朱銀龍++潘美容++張璐++肖春

[摘 要]本文從國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)形勢(shì)、現(xiàn)狀、國(guó)家電力政策著手分析國(guó)家電網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中遇到的問(wèn)題和存在的短板，并提出相應(yīng)的建議和解決方案。認(rèn)為需要從制度建設(shè)、法律保障、思維轉(zhuǎn)變、考核方式、人員配置等多方面著手，切實(shí)突破供電服務(wù)困境，有效提升公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平及效果。

[關(guān)鍵詞]供電服務(wù)、制度建設(shè)、法律保障、思維轉(zhuǎn)變、考核方式、人員配置

中圖分類號(hào)：F426.61 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-914X（2016）06-0336-01

引言：近年來(lái)隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，客戶的用電需求不斷變化。同時(shí)政府關(guān)于電改政策不斷出臺(tái)、售電側(cè)市場(chǎng)放開(kāi)成為必然。為了滿足客戶需求的不斷變化和應(yīng)對(duì)其它售電企業(yè)的沖擊，國(guó)家電網(wǎng)公司已采取了一系列的措施進(jìn)行應(yīng)對(duì)，但仍存在制度建設(shè)不完善、服務(wù)思維落后、人員配置及素質(zhì)欠缺、考核導(dǎo)向存在偏差、法律保障滯后等短板，針對(duì)性的分析和總結(jié)對(duì)下一步公司的管理有一定的參考價(jià)值。

1.國(guó)家電網(wǎng)的應(yīng)對(duì)措施

國(guó)家電網(wǎng)公司針對(duì)現(xiàn)行的服務(wù)態(tài)勢(shì)，提出了“轉(zhuǎn)變企業(yè)發(fā)展方向、轉(zhuǎn)變電網(wǎng)發(fā)展方式” “規(guī)范、方便、優(yōu)質(zhì)、真誠(chéng)”的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)要求，通過(guò)不斷加強(qiáng)供電營(yíng)業(yè)廳建設(shè)、多元化收費(fèi)、五分鐘交費(fèi)圈[2]、簡(jiǎn)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝手續(xù)等一系列實(shí)際舉措，滿足客戶需求、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。建立了以大營(yíng)銷(xiāo)體系為支撐，以客戶服務(wù)中心、各級(jí)營(yíng)業(yè)廳，客戶服務(wù)熱線、互動(dòng)服務(wù)網(wǎng)站為觸手的服務(wù)體系，通過(guò)專業(yè)化的運(yùn)作，切實(shí)解決了絕大部分客戶的基本訴求，提高的國(guó)家電網(wǎng)公司的社會(huì)形象，緩解了客戶對(duì)國(guó)家電網(wǎng)公司的負(fù)面情緒。

2.國(guó)家電網(wǎng)公司在客戶服務(wù)工作中存在的短板和困境

2.1服務(wù)理念方面

2.1.1服務(wù)理念滯后

目前國(guó)家電網(wǎng)公司在電力市場(chǎng)中處于絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的地位，雖然近年來(lái)電改的呼聲越來(lái)越高，但其市場(chǎng)地位并未受到實(shí)質(zhì)性的沖擊，部分領(lǐng)導(dǎo)干部和職工并未真正重視起客戶服務(wù)工作，僅僅是因?yàn)樯霞?jí)指標(biāo)的考核和要求而被動(dòng)的執(zhí)行，主觀能動(dòng)性較差，將客戶服務(wù)工作當(dāng)成面子工程來(lái)抓，對(duì)客戶的訴求以應(yīng)付為主，服務(wù)效果較差。

2.1.2服務(wù)界線不清晰

部分地區(qū)電力服務(wù)工作相對(duì)走入誤區(qū)，因某些客戶的不合理訴求投入了大量的人力物力，如某客戶強(qiáng)烈要求賠償其90年代電力公司在其承包土地中建設(shè)桿塔給其造成的損失，事實(shí)上90年代電力公用設(shè)施土地使用由政府統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決，不存在后續(xù)賠償?shù)膯?wèn)題，電力公司為了讓客戶滿意進(jìn)行一定賠償后引發(fā)了更多同類賠償訴求，嚴(yán)重影響了公司正常的工作秩序。再如某電力公司員工在非工作時(shí)間因個(gè)人原因和他人發(fā)生沖突，本來(lái)為正常的民事糾紛，由于供電服務(wù)界限不清導(dǎo)致電力公司介入，使得事件復(fù)雜化，影響了正常司法程序的推進(jìn)，也使得電力公司服務(wù)工作陷入被動(dòng)。

