質(zhì)量安全

缺陷產(chǎn)品管理案例回放

案例1 兒童玩具警示缺陷引發(fā)召回

案例回放：

2015年10月，根據(jù)國(guó)家質(zhì)檢總局公布的兒童玩具市場(chǎng)購(gòu)樣檢測(cè)不合格結(jié)果，上海市質(zhì)監(jiān)局對(duì)上海某公司生產(chǎn)的吹氣玩具游泳衣展開(kāi)了缺陷調(diào)查。經(jīng)了解，該款兒童玩具于2015年3月生產(chǎn)，數(shù)量共計(jì)216件，經(jīng)檢測(cè)不合格原因如下：

1.安全帶扣可拆卸，形成小零件，未設(shè)警示說(shuō)明；

2.樣品充氣塞和氣嘴永久連接，有止回閥裝置，無(wú)水上玩具警語(yǔ)；

3.無(wú)產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)，無(wú)符合標(biāo)準(zhǔn)要求的安全警示，無(wú)維護(hù)保養(yǎng)說(shuō)明。

上海市質(zhì)監(jiān)局隨即向企業(yè)下發(fā)了《兒童玩具缺陷調(diào)查通知書》，并向企業(yè)宣貫《兒童玩具召回管理規(guī)定》，同時(shí)指出：企業(yè)生產(chǎn)的這款兒童玩具產(chǎn)品經(jīng)檢測(cè)發(fā)現(xiàn)存在較為嚴(yán)重的安全隱患，對(duì)兒童健康安全造成了風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)當(dāng)依法嚴(yán)格履行缺陷產(chǎn)品召回義務(wù)，主動(dòng)消除安全隱患。

企業(yè)經(jīng)過(guò)自查后確認(rèn)了該款玩具產(chǎn)品存在缺陷問(wèn)題，并遞交了主動(dòng)召回報(bào)告，在超市門店張貼召回公告，實(shí)施退貨處理。

專家點(diǎn)評(píng)：

兒童玩具的缺陷是指可能對(duì)人體健康和生命安全造成損害的不合理危險(xiǎn)，可細(xì)分為制造、設(shè)計(jì)、指示（警示和說(shuō)明）等方面的原因，凡存在上述危險(xiǎn)之一的產(chǎn)品，均屬于缺陷產(chǎn)品。

案例2 督促企業(yè)召回不合格兒童推車

案例回放：

2012年10月，根據(jù)國(guó)家質(zhì)檢總局的要求，上海市質(zhì)監(jiān)局對(duì)上海某公司生產(chǎn)的不合格兒童推車開(kāi)展調(diào)查。經(jīng)了解，該產(chǎn)品為2012年3月生產(chǎn)，數(shù)量共計(jì)7 000臺(tái)，主要問(wèn)題為：U型卡槽深度不夠，折疊裝置在受力后易發(fā)生功能失效，會(huì)造成意外收車的情況。

按照上海市質(zhì)監(jiān)局的調(diào)查指令，企業(yè)隨即開(kāi)展了自查工作，抽取了倉(cāng)庫(kù)中的產(chǎn)品進(jìn)行測(cè)試，并提交了自查報(bào)告以及產(chǎn)品3C認(rèn)證的合格報(bào)告。企業(yè)自查報(bào)告顯示，相關(guān)產(chǎn)品不存在國(guó)家質(zhì)檢總局購(gòu)檢報(bào)告中反映的缺陷問(wèn)題。針對(duì)這一情況，上海市質(zhì)監(jiān)局立即組織企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人和專業(yè)技術(shù)人員，對(duì)產(chǎn)品備樣進(jìn)行檢測(cè)，檢測(cè)結(jié)果顯示產(chǎn)品存在缺陷，最終企業(yè)負(fù)責(zé)人承認(rèn)問(wèn)題所在，并主動(dòng)實(shí)施產(chǎn)品召回。

企業(yè)主動(dòng)召回措施包括：立即暫停生產(chǎn)，停止發(fā)貨，在公司官網(wǎng)公布召回信息，通知產(chǎn)品銷售連鎖店全部暫停銷售，并由門店聯(lián)系顧客說(shuō)明缺陷問(wèn)題，免費(fèi)予以退回維修。

專家點(diǎn)評(píng)：

此次童車存在的設(shè)計(jì)缺陷問(wèn)題，可能導(dǎo)致嬰兒或兒童乘坐時(shí)因固定裝置失效而產(chǎn)生人身傷害。企業(yè)對(duì)檢測(cè)結(jié)果存有異議，質(zhì)監(jiān)部門主動(dòng)屢責(zé)，發(fā)揮專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，用事實(shí)說(shuō)話，最終促使企業(yè)實(shí)施召回。

案例3 引入汽車“三包”技術(shù)咨詢?nèi)藛T進(jìn)行爭(zhēng)議處理

案例回放：

2014年底，上海市質(zhì)監(jiān)局缺陷產(chǎn)品管理中心（以下簡(jiǎn)稱“管理中心”）前往嘉定區(qū)質(zhì)監(jiān)部門，參與奔馳CLS300投訴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解會(huì)。

