徐菲

【摘 要】 文章探討社會(huì)工作小組在工作過程中如何合理運(yùn)用非語言溝通。首先，概述了非語言溝通的內(nèi)涵及其概念；其次，闡述了非語言溝通的功能與運(yùn)用；再次，分析了非語言溝通過程中出現(xiàn)的障礙；第四，介紹了避免非理性溝通的策略。雖然在這個(gè)過程中，非語言溝通會(huì)遇到諸多障礙，但是工作者可以通過有效的方法避免一部分問題，以便更有效地達(dá)到小組目標(biāo)和任務(wù)。

【關(guān)鍵詞】 小組社會(huì)工作；非語言溝通；理性；非理性

在小組工作的過程中，溝通是貫穿始終的重要主題，社工與成員、成員之間通過溝通傳達(dá)符號(hào)信息，賦予傳達(dá)的內(nèi)容本身以意義。小組的所有活動(dòng)都是通過組員之間、組員與社工之間的語言和非語言的溝通來實(shí)現(xiàn)的，通過語言和非語言的信息交流，小組中社工與組員的專業(yè)關(guān)系才能建立，小組目標(biāo)才得以實(shí)現(xiàn)。相對(duì)于語言溝通，非語言的交流傳遞的信息是間接與隱藏性的，更多的是暗示性的內(nèi)容，因此，非語言溝通具有更大的、潛在的思索與利用空間。

一、非語言溝通的內(nèi)涵及其概念

語言溝通無論在日常生活還是在小組中都是常見、常用的溝通模式，而非語言溝通常常被包括小組工作者在內(nèi)的人們所忽略，即便他們正在有效地使用著非語言資源，他們也許根本沒有在意識(shí)上了悟非語言資源的價(jià)值和成效。非語言溝通的管道多種多樣，形式也異常豐富，具有溝通的多種功能，在溝通中無處不在，只是各人察覺和利用的程度有異；此外，它常常可以起到一些非語言溝通所不能企及的效果和作用，因?yàn)橛?5%的信息溝通是語言傳達(dá)的，但60%語言信息的意義是由非語言來傳達(dá)的，[1]如果小組社工能很好的整合非語言溝通的資源并加以利用，那么這將利于小組目標(biāo)的達(dá)成。

很明顯，除了人類的語言溝通，我們還有一個(gè)更豐富的資訊來源；那就是非語言溝通。[2]人類的非語言溝通領(lǐng)域浩瀚如海，如今已成為一門學(xué)問，它專門研究人們?cè)诓贿m用語言的情況下或者說更適合用非語言溝通的情況下如何進(jìn)行有意無意的溝通的方式。面部表情、音調(diào)、手勢、肢體位置及動(dòng)作，身體接觸及目光的注視，都是非語言溝通最常運(yùn)用的特別管道（Henley，1977；Knapp&Hall;，1997）；[3]Crable（1981）也指出非語言行為有肢體動(dòng)作、超語言、空間接近性、時(shí)間行為、觸摸、身體特征、自我表現(xiàn)等等。[4]其中眼光的接觸及凝視是特別有力的非語言線索：若有人在說話時(shí)沒有看著我們，我們會(huì)懷疑他說的話；個(gè)人空間的使用也是一種很重要的非語言溝通渠道，想象一個(gè)太靠近你或者離你非常遠(yuǎn)的人說話，不同于正常的距離將影響你對(duì)對(duì)方的印象。

二、非語言溝通的功能與運(yùn)用

1、非語言溝通與語言溝通

前面提到有75%的信息溝通是語言傳達(dá)的，但60%語言信息的意義是由非語言來傳達(dá)，鑒于此，非語言行為的識(shí)別，不是針對(duì)它本身，而是針對(duì)它背后的意義，尤其是但語言與非語言傳遞的信息不一致時(shí)，人們往往會(huì)更相信非語言信息。有學(xué)者提出語言信息與非語言信息的關(guān)聯(lián)有四種：（1）重復(fù)，當(dāng)談到某個(gè)方向時(shí)，伴隨著手指的指示。比如在答復(fù)問路者時(shí)，我們往往會(huì)邊回答邊用手指方向。（2）矛盾。比如，當(dāng)某人在爭吵中處于劣勢時(shí)，嘴里卻顫抖地說道我怕他，笑話。事實(shí)上，從說話者顫抖的嘴唇中不難看出，他的確感到恐懼和害怕。（3）代替。代替語言信息，例如擺出OK的手勢就可以不藉由任何語文來傳達(dá)明白的信息。（4）強(qiáng)調(diào)。通過非語言信息，語言信息得到補(bǔ)充。[5]

