喬士容　趙梅

上世紀(jì)90年代開始，一批優(yōu)秀的企業(yè)家將服務(wù)外包的概念引入中國。如今，中國企業(yè)以國內(nèi)市場為基地，正積極地重新劃分全球金融服務(wù)外包的領(lǐng)地，并以成倍的速度追趕印度。華拓董事長兼總裁徐巖和他的伙伴，就是中國金融服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)堅(jiān)定的同行者和推動(dòng)者。

好奇心與“愛折騰”

徐巖出生于黑龍江一個(gè)普通的干部之家，從東北大學(xué)計(jì)算機(jī)專業(yè)畢業(yè)之后，1999年前往澳大利亞新南威爾士大學(xué)攻讀碩士學(xué)位。當(dāng)時(shí)徐巖的一個(gè)同學(xué)為了勤工儉學(xué)，做起了一份數(shù)據(jù)錄入的工作，每小時(shí)有8澳幣（約50元人民幣）的工資。雖然這與澳大利亞本地人每小時(shí)20澳幣（約125元人民幣）的工資差距不小，可是在當(dāng)年徐巖的家鄉(xiāng)大慶，一個(gè)月的工資也只有450元人民幣。而那時(shí)，在悉尼一個(gè)月的工作時(shí)長往往達(dá)到160個(gè)小時(shí)，也就是有8000元人民幣的收入，相當(dāng)于在家鄉(xiāng)一年半的工資收入。即將畢業(yè)的徐巖敏銳地發(fā)現(xiàn)了這一機(jī)遇，他想：既然中國憑借低廉的勞動(dòng)力成本可以做服裝和玩具出口，為什么不能把這些國外的數(shù)據(jù)錄入項(xiàng)目拿到國內(nèi)來做呢？徐巖把這個(gè)想法告訴了自己的一個(gè)英國同學(xué)，兩個(gè)人一拍即合，于是在畢業(yè)那年的夏天，“華拓?cái)?shù)碼”在悉尼誕生了。

拿著兩萬美元的家當(dāng)，徐巖在悉尼科技園租了一個(gè)房租最便宜的角落，房間狹小到只能放下兩張桌子和一臺(tái)電腦。在中國，沒有做數(shù)據(jù)錄入的員工，公司就雇傭了幾個(gè)失業(yè)的傳呼員；沒有合適的辦公地點(diǎn)，就偷偷在一棟抵押給銀行的大樓內(nèi)辦公；因?yàn)榕氯丝匆?，就把辦公地點(diǎn)設(shè)在四樓，還用報(bào)紙把窗戶都糊上；樓內(nèi)停水停電停暖，只好私拉電線，從樓下打水；為了抵御零下二十度的低溫，大家都穿著軍大衣干活。

為了招攬公司的第一個(gè)訂單，徐巖花5000元在國內(nèi)印了公司的第一份宣傳畫冊寄到悉尼，為了獲得客戶的信任，徐巖答應(yīng)免費(fèi)給客戶做一個(gè)月再收錢，就這樣得到了公司的第一個(gè)訂單。沒想到的是，這份訂單的數(shù)據(jù)量非常大，客戶又要得急，為了不失去這份來之不易的訂單，公司上下、國內(nèi)國外集體開動(dòng)。在悉尼，三個(gè)年輕人擠在科技園的小辦公室內(nèi)，一個(gè)人翻頁，兩個(gè)人打字；在大慶，電腦少員工多，就一個(gè)人翻頁，一個(gè)人打字，另一個(gè)人檢查。花了整整一個(gè)晚上的時(shí)間，總算是完成了華拓的第一份訂單。通過完成這份訂單的過程，徐巖總結(jié)，大慶那邊的十幾名員工一共才完成了三分之一的工作量，而悉尼這邊的三個(gè)年輕人就完成了三分之二的工作量，因此，打字并不是一件簡單的事情，分工配合與系統(tǒng)升級(jí)至關(guān)重要，這也促使華拓在后來的發(fā)展過程中，不斷通過改善分工配合來提升員工的錄入效率，增強(qiáng)競爭力。