2.1.3差異化服務(wù)缺乏

目前作為電力公司客戶服務(wù)工作95%以上的精力放在了低壓用戶上，該部分用戶售電量不足總售電量的20%。而為公司創(chuàng)造直接經(jīng)濟(jì)效益的大用戶服務(wù)并未得到充分的重視，公司范圍內(nèi)未設(shè)立有效的大用戶全過(guò)程服務(wù)體系，在今后的售電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中該部分核心用戶售電業(yè)務(wù)可能會(huì)受到其它市場(chǎng)化售電公司的挑戰(zhàn)。

2.2制度建設(shè)和人員配置方面

2.2.1缺乏統(tǒng)一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)指揮機(jī)構(gòu)

隨著客戶對(duì)服務(wù)要求的逐步提高，當(dāng)前的服務(wù)構(gòu)架存在著明顯的短板。目前客戶服務(wù)以大營(yíng)銷(xiāo)體系為應(yīng)對(duì)的主體，對(duì)客戶生產(chǎn)、基建、財(cái)務(wù)方面的訴求應(yīng)對(duì)乏力，公司內(nèi)部溝通渠道不暢、響應(yīng)速度緩慢。有必要建立跨營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、基建等多部分、多維度的供電服務(wù)統(tǒng)一機(jī)構(gòu)，以完成公司的服務(wù)轉(zhuǎn)型，有效的響應(yīng)客戶訴求，為大客戶提供針對(duì)性、人性化得服務(wù)，切實(shí)提高公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2.2.2 公司服務(wù)管理人員配置嚴(yán)重不足，一線服務(wù)人員素質(zhì)需要加強(qiáng)

部分單位管理過(guò)程中重生產(chǎn)輕服務(wù)的思維依然存在，缺乏必要的服務(wù)管理人員、一線服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力較差，無(wú)法滿足客戶日益增長(zhǎng)的服務(wù)要求，不能滿足客戶訴求有效響應(yīng)的基本要求。

2.2.3 服務(wù)的后期響應(yīng)及措施制定滯后

通過(guò)95598客戶服務(wù)熱線以及各級(jí)營(yíng)業(yè)服務(wù)窗口，國(guó)家電網(wǎng)公司收集了數(shù)以億計(jì)的客戶訴求數(shù)據(jù)，在訴求響應(yīng)過(guò)程中暴露了公司在體制、服務(wù)和營(yíng)業(yè)過(guò)程中存在的各種短板，通過(guò)大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)可對(duì)其進(jìn)行有效的分析，但對(duì)分析結(jié)果各級(jí)單位并未重視起來(lái)，存在漠視、消極對(duì)待工作中存在的問(wèn)題，整改浮于表面、沒(méi)有從根本上解決問(wèn)題。部分單位沒(méi)有形成有效的服務(wù)整改機(jī)制，對(duì)存在的問(wèn)題缺乏解決的辦法和思路。

2.3考核方式滯后，不利于發(fā)揮積極性

沒(méi)有建立以服務(wù)為核心的績(jī)效考核標(biāo)志，服務(wù)僅僅落實(shí)到了口號(hào)和幾項(xiàng)具體要求上。一線基層服務(wù)人員沒(méi)有詳盡的切實(shí)可行的績(jī)效考核系統(tǒng)，沒(méi)有充分調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的積極性。部分單位甚至存在只要派發(fā)95598工單就對(duì)涉及的工作人員進(jìn)行罰款，威脅客戶不得撥打95598電話的事件也時(shí)有發(fā)生。