2、非語言溝通的功能

非語言的線索在溝通上有很多功能。MichaelArgyle（1975）曾敘述非語言行為的主要用途為：[6]

（1）表達(dá)情緒。雙眼變小、眉毛壓低、觀望注視，嘴巴緊閉成一狹長直線——你生氣了，非語言溝通呈現(xiàn)較深的情緒內(nèi)容。文字不見得能傳達(dá)個(gè)人情緒的深度，而非語言信息能做到這個(gè)部分。有時(shí)候我們雖然企圖在語言上掩飾自己的真實(shí)情緒，但是卻會(huì)不經(jīng)意由非語言的管道透露出來，Ekan&Friesen;（1974）稱之為非語言泄露。[7]每個(gè)人或許也都曾出現(xiàn)這樣的經(jīng)驗(yàn)，明明嘴上說的是“不緊張”，卻是不由自主地緊握著手，甚至手心滲出汗來，這就是非語言所泄露出真實(shí)情感的例子。當(dāng)你知道自己用最用功讀書的科目卻成績不佳，你的表情可能會(huì)泄露失望的非語言信息。

（2）表達(dá)態(tài)度。例如：“我喜歡你”—微笑，注視對(duì)方良久，或是“我不喜歡你”—注視他處，語氣平板，身體轉(zhuǎn)向；

（3）傳達(dá)個(gè)人特質(zhì)?！拔液芡庀颉薄w動(dòng)作大，說話音調(diào)富變化，語氣活潑有力；

（4）輔助語言溝通：在你結(jié)束說話時(shí)將聲音壓低，視線移開，使你的談話伙伴知道你說完了，輪到他說話了。

有些非語言線索會(huì)一再重復(fù)，無論表達(dá)者是有意還是無意，都在多次傳遞發(fā)出者內(nèi)心活動(dòng)的變化，綜上所述，它能夠傳遞個(gè)體的情緒、態(tài)度、個(gè)人特質(zhì)和其他重要信息，在溝通中發(fā)揮重要作用。

3、非語言溝通在社工小組工作中的特殊作用

在小組中運(yùn)用非語言溝通具有很大的必要性，小組相對(duì)于其他正式或非正式場合，有其獨(dú)特性。在小組中，人們要通過人際交互作用，促使個(gè)體在小組交往中通過觀察、學(xué)習(xí)、體驗(yàn)，認(rèn)識(shí)自我、接納自我，調(diào)整改善與他人的關(guān)系，學(xué)習(xí)新的態(tài)度與行為方式，以發(fā)展良好適應(yīng)性。[8]

小組不同于其他組織的原因包括：

首先小組是一個(gè)人際關(guān)系圈子，它的場域、空間和時(shí)間是統(tǒng)一的，所謂“場合”，符合必要的情境，在一個(gè)“建立關(guān)系、培養(yǎng)感情、達(dá)到共同目標(biāo)”的人際圈子中，需要大量的溝通和互動(dòng)，免不了語言或非語言的溝通；另外，小組是有一定的目的性的，所以它充滿動(dòng)力，任何一位成員都會(huì)成為小組動(dòng)力的一部分，每個(gè)人本身都是資源和觀點(diǎn)，也同樣是這些東西的接受者和被影響者，因此在小組這個(gè)特別的人際圈中，人們需要傳遞更加大量的信息，也需要接受和消化更加豐富的信息，換句話說，小組成員都是特意來接受別人的影響以達(dá)到自己改變或是成長的目的的。

因此，小組就是一個(gè)充滿了信息的傳遞者和信息的場域，它在刻意的通過調(diào)整人與人的空間距離、心理距離的過程來感染和啟發(fā)每個(gè)個(gè)體。無論小組中的個(gè)人愿意與否，在互動(dòng)的過程中，每個(gè)人都會(huì)透露出許多不同的行為信息，任何外在甚至語言的偽裝都會(huì)透過非語言的信息而被覺察和發(fā)現(xiàn)，不僅如此，小組社工要借助于非語言信息的力量去刻意的達(dá)成某些可以預(yù)計(jì)、設(shè)想到的效果。

