劉　芳

( 硅湖職業(yè)技術(shù)學(xué)院,江蘇 昆山　215332 )

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經(jīng)濟(jì)與管理

網(wǎng)店轉(zhuǎn)化率提升策略探析

劉芳

( 硅湖職業(yè)技術(shù)學(xué)院,江蘇 昆山215332 )

進(jìn)入新世紀(jì)以來，網(wǎng)絡(luò)購物風(fēng)靡各地，已經(jīng)成為人們購物的一種主流方式。在網(wǎng)絡(luò)購物大繁榮的背景下，我國網(wǎng)店的發(fā)展卻不容樂觀，轉(zhuǎn)換率低是我國網(wǎng)店發(fā)展面臨瓶頸的重要原因。因此，在網(wǎng)絡(luò)購物盛行的背景下，有必要對網(wǎng)店轉(zhuǎn)化率的含義及影響因素做出界定，認(rèn)識(shí)提升網(wǎng)店轉(zhuǎn)化率的重要意義，進(jìn)而探討提升網(wǎng)店轉(zhuǎn)化率的策略。

網(wǎng)店轉(zhuǎn)化率；引流；策略

引言

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)在中國的迅速普及，網(wǎng)絡(luò)購物作為一種新型的購物方式進(jìn)入了人們的視線。網(wǎng)絡(luò)購物方便、快捷，發(fā)展迅速。特別是支付寶等擔(dān)保交易方式的出現(xiàn)，增加了網(wǎng)絡(luò)購物的安全性，使得網(wǎng)絡(luò)購物成為人們的主流購物方式。淘寶網(wǎng)自2003年成立以來，發(fā)展迅速。2010年開始淘寶開展“雙十一天貓購物節(jié)”活動(dòng)，雙十一單日銷售額從2010年的9.36億增長到2015年的912.17億。網(wǎng)購在消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣中的地位由此可見一斑。

在網(wǎng)購日漸盛行的環(huán)境下，網(wǎng)店也一度如雨后春筍般層出不窮。但近年來，盡管網(wǎng)絡(luò)零售市場仍在不斷膨脹，網(wǎng)店的數(shù)量卻在縮水。中國電子商務(wù)研究中心數(shù)據(jù)顯示，截至2013年12月，實(shí)際運(yùn)營的個(gè)人網(wǎng)店數(shù)量達(dá)1122萬家，同比減少17.8%；預(yù)計(jì)到2014年中國個(gè)人網(wǎng)店將下降到918萬家。在網(wǎng)購的熱潮中，網(wǎng)店的數(shù)量卻在減少。其中的原因眾多，包括大型實(shí)業(yè)企業(yè)觸網(wǎng)，擠占小型網(wǎng)店業(yè)主市場；人工成本、快遞成本等運(yùn)營成本的增加，等等。但最重要的原因是，很多網(wǎng)店轉(zhuǎn)化率低，無法為網(wǎng)店帶來足夠維系其正常運(yùn)營的利潤，在入不敷出的情況下，被迫關(guān)閉。

一、網(wǎng)店轉(zhuǎn)化率簡介

(一)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)化率的含義

網(wǎng)店轉(zhuǎn)化率是指實(shí)際在該網(wǎng)店消費(fèi)的顧客人數(shù)與瀏覽該網(wǎng)店的人數(shù)的比值。它的實(shí)際意義是網(wǎng)店能夠?qū)壮傻牡昝媪髁哭D(zhuǎn)化為實(shí)際消費(fèi)者。只有轉(zhuǎn)化為實(shí)際消費(fèi)者的顧客流量，才是能夠?yàn)榫W(wǎng)店帶來經(jīng)濟(jì)效益的有效流量，才能源源不斷地為網(wǎng)店創(chuàng)造收入，用于彌補(bǔ)維持其經(jīng)營所需成本，進(jìn)一步形成網(wǎng)店的盈利。因此，它是決定網(wǎng)店盈利能力的重要一環(huán)，對網(wǎng)店的經(jīng)營具有十分重要的意義。網(wǎng)店轉(zhuǎn)化率高，就意味著網(wǎng)店能夠很好地利用已有的顧客流量，能夠更大程度地利用現(xiàn)有資源；反之，網(wǎng)店轉(zhuǎn)化率低就會(huì)導(dǎo)致店面的已有顧客流失，是一種對資源的浪費(fèi)，長此以往對網(wǎng)店的發(fā)展十分不利。