據(jù)消費(fèi)者描述，自2014年10月24日在經(jīng)銷商提車之后，由于車內(nèi)異響問(wèn)題，前后共返店進(jìn)行檢查和維修多達(dá)7次，至今仍未解決。同時(shí)還提出, 在新車交付前，經(jīng)銷商在未告知消費(fèi)者該車需拆開(kāi)前駕駛室中控并要改變線路的情況下，給車加裝了VPS(GPS的一種)全球定位系統(tǒng)；在拆裝過(guò)程中又造成車輛卡板、線路松動(dòng)，一直有異響。為此，消費(fèi)者根據(jù)“三包”規(guī)定提出，同一質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)修理超過(guò)5次的，應(yīng)由銷售者負(fù)責(zé)更換。

經(jīng)銷商提出，由于消費(fèi)者采取的是貸款方式購(gòu)車，所以在購(gòu)車時(shí)必須選擇加裝VPS，或者購(gòu)買三年盜搶險(xiǎn)。由于消費(fèi)者選擇加裝VPS，故在儀表板里進(jìn)行了加裝。該車的正式維修記錄是四次，且每次檢查維修都是不同的部件，故障原因分別是方向機(jī)松動(dòng)、雨刮器污漬、儀表臺(tái)飾板線路松動(dòng)造成異響、輔助風(fēng)扇故障、遮陽(yáng)簾導(dǎo)致異響以及儲(chǔ)物箱異響等。經(jīng)銷商表示，由于每次維修時(shí)的故障都不在同一位置，所以不滿足“三包”規(guī)定的要求，但可以給消費(fèi)者現(xiàn)金補(bǔ)償以及延長(zhǎng)質(zhì)保期的補(bǔ)償。

在這次調(diào)解中，雙方未能達(dá)成一致，最后調(diào)解終止。管理中心提出可以讓“三包”責(zé)任爭(zhēng)議處理技術(shù)咨詢?nèi)藛T介入，為爭(zhēng)議處理提供技術(shù)咨詢，得到了經(jīng)銷商和消費(fèi)者的同意。

Step 1：選派專家

調(diào)解會(huì)結(jié)束后，管理中心對(duì)照《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》和《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》中相關(guān)條款，對(duì)此事件進(jìn)行深入研判。管理中心從四百多位的“三包責(zé)任爭(zhēng)議處理技術(shù)咨詢?nèi)藛T庫(kù)”中，認(rèn)真篩選出三位專家，分別來(lái)自主機(jī)廠、4S店和高校，專業(yè)技術(shù)組別分別是“車身”、“電子電器”和“法律政策”，希望能從不同角度，發(fā)表觀點(diǎn)，處理爭(zhēng)議。

Step2：技術(shù)咨詢、達(dá)成一致

2015年2月2日，上海市質(zhì)監(jiān)局12365產(chǎn)品質(zhì)量申投訴中心組織開(kāi)展奔馳“三包”責(zé)任爭(zhēng)議處理技術(shù)咨詢會(huì)，雙方再次還原事件經(jīng)過(guò)，三位專家對(duì)照此車型中控臺(tái)的圖片，向雙方詢問(wèn)故障及異響情況。同時(shí)，對(duì)于本次爭(zhēng)議的關(guān)鍵兩點(diǎn)：“維修次數(shù)”和“同一產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題”，消費(fèi)者和經(jīng)銷商分別向?qū)＜谊愂隽烁髯缘挠^點(diǎn)。

經(jīng)過(guò)3個(gè)多小時(shí)的辯駁和討論，專家給出最終咨詢意見(jiàn)：首先，建議經(jīng)銷商對(duì)車輛進(jìn)行最后一次維修，若交車后30日內(nèi)中控臺(tái)仍存在異響，則視作同類問(wèn)題的第五次修理，應(yīng)給予換車處理；其次，由于車輛中控臺(tái)在兩個(gè)多月內(nèi)經(jīng)歷多次維修，有些零件已不能達(dá)到新車使用標(biāo)準(zhǔn)，建議經(jīng)銷商更換儀表臺(tái)飾板及儲(chǔ)物箱等易損件；最后，建議雙方協(xié)商解決爭(zhēng)議車輛的修理補(bǔ)償問(wèn)題。

由于專家論證充分、意見(jiàn)合理，爭(zhēng)議雙方都接受專家觀點(diǎn)，一致同意按照專家的建議進(jìn)行處理。

專家點(diǎn)評(píng)：

2013年10月實(shí)施的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，對(duì)于消費(fèi)者和經(jīng)銷商之間產(chǎn)生的爭(zhēng)議，提出采取技術(shù)咨詢?nèi)藛T爭(zhēng)議處理機(jī)制。在該案例中，根據(jù)消費(fèi)者和經(jīng)銷商雙方的需求，管理中心從400多位技術(shù)咨詢?nèi)藛T中選派出3位專家，進(jìn)行爭(zhēng)議處理，探索出科學(xué)處理“三包”責(zé)任爭(zhēng)議的管理機(jī)制。

（信息來(lái)源：國(guó)家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心上海分中心）