2.4法律法規(guī)修訂滯后、法制觀念淡薄

立法相對(duì)滯后，95年《電力法》正式施行、96年《電力供應(yīng)與使用條例》、《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》正式施行。電力行業(yè)主要施行的法律已使用了20余年，原有的法律條款已有很多不能適應(yīng)現(xiàn)在的要求，在電力運(yùn)行事故賠償、分時(shí)力調(diào)電價(jià)的執(zhí)行、家電賠償?shù)榷喾矫婢枰M(jìn)行修訂。另外部分省市有償服務(wù)、青苗賠償?shù)确矫鏇](méi)有整體的立法措施，該部分供電服務(wù)方面存在明顯的困境，存在多方面的隱患。

法制觀念普遍淡薄。很多供電服務(wù)人員缺乏必要的法律意識(shí)，對(duì)事件的法律性質(zhì)沒(méi)有精準(zhǔn)的判定。在公司層面的法務(wù)部門(mén)將主要精力放在了大型合同文本的修訂等方面，在客戶服務(wù)中投放的精力較少。

2.5日常營(yíng)業(yè)管理不規(guī)范

在公司日常營(yíng)業(yè)過(guò)程中存在供電質(zhì)量不高、營(yíng)業(yè)窗口管理混亂、營(yíng)業(yè)工作不規(guī)范等短板，在基礎(chǔ)建設(shè)（青苗）和家電賠償方面也存在工作程序不合理、工作資料大量缺失等情況，日常工作存在的短板已成為客戶服務(wù)工作中的重大隱患。

3.國(guó)家電網(wǎng)公司近一步深化客戶服務(wù)工作的建議

3.1不斷加強(qiáng)全員的服務(wù)意識(shí)、建立大服務(wù)部門(mén)有效利用服務(wù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果提升公司服務(wù)水平

將客戶服務(wù)理念從上到下建立起來(lái)，把客戶服務(wù)工作當(dāng)成公司的生命線來(lái)抓；不斷加強(qiáng)窗口服務(wù)人員的培訓(xùn)工作，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量和效率；持續(xù)提升客戶服務(wù)的管理水平，建立多部門(mén)協(xié)同聯(lián)動(dòng)的客服服務(wù)指揮部門(mén)；有效利用客戶服務(wù)大數(shù)據(jù)分析成果，將客戶關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題和公司經(jīng)營(yíng)中存在的短板進(jìn)行針對(duì)性響應(yīng)，可將服務(wù)改進(jìn)決策部門(mén)上移，形成至上而下、分級(jí)管理的服務(wù)改進(jìn)制度，有效提升國(guó)網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平[3]。

3.2不斷推進(jìn)相關(guān)立法工作，建立客戶服務(wù)法務(wù)部門(mén)

積極推進(jìn)《電力法》、《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》等相關(guān)法律的修訂，改變目前無(wú)法可依、以公司的規(guī)定代替法律的現(xiàn)狀。全面推進(jìn)法務(wù)工作，對(duì)于較大的理賠訴求糾紛及時(shí)進(jìn)行司法介入，以改變客戶服務(wù)部門(mén)在該類事件中應(yīng)對(duì)乏力的困局。

3.3調(diào)整服務(wù)策略，推進(jìn)差異化服務(wù)

進(jìn)一步調(diào)整服務(wù)策略，改變目前低壓用戶占用絕大部分服務(wù)資源的態(tài)勢(shì)，明晰低壓服務(wù)的終點(diǎn)，不斷擴(kuò)展大用戶的服務(wù)手段和服務(wù)水平，為公司重要用戶提供多元化、個(gè)性化、定制化服務(wù)，切實(shí)提高核心用戶的服務(wù)水平和質(zhì)量。

3.4規(guī)范日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，夯實(shí)客戶服務(wù)基礎(chǔ)

嚴(yán)格管理公司各級(jí)單位的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，將各項(xiàng)工作流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，切實(shí)加強(qiáng)合同管理和日常工作的資料留存，將日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的質(zhì)量進(jìn)行有效考核，從根本上提高客戶服務(wù)的基礎(chǔ)質(zhì)量[4]。

參考文獻(xiàn)

[1] 王海燕.淺談如何提高供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)[J].中國(guó)高新技術(shù)企業(yè).2014，17：148-149.

[2] 黃黎華.電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀和持續(xù)改進(jìn)策略研究[J].科技風(fēng).2012，（21）.