(二)網(wǎng)店轉(zhuǎn)化率的影響因素

網(wǎng)店轉(zhuǎn)化率的高低取決于網(wǎng)店建設(shè)、產(chǎn)品質(zhì)量、廣告效應(yīng)、價(jià)格、促銷策略、服務(wù)水平、物流保障等方方面面。貼合網(wǎng)店經(jīng)營特色的網(wǎng)店網(wǎng)頁設(shè)計(jì)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、打動(dòng)人心的廣告、優(yōu)惠的價(jià)格、恰當(dāng)?shù)拇黉N策略、高水平的服務(wù)、高保障的物流配送，都是網(wǎng)店轉(zhuǎn)化率高的重要誘因。

二、提升網(wǎng)店轉(zhuǎn)化率的意義

(一)網(wǎng)店轉(zhuǎn)化率最終決定網(wǎng)店實(shí)際盈利

在很長的一段時(shí)間里，理論研究者和網(wǎng)店業(yè)主都認(rèn)為擴(kuò)大店鋪流量是增加店鋪銷量、為店鋪帶來收入的關(guān)鍵。事實(shí)上，良好的客流量是網(wǎng)店經(jīng)營效益的保障。只有客流量大，網(wǎng)店才有更多盈利的機(jī)會(huì)?？土髁看螅馕吨赇伒挠麧摿Υ?。因此，擴(kuò)大流量確實(shí)十分重要，但是流量終究不等于消費(fèi)量。只有提升網(wǎng)店轉(zhuǎn)化率，將顧客流量轉(zhuǎn)化為真正的消費(fèi)者，才能為網(wǎng)店帶來利潤。從一定程度上說，網(wǎng)店轉(zhuǎn)化率相當(dāng)于網(wǎng)店盈利潛力的開發(fā)程度。有了良好的盈利潛力，還需要最大程度的開發(fā)潛力，才能讓盈利潛力變?yōu)閷?shí)際的盈利。

(二)提升網(wǎng)店轉(zhuǎn)化率能夠提高現(xiàn)有客戶資源利用率

網(wǎng)店轉(zhuǎn)化率相當(dāng)于是對現(xiàn)有客戶流量的利用率。網(wǎng)店業(yè)主在關(guān)注增加網(wǎng)店客戶流量的同時(shí)，也不能忽視提升網(wǎng)店轉(zhuǎn)換率這個(gè)問題。在不斷擴(kuò)大流量的同時(shí)，也要重視轉(zhuǎn)化率的提升，力求更大程度地利用已有訪問量，避免錯(cuò)過潛在的客戶資源。只有擴(kuò)大流量與提高轉(zhuǎn)化率同時(shí)進(jìn)行，才是網(wǎng)店應(yīng)當(dāng)采取的擴(kuò)大盈利的正確策略。如果一味地?cái)U(kuò)大流量而不重視提升轉(zhuǎn)化率，不但可能導(dǎo)致擴(kuò)大流量為店鋪帶來的利潤提升不明顯，更糟的是可能出現(xiàn)網(wǎng)店為擴(kuò)大流量投入的成本無法收回的情況。例如，一個(gè)網(wǎng)店的轉(zhuǎn)化率是千分之一，現(xiàn)有客流量為每天1000人，那么它每天可以成交的客戶人數(shù)是1人。要想使成交量翻倍，有兩種方式：一種是再增加1000人的客流量；另一種是提升千分之一的網(wǎng)店轉(zhuǎn)化率。哪一種方法需要的成本高，哪一種方法更容易實(shí)現(xiàn)，是不言自明的。

