣”班組打造成一支高端旅客服務(wù)標桿隊伍。

改機制促動力，放飛心情快樂工作

如何讓員工快樂工作、主動工作、樂意工作是李敏在管理上的主導思想，公平公正公開平等是她帶隊伍的方針。為此，李敏為休息室確定了班組輪值制度，使每位員工都能融入到工作中，充分體現(xiàn)公平公正民主。首先將整體工作劃分為四項：設(shè)施監(jiān)管、餐飲供應、績效管理、服務(wù)提升。然后再根據(jù)工作的劃分兩人一組組成四個小組，每個小組負責一項工作，三個月進行輪換。每組都要在“出要求、有計劃、定細則、真落實”的原則下開展工作，四個小組各司其職，分管一部分工作，其他人員給予配合。建立了“專項工作專人負責，室即為家人人有責”的工作機制，以前工作中出現(xiàn)的拖延、落缺、不達標等現(xiàn)象得以全面改善，工作任務(wù)下達后，大家集體商議通過后方可實施，整個過程交流順暢，執(zhí)行簡單。通過搭建自我工作平臺，形成以班帶組、以組帶人、人人有責的工作氛圍，讓每位員工肩負集體榮辱感，自己管理自己，充分施展個人的才能，同時互助互愛共同進步。

通過采用“家庭式”管理打造團隊凝聚力。李敏在征求休息室全體成員意見的基礎(chǔ)上，每月由各組輪流組織一次有益身心的活動，如看電影、聚餐、登山、集體閱讀等，使全體組員如家人一般相處，既加強了彼此之間的默契度，又增進了組員之間的感情。

通過學習加強了每位組員的業(yè)務(wù)能力。李敏每周組織休息室開一次服務(wù)工作研討例會,講述自己在工作中遇到的事，進行實際案例分析,交流經(jīng)驗共享資源，使自己在工作中更加成熟，增強組員的特情處置能力。建立班前準備會、班后講評會，制定會議內(nèi)容突出重點，根據(jù)組員的工作能力合理分工，制定特殊服務(wù)計劃，應急處置預案，總結(jié)工作中的不足，提出要求發(fā)現(xiàn)亮點，對全天工作做到鏈條式無縫隙的管理。

在這樣的管理模式下，全體組員工作時都干勁十足，熱情洋溢，報刊架上少了一本雜志、香薰精油味道淡了等一些微小的工作細節(jié)，每位員工都能夠及時抓住并彌補。在集體活動時，大家又都熱情高漲，比誰最先登頂，比誰最快看完一本書，每個人都愿意走在隊列的前沿。

提升自身素質(zhì)，真情服務(wù)旅客

作為帶頭人，李敏深知將服務(wù)產(chǎn)品完美地呈現(xiàn)在旅客面前，使旅客對服務(wù)滿意，是工作關(guān)注的重點和方向。當前，內(nèi)蒙古國航貴賓休息室簡陋的硬件設(shè)施已經(jīng)不能滿足旅客對環(huán)境的需求，必須要調(diào)動休息室全體成員的積極性，提升軟性服務(wù)，用真情為旅客提供更舒適貼心的服務(wù)。

你認真審視自己真正為旅客做到了什么嗎？熟知每位旅客的喜好嗎？總能面帶微笑對待旅客嗎？特殊情況下能為旅客提供及時有效的服務(wù)嗎？真正關(guān)注旅客讓他感覺到真情的服務(wù)了嗎？帶著這些問題，在李敏的策劃和組織下，休息室在2015年開展了5個服務(wù)提升主題，即溫新服務(wù)、賞識服務(wù)、微笑服務(wù)、溝通與交流、主動服務(wù)。溫故而知新，目的是夯實服務(wù)人員的服務(wù)姿態(tài)，表現(xiàn)出國航工作人員的專業(yè)素養(yǎng)，給旅客留下完美的第一印象；點滴積累懂你賞識，賞識服務(wù)的提升計劃主題就是要將服務(wù)于旅客開口之前，觀察旅客的喜好和禁忌并做好記錄，入檔信息要全員熟知；增強員工與旅客溝通的親和力，積極推廣普及微笑服務(wù)，提升休息室整體形象，保證旅客滿意度逐步提升；幫助員工認識問題的本質(zhì)，有利于提高工作效率，避免重復性工作，減少失誤，減少摩擦，有利于創(chuàng)造性地工作，爭取理解、爭取資源有利于目標的準確實施、實現(xiàn)；加強服務(wù)主動性，與旅客建立高效暢快的溝通、與領(lǐng)導建立和諧溝通、與同事建立無縫溝通。增強員工航延應變能力，使旅客滿意度逐步提升。培養(yǎng)員工的主動服務(wù)意識，從要求變?yōu)榱晳T，將習慣轉(zhuǎn)化為自然，使員工由內(nèi)心到外在都養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)，提升國航的職業(yè)形象，打造國航品牌。

這些服務(wù)提升舉措的推出，不僅提升了休息室的整體服務(wù)水平，也讓旅客感到了誠摯熱情的服務(wù)，同時充分發(fā)揮和挖掘了員工個人的能力和潛質(zhì)，創(chuàng)造了一個有凝聚力的團隊。

“賞識給予動力，動力催生快樂”是李敏實踐出的班組文化。在她的帶領(lǐng)下，休息室“溫馨港灣”班組得到了旅客和同事的認可和好評，2013年榮獲了國航優(yōu)秀班組稱號，2015年榮獲了國航服務(wù)明星班組稱號。

“凡事都要腳踏實地去做，不馳于空想，不鶩于虛事，而惟以求真的態(tài)度作踏實的工夫。以此態(tài)度求學，則真理可明，以此態(tài)度做事，則功業(yè)可成?！边@是李大釗的名言，也是李敏始終堅持的工作態(tài)度。多年來，她一直恪守承諾，用實際行動描繪著自己的人生軌跡。生活上，她淡然樸素、作風端正、為人正直，團結(jié)同志、重學習、講政治、求上進，并努力提高自己的政治素養(yǎng)，始終以黨員的標準嚴格要求自己，使黨員的先鋒模范作用切實深入到實際工作和生活中。她深刻理解自身的工作內(nèi)涵和價值，正確處理苦與樂、得與失、個人利益與集體利益之間的關(guān)系，從大局出發(fā)，淡泊名利，寵辱不驚，堅持無私奉獻、誠實敬業(yè)，把自己對國航的忠誠體現(xiàn)在每一天的工作中。

(國航內(nèi)蒙古公司供稿)