4、非語言溝通的具體運(yùn)用

小組工作者可能會(huì)用多種方式運(yùn)用非語言溝通，也會(huì)達(dá)到多種小組效果，小組工作者在小組中既是信息的發(fā)出者，又是信息的接受者，既要挖掘每個(gè)小組成員通過非語言線索提供的各種信息，在繁雜的信息中辨識(shí)有效地可利用的部分，又要作為非語言線索的發(fā)出者控制小組進(jìn)程，發(fā)揮對(duì)小組成員的影響力。下面以小組工作者為中心，從接受信息和發(fā)出信息兩方面，結(jié)合方式、效果的角度說一說非語言溝通的運(yùn)用。

（1）小組工作者作為信息的接收者。在整個(gè)小組過程中，小組工作者都可以提取一些小組成員的情緒、行為、態(tài)度方面的信息，工作者可以通過用眼睛掃視團(tuán)體的方式收集有價(jià)值的信息，比如可以發(fā)覺被排除在外的小組成員（沉默者）、尋找同盟并在眼神中得到認(rèn)可、發(fā)覺想要說話的人、覺察每個(gè)人的回應(yīng)表情；在不同的小組階段中，工作者也可以尋找到適用于這一階段目標(biāo)的相應(yīng)的關(guān)鍵信息。比如，在開始階段，工作者需要去發(fā)現(xiàn)小組成員的不信任和自我保護(hù)的信息，并嘗試去打消成員的這些念頭，在中期階段，工作者鼓勵(lì)成員承擔(dān)起更多的責(zé)任，暗示成員更加主動(dòng)和積極。

在方法層面，小組工作者可以通過直接觀察案主的非語言行為增加更多的信息，以便做出更多的反應(yīng)和判斷。非語言的線索是情緒與反應(yīng)（如：憤怒、傷害、窘迫、恐懼）的指標(biāo)。所以，對(duì)非語言的線索發(fā)展出正確的知覺（如：音調(diào)、眼淚、緊握的拳頭、顫抖的聲音、抖動(dòng)的手、緊縮的下巴、緊閉的嘴唇、面部表情、姿態(tài)、手勢的變換）是很重要的。[9]許多對(duì)情緒反應(yīng)的深入的探討，經(jīng)常是由非語言線索的同理反應(yīng)得來的，如：你的眼神告訴我你覺得很悲傷，你能用語言形容你現(xiàn)在的感覺嗎？

（2）小組工作者作為信息的傳遞者。小組的領(lǐng)導(dǎo)可以通過眼神、聲調(diào)的應(yīng)用來控制小組的進(jìn)度和發(fā)展，通過身體語言和空間距離（前仰、正對(duì)）來影響小組成員的行為。在這個(gè)過程中，小組工作者最有可能達(dá)到的目標(biāo)是阻止和引導(dǎo)，或是對(duì)一些問題情境的處理。小組中，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體時(shí)知道如何使用眼睛是非常重要的。領(lǐng)導(dǎo)者需要意識(shí)到，他的眼睛可以收集有價(jià)值的信息、鼓勵(lì)和阻止成員說話。[10]領(lǐng)導(dǎo)者可能在下面四個(gè)方面使用他的眼睛：①觀察非語言線索；②讓成員看著其他成員；③引導(dǎo)成員參與分享；④阻止成員。

領(lǐng)導(dǎo)者的聲音模式—包括音調(diào)、音高、音量和速度，在領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)團(tuán)體時(shí)具有工具性作用，比如運(yùn)用聲音來設(shè)定基調(diào)、運(yùn)用聲音來使團(tuán)體充滿活力、控制團(tuán)體的速度。[11]

三、非語言溝通過程中的障礙

非語言信息在傳遞的過程中會(huì)產(chǎn)生諸多障礙，信息也許無法被接受者察覺，也有可能被察覺到了，但接受者加工過程中出現(xiàn)偏差，或者是由于理解差異造成的誤讀，或者是對(duì)符號(hào)的認(rèn)識(shí)有異，總之，在傳遞的任何一個(gè)階段都有可能出現(xiàn)問題，造成非語言溝通效果不佳。排除客觀條件和文化習(xí)俗造成的差異，發(fā)出者的“發(fā)出無效”和接收者的“非理性歸因”這種主觀誤差更有關(guān)注的意義。