三、提升網(wǎng)店轉(zhuǎn)化率的策略

網(wǎng)絡(luò)購物者在網(wǎng)絡(luò)購物的過程中，往往會(huì)經(jīng)歷店鋪選擇、產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)、產(chǎn)品了解、咨詢及售后四個(gè)階段。店鋪選擇階段是指顧客在眾多售賣同類商品的店鋪中選擇一家或者幾家心儀的店鋪。這一階段，對于網(wǎng)店業(yè)主來說，關(guān)鍵是如何能把顧客吸引到自己的店鋪來，就是所謂“引流”。產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)、產(chǎn)品了解、咨詢及售后三個(gè)階段，則是購物者在選中的店鋪內(nèi)挑選商品，做出購買與否決策的過程。在這三個(gè)階段，網(wǎng)店轉(zhuǎn)化率便發(fā)揮著重要的作用。轉(zhuǎn)化率高的店鋪能夠依靠優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、高水平的服務(wù)將顧客留在自己的店鋪中消費(fèi)，甚至能夠?qū)⑵渥優(yōu)槔项櫩?。下文將從以上四個(gè)階段，分析網(wǎng)店應(yīng)當(dāng)如何提升其轉(zhuǎn)化率。

(一)店鋪選擇階段

良好的客流量是網(wǎng)店擴(kuò)大盈利的基礎(chǔ)。擴(kuò)大客流量，即“引流”，對于網(wǎng)店的發(fā)展十分重要。店鋪選擇階段，顧客面臨在諸多店鋪中做出選擇的決策。網(wǎng)店業(yè)主應(yīng)當(dāng)如何將顧客吸引到自己的店中來呢？具體可從以下三個(gè)方面努力：

1.設(shè)置精確的搜索關(guān)鍵詞，優(yōu)化展示效果

在這一階段，消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)通過關(guān)鍵詞篩選找出自己想要購買的商品。所以，網(wǎng)店業(yè)主首先應(yīng)當(dāng)為其商品設(shè)置準(zhǔn)確的搜索關(guān)鍵詞，以便消費(fèi)者能夠通過關(guān)鍵詞篩選出其店鋪的商品。其次，關(guān)鍵詞檢索的結(jié)果往往是海量的符合關(guān)鍵詞的產(chǎn)品，結(jié)果頁面上有各商家該種商品售價(jià)、近期銷量、展示圖等信息。其中，展示圖是影響潛在消費(fèi)者決策的一個(gè)重要信息。因此，店家應(yīng)當(dāng)重視展示圖的優(yōu)化。選擇店中同類商品中銷量好、評價(jià)高的商品做展示圖，要注重展示圖的拍攝效果，如果是衣物類產(chǎn)品的銷售，還應(yīng)當(dāng)請合適的模特來做展示。

2.價(jià)格優(yōu)勢

網(wǎng)絡(luò)購物提高了消費(fèi)者的信息獲取能力，這一點(diǎn)在價(jià)格方面表現(xiàn)尤為明顯。消費(fèi)者在進(jìn)行關(guān)鍵詞篩選后，同類商品的價(jià)格一覽無余，可以很快捷地實(shí)現(xiàn)“貨比三家”，而很多消費(fèi)者選擇網(wǎng)購的一個(gè)主要原因也正在于網(wǎng)店成本較實(shí)體店低，能夠更多地讓利給顧客，具有價(jià)格優(yōu)勢。因此，網(wǎng)店商家在保證商品質(zhì)量的同時(shí)要嚴(yán)格控制各方面成本，爭取加在商品價(jià)格上的日常運(yùn)營成本盡量低，獲取更大的價(jià)格優(yōu)勢。

3.注重店鋪建設(shè)

除商品本身外，店鋪形象也是影響消費(fèi)者決策的一個(gè)重要因素。合理清晰的分類搜索、舒適美觀的網(wǎng)頁設(shè)計(jì)、引人心動(dòng)的促銷廣告、良好的店鋪信譽(yù)等都能夠吸引消費(fèi)者在該店鋪消費(fèi)，良好的購物體驗(yàn)也能使得顧客對該店鋪的認(rèn)可度增加，進(jìn)而成為老顧客。網(wǎng)店業(yè)主應(yīng)當(dāng)重視店鋪建設(shè)，將所有產(chǎn)品科學(xué)分類，設(shè)置店內(nèi)分類搜索功能，精心設(shè)計(jì)網(wǎng)頁，適時(shí)做好廣告促銷，促使店鋪信譽(yù)水平不斷提高。