回想創(chuàng)業(yè)之初的艱難，徐巖坦言，華拓的發(fā)展之路并不平坦，走到今天靠的是“Nothing to lose”的勇氣。面對(duì)當(dāng)前國內(nèi)這股創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的浪潮，他對(duì)打算創(chuàng)業(yè)的年輕人提出了自己的建議：“第一，思想上要做好準(zhǔn)備，創(chuàng)業(yè)是一個(gè)需要長期吃苦、高風(fēng)險(xiǎn)的事情。第二，要把自己的商業(yè)計(jì)劃想明白，要想好自己的商業(yè)模式、盈利模式是什么，企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)需要哪些條件，想清楚錢應(yīng)該怎么掙，事實(shí)上很多人都沒想明白這件事。最后，一定要找有經(jīng)驗(yàn)的人溝通交流。”

一腔熱血，兩次跨越

創(chuàng)業(yè)之初的華拓，一直在為外國公司打工，需要錄入的英文中有不少都是手寫體和古代文體，就連英語專業(yè)八級(jí)的專業(yè)人員都束手無策，錄入效率的瓶頸很難突破。徐巖想出了自己的一套解決辦法：請(qǐng)了一位當(dāng)?shù)赝辽灵L的老外和幾名英語老師，把員工分為各類工種，對(duì)每個(gè)工種進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。對(duì)于經(jīng)常出現(xiàn)的人名、地名、公司名稱，華拓建立了自己的題庫，要求員工熟記常用地址的結(jié)構(gòu)、典型名稱等等，從而大大提高了錄入的熟練程度?！拔覀兊膯T工，甚至比當(dāng)?shù)氐木用穸际煜つ切┐蠼中∠锏拿??！?/p>

然而徐巖并不滿足于在國外發(fā)展，2005年交通銀行和匯豐銀行組建的合資公司招標(biāo)，這是華拓發(fā)展的第一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)?！叭A拓有幸中標(biāo)這個(gè)項(xiàng)目之后，訂單量比我們前三年的訂單總量加起來還大，就這樣我們發(fā)現(xiàn)了中國金融外包市場的潛力?！睆?005年起，華拓在中國生根發(fā)芽，把主要精力投放在國內(nèi)市場，實(shí)現(xiàn)了公司發(fā)展的第一個(gè)跨越。

公司的第二個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)，是在全球金融危機(jī)之后的2009年。2009年之前，金融外包只是華拓眾多業(yè)務(wù)中的一部分，當(dāng)時(shí)的華拓經(jīng)營范圍非常之廣，用徐巖的話說，就是“恨不得什么都做”。2009年時(shí)，徐巖剛剛進(jìn)入清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院攻讀工商管理碩士學(xué)位。金融危機(jī)給公司經(jīng)營帶來極大的困難，面對(duì)前所未有的挑戰(zhàn)，徐巖一邊工作一邊學(xué)習(xí)，同時(shí)也不斷思考著企業(yè)未來的發(fā)展方向。他發(fā)現(xiàn)，華拓的業(yè)務(wù)范圍太廣，以至于難以提煉自己的核心競爭力，缺乏公司定位。他活學(xué)活用課堂中的理論知識(shí)和案例，作出了一個(gè)大膽的決定：放棄其他業(yè)務(wù)，聚焦金融外包。事實(shí)證明，專注于金融服務(wù)外包的決策讓華拓實(shí)現(xiàn)了第二次跨越式發(fā)展。目前，華拓在行業(yè)客戶需求挖掘、作業(yè)系統(tǒng)自主研發(fā)、信息安全處理、運(yùn)營交付能力、人才儲(chǔ)備及管理等方面均處于行業(yè)領(lǐng)先水平，已經(jīng)連續(xù)多年榮獲“全球服務(wù)外包百強(qiáng)”、“中國服務(wù)外包十強(qiáng)”等榮譽(yù)稱號(hào)，在國內(nèi)BPO（業(yè)務(wù)流程外包）領(lǐng)域名列前茅。