1、發(fā)出無效

發(fā)出無效有幾種可能，第一，發(fā)出者的信息很弱，接受者并沒有感受到；第二，發(fā)出者發(fā)出的信息是錯(cuò)誤的，與真正想要表達(dá)的內(nèi)容是有出入的；第三，接受者對(duì)發(fā)出者的信息解讀有誤；第四，接受者接收到信息，但并未做出反應(yīng)。無論是上述的哪一種情況，非語言溝通都是失敗的或是沒有達(dá)到效果的。

2、非理性歸因

小組是一個(gè)理性與非理性的集合體，它的理性表現(xiàn)在它要用科學(xué)的方法、技巧解決問題，而它的非理性表現(xiàn)在小組中的人際互動(dòng)更多的是情感層面的，成員要發(fā)泄情緒、表達(dá)感受、交流思想，充斥著非理性因素，但是另一方面，這種普遍的非理性溝通實(shí)際上是一種客觀存在，在整體意義上它是客觀的，只有單個(gè)的個(gè)體感受到的內(nèi)容才是不理性的。

非語言的信息大部分都是在“暗中”傳遞，所以非語言符號(hào)在溝通上比較模糊，不容易得到正確的解釋。而模糊地原因，一部分是因?yàn)榉钦Z言符號(hào)的發(fā)送可能有意無意、也可能無心，另一部分則是因?yàn)橥瑯拥姆?hào)背后有可能隱含各種不同的信息意義。

非語言溝通也比較容易產(chǎn)生個(gè)別差異。因?yàn)槿烁裉刭|(zhì)的關(guān)系，一個(gè)害羞的人企圖表達(dá)善意時(shí)很可能就笑得很含蓄、也沒有直視對(duì)方。這時(shí)候，如果他人解釋為善意，則不致誤解或差異太大，但是若誤以為是笑得很勉強(qiáng)，于是就造成誤解了。無論如何，我們必須理解，人們會(huì)自己的參照架構(gòu)試著去解釋不同的非語言信息所隱含的意義。

四、避免非理性溝通的策略

小組工作中非語言溝通不可避免，還須善加利用。鑒于非語言溝通多樣化、難以掌握的本質(zhì)，工作者要利用現(xiàn)有資料和自身經(jīng)驗(yàn)多加收集、掌握非語言溝通的規(guī)律，如果能夠把握非語言溝通的脈搏，將非語言溝通技巧運(yùn)用的游刃有余，則能夠在小組工作過程中游刃有余。小組工作者能夠把非語言溝通的大量信息篩選、識(shí)別以后納入到小組的框架中，其實(shí)就是把通過非理性方式表達(dá)出來的信息納入理性框架分析，得出相對(duì)理性的結(jié)果，最終能更好的達(dá)成小組目標(biāo)。

【注 釋】

[1] 康青著.管理溝通[M].中國人民大學(xué)出版社，2009.

[2][3][6] ElliotAronson、TimothyD.Wilson、RobinM.Akert著.余伯泉、李茂興譯.社會(huì)心理學(xué).弘智文化事業(yè)有限公司，1992.107.

[4][5][7] 鄭佩芬編著.人際關(guān)系與溝通技巧[M].揚(yáng)智文化事業(yè)有限公司，2000.

[8] 趙芳著.團(tuán)體社會(huì)工作—理論、實(shí)務(wù)[M].知識(shí)產(chǎn)權(quán)出版社，2005.104-105.

[9] KennethE.Reid著.社會(huì)團(tuán)體工作.揚(yáng)智文化事業(yè)有限公司，1997.

[10] EdE.Jacobs、RobertL.Masson、RileyL.Harvill著.趙芳等譯.團(tuán)體咨詢：策略與技巧（第五版）[M].高等教育出版社.2009.126-128.

[11] 侯玉波編著.社會(huì)心理學(xué)[M].五南圖書出版股份有限公司.2003.224.

【參考文獻(xiàn)】

[1] DeanH、Hepworth、RonaldH.Rooney、JoAnnLarsen著.張宏哲等譯.社會(huì)工作直接服務(wù)：理論與技巧[M].洪葉文化，1999.

[2] 曾華源，滕青芬合譯.小團(tuán)體領(lǐng)導(dǎo)指南[M].張老師文化股份有限公司，2001.82.

[3] 范克新著.團(tuán)體社會(huì)工作[M].社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2010.294.

【作者簡介】

徐 菲，復(fù)旦大學(xué)碩士，助教，現(xiàn)任職于西北師范大學(xué)社會(huì)發(fā)展與公共管理學(xué)院，主要研究方向：家庭社會(huì)工作，社會(huì)工作教育等.