(二)產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)階段

顧客在眾多店鋪中做出選擇以后，便會(huì)在這些選中的店鋪內(nèi)挑選他們想要購買的產(chǎn)品。在明確產(chǎn)品定位的基礎(chǔ)上，豐富產(chǎn)品設(shè)計(jì)風(fēng)格，科學(xué)合理地陳列商品并設(shè)置分類檢索功能，符合顧客品味及經(jīng)濟(jì)水平的個(gè)性化套餐推薦，都會(huì)成為顧客看中該網(wǎng)店產(chǎn)品的原因。

1.明確產(chǎn)品定位

首先，店鋪應(yīng)當(dāng)明確自己的產(chǎn)品定位。明確自己要賣什么產(chǎn)品，是屬于這類產(chǎn)品中的高端產(chǎn)品還是低端產(chǎn)品，目標(biāo)群體是男性還是女性，產(chǎn)品適用的場合是什么，等等。之所以要首先確定產(chǎn)品定位，是因?yàn)閷τ诓煌ㄎ坏漠a(chǎn)品，采取的營銷策略、店面設(shè)計(jì)等都不盡相同。例如，賣女裝的網(wǎng)店設(shè)計(jì)可以以雅致、清新的色調(diào)為主，而賣男裝的網(wǎng)店設(shè)計(jì)則最好選用較沉穩(wěn)、低調(diào)的色調(diào)。出售高端產(chǎn)品的店鋪可以設(shè)立VIP特權(quán)吸引顧客二次消費(fèi)，而出售低端產(chǎn)品的店鋪可使用低價(jià)促銷等方式吸引顧客。

2.豐富產(chǎn)品風(fēng)格

網(wǎng)店的顧客來自四面八方、各個(gè)階層，豐富多樣的產(chǎn)品風(fēng)格能夠使店鋪吸引不同需求的顧客。每個(gè)顧客對商品的品味不同，即使是來自同一地區(qū)同一階層的人，對同一產(chǎn)品也會(huì)有不同的看法。因此，在明確店鋪定位、目標(biāo)群體后，還要盡力豐富產(chǎn)品樣式、材質(zhì)、格調(diào)、適用性等，以吸引盡量多的顧客。

3.科學(xué)分類陳列

豐富的產(chǎn)品風(fēng)格是吸引更多顧客的基礎(chǔ)，但是多樣化的產(chǎn)品也容易使人審美疲勞。對于一些特別熱衷于產(chǎn)品某一種風(fēng)格的顧客來說，在眾多產(chǎn)品中挑選自己熱衷的那種風(fēng)格會(huì)浪費(fèi)很多時(shí)間。因此，網(wǎng)店可以將產(chǎn)品科學(xué)地分類陳列，按照產(chǎn)品風(fēng)格將產(chǎn)品進(jìn)行分類，并設(shè)置店內(nèi)分類篩選功能。這樣就能夠使顧客在很短的時(shí)間內(nèi)找到自己喜歡的風(fēng)格的產(chǎn)品，也避免了審美疲勞。

4.個(gè)性化套餐推薦

根據(jù)顧客在店內(nèi)的瀏覽記錄，購物記錄、可以分析出其喜好特征及購物需求。據(jù)此可以為其推薦相關(guān)產(chǎn)品，或者搭配產(chǎn)品。應(yīng)當(dāng)注意的是，相關(guān)產(chǎn)品及搭配產(chǎn)品的推薦一定要依據(jù)顧客的喜好來選擇，價(jià)格層次也要依據(jù)顧客的瀏覽記錄、消費(fèi)記錄等合理推斷，只有針對性強(qiáng)、個(gè)性化明顯的套餐推薦才能取得好的效果。反之，則會(huì)適得其反。

(三)產(chǎn)品了解階段

客戶初步選定商品以后，在做出購買決策之前，一般會(huì)對該產(chǎn)品的詳細(xì)信息進(jìn)行了解，包括產(chǎn)品參數(shù)、使用方法及注意事項(xiàng)、產(chǎn)品特色及功能、產(chǎn)品尺碼情況、快遞情況等。這一過程對于消費(fèi)者做出是否購買的決策十分重要，因此，店家也應(yīng)當(dāng)十分重視這一環(huán)節(jié)。在這一環(huán)節(jié)，為了提升網(wǎng)店轉(zhuǎn)化率，店主可以從以下四個(gè)方面著手：

1.全面詳盡的產(chǎn)品參數(shù)