專注也使得華拓形成了核心競爭力：第一是品牌，華拓的金融外包服務(wù)在銀行業(yè)有很高的聲譽(yù)，得到了客戶的認(rèn)可和信任；第二是華拓有一套多年積累下來的管理辦法和團(tuán)隊(duì)。最后是企業(yè)的文化和定位，服務(wù)外包是一個(gè)需要慢工出細(xì)活的行業(yè)，需要長期投入，專注的企業(yè)文化就是華拓的優(yōu)勢。“我們非常專注，不能看什么掙錢就做什么。所以我們能做好不是因?yàn)槲覀冇卸鄥柡?，關(guān)鍵是要持之以恒，耐得住寂寞。”

立足中國，放眼世界

目前，華拓公司已經(jīng)在全國范圍內(nèi)設(shè)立了五個(gè)主交付基地，初步形成了依托北京、上海兩個(gè)全國金融中心，輻射東北、華北、華東、華中和華南的戰(zhàn)略布局，員工總數(shù)近八千人，承接全國15家總行級(jí)銀行客戶和兩家互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的金融服務(wù)外包業(yè)務(wù)。華拓不僅在行業(yè)內(nèi)確立了自己的地位，也得到了黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人的充分肯定。2009年開始，黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人習(xí)近平、溫家寶、李源潮、栗戰(zhàn)書等多次蒞臨公司視察工作，并對(duì)華拓在服務(wù)外包領(lǐng)域所取得的優(yōu)異成績給予充分肯定。

徐巖在短短十幾年的時(shí)間里帶領(lǐng)華拓成為中國金融服務(wù)外包領(lǐng)域的佼佼者，然而談起與世界領(lǐng)先水平的差距，他仍然有著非常清醒的認(rèn)識(shí)：“國內(nèi)的外包行業(yè)起步比印度晚了15年，印度企業(yè)的規(guī)模更大、業(yè)務(wù)復(fù)雜度更高、與客戶的聯(lián)系更加緊密?！痹谒磥恚髽I(yè)規(guī)模與客戶聯(lián)系是密切相關(guān)的。印度的外包企業(yè)與客戶的合同通常一簽就是十年，而國內(nèi)一般只有一到三年；國外的企業(yè)能夠把所有外包業(yè)務(wù)交給一家企業(yè)，而國內(nèi)銀行至少外包給兩家公司，不把雞蛋放在一個(gè)籃子里，因?yàn)閲鴥?nèi)的服務(wù)外包企業(yè)規(guī)模小、不夠成熟。徐巖坦言，如果華拓在金融服務(wù)領(lǐng)域達(dá)到華為在通訊領(lǐng)域的規(guī)模，那么作為外包企業(yè)跟銀行合作的時(shí)候就能處在更加有利的地位，銀行就能更加放心地把業(yè)務(wù)托付給一家公司。

我國金融服務(wù)外包業(yè)未來的潛力十分巨大。畢馬威調(diào)查報(bào)告顯示，預(yù)計(jì)未來五年，我國服務(wù)外包市場將保持約26%的年復(fù)合增長率。麥肯錫研究顯示，我國BPO市場規(guī)模超過200億元，年均增長速度超過20%，國內(nèi)金融BPO市場以超過年均23%的速度成長。

徐巖對(duì)中國金融外包行業(yè)的發(fā)展充滿信心?，F(xiàn)在許多國外金融機(jī)構(gòu)沒有自己的網(wǎng)點(diǎn)，全部都進(jìn)行外包，這是因?yàn)樗麄兡軌蛘业椒€(wěn)健、可靠的外包服務(wù)供應(yīng)商。他認(rèn)為，隨著國內(nèi)客戶對(duì)外包業(yè)務(wù)的態(tài)度更加開放，國內(nèi)的金融機(jī)構(gòu)也會(huì)逐漸認(rèn)同這樣的經(jīng)營方式，國內(nèi)金融外包企業(yè)追趕國際先進(jìn)水平只是時(shí)間問題?！叭A拓已經(jīng)在國內(nèi)深耕了15年，成為了國內(nèi)領(lǐng)先的金融外包企業(yè)，而國內(nèi)銀行的規(guī)模占到全球銀行規(guī)模的1/8。我們要先靠著中國的市場把自己做大做強(qiáng)，然后參與國際競爭，逐步實(shí)現(xiàn)國外收入大于國內(nèi)收入的目標(biāo)?！保▎淌咳轂榍迦A大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)研究所研究生，趙梅為清華大學(xué)華商研究中心博士后）