經(jīng)歷了店鋪選擇和產(chǎn)品選擇階段后，消費(fèi)者將對產(chǎn)品進(jìn)行深入細(xì)致的了解。產(chǎn)品頁面內(nèi)，全面詳盡的產(chǎn)品參數(shù)能夠?yàn)轭櫩吞峁┫胍男畔ⅲóa(chǎn)品合格證、品牌許可證、生產(chǎn)工藝、使用注意事項(xiàng)、產(chǎn)品特性、產(chǎn)品優(yōu)勢，等等。詳細(xì)的產(chǎn)品信息能夠?yàn)橘徺I者增加安全感，提高其對產(chǎn)品的信賴程度。

2.細(xì)致合理的尺碼建議

對于有多種尺碼可以選擇的商品，由于網(wǎng)購無法接觸到實(shí)物，顧客經(jīng)常會(huì)對應(yīng)當(dāng)選擇什么樣的尺碼產(chǎn)生疑惑。網(wǎng)店產(chǎn)品詳情頁面應(yīng)當(dāng)為顧客提供細(xì)致合理的尺碼建議，幫助消費(fèi)者做出決策。此處注意，尺碼建議應(yīng)當(dāng)科學(xué)清晰，避免產(chǎn)生歧義，影響消費(fèi)者購物體驗(yàn)。

3.優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)

網(wǎng)店商家要謹(jǐn)慎選擇長期合作的物流公司，盡量與主流的物流公司合作。物流速度已經(jīng)成為網(wǎng)購體驗(yàn)的重要一環(huán)，很大程度上影響了客戶的滿意度。因此，網(wǎng)店在選擇物流公司時(shí)要仔細(xì)考核其物流速度、安全系數(shù)等，避免與不正規(guī)的物流公司合作，將可能給客戶帶來的風(fēng)險(xiǎn)降到最低。

4.良好的客戶評價(jià)

店鋪應(yīng)當(dāng)注重客戶評價(jià)。良好的客戶評價(jià)是一個(gè)網(wǎng)店最有說服力的廣告，消費(fèi)者在網(wǎng)上購物時(shí)常常將其他購買者的評價(jià)作為參考因素之一。對于客戶好的評價(jià)，店鋪應(yīng)當(dāng)表示感謝，并更加努力做到精益求精。對于客戶不好的評價(jià)，店鋪應(yīng)當(dāng)反思、改進(jìn)。

(四)客服咨詢及售后服務(wù)階段

對產(chǎn)品詳細(xì)信息進(jìn)行深入了解后，顧客往往會(huì)有疑惑需要詢問客服人員；顧客下單付款后，將會(huì)進(jìn)行產(chǎn)品的配送；如果遇到顧客對所買產(chǎn)品不滿意，店家還需要提供退換貨服務(wù)。在這一環(huán)節(jié)，客服人員的專業(yè)水平及服務(wù)態(tài)度、物流跟蹤程度、退換貨速度等都會(huì)影響網(wǎng)店的轉(zhuǎn)化率。

1.高素質(zhì)的客服人員

客服人員的專業(yè)程度和服務(wù)態(tài)度是影響網(wǎng)購體驗(yàn)的又一重要方面。網(wǎng)店應(yīng)當(dāng)關(guān)注其客服人員的專業(yè)能力及工作態(tài)度。首先，網(wǎng)店客服人員應(yīng)當(dāng)熟悉網(wǎng)店在售的所有商品的功能、特性、適宜人群、尺碼建議、注意事項(xiàng)等。其次，客服人員應(yīng)當(dāng)有良好的教育背景，有耐心，不浮躁，交流溝通能力強(qiáng)，善于變通，能夠很好地與顧客交流，能夠更好地促成顧客購買行為。

2.快速發(fā)貨機(jī)制

在顧客確認(rèn)訂單并付款后，店鋪應(yīng)當(dāng)能夠快速通知快遞公司攬件，并通知顧客商品已發(fā)出的信息?？焖俚陌l(fā)貨機(jī)制是顧客對速度的需求，也是提高顧客消費(fèi)安全感的一種措施。

3.到位的物流跟蹤

從商品發(fā)貨到產(chǎn)品到達(dá)用戶手中，需要經(jīng)過物流配送。在物流配送的過程中，顧客可能會(huì)存在寄丟、寄錯(cuò)等疑慮。多數(shù)電商用戶的賬號是用手機(jī)號或個(gè)人郵箱注冊的。網(wǎng)店如果能夠跟蹤物流信息，并將物流動(dòng)態(tài)及時(shí)更新至產(chǎn)品物流信息，并以短信或郵件的方式通知顧客，便能增強(qiáng)顧客的安全感，提高顧客滿意度，避免顧客由于無法獲取物流動(dòng)態(tài)而對此次網(wǎng)購產(chǎn)生懷疑，甚至導(dǎo)致退貨的發(fā)生。

4.快速的退換貨反應(yīng)機(jī)制

受網(wǎng)購特點(diǎn)制約，出現(xiàn)尺碼不合適、產(chǎn)品與顧客想象的不符、產(chǎn)品出現(xiàn)意外的問題等情況不為罕見。面對顧客的退換貨要求，網(wǎng)店要有快速反應(yīng)機(jī)制。之所以強(qiáng)調(diào)速度，是因?yàn)楸旧碣I到不合適的商品已經(jīng)影響到了客戶的購物體驗(yàn)，如果再不能及時(shí)處理退換貨，會(huì)讓顧客覺得這是一次很差的購物，也會(huì)進(jìn)而影響對這家店鋪的商品的判斷。及時(shí)處理退換貨雖然可能會(huì)給店鋪帶來暫時(shí)性的損失，但這將有利于店鋪積累良好的客戶評價(jià)，從長遠(yuǎn)來看，對提升網(wǎng)店轉(zhuǎn)換率是有益的。

結(jié)語

網(wǎng)店轉(zhuǎn)化率提升對提高網(wǎng)店盈利能力十分重要。提升網(wǎng)店轉(zhuǎn)化率需要從多個(gè)環(huán)節(jié)共同發(fā)力：加強(qiáng)網(wǎng)店網(wǎng)頁設(shè)計(jì)；注重產(chǎn)品定位及產(chǎn)品質(zhì)量，豐富產(chǎn)品風(fēng)格，細(xì)化商品信息；把握價(jià)格優(yōu)勢；選擇適當(dāng)?shù)拇黉N及廣告策略，例如個(gè)性化套餐的推薦等；謹(jǐn)慎選擇合作的物流公司；及時(shí)跟蹤物流信息；重視網(wǎng)店客服人員對業(yè)務(wù)的熟悉程度及專業(yè)水平的提高，建立對客服人員的考評機(jī)制；提高網(wǎng)店退換貨的反應(yīng)能力，等等。全方位、多角度為顧客提供高質(zhì)量的購物體驗(yàn)，提高客戶滿意度，進(jìn)而不斷提升網(wǎng)店的轉(zhuǎn)化率，在開發(fā)新客戶的同時(shí)，留住老客戶。

[1]李彤，葉強(qiáng)，李一軍.基于流量來源的網(wǎng)站黏性和購買轉(zhuǎn)化率研究[J].信息系統(tǒng)學(xué)報(bào),2012(01)：46-53.

[2]張晞，劉潔.提升網(wǎng)店轉(zhuǎn)化率的價(jià)值策略[J].企業(yè)活力，2009(04)：27-29.

[3] 盤紅華.基于網(wǎng)店轉(zhuǎn)化率的用戶體驗(yàn)優(yōu)化策略[J].電子商務(wù)，2014(06):43-45.

(責(zé)任編輯：孫建華)

Analysis of Online Conversion Promotion Strategy

LIU Fang

( University of the Silicon Valley, Kunshan, Jiangsu 215332, China )

Since the inception of the new century, the quick popularity of online shopping has become a mainstream way of shopping. Under the background of online shopping boom, the development of online store is looking blue in our country. Low conversion rate is the major cause of the online store developing bottlenecks our country is facing. Based on the popularity of online shopping, this article summarizes the meaning and influencing factors of the conversion rate of online store, and analyzes the significance of the promotion of online store conversion rate. Finally, the article puts forward the strategy of the promotion of the online conversion rate.

online conversion rate; drainage; strategy

2016-04-25

劉芳(1982-)，女，山西五臺(tái)人，講師，碩士，研究方向?yàn)殡娮由虅?wù)。

F713-365.2

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1671-4385(2016)04-0001-04